海底撈的營銷方案

1、海底撈的營銷方案海底撈作為餐飲品牌的杰出代表它的成功不是一句話兩句話能夠說得清的也不是一天兩天能夠做到的那么相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷方案如何做一、品牌命名方面：海底撈是四川麻將的說法形容在摸到牌桌上最后一張牌時和牌算是手氣好贏牌都要加一番的這是一個多么形象的叫法多么吉利的名字我們都知道公司取名對一個企業(yè)將來的發(fā)展而言是至關(guān)重要的因為公司起名不僅關(guān)系到公司在行業(yè)內(nèi)的影響力還關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品投放市場后消費者對本公司名字的認(rèn)可度；顯而易見如果公司起名有一個符合行業(yè)特點、有深層次的文化底蘊、又是廣大消費者熟知的、有中國特色的名稱時公司起名就象一把鑰匙開一把鎖找不到第二名稱時企業(yè)的競爭力就明顯的區(qū)別于行業(yè)內(nèi)的企業(yè)

2、為打造知名公司奠定基礎(chǔ)例如：“百度”是出自“眾里尋她千百度”因為“百度公司” 是從事搜索引擎的行業(yè)所以這個企業(yè)名字用在這是非常貼切的從某種程度說, 一個吉祥如意的名字能給社會帶來穩(wěn)定和繁榮公司起名字雖不多但意義萬千它遠遠超越了幾個字的框架作為公司起名它體現(xiàn)了企業(yè)的信任度、核心競爭力、商譽以及名稱暗含的陰陽原理和它未來發(fā)展的健康性二、海底撈的品牌理念： 海底撈始終高揚“綠色健康營養(yǎng)特色”的大旗致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康 的菜品贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費者心目中留下了 “好火鍋自己會

3、說話”的良好口碑海底撈始終堅持“綠色無公害一次性”的選料和底料原則嚴(yán)把原料關(guān)配料關(guān)十三年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗成功的打造出信譽度高頗具四川火鍋特色融匯巴蜀餐飲文化 “蜀地蜀風(fēng)”濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌三、海底撈的品牌故事：上海三店張耀蘭有這樣的經(jīng)歷某個星期六晚上生意特別好7 點半 3 號包房上來一家姓徐的客人她發(fā)現(xiàn)徐媽媽把鵪鶉蛋上面的蘿卜絲夾到碗里吃張耀蘭感覺徐媽媽一定很喜歡吃蘿卜于是立即打電話給上菜房讓他們準(zhǔn)備一盤蘿卜絲她又拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料當(dāng)她把拌好的蘿卜絲端到桌上時客人很驚訝她說 “我估計阿姨愛吃蘿卜絲特意拌了一盤送給阿姨吃不知道你們喜不喜歡”“他們當(dāng)然非常高興邊吃邊夸我還問這蘿卜絲

4、是拌的”最后徐阿姨的兒子要來一碗米飯把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了說這是他吃過最香的飯接下來一個月他們連來了三次還把其他朋友介紹來吃飯四、企業(yè)的戰(zhàn)略方面人性化的前廳管理模式海底撈認(rèn)為：“人是海底撈的生意基石單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑但同時也壓抑了人性因為它們忽視了員工最有價值的部位大腦讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程等于只雇了他的雙手”這是典型的“上君用人之智”（ 三國志） 之論其實這還不是大腦問題而是控制大腦神經(jīng)中樞的關(guān)鍵心的問題要能用人之智必先贏得人之心中國傳統(tǒng)文化所謂 “同心同德”、 “全心全意”、 “二人同心其利斷金”、“得

5、民心者得天下”、“無為而治”等智慧思想董事長張勇說：“我要把海底撈開到全國的每一個角落做中國火鍋第一品牌”其實這種一廂情愿的簡單化目標(biāo)表述更多是基于當(dāng)前模式簡單復(fù)制想法想當(dāng)然成分偏多也可看出海底撈目前在戰(zhàn)略方面似乎缺乏足夠科學(xué)的規(guī)劃和前瞻畢竟其決策層知識結(jié)構(gòu)不合理偏經(jīng)驗型海底撈核心競爭力其實并不在菜品、湯料等飲食技術(shù)上而是在服務(wù)的差異上特別是在當(dāng)今人情淡泊、人性關(guān)懷較缺失、非常現(xiàn)實、愛貪便宜的劣根性時代尤為突出其服務(wù)差異化的核心不外乎三個方面：一是人性關(guān)懷情感交流建立交情; 二是用心服務(wù)以客戶為中心超越常規(guī)服務(wù)邊界包括忍辱; 三是無私而大私舍小利得大益愿舍、會舍當(dāng)然這些都是基于硬件的標(biāo)準(zhǔn)化管理

6、的程序化、系統(tǒng)化、 正規(guī)化之上的在海底撈女服務(wù)員為長發(fā)的顧客扎起頭發(fā)并提供小夾子夾住前面的劉海防止頭發(fā)垂到食物里放桌上的手機會被小塑料袋裝起來以防油膩如果你帶了小孩服務(wù)員還幫你喂小孩吃飯陪小孩玩游戲客人打個噴嚏服務(wù)員會送來一碗姜湯甚至在衛(wèi)生間里都會有專人服務(wù)包括 開水龍頭、擠洗手液、遞擦手紙等等“所謂特色就是你比別人多了一點點而正是這一點點為海底撈贏來了口碑”張勇說所以有人為了吃海底撈愿意排隊幾小時當(dāng)越來越多的海底撈門店開始全國范圍內(nèi)普及開來市場消費者的被超級服務(wù)的滿足欲必然會發(fā)生審美疲勞人性的欲望似乎是無止盡的企業(yè)的服務(wù)成本將不斷上升一味的唯客戶意愿是從是無法真正得到客戶尊重的陰陽一旦失衡必

7、不能長久畢竟企業(yè)本質(zhì)就是一個 “為我” 利益的機器根本自私的動機不可能讓舍與善變成真正的真心在價值天平上的一切付出本質(zhì)上不過是一種權(quán)宜的謀略另外當(dāng)海底撈的人性化前廳管理模式被學(xué)界剖析得越透時就越容易學(xué)習(xí)和模仿服務(wù)及用心邊界的差異化必然會隨著時間的推移而消失進入國內(nèi)同質(zhì)化服務(wù)時代終究是時間問題由核心口味技術(shù)加全方位用心服務(wù)再加超級娛樂的人性欲求組合體驗新贏利模式必將誕生屆時海底撈如何能開到全國每一個角落呢基于人類業(yè)性的福報本質(zhì)上均源于其用心心機再深如何能逃脫果報呢海底撈開店以先人才后店面模式?jīng)]帶出經(jīng)營人才（ 徒弟 ） 前寧愿不開店海底撈目前在全國均是直營店由于海底撈員工隊伍更多偏重感情化、 人性

8、化建設(shè)加盟連鎖模式無法合符其發(fā)展要求或許正是基于這個原因其發(fā)展速度雖較緩慢如16年開了 60多個門店倒正好保證了其持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展的節(jié)奏防患了眾多企業(yè)由迅速擴張導(dǎo)致的人才、管理、 資金鏈風(fēng)險海底撈老板張勇的風(fēng)險意識極強常常顯露出危機感也正是基于對未來風(fēng)險難以預(yù)料海底撈正籌備上市期望上市后在市場機制中得到認(rèn)同和保護由于海底撈核心競爭力是基于對某些核心經(jīng)管人員的經(jīng)驗傳承是基于其人性化前廳管理體系的并非其后臺廚房、物流配送體系的量化、標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管控水平（海底撈于XX年開始歷經(jīng)三年完成了 ERR?攵造 ） 規(guī)范化的東西復(fù)制不難而人性化與員工隊伍對企業(yè)和客戶的用心度恰恰沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)好比張勇經(jīng)常到全國巡視各

9、處門店時遇到不符合自己認(rèn)為的標(biāo)準(zhǔn)時就會發(fā)火一樣正是時刻擔(dān)心核心競爭力喪失的體現(xiàn)五、市場營銷與服務(wù)方面開業(yè)前一些門店自發(fā)組織發(fā)宣傳單呼口號這種并非海底撈所有門店統(tǒng)一的經(jīng)營策略似乎出自某些經(jīng)管者個人的創(chuàng)新想法幾乎沒有什么廣告成本的營銷手段只要團隊成員的統(tǒng)一行動就有成效海底撈的知名度、美譽度、 內(nèi)外實力給了員工自豪自信的資本以致在社會公開場合也不會有絲毫怯場事實證明當(dāng)一個組織成員真心為企業(yè)其內(nèi)動力調(diào)動起來后創(chuàng)新創(chuàng)造力是無窮的普通服務(wù)人員均有給客人送菜、打折甚至免單的權(quán)力這種放權(quán)和信任讓員工找到了當(dāng)家作主的感覺以主人翁精神主動參與到企業(yè)的經(jīng)營管理中充分調(diào)動了員工內(nèi)動力及創(chuàng)新創(chuàng)造力而 由于為企業(yè)的真心自

10、然成就了員工對行權(quán)的自律利遠遠大于弊這種 放權(quán)最充分反映了企業(yè)的價值觀企業(yè)的價值觀則源自老板的價值觀 從咨詢的前瞻角度論一個企業(yè)決策層的價值觀基本決定了一個企業(yè) 能走多遠有多少福報服務(wù)就是營銷服務(wù)就是口碑客人是一桌一桌抓的員工是一個一 個吸引的海底撈的品牌宣傳似乎沒有做太具象的規(guī)劃而是以超級服務(wù)的 口碑以客戶滿意的口碑以善心、善言、善行及情感為紐帶不放過任何 一個傳播自身的機緣所有的服務(wù)就是營銷服務(wù)注重創(chuàng)新注重細節(jié)服務(wù)特別體現(xiàn)在微笑、周到、善心、忍辱、讓利、高效等海底撈的服務(wù)超越了飲食企業(yè)現(xiàn)場服務(wù)、常規(guī)服務(wù)的邊界如客 戶生病時探視客戶給客戶喜慶日送禮甚至在某些區(qū)域組織員工為客 戶義務(wù)清洗馬桶、

11、擦油煙機等家政類服務(wù)與其它競爭企業(yè)差異化非常 明顯這也正是其核心競爭力所在另外對于某些個別客戶的惡性刁難、無理刁難管理層也一味滿 足比如幾個年輕人吃飯后抓住一個服務(wù)員的小失誤要求免單要求直 接跟小區(qū)經(jīng)理通話最后小區(qū)經(jīng)理真的給予免單簡單說就是白吃一頓 這也可以說是一種忍辱但由于員工并非有足夠內(nèi)在修為各類忍辱會 造成員工隊伍中的心理壓抑適當(dāng)合理的原則和堅持即是企業(yè)個性、企業(yè)文化也是人格尊嚴(yán)否則也助漲社會的歪風(fēng)邪氣海底撈為贏得客戶好感或滿意度似乎在不惜一切代價海底撈在企業(yè)精神上似乎存在一定的人格缺陷海底撈人的自信多建立在對外界贊譽的依賴上人格缺陷在西方企業(yè)經(jīng)管理論中似乎并沒有太大關(guān)系但當(dāng)企業(yè)發(fā)展到足

12、夠規(guī)模進入文化經(jīng)營層面時則至關(guān)重要它決定了企業(yè)文化的個性結(jié)構(gòu)及社會影響力的傳播效果六、人力資源方面海底撈的晉升有管理晉升、技術(shù)晉升和后勤晉升三種途徑管理人員必須從基層做起是海底撈的鐵律這三種員工人生發(fā)展通道全括了海底撈各個崗位員工包括最底層的清潔工而且每條途徑都是可以夠得上摸得著的只要努力就行從員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃來說給員工能摸得著的目標(biāo)系企業(yè)內(nèi)動力開發(fā)很重要方面海底撈現(xiàn)有管理人員沒有一個是空投的足以顯示企業(yè)公平公正的擇才機制給眾多員工看到了明確的希望也符合古人 “以正治國”之論但這條鐵律能維持多久是否是永恒的真理隨著海底撈規(guī)模的擴大就可檢驗出來從管理學(xué)上說一個成功企業(yè)的核心競爭力只能代表其過

13、去的成功并不等于其未來比如海底撈xx年后其ERP系統(tǒng)基本完成信息系統(tǒng)維護的技術(shù)人員的主管你不能要求其從基層做起吧當(dāng)然企業(yè)還可以選擇維護外包但成本和維護效率未必如企業(yè)之意另外一個企業(yè)的大腦如果全是業(yè)務(wù)型或經(jīng)驗型組成其知識結(jié)構(gòu)的合理性可想而知這對其在經(jīng)濟全球化時代的政經(jīng)環(huán)境視野、大數(shù)據(jù)化時代的市場細分、戰(zhàn)略的科學(xué)規(guī)劃和決策、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理布局、資本運作、網(wǎng)絡(luò)營銷、系統(tǒng)的運營和管理、風(fēng)險掌控等等方面必然弱 勢這些方面的人才如果都要求從服務(wù)員做起結(jié)果可想而知了門店經(jīng)營業(yè)績是作為考核店經(jīng)理或小區(qū)、大區(qū)經(jīng)理的最終標(biāo)準(zhǔn) 能者上否則調(diào)整職位再鍛煉、積累經(jīng)驗這為所有走管理晉升的海底撈員工指明了最終的考核標(biāo)準(zhǔn)而門

14、 店業(yè)績的達成是一個系統(tǒng)工程不同地域不同門店效果都不盡相同這 就要求徒弟們除了會模仿師傅們的成功經(jīng)驗還要懂得不斷地創(chuàng)新應(yīng) 變鼓勵各級崗位人員師傅帶徒弟核心人才主要靠師傅帶徒弟傳幫 帶形式自古凡術(shù)上的學(xué)問均容易掌握唯道上學(xué)問基于自己覺悟的水平 而覺悟又與弟子之誠心密切相關(guān)誠心又與其德性一致所以古賢有口 傳心授、可意會不可言傳之論海底撈最為核心的其實是道上的學(xué)問時 刻與人心的動態(tài)變化相關(guān)所以師傅帶徒弟模式就是其選擇的必然海底撈人才標(biāo)準(zhǔn)簡單明確如誠實、肯干、吃苦耐勞、正直、勤 奮、好學(xué)精神一句話就是作一個認(rèn)真有責(zé)任心的好人這其實是世道人性之所在海底撈因多懷善心自然吻合運數(shù)福報 之命理體現(xiàn)在外就是贏得

15、離職員工的善意和口碑以致很多在外發(fā)展 不如意的員工再次回到海底撈工作反而更積極更穩(wěn)定自動形成體外 循環(huán)的良性用人機制七、企業(yè)文化和影響力方面由放權(quán)和信任極大調(diào)動了員工內(nèi)動力形成企業(yè)內(nèi)部主動創(chuàng)新氛創(chuàng)新其實是企業(yè)內(nèi)動力這棵大樹上的枝椏企業(yè)內(nèi)動力成就創(chuàng)新就是必然的不用特別追求的企業(yè)發(fā)展的本質(zhì)是為了創(chuàng)造價值創(chuàng)新的根本也是為了創(chuàng)造價值只要能真正達到目的創(chuàng)新或創(chuàng)舊都可以好比古玩行業(yè)的做舊工藝創(chuàng)舊就是創(chuàng)新當(dāng)一個企業(yè)需要特別強調(diào)創(chuàng)新時正折射出該企業(yè)員工的能動性不足企業(yè)內(nèi)動力欠缺無法主動創(chuàng)新其根源不在創(chuàng)新而在內(nèi)動力上治標(biāo)更要治本海底撈的信任和放權(quán)恰恰印證了企業(yè)創(chuàng)新的根本之道所以說吻合人性智慧之道的人不用學(xué)西方的

16、創(chuàng)新理念也自然懂得創(chuàng)新之道推而廣之真明人性智慧之道者不用學(xué)西方的經(jīng)管學(xué)也自明經(jīng)管之道而國學(xué)思想的精髓恰恰就在人性智慧上所以在有限的生命時代孰輕孰重該重點學(xué)什么該把精力重點放在什么上就一目了然了要不祖師大德們會有“道通則一通百通”之論呢 ?倡導(dǎo)關(guān)心關(guān)懷尊重社會關(guān)系允許同鄉(xiāng)、朋友和親戚在一起工作打造社會大家庭營建良好工作氛圍這是典型的中國社會商幫、同鄉(xiāng)會、同學(xué)會和諧關(guān)系的縮影這跟西方企業(yè)較排斥親友關(guān)系經(jīng)管理念不太一樣很多大型西方企業(yè)有明確規(guī)定凡是結(jié)為夫妻親屬關(guān)系的必須離職一人這里沒有絕對對錯均與其地域人性的五行屬性一致符合其地域的人性文化就合其道西方五行屬金金主殺伐應(yīng)驗在人事上就是易掉入矛盾二元中

17、辨證抉擇自然多做否定自然人情關(guān)系淡漠了所以西方偏契約文化而東方則是交情文化因為東方五行屬木木主生發(fā)應(yīng)驗在人事上就是關(guān)系錯綜復(fù)雜所以中國國學(xué)治國思想的核心在和合和合就能和諧、同心同德、 全心全意這跟中國的宗法宗祠社會、互幫互助重交情的商道文化是一致的海底撈自然吻合了中國傳統(tǒng)治世文化的核心符合地域人性原理如果其規(guī)模擴張到國外去進行本土化經(jīng)營時就必須重視西方文化的人性特征否則就是背道而馳把員工當(dāng)家里人注重員工家庭感、歸宿感建設(shè)海底撈宿舍多租在正規(guī)或較高檔社區(qū)宿舍均裝有空調(diào)和網(wǎng)絡(luò)宿舍請了年齡較大的專門阿姨負(fù)責(zé)照顧員工吃住、衛(wèi)生、 洗衣等家務(wù)活工作免除員工一切后顧之憂企業(yè)文化建設(shè)的目的不外乎對外對內(nèi)兩個

18、方面對內(nèi)為增強企業(yè)凝聚力開發(fā)企業(yè)內(nèi)動力; 對外為贏得最廣泛的社會影響力及緩沖企業(yè)風(fēng)險海底撈營建家文化把員工當(dāng)家里人員工就更把海底撈當(dāng)溫暖的家了愛家、想家、 戀家大家就如一家人所謂不是親人勝似親人以親情為紐帶將員工凝聚起來發(fā)動起來生產(chǎn)關(guān)系就是生產(chǎn)力了不僅給員工發(fā)工資還固定給員工家長發(fā)工資盡管給家長匯去的錢不多但足以增強社會關(guān)系對員工在海底撈工作的口碑和支持海底撈經(jīng)營最大的弱點在：員工平均12 小時的辛苦工作除了睡覺幾乎沒有什么自己的時間這對于現(xiàn)代社會的年輕人 來說沒有足夠放松自己、社交自己的工作是要命的人生活著的意義究竟?是為成功還是為成功后的快樂還是利他過程中的 “內(nèi)觸妙樂”企業(yè)經(jīng)營者對此體悟

19、得越深越具功德福報企業(yè)也越能天長地久每個店如能在現(xiàn)有團隊之外多排出一個機動班組輪流給員工置換出一定享受生活的空間和時間相信將大大降低海底撈員工流失率綜合以上海底撈現(xiàn)象還可以發(fā)現(xiàn)些什么或者說海底撈未來的路能走多遠?下面從企業(yè)的更深層面從國學(xué)智慧角度做一些總結(jié)：首先海底撈的核心競爭力人性化的前廳管理明顯超越西方最具代表的連鎖門店包括麥當(dāng)勞、肯德基的服務(wù)模式和理念以致美國百勝公司（ 下轄肯德基和必勝客）200 多各區(qū)經(jīng)理的年會都放到海底撈召開向海底撈學(xué)習(xí)西方的各類所謂先進的理念理論體系總體都是對治企業(yè)某一類或某些小系統(tǒng)的問題為便于推廣和操作喜歡模式化、規(guī)范化階段性效果雖明顯但同時也形成了思維定式框死

20、了更大視野和創(chuàng)新的思路中國古圣先賢早就洞察到這類方法論問題把這些都統(tǒng)稱為 “有為法”有為法終究是小道小術(shù)小智慧“無為法”才是真正的大道大智慧所在海底撈最具稱道的被學(xué)界稱為“學(xué)不會”的服務(wù)超越了業(yè)界同行的服務(wù)邊界形成了市場明顯的差異化競爭力看起來無有固化規(guī)律其實是自然遵循了禪宗于世道大機大用最核心的兩個字用心用心服務(wù)成為了不同地域門店員工共同遵循的總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（ 這兩個字海底撈自身好像還沒有意識到) 用心而導(dǎo)致的動態(tài)的、個性化的不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或許正是對西方連鎖經(jīng)營門店同一性、統(tǒng)一性絕對標(biāo)準(zhǔn)的顛覆也符合中國傳統(tǒng)文化求同存異、辨證論治的原理心看不見摸不著看似無形似又有跡可循終不離人性企業(yè)大道究竟呢?根本在人、人性、人心而這恰恰是國學(xué)思想的精髓所在人性千差萬別、 千變?nèi)f化以為用死的方法就可對治活躍、變易的人性如何能真正持續(xù)有效呢時刻應(yīng)變以動治動正是海底撈員工