2019年物業(yè)客服部年度個人評優(yōu)總結(jié)

1、物業(yè)客服部年度個人評優(yōu)總結(jié)總結(jié)必須有情況的概述和敘述， 有的比較簡單，有的比較詳細(xì)。 以下是為大家搜集整理的物業(yè)客服部年度個人評優(yōu)總結(jié)，歡迎參考 !物業(yè)客服部年度個人評優(yōu)總結(jié)一 轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷 歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件， 對我來說真的不是一件易事 !來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_工作，以至于在工作做 總是犯錯，總是有很多問題 ; 有問題不是錯，錯的是自己不會分析問 題! 時(shí)間在一天天過去， 從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事， 以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧 ! 來這里對我來說是對了

2、， 人生面臨很多選擇， 如何做一個正確的選擇， 其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么， 新福給了鍛煉自己口才 的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程 中需要注意些什么， 這都是一種學(xué)習(xí) ! 前臺接待員其實(shí)是很鍛煉人的， 對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉， 雖然前臺的 表格歸檔還存在著很多問題， 可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步， 我要追求更好， 做出更好的結(jié)果， 這也是公司所需要我們新福所有員 工做到的 !我們主管總是跟我們說， 我們上班并不是說我們要得到多少錢， 而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感 !來這里的兩個星期

3、開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然 的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事， 在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做 準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚， 可是我還是不厭其煩 的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識 ! 后來她 來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有 5000 多元，而且交 物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的， 可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定， 在 這里我們找到了榮譽(yù)感 !以上是我在新福這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué) 習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20XX年5月14日來到新福 服務(wù)中心， 為進(jìn)一步提高自身

4、素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平， 本人自愿承諾以下幾 點(diǎn)：八、1. 按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。2. 接聽業(yè)主來電時(shí)， 鈴聲 3 聲以內(nèi)，拿起電話， 清晰報(bào)道：“您 好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎 ?”認(rèn)真傾聽對方的電話事 由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完 畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見 ! ”3. 撥打業(yè)主電話時(shí)， 當(dāng)電話接聽后， 主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍?“您 好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將 要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。4. 當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動起立，以微 笑來迎接業(yè)主，問好：

5、“您好，請問您有什么事情嗎 ?”認(rèn)真、耐心 地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)協(xié)調(diào) 處理，確?；卦L率 100%，業(yè)主告辭時(shí)，主動起身，并說：您慢走， 歡迎再來 ! ”如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款 100 元，并 且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間 !物業(yè)客服部年度個人評優(yōu)總結(jié)二 對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了 吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你 已經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的 時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上 來的，所以深諳這種味道。作為一個班長

6、，在接近兩年的班長工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟 大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代 表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下 兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個出國留學(xué)客服代表的職業(yè)心理素 質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色， 學(xué)會把工作當(dāng)成是一 種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用 戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在 為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用

7、戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防 止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管 理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度 而受到處罰時(shí)情緒波動， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是 在處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺自己就是在錯誤 中不斷成長起來的， 一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān) 自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改， 善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避， “風(fēng) 物長宜放眼量”，

8、于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣， 才會消除與前臺的隔 閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定 成效的同時(shí)，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同 本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合， 同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù) 管理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的 過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突 然有人驚

9、呼 ;“看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來， 大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f ; “螞蟻這 東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球， 有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會 被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞 蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士， 一層一層地打開， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了 一團(tuán)不小的蟻球。 那是蟻球里層的英勇犧牲者。 他們再也爬不上岸了， 但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。 那么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力： 一個有

10、凝聚力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫 中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無理糾纏， 不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的 團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支 持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 在與另外一位班長良好而默契的 配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持 和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求 到行之有效的處理辦法， 渡過難關(guān)， 將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行 下去。眾所周知

11、， 公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡 類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的， 班長工作 中很大一部分壓力就是來源于此， 所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄 冰，小心謹(jǐn)慎， 唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決 定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)， 這在很大程 度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著” 的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛 造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)， 雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化， 但是仍有許多的缺點(diǎn) 和不足

12、等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省 局的要求還存在較大差距， 不管成功與否， 我們都將不斷地摸索和嘗 試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工 作積極性。 或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力， 作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的 倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試， 在培養(yǎng)聲音 魅力過程中， 讓電話交流的載體更加生動， 由此而產(chǎn)生一批更加出色 的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加 大管理力度， 由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組， 對于今后的 工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫 的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事， 努