CBRE銷(xiāo)售階段保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程

1、Prepared for銷(xiāo)售階段保安服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作流程PROJECTApril 2009第一部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程一、保安工作日常管理流程1.1 目 的 為了給銷(xiāo)售案場(chǎng)、看房客戶(hù)提供安全的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。1.2 適應(yīng)范圍 適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段的保安管理工作1.3 管理細(xì)則² 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況； ² 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)² 保安隊(duì)長(zhǎng)對(duì)保安巡視崗、門(mén)崗、車(chē)場(chǎng)崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。² 保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安日常管理和

2、現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督；² 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練；² 各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督及規(guī)章制度的落實(shí)；² 新隊(duì)員入職后指派一名班長(zhǎng)帶教，時(shí)間為13個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)、退伍軍人為1個(gè)月，其他社會(huì)青年為3個(gè)月）。² 對(duì)必要的保安用品進(jìn)行定期申購(gòu)，保證保安工作的正常進(jìn)行。² 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核。二、保安人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和當(dāng)值基本要求2.1 保安人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)² 上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對(duì)講機(jī)掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量調(diào)到適中，夜班可不戴耳塞。

3、不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。² 上班統(tǒng)一佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處（置于上衣左側(cè)口袋中上方1厘米處，工作牌底部與口袋頂部線(xiàn)平行）。² 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時(shí)擦拭保持光亮（底邊、鞋面保持干凈，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著涼鞋、淺色鞋子上班）。² 對(duì)經(jīng)過(guò)崗位的人員均須敬禮。² 糾正違章或其他行為時(shí)，必須先敬禮后糾正。² 交接班和替換崗位時(shí)相互敬禮，行進(jìn)中按部隊(duì)中齊步走的動(dòng)作要領(lǐng)行進(jìn)，做到三人成列，二人成排。² 問(wèn)候語(yǔ)：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。² 稱(chēng)

4、呼語(yǔ)：先生，小姐，女士。² 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨展示廳、歡迎光臨。² 告別語(yǔ)：再見(jiàn)，明天見(jiàn)，祝你一路平安，歡迎你下次再來(lái)、歡迎再次光臨。² 道謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝，謝謝合作。² 道歉語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彛驍_你了。² 應(yīng)答語(yǔ)：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。2.2 服務(wù)基本要求² 除客戶(hù)主動(dòng)用方言與你交流外，其余情況均要求用普通話(huà)交流。² 工作時(shí)間內(nèi)不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。 ² 工作時(shí)不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。² 不得在有客人的活動(dòng)場(chǎng)所有不雅行為。

5、² 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。² 笑容永駐臉上、態(tài)度賓賓有禮，做事有始有終。² 不講有損公司形象的言語(yǔ)、不做有損公司形象的事。² 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。² 任何情況下不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)辯、不與客人亂開(kāi)玩笑。² 善于觀察客人的需求，主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。2.3 崗位基本要求² 身體健康、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、責(zé)任心強(qiáng)。² 具備基本法律知識(shí)及與了解保安相關(guān)的政策、規(guī)定。² 具備與崗位職責(zé)相應(yīng)的觀察、發(fā)現(xiàn)、處置問(wèn)題能力。² 接受過(guò)相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能崗位培訓(xùn)。

6、² 具備使用基本消防設(shè)備、通訊器材、技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備和相關(guān)防衛(wèi)器械技能。² 按規(guī)定穿著統(tǒng)一干凈整潔的制服、佩戴胸卡，并按規(guī)定配備必要的安全服務(wù)器械。² 值勤時(shí)要精神飽滿(mǎn)，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。² 與客人交談時(shí)音調(diào)適中，稱(chēng)呼恰當(dāng)，用語(yǔ)文明、規(guī)范，不應(yīng)使用“命令”、“要求”類(lèi)用語(yǔ)及禁忌語(yǔ)。2.4 儀容儀表規(guī)范要求² 儀容：² 制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣服。² 頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉

7、部。² 臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。² 手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。² 腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。² 氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。² 禮貌：² 在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。² 不得故作小

8、動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。² 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。² 不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為解釋所提問(wèn)題。² 留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)，如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?#160;² 如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。² 不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。  ² 除了工作上應(yīng)交

9、待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。² 用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)。² 不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。² 走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。² 若客人之問(wèn)詢(xún)?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 三、入口形象及值守保安崗操作流程3.1 目 的為看房客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示世邦魏理仕企業(yè)形象。3.2 適用范圍適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)的保安服務(wù)工作。3.3 門(mén)崗保安崗操作流程圖：步行看房客戶(hù)乘出租車(chē)看房客戶(hù)自

10、駕車(chē)客戶(hù)車(chē)輛行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)軍姿敬禮，示意停車(chē)人員行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)軍姿敬禮車(chē)輛行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)軍姿敬禮，示意停車(chē)問(wèn)候：歡迎光臨綠地中央廣場(chǎng)。然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否參觀展示廳。問(wèn)候：歡迎光臨綠地中央廣場(chǎng)。然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否參觀展示廳。問(wèn)候：歡迎光臨綠地中央廣場(chǎng)。然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否參觀展示廳。客戶(hù)肯定答復(fù)后，建議客戶(hù)乘坐電瓶車(chē)，抵達(dá)展示廳。客戶(hù)肯定答復(fù)后，建議客戶(hù)乘坐電瓶車(chē)，抵達(dá)展示廳?？蛻?hù)肯定答復(fù)后，手語(yǔ)規(guī)范指示行車(chē)方向。通知停車(chē)場(chǎng)崗位。目送客戶(hù)。通知展示廳迎賓崗位做好接待個(gè)準(zhǔn)備工作。3.4 禮儀要求 ² 車(chē)輛指揮動(dòng)作規(guī)范、簡(jiǎn)便，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)；² 詢(xún)問(wèn)時(shí)，身體站至側(cè)位置，傾斜75

11、度，面帶微笑；² 開(kāi)車(chē)門(mén)規(guī)范動(dòng)作：一手開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)頂楣請(qǐng)客戶(hù)出車(chē)廂；² 下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶(hù)撐傘；² 當(dāng)有客戶(hù)問(wèn)及銷(xiāo)售情況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)要引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員。3.5 崗位職責(zé)² 當(dāng)值期間要保持正確的站姿，負(fù)責(zé)出入口道路的暢通,制止行人踐踏、采摘入口花草，制止隨地吐痰、亂扔垃圾等行為，勸阻停留在路口的閑雜等人員。 ² 嚴(yán)密觀察崗位周邊各方向的治安情況，積極配合其他崗位堵截可疑人員。 ² 掌握交通管理知識(shí)及常用交通手勢(shì)，禮貌、快捷、有序地指揮車(chē)輛進(jìn)、出，保證道路隨時(shí)暢通。 ²

12、; 有客戶(hù)和車(chē)輛進(jìn)、出崗位時(shí)，應(yīng)主動(dòng)敬禮問(wèn)好、并作正確的指引，指引時(shí)五指并攏，手臂高度適中保持良好崗位形象。 ² 當(dāng)值期間禁止出現(xiàn)坐崗、脫崗、睡崗等現(xiàn)象。 ² 妥善處理緊急事件，正確保護(hù)客戶(hù)、公司財(cái)產(chǎn)及自身權(quán)益。 ² 協(xié)助其它崗位工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 ² 做好當(dāng)值班的記錄，對(duì)本崗位發(fā)生的事情及處理過(guò)程、結(jié)果和須跟進(jìn)時(shí)注意事項(xiàng)必須在交接班時(shí)交接清楚。 四、停車(chē)場(chǎng)保安崗操作流程4.1 目 的規(guī)范車(chē)輛停放秩序，為看房客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展示世邦魏理仕企業(yè)形象。4.2 適用范圍適用于前期營(yíng)銷(xiāo)階段樣板區(qū)車(chē)輛停放。4.3 停車(chē)場(chǎng)保安崗操作流程圖：自駕車(chē)客戶(hù)自

13、駕車(chē)客戶(hù)離開(kāi)停車(chē)場(chǎng)行至距崗位五步遠(yuǎn)時(shí)敬禮指揮車(chē)輛停靠收回廣告?zhèn)惴呕氐絺慵苌希ㄓ暄┨鞖饣蛳募荆┌聪乳_(kāi)左后門(mén)，再開(kāi)其它車(chē)門(mén)的秩序開(kāi)車(chē)門(mén)幫客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，收回遮陽(yáng)板，指揮倒車(chē)下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶(hù)撐傘，遇太陽(yáng)輻射嚴(yán)重用遮陽(yáng)板蓋住車(chē)輛擋風(fēng)玻璃敬禮道別告之展示廳方向并目送客戶(hù)。通知展示廳迎賓崗位。4.4 禮儀要求² 車(chē)輛指揮動(dòng)作規(guī)范、簡(jiǎn)便，精神狀態(tài)飽滿(mǎn)；² 開(kāi)車(chē)門(mén)規(guī)范動(dòng)作：一手開(kāi)車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)頂楣請(qǐng)客戶(hù)出車(chē)廂；² 下雨或太陽(yáng)照射嚴(yán)重時(shí)提供并協(xié)助客戶(hù)撐傘；² 引領(lǐng)客戶(hù)行進(jìn)時(shí)，走在客人左前側(cè)1.5米左右距離，并附有必要的手勢(shì)；² 當(dāng)有客戶(hù)問(wèn)及銷(xiāo)售情

14、況時(shí)，應(yīng)禮貌簡(jiǎn)明回答，如有不清楚或不確定的事項(xiàng)可通知展示廳迎賓崗引導(dǎo)客戶(hù)咨詢(xún)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員。4.5 車(chē)輛管理服務(wù)文明禮貌用語(yǔ)：² 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛違章停泊時(shí)，“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)您按位泊車(chē)（或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”）”。² 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗（自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖）時(shí)，“先生（小姐），請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗（請(qǐng)鎖好車(chē)）?！?#178; 當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處，需詢(xún)問(wèn)時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)，先生（小姐）貴姓？ “請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向領(lǐng)班或值班室報(bào)告，請(qǐng)示處理辦法，退還證件時(shí)，“對(duì)不起，謝謝！”² 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在（往）草地行走時(shí)，“請(qǐng)不要踐踏，請(qǐng)

15、走人行道！”當(dāng)發(fā)現(xiàn)小朋友在草地上玩耍時(shí)，“請(qǐng)不要在草地上玩耍！”² 當(dāng)有人爬樹(shù)折枝時(shí)，應(yīng)予以制止，“請(qǐng)不要損壞樹(shù)木！”當(dāng)有人在綠地堆放物品時(shí)，予以制止“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)不要在此堆放物品，請(qǐng)馬上搬走”，并報(bào)告相關(guān)管理人員。4.6 崗位職責(zé)： ² 保持良好的站姿、走姿形象，正確禮貌引導(dǎo)每一位購(gòu)房客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售中心。 ² 掌握交通管理知識(shí)及交通常用手勢(shì)，禮貌、快捷、有序地指揮車(chē)輛進(jìn)、出停車(chē)場(chǎng)，保證停車(chē)場(chǎng)通道的暢通及車(chē)輛停放有序。 ² 對(duì)進(jìn)入銷(xiāo)售區(qū)域車(chē)場(chǎng)的各類(lèi)車(chē)輛進(jìn)行車(chē)輛檢查，有異常情況及時(shí)通知車(chē)主確認(rèn)，杜絕車(chē)輛無(wú)人時(shí)門(mén)窗呈開(kāi)啟現(xiàn)象，以免發(fā)生偷盜事件發(fā)生。

16、 ² 嚴(yán)禁衣衫不整的閑雜人員在銷(xiāo)售中心前聚集逗留，如有影響車(chē)場(chǎng)衛(wèi)生情況時(shí)，立即通知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 ² 夜間對(duì)銷(xiāo)售中心進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)通知班長(zhǎng)及就近崗位前往協(xié)助處理。 ² 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心周?chē)娎|、水景、圍板、圍網(wǎng)的看管，制止無(wú)關(guān)施工人員進(jìn)入銷(xiāo)售中心。 ² 妥善處理緊急事件，正確保護(hù)客戶(hù)、公司財(cái)產(chǎn)及自身權(quán)益。 ² 做好當(dāng)值班的記錄，對(duì)本崗位發(fā)生的事情及處理過(guò)程、結(jié)果和須跟進(jìn)時(shí)注意事項(xiàng)必須在交接班時(shí)交接清楚。 ² 協(xié)助其它崗位工作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 五、消防監(jiān)控室管理辦法5.1 設(shè)備設(shè)施管理程序² 消

17、防監(jiān)控室門(mén)口醒目位置標(biāo)識(shí)消防監(jiān)控室名稱(chēng)，并張貼“機(jī)房重地、閑人莫入”的警示牌；² 各系統(tǒng)設(shè)備應(yīng)在顯眼位置張貼統(tǒng)一規(guī)格的標(biāo)識(shí)及表明其用途狀態(tài)的警示牌；² 控制消防監(jiān)控室內(nèi)各控制柜、顯示屏、信號(hào)燈、控制線(xiàn)路等的運(yùn)行，應(yīng)始終處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間通知技術(shù)人員進(jìn)行維修；² 消防監(jiān)控室工作人員應(yīng)按要求認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)臺(tái)帳，主要設(shè)備的參數(shù)記錄應(yīng)齊全，工作記錄清晰；² 對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況，應(yīng)完整、規(guī)范地記錄在設(shè)備運(yùn)行記錄表內(nèi)；² 保持良好的室內(nèi)照明及通風(fēng)，消防監(jiān)控室應(yīng)具備手電筒及應(yīng)急照明設(shè)施，消防監(jiān)控室用具應(yīng)擺放規(guī)范，各類(lèi)設(shè)施用具保持完好；² 消

18、防監(jiān)控室應(yīng)門(mén)窗完好，能防小動(dòng)物，做到隨時(shí)上鎖，鑰匙由消防監(jiān)控室工作人員保管，任何人不得私自配制鑰匙。5.2 工作紀(jì)律² 實(shí)行24小時(shí)全天候消防監(jiān)控，消防監(jiān)控室工作人員24小時(shí)不脫崗。² 不允許在消防監(jiān)控室內(nèi)聚會(huì)、聊天、嬉笑、睡覺(jué)等，不允許有影響工作、分散注意力的行為。² 消防監(jiān)控室內(nèi)設(shè)置的值班電話(huà)應(yīng)保持暢通，不得撥打私人電話(huà)。² 不允許在消防監(jiān)控室電腦終端上使用配套之外的軟件，無(wú)書(shū)面指令不得更改工作程序或改動(dòng)任何數(shù)據(jù)。² 未經(jīng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理同意，不得擅自更改消防監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備線(xiàn)路及器材。² 未經(jīng)助理經(jīng)理批準(zhǔn)，外來(lái)人員不允許進(jìn)入消防監(jiān)控室；經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入消防監(jiān)控室的外來(lái)人員，應(yīng)遵守消防監(jiān)控室有關(guān)規(guī)定，服從消防監(jiān)控室工作人員的安排。² 非消防監(jiān)控室工作人員不得擅自操作消防監(jiān)控室設(shè)備。5.3 清潔管理² 消防監(jiān)控室內(nèi)不得吸煙，不得隨地吐痰，不得亂丟雜物。² 消防監(jiān)控室工作人員應(yīng)做好消防監(jiān)控室的日常清潔工作，做到無(wú)明顯污漬、無(wú)雜物、無(wú)結(jié)灰。² 消防監(jiān)控室內(nèi)電氣控制箱及電器開(kāi)關(guān)表面應(yīng)按時(shí)清潔除塵，設(shè)備表面保持光潔無(wú)灰塵。² 消防監(jiān)控室工作人員應(yīng)定期清潔消防監(jiān)控室通風(fēng)系統(tǒng)及空調(diào)濾塵網(wǎng)，按室溫要求啟停室內(nèi)空調(diào)機(jī)，控制好消防監(jiān)控室溫濕度。5.4 交