住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方案范例

1、目    錄第一章 整體管理方案策劃1一、項目調(diào)研1二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化2（二）推廣“平等互動”的服務(wù)文化2（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化3三、皓月花園小區(qū)管理模式3四、擬采取的管理服務(wù)措施4（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制4（三）建立“物業(yè)管理信息島”5（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)5（五）提供個性化的裝修套餐服務(wù)6（六）構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心7（七）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉庫7第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度8一、機構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等8（一）機構(gòu)設(shè)置9（二）管理框架的組織框圖10二、管理規(guī)

2、章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)13(一)管理規(guī)章制度13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)13(三)考核辦法及落實措施13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃14三、物業(yè)用房經(jīng)營管理方案15（一）物業(yè)用房的配備和利用15第三章   管理人員的配備和管理18一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容18（一）“皓月小區(qū)”人員配置表18（二）員工基本培訓(xùn)方案19二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制20（一）錄用20(二)考核20(三)員工獎懲21三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)21(一)儀表21(二)行為21（三）態(tài)度22第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案23一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案23二、房屋設(shè)施

3、、設(shè)備管理，維修管理方案24三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案27四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案28五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實施方案29六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實施方案30七、各類管理檔案的建立與管理32第五章 社區(qū)建設(shè)32一、文明社區(qū)創(chuàng)建工作、配合社區(qū)活動安排32(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作32（二）社區(qū)活動的設(shè)想及活動計劃33（三）場地安排33二、支持、配合業(yè)主委員會及社區(qū)居委會工作33第六章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計劃和措施49一、共用部位和共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃及措施50（一）共用部位、共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)計劃50(二)相關(guān)措施50二、住戶報修、維修回訪制度。50第七章 創(chuàng)新措施51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝

4、管理、維護(hù)51第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項目調(diào)研【皓月花園住宅小區(qū)，位于深圳市寶安區(qū)民治大道與民康路交匯處。由深圳祥祺房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資開發(fā)，深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理有限公司管理的高尚多層住宅小區(qū)。總用地面積68626.8，總建筑面積91999.41，園林面積50000，容積率1.29，建筑覆蓋率約25%，共有住宅15棟997套（均為住宅）】為使日后的管理服務(wù)工作更加貼近皓月花園小區(qū)的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調(diào)研，了解的基本情況如下：小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項目所產(chǎn)生的問題多而復(fù)雜。該項目從

5、入伙期直至正常居住期，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。皓月花園小區(qū)由深圳祥祺世紀(jì)物業(yè)管理有限公司管理，未來物業(yè)管理工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、政府滿意、社會滿意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，皓月花園小區(qū)未來的業(yè)主以 周邊拆遷安置人員為主。對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。 皓月花園小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。二、管理目標(biāo)構(gòu)建“文化社區(qū)”根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果顯示：皓月花園

6、小區(qū)應(yīng)是新村“文化社區(qū)”的居所，重情、講理、守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管

7、理效果。我們的設(shè)想是：（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。（二）推

8、廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。（三）營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，

9、以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把皓月花園小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。三、皓月花園小區(qū)管理模式我們確立皓月花園小區(qū)的管理模式是：緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心,提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動”的服務(wù)文化。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)

10、管理的基本思路。我們的管理思路是：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)強調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境四、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合皓月花園小區(qū)物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：（）實施“質(zhì)量、成本雙否決”運作機制我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過近三

11、年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升。我們將進(jìn)一步結(jié)合小區(qū)的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該小區(qū)的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員

12、工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（三）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在小區(qū)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立皓月花園小區(qū)網(wǎng)站（正在策劃），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話

13、網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（四）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在皓月花園小區(qū)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。對于管理處，我們通過要求其按

14、時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。（五）提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生

15、活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入34家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)

16、駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。（六）構(gòu)建服務(wù)平臺客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建

17、議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。（七）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對多層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次

18、進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。第二章 管理機構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機制等（一）機構(gòu)設(shè)置1、公司設(shè)皓月花園小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、

19、工程維修部、清潔、綠化部。2、各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時有人值班接待業(yè)主來電、來訪、問訊和投訴，12小時專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入住；文檔管理；出納收費；內(nèi)部行政人事；對外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂活動的策劃、組織。（2）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項目的具體實施。（3）工程維修部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗收、交接、運行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理

20、；公共能耗管理等。（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理總部司司皓月花園小區(qū)管理處工程維修部                          業(yè)主服務(wù)中心（客服/財務(wù)）物業(yè)管理部（安管部/清潔/綠化）3、工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程 保安服務(wù)24小時運轉(zhuǎn)；清潔服務(wù)全天12小時標(biāo)準(zhǔn)化保潔；維修服務(wù)24小時報修制，裝修管理；社區(qū)文化活動定期開展、節(jié)假日裝

21、點；咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；各類檔案建立管理；各崗位人員的培訓(xùn)考核；星級綠化養(yǎng)護(hù)。（2）各項具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動開展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（三）管理機制1、經(jīng)營管理模式（1）經(jīng)營管理模式根據(jù)組織框圖所形成的管理架構(gòu)可見，我們采用的經(jīng)營管理模式是:小區(qū)管理處在業(yè)主委員會監(jiān)督和公司領(lǐng)導(dǎo)下，實行以管理處為單位的，管理處

22、主任負(fù)責(zé)的經(jīng)營、管理和服務(wù)責(zé)任承包制。財務(wù)方面，實行以小區(qū)為單位獨立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨立核算，每一季度向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場地、物業(yè)經(jīng)營用房所得收益的使用情況。（2）管理服務(wù)過程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項工作任務(wù)和安排，通過業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動其他各部門同步運轉(zhuǎn)。業(yè)主服務(wù)中心在運作過程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對各部門的運轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時校正。真正做到有布置、有落實、有檢查、有總結(jié)。（3）多渠道信

23、息反饋和及時處理每年至少二次的業(yè)主洽談會；半年一次發(fā)放服務(wù)評議表；公司內(nèi)部各類考核檢查；設(shè)立服務(wù)意見箱；日常工作匯報；月度工作小結(jié)；員工談心活動；業(yè)主通過電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；上級和政府部門提出的意見、建議、批評；媒體報導(dǎo)、意見等反饋信息。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時處理、解決和回復(fù)。需部門配合的，各部門在規(guī)定的時限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報和資料整理、歸檔。2、激勵機制    以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)，實現(xiàn)員

24、工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)并營造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊伍的穩(wěn)定，以實現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。    針對小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵機制發(fā)揮員工的主動性，創(chuàng)造性。    根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵機制：目標(biāo)激勵：對新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵：根據(jù)各個員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵

25、，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 3、監(jiān)督機制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報告工作。檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制定出日常工作計劃，分解量化到部門及各個崗位實行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個項目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 4、自我約束機制：(1)在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。   (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。    (3)

26、巡視檢查制：由管理處對各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。5、信息反饋及處理機制 管理處作為主要的信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：    (1)業(yè)主、住戶的意見箱。 （2）業(yè)主、住戶通過電話投訴、反饋信息。    (3)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見征詢程序。    (4)管理處員工的反饋信息。 (5)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直

27、到圓滿解決。 二、管理規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實措施及小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使“皓月花園小區(qū)”的物業(yè)管理運作有章可循。同時引入業(yè)主“滿意第一”的服務(wù)理念，把企業(yè)文化及人性化管理的內(nèi)涵貫穿于整個管理規(guī)章體系中，體現(xiàn)管理嚴(yán)格、服務(wù)溫馨的酒店式服務(wù)的特點，通過激勵、監(jiān)督、反饋機制，努力實現(xiàn)規(guī)范運作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使物業(yè)管理處于較高水平。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不

28、同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (三)考核辦法及落實措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實施質(zhì)量控制和過程的跟進(jìn)，動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和整改。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄。(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃1、“皓月花園小區(qū)”的管理目標(biāo)“皓月花園小區(qū)”的物業(yè)管理實行公司的品牌模式一一酒店式物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠信物業(yè)的倡議活動，二年內(nèi)達(dá)到深圳市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國“

29、物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。2、近期管理目標(biāo)(1-3年)(1)第一年，重點抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強與業(yè)主溝通，動態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時制止。同時各項物業(yè)管理服務(wù)逐步推出運行，協(xié)助成立業(yè)主委員會。聽取開發(fā)商和業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “皓月小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級優(yōu)秀”，參加誠信物業(yè)活動，并通過多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。(2)第2-3年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開展各種社

30、區(qū)活動，利用網(wǎng)站論壇開設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強業(yè)主參與管理意識。充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，使業(yè)主參與到物業(yè)管理中來在經(jīng)營管理上，奉行“業(yè)主滿意第一”的服務(wù)理念，在管理服務(wù)中去發(fā)現(xiàn)、挖掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國示范”標(biāo)準(zhǔn)。3、遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用小

31、區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。3、通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實實在在體驗到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國物業(yè)管理條例和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“皓月小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房和管理用房。1、管理用房和專業(yè)管理房的利用(1) 管理處辦公用房，會議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接

32、待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會所，社區(qū)活動用房在物業(yè)用房中不再安排。2、會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動中心。我們將了解業(yè)主的共性和個性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動場所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機會滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機會。3、物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補。

33、（2）小區(qū)共有三個進(jìn)出口（包括車行和人行），24小時開放和保安值勤； 第三章   管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計劃和內(nèi)容 （一）“皓月花園小區(qū)”人員配置表（總計為49人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心3人物業(yè)管理部工程維修部萬能工1人水電工2人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費與文檔管理                     

34、60;                                                  &#

35、160;                                                  &

36、#160;                                                 &

37、#160;             保安隊長1人延伸服務(wù)1人班長2人門崗監(jiān)控4人形象崗6人車管巡邏機動10人清衛(wèi)人員14人綠化養(yǎng)護(hù)3人                       說明：（1）人員配置安排共計49人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實行24小時服

38、務(wù)，人員實行2班2運轉(zhuǎn)，保安班長負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部實行24小時跟蹤服務(wù)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號培訓(xùn)類別培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。公司培養(yǎng)基本服務(wù)素質(zhì)3崗位適應(yīng)7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司考核

39、了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識實習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲淘汰機制（一）錄用1、管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和酒店服務(wù)經(jīng)驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。2、工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。3、一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗

40、者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用1-3個月，合格者正式錄用。(二)考核1、按市建委物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法以及公司與管理處主任簽訂的年度目標(biāo)管理責(zé)任書，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。2、對管理處實行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達(dá)到工作要求。3、推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。4、新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測評，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。5、員工實行崗位分級制，按級取

41、酬，晉升時需評定，合格方予晉升。6、接受業(yè)主委員會的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評議同時征求和參考業(yè)主委員會的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:1、與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。2、根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎和年終獎，以鼓勵員工努力工作。3、年終評比和表彰，獎勵先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。4、制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。5、對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表1、按規(guī)定

42、著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。2、男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。3、保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為1、以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。3、上班時間不吃東西、讀報刊雜志。4、面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。5、在為業(yè)主

43、服務(wù)時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。6、來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報單位，說“請講”，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對方掛機。7、處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請人讓路先講對不起。 9、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家

44、中先換鞋，完工后清理完維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。10、如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時，說“您走好”。（三）態(tài)度1、禮儀是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時先說“您好”。 2、喜悅最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。3、效率提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽。4、責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。5、協(xié)作一

45、一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽。6、忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實施方案一、爭創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“皓月小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到深圳市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加

46、入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。1、在小區(qū)物業(yè)管理整個運作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實行走動式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢互補。結(jié)合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調(diào)監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。2、加強員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級賓館培訓(xùn)，作為一個亮點和重要措施，讓他們到賓館跟班實習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場督導(dǎo)管理、對客

47、服務(wù)的意識和技能，接受酒店服務(wù)意識的熏陶，造就一支既樂于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍。3、切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調(diào)人性化管理，變單向推動為雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。4、堅持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們在物業(yè)經(jīng)營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務(wù)項目

48、，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時使企業(yè)獲利。5、開展社區(qū)文化活動，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會所，長期開展文體活動，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動的開展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。二、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時可查。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作1、通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每

49、日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門解決的及時聯(lián)系)。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護(hù)，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。2、制定維修養(yǎng)護(hù)計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。3、建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務(wù)中心12小時專人接待業(yè)主來訪。4、健全報修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修當(dāng)日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目

50、，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質(zhì)量進(jìn)行驗收，并簽字認(rèn)可;與業(yè)主約定的維修時間如有變動則提前通知業(yè)主;維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。5、在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。6、實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。公布維修服務(wù)承諾制度，切實做好回訪和記錄，接受業(yè)主對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。7、遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。8、健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，

51、精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。 (三)設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案1、供電系統(tǒng)管理方案。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負(fù)責(zé)管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)工作。(4)制定應(yīng)急預(yù)案，并按

52、應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。2、弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(1)有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定處理應(yīng)急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。(3)可視對講系統(tǒng)/電控防盜門/巡更系統(tǒng)調(diào)界報警系統(tǒng)。定期進(jìn)行可視對講系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)，保證可視信號良好，通

53、話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。(4)車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動正確，主機設(shè)定、維護(hù)、查閱、報表等功能有效。3、消防系統(tǒng)管理方案。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。 (2)每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)/設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。4、給排水系統(tǒng)管理方案(1) 做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進(jìn)行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓

54、閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風(fēng)或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對應(yīng)編號，所有管道標(biāo)明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。機房定時巡視，水泵運行狀態(tài)、管道壓力有記錄。無關(guān)人員不進(jìn)入機房，進(jìn)出人員情況有登記。(3)嚴(yán)格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏

55、水，應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整，泵要輪換開啟等。(3) 做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護(hù)，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。每二年對泵進(jìn)行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。三、市政等公共設(shè)施管理具體實施方案(一)掌握情況。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。(二)建立設(shè)備管理臺賬。

56、在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對和使用鑒定工作。關(guān)鍵設(shè)備的易損件和低值易耗的材料有備品備件，以便能及時更換設(shè)備。(三)日常維護(hù)。建立設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細(xì)記錄，做到預(yù)防為主，并有計劃地開展設(shè)備的改造和更新工作。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設(shè)備的大、中、小修合格率100%，設(shè)備運行處于良好狀態(tài)。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開發(fā)商設(shè)計，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定配備了垃圾桶，考慮統(tǒng)一按每個單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按4-5間門面配一只垃圾筒，同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。(二)保潔措施及考

57、核1、保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員14名，其中6人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個小區(qū)的垃圾清運，另8人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。2、保潔措施及考核(1)推行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，建立和完善一整套行之有效的清衛(wèi)保潔標(biāo)準(zhǔn)、操作程序細(xì)則、考核獎懲辦法，實行12小時動態(tài)巡回保潔。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國示范標(biāo)準(zhǔn)。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無異味，減少二次污染。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。(3)積極做好

58、國家衛(wèi)生城市的創(chuàng)建工作。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護(hù)住戶健康。并運用宣傳窗等宣傳工具，積極開展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。內(nèi)容有控?zé)熀皖A(yù)防艾滋病、性病等宣傳內(nèi)容及宣傳品。(5)加強保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設(shè)。利用宣傳窗及社區(qū)文化活動等宣傳工具，加強生態(tài)教育，倡導(dǎo)生態(tài)消費，崇尚生態(tài)文化，讓生態(tài)

59、文明觀深入人心。3、清掃時間:實行12小時保潔制，從早上6時至晚上9時。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時間內(nèi)巡回保潔。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實施方案（一）綠化管理方案、措施1、綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員3人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。綠化養(yǎng)護(hù)在保養(yǎng)期滿接手后進(jìn)行。2、制定綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。并切實貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹木的生長習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計劃落到實處。3、通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、

60、社區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化保護(hù)意識，防止人為毀壞。4、在綠化特色方面，重在營造生機盎然的環(huán)境氛圍，在大門入口處和大樓主要公共區(qū)域，以四季花卉和綠色耐蔭植物點綴小區(qū)環(huán)境，展示“皓月花園小區(qū)”綠色文化。5、建立綠化管理檔案?；酒贩N數(shù)量及生長情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識，養(yǎng)護(hù)工作有計劃、有實施、有記載。6、建立馨情園植樹區(qū)。我們將在小區(qū)的園林用地，規(guī)劃專門場地，根據(jù)業(yè)主的喜好，種植樹木，比如結(jié)婚紀(jì)念樹，小朋友的同齡樹等，并制作統(tǒng)一的標(biāo)牌。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部修整。2、清除雜草:每月1次，對草坪雜草嚴(yán)重混雜的進(jìn)行換草。3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根據(jù)生長情況，安排好重點施肥。4、做好澆水工作，尤其在夏季，草皮和花草作為重點。5、及時修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。6、補苗。清除枯枝