企業(yè)管理學(xué)第十二章質(zhì)量管理

1、精選ppt第十二章第十二章 質(zhì)量管理質(zhì)量管理 精選pptv12.1 12.1 質(zhì)量與質(zhì)量管理質(zhì)量與質(zhì)量管理v著名質(zhì)量管理專家朱蘭著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)(J.M.Juran)博士認(rèn)為：博士認(rèn)為：2121世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，縱觀世界歷史的發(fā)展?fàn)顩r，人類世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，縱觀世界歷史的發(fā)展?fàn)顩r，人類社會目前已經(jīng)進(jìn)入了質(zhì)量世紀(jì)。質(zhì)量的概念已深入社會目前已經(jīng)進(jìn)入了質(zhì)量世紀(jì)。質(zhì)量的概念已深入人們的日常生活、工作、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域。質(zhì)量水人們的日常生活、工作、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域。質(zhì)量水平的高低直接反映了組織、地區(qū)、乃至國家和民族平的高低直接反映了組織、地區(qū)、乃至國家和民族的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道、

2、治國之策。好的質(zhì)的素質(zhì)。質(zhì)量管理是興國之道、治國之策。好的質(zhì)量是低成本、高效率、低損耗、高效益的保證，也量是低成本、高效率、低損耗、高效益的保證，也是組織長期贏得顧客忠誠度，獲得持續(xù)發(fā)展的基石。是組織長期贏得顧客忠誠度，獲得持續(xù)發(fā)展的基石。精選ppt12.1.1 12.1.1 質(zhì)量的概念及其發(fā)展質(zhì)量的概念及其發(fā)展1. 1. 質(zhì)量的定義質(zhì)量的定義國際標(biāo)準(zhǔn)化組織國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO頒布的頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語術(shù)語把質(zhì)量定義為：把質(zhì)量定義為：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。能力的特性總和?！辟|(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量是

3、一組固有特性滿足要求的程度。最初用于產(chǎn)品，后逐步擴(kuò)展至服務(wù)、過程、體系和組織。最初用于產(chǎn)品，后逐步擴(kuò)展至服務(wù)、過程、體系和組織，以及上述幾項(xiàng)的組合。從這一概念可以理解到：質(zhì)量的，以及上述幾項(xiàng)的組合。從這一概念可以理解到：質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所需求的能力加以標(biāo)記。質(zhì)量具有如下顧客及其他相關(guān)方所需求的能力加以標(biāo)記。質(zhì)量具有如下特性：特性：精選ppt(1) (1) 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 價(jià)廉物美且反映了人們的價(jià)值取向，物有所值則是質(zhì)量價(jià)廉物美且反映了人們的價(jià)值取向，物有所值則是質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性表征。顧客和組織關(guān)

4、注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)的經(jīng)濟(jì)性表征。顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最濟(jì)性的考慮是一樣的。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。大效益的產(chǎn)品。(2) (2) 廣義性廣義性在質(zhì)量管理體系所涉及的范圍內(nèi)，組織的相關(guān)方對產(chǎn)品在質(zhì)量管理體系所涉及的范圍內(nèi)，組織的相關(guān)方對產(chǎn)品、過程或體系都有可能提出要求，而產(chǎn)品、過程或體系又、過程或體系都有可能提出要求，而產(chǎn)品、過程或體系又都具有固有特性，因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程都具有固有特性，因此質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系質(zhì)量。和體系質(zhì)量。精選ppt(3) (3) 時(shí)效性時(shí)效性顧客和其他相

5、關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求來滿足期望是不斷變化的，組織應(yīng)不斷調(diào)整對質(zhì)量的要求來滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。(4) (4) 相對性相對性組織的顧客和其他相關(guān)方的多樣性使得不同的需求對應(yīng)組織的顧客和其他相關(guān)方的多樣性使得不同的需求對應(yīng)的質(zhì)量要求就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才被認(rèn)為是質(zhì)量的質(zhì)量要求就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。好的產(chǎn)品。精選ppt2. 2. 質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會進(jìn)步，人們對質(zhì)量的要求不斷提高隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)

6、展和社會進(jìn)步，人們對質(zhì)量的要求不斷提高，質(zhì)量概念也隨之深化發(fā)展，具有代表性的有，質(zhì)量概念也隨之深化發(fā)展，具有代表性的有“符合性質(zhì)符合性質(zhì)量量”、“通用性質(zhì)量通用性質(zhì)量”、“廣義質(zhì)量廣義質(zhì)量”等。等。(1)(1)符合性質(zhì)量的概念符合性質(zhì)量的概念以以“符合符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量依據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。但格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。但是隨著科技的進(jìn)步，過去認(rèn)為先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在可能已經(jīng)落是隨著科技的進(jìn)步，過去認(rèn)為先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在可能已經(jīng)落后。長期以來，人們認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)就滿足了顧客后。長期以來

7、，人們認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)就滿足了顧客的需求，這樣已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代的要求，即使百分之百的需求，這樣已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代的要求，即使百分之百符合落后標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)符合落后標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時(shí)“規(guī)格規(guī)格”、“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求和期望。出來，特別是隱含的需求和期望。精選ppt(2)(2)適用性質(zhì)量的概念適用性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適合顧客需要的程度作為衡從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是

8、產(chǎn)品的“適用性適用性”，即，即“產(chǎn)產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度?！辟|(zhì)量從符合質(zhì)量從符合性發(fā)展到適用性使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐步把顧客的需求放性發(fā)展到適用性使人們對質(zhì)量的認(rèn)識逐步把顧客的需求放在首位，顧客對他們消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期在首位，顧客對他們消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望，這意味著組織要從望，這意味著組織要從“使用要求使用要求”和和“滿足程度滿足程度”兩方兩方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，去更好地滿足顧客的需求和期望。面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)，去更好地滿足顧客的需求和期望。精選ppt(3)(3)廣義性質(zhì)量的概念廣義性質(zhì)量的概念I(lǐng)SOISO總結(jié)不同

9、的質(zhì)量概念加以歸納提高，并逐步形成人總結(jié)不同的質(zhì)量概念加以歸納提高，并逐步形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度程度”。這一含義十分廣泛，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。這一含義十分廣泛，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。含義。2121世紀(jì)的質(zhì)量概念、質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量戰(zhàn)略以世紀(jì)的質(zhì)量概念、質(zhì)量意識、質(zhì)量文化、質(zhì)量戰(zhàn)略以及質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展中的地位和作用都將有深刻及質(zhì)量在世界經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展中的地位和作用都將有深刻的變化。的變

10、化。20002000版版ISO 9000ISO 9000族國際標(biāo)準(zhǔn)給出的關(guān)于質(zhì)量的概族國際標(biāo)準(zhǔn)給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的，代表了當(dāng)前的最新認(rèn)識。念是廣義的，代表了當(dāng)前的最新認(rèn)識。 精選ppt12.1.2 12.1.2 質(zhì)量管理的概念及其發(fā)展質(zhì)量管理的概念及其發(fā)展1. 1. 質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活開展的各種計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活

11、動的總和。質(zhì)量管理必須和組織其他方面的管理如生產(chǎn)管動的總和。質(zhì)量管理必須和組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等緊密結(jié)合，才能在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)?？椊?jīng)營目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。精選ppt質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量管理涉劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量管理涉及組織各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興及組織各個(gè)方面，是否有效實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者需正式發(fā)布本

12、組織質(zhì)量方針，在確立衰。組織最高領(lǐng)導(dǎo)者需正式發(fā)布本組織質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上按質(zhì)量管理的基本原則開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上按質(zhì)量管理的基本原則開展各項(xiàng)相關(guān)的質(zhì)量活動。通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實(shí)施質(zhì)量管理，質(zhì)量活動。通過建立和健全質(zhì)量管理體系來實(shí)施質(zhì)量管理，組織應(yīng)圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理作為各項(xiàng)組織應(yīng)圍繞產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理作為各項(xiàng)管理的主線，采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，確保管理的主線，采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動順利進(jìn)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動順利進(jìn)行。行。 精選ppt2.

13、2. 質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量管理活動要素(1)(1)質(zhì)量方針質(zhì)量方針 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是組織經(jīng)營總方針的組的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是組織經(jīng)營總方針的組成部分，是組織管理對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針成部分，是組織管理對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)與顧客的期望和需求，的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)與顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。(2)(2)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的組織質(zhì)量方針的具質(zhì)量目標(biāo)是

14、組織在質(zhì)量方面所追求的組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，以便實(shí)施和檢查。通體體現(xiàn)。目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，以便實(shí)施和檢查。通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。精選ppt(3)(3)質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。它的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。它的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。設(shè)法使其實(shí)現(xiàn)。(4)(4)質(zhì)量控制質(zhì)量控制 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求，質(zhì)量控制適用于對組織任質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求，質(zhì)

15、量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，除生產(chǎn)外，還包括設(shè)計(jì)、原料采購、服務(wù)何質(zhì)量的控制，除生產(chǎn)外，還包括設(shè)計(jì)、原料采購、服務(wù)、營銷、人力資源配置等，其目的在于保證質(zhì)量滿足要求、營銷、人力資源配置等，其目的在于保證質(zhì)量滿足要求，為此要解決要求或標(biāo)準(zhǔn)是什么、如何實(shí)現(xiàn)、需要對哪些，為此要解決要求或標(biāo)準(zhǔn)是什么、如何實(shí)現(xiàn)、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)質(zhì)量要進(jìn)行控制等問題。質(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)質(zhì)量要求測量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措求測量結(jié)果、判斷是否達(dá)到預(yù)期要求，對質(zhì)量問題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程?？傊|(zhì)量控制是確保施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過程。

16、總之，質(zhì)量控制是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。 精選ppt(5)(5)質(zhì)量保證質(zhì)量保證 質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。這里指質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。這里指對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。保證質(zhì)量滿對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。保證質(zhì)量滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。組織規(guī)定的質(zhì)量要求包括產(chǎn)品的是提供信任的重要手段。組織規(guī)定的質(zhì)量要求包括產(chǎn)品的過程的和體系的要求必須完全反映顧客的需求，才能給顧過程的和體系的要求必須完全反

17、映顧客的需求，才能給顧客以足夠信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部保證兩種，內(nèi)部客以足夠信任。質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部保證兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任，外部質(zhì)量保證質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任，外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他相關(guān)方提供信任。是組織向顧客或其他相關(guān)方提供信任。精選ppt(6)(6)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn)目的在于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求質(zhì)量改進(jìn)目的在于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。由于要求是多方面的，因此質(zhì)量改進(jìn)的對象可能會涉及組織的質(zhì)量是多方面的，因此質(zhì)量改進(jìn)的對象可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品等方面，同時(shí)由于各方面的要求不管理體系、過程和產(chǎn)品等方

18、面，同時(shí)由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮所需的過程，以增強(qiáng)組改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮所需的過程，以增強(qiáng)組織體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿足要求的能力?？楏w系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿足要求的能力。精選ppt3. 3. 質(zhì)量管理的發(fā)展階段質(zhì)量管理的發(fā)展階段從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理發(fā)展情況看，質(zhì)量管理的從一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理發(fā)展情況看，質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，即質(zhì)量檢驗(yàn)理論、方法和技術(shù)大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，即質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。階段

19、、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。(1)(1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段2020世紀(jì)初美國出現(xiàn)了以泰勒世紀(jì)初美國出現(xiàn)了以泰勒(F.W.Taylor)(F.W.Taylor)為代表的為代表的“科科學(xué)管理運(yùn)動學(xué)管理運(yùn)動”，泰勒根據(jù)大工業(yè)生產(chǎn)的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐提，泰勒根據(jù)大工業(yè)生產(chǎn)的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐提出了科學(xué)管理原理，創(chuàng)立了一套工業(yè)管理理論。為保證生出了科學(xué)管理原理，創(chuàng)立了一套工業(yè)管理理論。為保證生產(chǎn)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)發(fā)展，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，其間必須有專產(chǎn)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)發(fā)展，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況，其間必須有專門的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，便將產(chǎn)品的檢驗(yàn)從制造過程中分離出來，門的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，便將產(chǎn)品的檢驗(yàn)從制造過程中分離出來，成為

20、獨(dú)立的過程。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對零部件的成為獨(dú)立的過程。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對零部件的互換性要求越來越高，大多數(shù)組織因此設(shè)立了檢驗(yàn)部門，互換性要求越來越高，大多數(shù)組織因此設(shè)立了檢驗(yàn)部門，配備了專職檢驗(yàn)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和管理工作。配備了專職檢驗(yàn)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和管理工作。精選ppt質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。這一質(zhì)量檢驗(yàn)是在成品中挑出廢品以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段是以半成品、成品的事后檢驗(yàn)把關(guān)為主的質(zhì)量管理階階段是以半成品、成品的事后檢驗(yàn)把關(guān)為主的質(zhì)量管理階段，這種事后檢驗(yàn)杜絕了不合格品流入下一工序或出廠，段，這種事后檢驗(yàn)杜絕了不合格品流入下一工序或出廠

21、，對于保護(hù)顧客利益有著十分重要的意義，但同時(shí)應(yīng)看到，對于保護(hù)顧客利益有著十分重要的意義，但同時(shí)應(yīng)看到，它無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。百分之百檢驗(yàn)它無法在生產(chǎn)過程中起到預(yù)防和控制作用。百分之百檢驗(yàn)會增加費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)情況下弊端尤為突出，在一定會增加費(fèi)用，在大批量生產(chǎn)情況下弊端尤為突出，在一定情況下既不經(jīng)濟(jì)也不可能，并且這種方式只注重結(jié)果，缺情況下既不經(jīng)濟(jì)也不可能，并且這種方式只注重結(jié)果，缺乏系統(tǒng)意識，沒有預(yù)防能力，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)容易出乏系統(tǒng)意識，沒有預(yù)防能力，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)容易出現(xiàn)質(zhì)量推委現(xiàn)質(zhì)量推委。精選ppt(2)(2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段19421942年，美

22、國貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特年，美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特(W.A.Shewhart)(W.A.Shewhart)博士將數(shù)理統(tǒng)計(jì)運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提博士將數(shù)理統(tǒng)計(jì)運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出了控制圖方法和預(yù)防不合格理論。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅出了控制圖方法和預(yù)防不合格理論。他認(rèn)為質(zhì)量管理不僅要有事后檢驗(yàn)，并且在出現(xiàn)有廢品生產(chǎn)先兆時(shí)就要進(jìn)行分要有事后檢驗(yàn)，并且在出現(xiàn)有廢品生產(chǎn)先兆時(shí)就要進(jìn)行分析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生?？刂茍D的出現(xiàn)是質(zhì)量管理析改進(jìn)，從而預(yù)防廢品的產(chǎn)生。控制圖的出現(xiàn)是質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志。從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志。 精選ppt這一階段的特點(diǎn)

23、是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)防制造過程不合格這一階段的特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理預(yù)防制造過程不合格品的產(chǎn)生。質(zhì)量管理職能由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專職質(zhì)量品的產(chǎn)生。質(zhì)量管理職能由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專職質(zhì)量控制工程技術(shù)人員，它也標(biāo)志著質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到控制工程技術(shù)人員，它也標(biāo)志著質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到事前預(yù)防上來。但統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在缺陷，由于其過分事前預(yù)防上來。但統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理也存在缺陷，由于其過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了組織管理工作和生產(chǎn)者的能動作用，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，是少數(shù)數(shù)作用，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，是少數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事

24、。在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)及數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣理統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事。在當(dāng)時(shí)計(jì)算機(jī)及數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，它使人們感到高不可攀，難度太大。這一階泛的情況下，它使人們感到高不可攀，難度太大。這一階段也只能按標(biāo)準(zhǔn)要求防止制造過程中產(chǎn)生不合格品而不能段也只能按標(biāo)準(zhǔn)要求防止制造過程中產(chǎn)生不合格品而不能防止有缺陷的產(chǎn)品。防止有缺陷的產(chǎn)品。精選ppt(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段2020世紀(jì)世紀(jì)5050年代以來，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q年代以來，科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，工業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度加快，出現(xiàn)許多大型復(fù)雜產(chǎn)品。人們對于質(zhì)量的要代速度加快，出現(xiàn)許多大型復(fù)雜產(chǎn)品。人們對于質(zhì)量的要求也大大提高，不

25、僅重視產(chǎn)品的性能，而且重視產(chǎn)品的可求也大大提高，不僅重視產(chǎn)品的性能，而且重視產(chǎn)品的可靠性和經(jīng)濟(jì)性等。單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，對制造過靠性和經(jīng)濟(jì)性等。單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法，對制造過程進(jìn)行質(zhì)量控制已無法滿足質(zhì)量保證的要求，必須運(yùn)用系程進(jìn)行質(zhì)量控制已無法滿足質(zhì)量保證的要求，必須運(yùn)用系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)把質(zhì)量問題作為有機(jī)整體加以綜合分析研究統(tǒng)工程的觀點(diǎn)把質(zhì)量問題作為有機(jī)整體加以綜合分析研究，實(shí)施全員、全過程的管理，全面控制產(chǎn)品的質(zhì)量形成的，實(shí)施全員、全過程的管理，全面控制產(chǎn)品的質(zhì)量形成的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段。各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段。6060年代行為科學(xué)在質(zhì)量管理方面中年代行為科學(xué)在質(zhì)量管理方面中應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)重

26、視人的因素，主張調(diào)動人的積極性、員工參應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)重視人的因素，主張調(diào)動人的積極性、員工參與管理。于是在質(zhì)量管理中相應(yīng)地出現(xiàn)了與管理。于是在質(zhì)量管理中相應(yīng)地出現(xiàn)了“自我控制自我控制”、“無缺陷運(yùn)動無缺陷運(yùn)動”、“QCQC小組活動小組活動”，隨著市場競爭加劇，隨著市場競爭加劇，各國組織都很重視各國組織都很重視“產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任”和和“質(zhì)量保證質(zhì)量保證”問題，加問題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全可靠。強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全可靠。 精選ppt基于上述背景，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆基于上述背景，美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費(fèi)根堡姆(A.V.Feigenbaum)(A.V.

27、Feigenbaum)和質(zhì)量管理專家朱蘭先后提出了全面質(zhì)和質(zhì)量管理專家朱蘭先后提出了全面質(zhì)量管理的思想。費(fèi)根堡姆在量管理的思想。費(fèi)根堡姆在19611961年出版的年出版的全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一書中提出：所謂全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員一書中提出：所謂全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成參與為基礎(chǔ)，旨在通過讓顧客和相關(guān)方受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。質(zhì)量管理是公司全體員工的責(zé)任；質(zhì)功的一種管理途徑。質(zhì)量管理是公司全體員工的責(zé)任；質(zhì)量控制不能僅限于制造過程，在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程均需量控制不能僅限于制造過程，在產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程均需要質(zhì)量

28、管理；解決問題方法多種多樣，不是僅限于檢驗(yàn)和要質(zhì)量管理；解決問題方法多種多樣，不是僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制。精選ppt日本全面質(zhì)量管理起步發(fā)展較早，以東京大學(xué)教授石川馨日本全面質(zhì)量管理起步發(fā)展較早，以東京大學(xué)教授石川馨(Ishikawa Kaori)(Ishikawa Kaori)為代表的一批專家不是生搬硬套美國的為代表的一批專家不是生搬硬套美國的經(jīng)驗(yàn)，而是在引進(jìn)后根據(jù)本國特點(diǎn)進(jìn)行研究和實(shí)踐，形成經(jīng)驗(yàn)，而是在引進(jìn)后根據(jù)本國特點(diǎn)進(jìn)行研究和實(shí)踐，形成了有日本特色的質(zhì)量管理了有日本特色的質(zhì)量管理全公司質(zhì)量管理（全公

29、司質(zhì)量管理（Company-Company-wide Quality Control,wide Quality Control,簡稱簡稱CWQCCWQC），認(rèn)為提高產(chǎn)品質(zhì)量），認(rèn)為提高產(chǎn)品質(zhì)量首先要提高全公司的工作質(zhì)量，而且要注意產(chǎn)品質(zhì)量形成首先要提高全公司的工作質(zhì)量，而且要注意產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的早期和建立起防止可能出現(xiàn)不合格的預(yù)防措施，從過程的早期和建立起防止可能出現(xiàn)不合格的預(yù)防措施，從而形成了一套他們自己的全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。而形成了一套他們自己的全面質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。日本還廣泛開展教育培訓(xùn)和群眾性質(zhì)量管理小組（日本還廣泛開展教育培訓(xùn)和群眾性質(zhì)量管理小組（QCQC）活）活動，

30、并創(chuàng)造了一些通俗易懂的管理方法，包括歸納整理的動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂的管理方法，包括歸納整理的新七種管理工具，為全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新鮮內(nèi)容，新七種管理工具，為全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新鮮內(nèi)容，質(zhì)量管理的手段也不再限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面運(yùn)用各種質(zhì)量管理的手段也不再限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面運(yùn)用各種管理技術(shù)工具和方法。管理技術(shù)工具和方法。精選ppt4. 4. 質(zhì)量管理的新發(fā)展質(zhì)量管理的新發(fā)展隨著時(shí)間的前進(jìn)，在質(zhì)量管理的實(shí)踐活動中以及質(zhì)量管隨著時(shí)間的前進(jìn)，在質(zhì)量管理的實(shí)踐活動中以及質(zhì)量管理專家所發(fā)揮的積極作用下，出現(xiàn)了一些對質(zhì)量管理的發(fā)理專家所發(fā)揮的積極作用下，出現(xiàn)了一些對質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生巨

31、大作用的管理方法。展和進(jìn)步產(chǎn)生巨大作用的管理方法。(1)(1)零缺陷理論零缺陷理論19791979年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比（年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比（P.B.CrosbyP.B.Crosby）在）在質(zhì)量免費(fèi)質(zhì)量免費(fèi)確定質(zhì)量的藝術(shù)確定質(zhì)量的藝術(shù)一書中提出并確立了一書中提出并確立了“第一次就把事情做對第一次就把事情做對”和和“零缺陷零缺陷”理論。理論。“零缺陷零缺陷”的的四項(xiàng)基本原則是：四項(xiàng)基本原則是： 精選ppt明確需求；要了解顧客群體的需求，動態(tài)跟進(jìn)，明確需求；要了解顧客群體的需求，動態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測等。整，全面分析，及早預(yù)測等。做好預(yù)防；預(yù)防是嚴(yán)密的策劃與實(shí)

32、踐的互動過程，以顧做好預(yù)防；預(yù)防是嚴(yán)密的策劃與實(shí)踐的互動過程，以顧客需求為目標(biāo)縮短供給差距。客需求為目標(biāo)縮短供給差距。一次做對；這是管理到位和員工到位的結(jié)合。管理到位一次做對；這是管理到位和員工到位的結(jié)合。管理到位要求各類管理人員要抓住重點(diǎn)，消除弱點(diǎn)、疑點(diǎn)、盲點(diǎn)，要求各類管理人員要抓住重點(diǎn)，消除弱點(diǎn)、疑點(diǎn)、盲點(diǎn)，做好指導(dǎo)性工作；員工到位指員工應(yīng)該做到明確標(biāo)準(zhǔn)、條做好指導(dǎo)性工作；員工到位指員工應(yīng)該做到明確標(biāo)準(zhǔn)、條件齊備、動作有序、控制關(guān)鍵、不留隱患。兩者結(jié)合，做件齊備、動作有序、控制關(guān)鍵、不留隱患。兩者結(jié)合，做到全過程受控、全方位達(dá)標(biāo)，以消除問題的出現(xiàn)。到全過程受控、全方位達(dá)標(biāo)，以消除問題的出現(xiàn)

33、。科學(xué)衡量。選擇合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算因質(zhì)量問題的出現(xiàn)科學(xué)衡量。選擇合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算因質(zhì)量問題的出現(xiàn)而造成的損失及浪費(fèi)，幫助各級人員從教訓(xùn)中查找問題根而造成的損失及浪費(fèi)，幫助各級人員從教訓(xùn)中查找問題根源以根本解決問題，改善分析思路及管理方法等。源以根本解決問題，改善分析思路及管理方法等。 精選ppt(2)(2)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，主要內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了促進(jìn)國際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的一種是為了促進(jìn)國際貿(mào)易而

34、發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的一種認(rèn)可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石。現(xiàn)在許多認(rèn)可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石?，F(xiàn)在許多國家把國家把ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為自己國家的標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)、族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為自己國家的標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)、支持企業(yè)按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷售。符合支持企業(yè)按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來組織生產(chǎn)，進(jìn)行銷售。符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對賣方的一種最低族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為在國際貿(mào)易上需方對賣方的一種最低限度的要求，限度的要求，其基本管理思想包括：強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理其基本管理思想包括：強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的作用；強(qiáng)調(diào)各級人員責(zé)任落實(shí)、分工明確和質(zhì)量保證中的作用；強(qiáng)調(diào)各級

35、人員責(zé)任落實(shí)、分工明確、職位統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致；強(qiáng)調(diào)過程因素的控制；強(qiáng)調(diào)預(yù)防、職位統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致；強(qiáng)調(diào)過程因素的控制；強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；強(qiáng)調(diào)滿足顧客對產(chǎn)品的需為主；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；強(qiáng)調(diào)滿足顧客對產(chǎn)品的需求。求。精選ppt(3)6SIGMA(3)6SIGMA管理管理6SIGMA6SIGMA是是2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代由美國摩托羅拉（年代由美國摩托羅拉（MotorolaMotorola）公）公司為了應(yīng)對自己的市場被同類日本企業(yè)蠶食而創(chuàng)立的一種司為了應(yīng)對自己的市場被同類日本企業(yè)蠶食而創(chuàng)立的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，在通用電氣（質(zhì)量改進(jìn)方法，在通用電氣（GEGE）、聯(lián)合信號（）、聯(lián)合信

36、號（Allied Allied SignalSignal）等一些世界級企業(yè)中實(shí)施并取得了另人矚目的成）等一些世界級企業(yè)中實(shí)施并取得了另人矚目的成就后，廣泛被人們接受并應(yīng)用于實(shí)際。就后，廣泛被人們接受并應(yīng)用于實(shí)際。6SIGMA6SIGMA是通過對流是通過對流程的持續(xù)改進(jìn)，以提高質(zhì)量水平，提高顧客滿意度，降低程的持續(xù)改進(jìn)，以提高質(zhì)量水平，提高顧客滿意度，降低風(fēng)險(xiǎn)和成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，其目標(biāo)就是追求完美。風(fēng)險(xiǎn)和成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，其目標(biāo)就是追求完美。6SIGMA6SIGMA管理總結(jié)了二十多年來全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)管理總結(jié)了二十多年來全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)，吸納了近十年來提高顧客滿意度以及企

37、業(yè)經(jīng)營績效方面，吸納了近十年來提高顧客滿意度以及企業(yè)經(jīng)營績效方面新的管理理論和方法，將質(zhì)量與生產(chǎn)力改進(jìn)的原則有機(jī)地新的管理理論和方法，將質(zhì)量與生產(chǎn)力改進(jìn)的原則有機(jī)地貫穿于提高企業(yè)核心競爭力的管理體系之中，極大地推進(jìn)貫穿于提高企業(yè)核心競爭力的管理體系之中，極大地推進(jìn)了質(zhì)量管理模式的創(chuàng)新和質(zhì)量管理水平的提高。了質(zhì)量管理模式的創(chuàng)新和質(zhì)量管理水平的提高。6SIGMA6SIGMA是是全面質(zhì)量管理在質(zhì)量改進(jìn)方面的新發(fā)展，是對近百年來質(zhì)全面質(zhì)量管理在質(zhì)量改進(jìn)方面的新發(fā)展，是對近百年來質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的繼承性發(fā)展。量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的繼承性發(fā)展。精選ppt(4)(4)卓越績效模式卓越績效模式“

38、卓越績效模式卓越績效模式”是是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。“卓越績效模式卓越績效模式”得得到了企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，到了企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，幾乎所有經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和強(qiáng)勁發(fā)幾乎所有經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和強(qiáng)勁發(fā)展的國家和地區(qū)均建立了各自的卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式展的國家和地區(qū)均建立了各自的卓越績效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式，以推動所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進(jìn)步和核心競爭力提，以推動所在國家、地區(qū)的經(jīng)營管理進(jìn)步和核心競爭力提升。最經(jīng)典的卓

39、越績效模式是三大質(zhì)量獎(jiǎng)：美國波多里奇升。最經(jīng)典的卓越績效模式是三大質(zhì)量獎(jiǎng)：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)。其中波多里奇國國家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本戴明獎(jiǎng)。其中波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響最廣泛。家質(zhì)量獎(jiǎng)的影響最廣泛。精選ppt幾種管理方法關(guān)系見圖幾種管理方法關(guān)系見圖12121 1：過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動源識別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域圖121卓越績效模式、6SIGMA和ISO9001的互補(bǔ) 關(guān)系示意圖 精選ppt12.2 12.2 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v12.2.1 12.2.1 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理的含義v全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Qual

40、ity ManagementTotal Quality Management，簡稱簡稱TQMTQM）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本員參與為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理理途徑。全面質(zhì)量管理適用于組織的所有管理活動和所有的相關(guān)方。全面質(zhì)量管理思想被稱活動和所有的相關(guān)方。全面質(zhì)量管理思想被稱為質(zhì)量管理的最高境界，它強(qiáng)調(diào)了組織應(yīng)以質(zhì)為質(zhì)量管理的最高境界，它強(qiáng)調(diào)了組織應(yīng)以質(zhì)量為中心，所有部門和所有層次人員都要參

41、與，量為中心，所有部門和所有層次人員都要參與，并接受教育培訓(xùn)，謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會并接受教育培訓(xùn)，謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。其特點(diǎn)有：效益。其特點(diǎn)有：精選ppt1. 1. 全過程和全員參與全過程和全員參與產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅取決于最后的檢驗(yàn)把關(guān)，更重要的產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅取決于最后的檢驗(yàn)把關(guān)，更重要的是產(chǎn)品形成的全過程。只有對需求設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購、生是產(chǎn)品形成的全過程。只有對需求設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購、生產(chǎn)運(yùn)作、測量監(jiān)控、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管產(chǎn)運(yùn)作、測量監(jiān)控、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。全過程的管理充分體現(xiàn)了理，才能保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。全過程的管理充

42、分體現(xiàn)了質(zhì)量管理工作必須貫徹質(zhì)量管理工作必須貫徹“預(yù)防第一預(yù)防第一”的要求，把管理重點(diǎn)的要求，把管理重點(diǎn)從事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到事前控制上來，消除各種隱患，形成能穩(wěn)從事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)到事前控制上來，消除各種隱患，形成能穩(wěn)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)。現(xiàn)代化大生產(chǎn)聯(lián)系密切復(fù)定生產(chǎn)合格品的生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)?，F(xiàn)代化大生產(chǎn)聯(lián)系密切復(fù)雜，必須調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的主觀能動性，使全體雜，必須調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的主觀能動性，使全體人員都參與到質(zhì)量管理工作中來。促使組織內(nèi)部各職能和人員都參與到質(zhì)量管理工作中來。促使組織內(nèi)部各職能和業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，依靠有關(guān)質(zhì)量的立法和必要的業(yè)務(wù)部門之間的橫向合作，依靠有關(guān)質(zhì)量的立法和必

43、要的行政手段等激勵(lì)和處罰措施，使所有部門全體員工都能有行政手段等激勵(lì)和處罰措施，使所有部門全體員工都能有效發(fā)揮其質(zhì)量職能，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。效發(fā)揮其質(zhì)量職能，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。精選ppt2. 2. 提高組織各方和全社會的效益提高組織各方和全社會的效益全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意，為本單位成員和社會謀求全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意，為本單位成員和社會謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，即要提高包括本組織效益在長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，即要提高包括本組織效益在內(nèi)以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會的綜合效益為宗旨。全面內(nèi)以質(zhì)量成效為核心的整個(gè)社會的綜合效益為宗旨。全面質(zhì)量管理中的用戶對象都是廣義的

44、。用戶不僅指產(chǎn)品最終質(zhì)量管理中的用戶對象都是廣義的。用戶不僅指產(chǎn)品最終出廠后的直接用戶，還包括了組織內(nèi)部該產(chǎn)品各道工序的出廠后的直接用戶，還包括了組織內(nèi)部該產(chǎn)品各道工序的用戶，即后一工序是前一工序的用戶。樹立以用戶為中心用戶，即后一工序是前一工序的用戶。樹立以用戶為中心、服務(wù)用戶的思想，使產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量盡可能地滿足、服務(wù)用戶的思想，使產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量盡可能地滿足用戶的要求。對象的意義同樣廣泛，用戶評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量通用戶的要求。對象的意義同樣廣泛，用戶評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量通常以產(chǎn)品的適用程度、時(shí)間的持久性、使用的穩(wěn)定性為依常以產(chǎn)品的適用程度、時(shí)間的持久性、使用的穩(wěn)定性為依據(jù)。全面質(zhì)量管理的對象是廣義的

45、質(zhì)量。組織應(yīng)以用戶滿據(jù)。全面質(zhì)量管理的對象是廣義的質(zhì)量。組織應(yīng)以用戶滿意為基準(zhǔn)，不斷對用戶需要進(jìn)行分析預(yù)測，注意掌握用戶意為基準(zhǔn)，不斷對用戶需要進(jìn)行分析預(yù)測，注意掌握用戶意見和需求，按用戶要求規(guī)劃質(zhì)量目標(biāo)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，意見和需求，按用戶要求規(guī)劃質(zhì)量目標(biāo)、制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高產(chǎn)品的適用程度，同時(shí)不斷開發(fā)研制開發(fā)新產(chǎn)品不斷提高產(chǎn)品的適用程度，同時(shí)不斷開發(fā)研制開發(fā)新產(chǎn)品滿足用戶需求的發(fā)展。滿足用戶需求的發(fā)展。精選ppt3.3.充分運(yùn)用各種管理工具技術(shù)和方法充分運(yùn)用各種管理工具技術(shù)和方法在現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的實(shí)踐中，質(zhì)量管理形成了大在現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的實(shí)踐中，質(zhì)量管理形成了大批工具技術(shù)和

46、方法，使得對質(zhì)量管理工作進(jìn)行定性和定量批工具技術(shù)和方法，使得對質(zhì)量管理工作進(jìn)行定性和定量分析成為可能。全面質(zhì)量管理中廣泛運(yùn)用各種方法，統(tǒng)計(jì)分析成為可能。全面質(zhì)量管理中廣泛運(yùn)用各種方法，統(tǒng)計(jì)方法是重要的組成部分，如回歸分析、方差分析、多元分方法是重要的組成部分，如回歸分析、方差分析、多元分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、時(shí)間序列分析等。另外還有很多非統(tǒng)計(jì)方析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、時(shí)間序列分析等。另外還有很多非統(tǒng)計(jì)方法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，即因果圖、法。常用的質(zhì)量管理方法有所謂的老七種工具，即因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調(diào)查表；還有新七種

47、工具，即關(guān)聯(lián)圖法、有新七種工具，即關(guān)聯(lián)圖法、KJKJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPCPDPC法、矢線圖法。法、矢線圖法。精選ppt除此之外，還有一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，如除此之外，還有一些新方法近年來得到了廣泛的關(guān)注，如質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開(QFD)(QFD)、田口方法、故障模式和影響分析、田口方法、故障模式和影響分析(FMEA)(FMEA)、頭腦風(fēng)暴法、頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)(Brainstorming)、六西格瑪法、水平對比法、六西格瑪法、水平對比法(Benchmarking)(Benchmarking

48、)、業(yè)務(wù)流程再造、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)(BPR)等等. .總之，影響質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，要把眾多因素系統(tǒng)地結(jié)總之，影響質(zhì)量的因素錯(cuò)綜復(fù)雜，要把眾多因素系統(tǒng)地結(jié)合控制起來，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)合控制起來，為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，必須綜合應(yīng)用各種先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，必須善于學(xué)習(xí)和引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)組織的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不組織的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)本組織的業(yè)務(wù)流程和工作方法，不斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。斷提高組織成員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能。精選ppt12.2.2 12.2.2 全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則全面質(zhì)量

49、管理的實(shí)施原則 根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，應(yīng)視其為一種系統(tǒng)化根據(jù)前述全面質(zhì)量管理的定義，應(yīng)視其為一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方法或思路。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循、綜合化的管理方法或思路。實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循下列的原則：下列的原則：1. 1. 管理者重視并參與管理者重視并參與 組織的管理者應(yīng)對組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任組織的管理者應(yīng)對組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是組織管理者的重要職責(zé)。管理，質(zhì)量決策和質(zhì)量管理應(yīng)是組織管理者的重要職責(zé)。管理者首先必須在思想上重視，必須強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶者首先必須在思想上重視，必須強(qiáng)化自身的質(zhì)量意識，帶頭學(xué)習(xí)、理解，并親身參與全面質(zhì)

50、量管理。這樣，才能對頭學(xué)習(xí)、理解，并親身參與全面質(zhì)量管理。這樣，才能對組織開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量組織開展全面質(zhì)量管理形成強(qiáng)有力的支持，促進(jìn)全面質(zhì)量管理工作深入持久地開展下去。管理工作深入持久地開展下去。精選ppt2. 2. 把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn) 在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須樹立起質(zhì)量第一、在推行全面質(zhì)量管理過程中，必須樹立起質(zhì)量第一、提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為中心的指導(dǎo)思想，樹立起市場的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改的觀念、競爭的觀念、以顧客為中心的觀念，以及不斷改進(jìn)質(zhì)量

51、等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀進(jìn)質(zhì)量等其他一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新觀念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不念。在此基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化質(zhì)量意識，綜合地、系統(tǒng)地不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，持續(xù)滿足顧客的要求。 全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。通過明確的目標(biāo)，引導(dǎo)組織活動，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)明確的目標(biāo)，引導(dǎo)組織活動，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。只有明確造性，進(jìn)而衡量和監(jiān)控各方面質(zhì)量活動的績效。只有明確質(zhì)量目標(biāo)，才能有針對地、

52、綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)，才能有針對地、綜合地、系統(tǒng)地推進(jìn)全面質(zhì)量管理工作。管理工作。精選ppt 質(zhì)量目標(biāo)通過一個(gè)健全而有效的體系實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理的質(zhì)量目標(biāo)通過一個(gè)健全而有效的體系實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。通過建立和運(yùn)行質(zhì)量核心是質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行。通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、管理體系可以使影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有因素，包括人、財(cái)、物等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到組織中的所有部門和人財(cái)、物等，以及所有環(huán)節(jié)，涉及到組織中的所有部門和人員都處于控制狀態(tài)。其次，通過建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系，員都處于控制狀態(tài)。其次，通過建立和運(yùn)行質(zhì)

53、量管理體系，可以使組織所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相可以使組織所有部門圍繞質(zhì)量目標(biāo)形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互協(xié)調(diào)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力。互協(xié)調(diào)地為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)努力。精選ppt3. 3. 打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作 全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，是從市場調(diào)研一全面質(zhì)量管理是全過程的質(zhì)量管理，是從市場調(diào)研一直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先直到售后服務(wù)的系統(tǒng)的管理。要切實(shí)取得實(shí)效，必須首先做好前提性、先行性的工作。另外必須搞好組織協(xié)調(diào)工作做好前提性、先行性的工作。另外必須搞好組織協(xié)調(diào)工作，明確各部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，明確各部門的

54、質(zhì)量職能，并建立健全嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量。全面質(zhì)量管理是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和，是圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。如果管理的總和，是圍繞著共同目標(biāo)協(xié)調(diào)作用的統(tǒng)一體。如果各部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量各部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)沒有得到明確的規(guī)定，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。管理的各項(xiàng)工作就不可能得到有效的執(zhí)行。 此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總此外，還必須建立一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。質(zhì)量管理體系開始運(yùn)體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能。質(zhì)量管理體系

55、開始運(yùn)行之后，還要通過一系列的工作對其監(jiān)控，確保按照規(guī)定行之后，還要通過一系列的工作對其監(jiān)控，確保按照規(guī)定的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)的目標(biāo)持續(xù)、穩(wěn)定地運(yùn)行。宏觀的質(zhì)量認(rèn)證制度、質(zhì)量監(jiān)督制度也是促進(jìn)組織全面質(zhì)量管理工作的有效手段。督制度也是促進(jìn)組織全面質(zhì)量管理工作的有效手段。精選ppt4. 4. 講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系提高質(zhì)量能帶來組織和全社會的綜合效益。微觀上，推提高質(zhì)量能帶來組織和全社會的綜合效益。微觀上，推行全面質(zhì)量管理能夠降低整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序成本，行全面質(zhì)量管理能夠降低整個(gè)生產(chǎn)過程及各個(gè)工序成本，生產(chǎn)出顧客滿意的

56、產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競爭能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，增強(qiáng)組織競爭能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會帶高產(chǎn)、低耗、盈利；宏觀上，可以節(jié)約資源，為全社會帶來效益。但是無條件地、不計(jì)成本追求來效益。但是無條件地、不計(jì)成本追求“高質(zhì)量高質(zhì)量”是不可是不可取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識質(zhì)量和取的。質(zhì)量水平越高，成本也越高。必須正確認(rèn)識質(zhì)量和成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的成本之間的關(guān)系，通過系統(tǒng)分析顧客的需求，采用科學(xué)的工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲工作方法，在不斷滿足顧客要求和市場需要的情況下，獲得組織的持續(xù)發(fā)展。得

57、組織的持續(xù)發(fā)展。精選ppt12.2.3 12.2.3 全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序 1. 1. 分析決策分析決策實(shí)施全面質(zhì)量管理常見的動因有：組織有成為世界級組實(shí)施全面質(zhì)量管理常見的動因有：組織有成為世界級組織的遠(yuǎn)景構(gòu)想；組織希望能夠保持領(lǐng)導(dǎo)地位和滿足顧客需織的遠(yuǎn)景構(gòu)想；組織希望能夠保持領(lǐng)導(dǎo)地位和滿足顧客需求；也可能因?yàn)轭櫩筒粷M意、喪失了市場份額、競爭或成求；也可能因?yàn)轭櫩筒粷M意、喪失了市場份額、競爭或成本的壓力等。全面質(zhì)量管理的實(shí)施能夠幫助組織擺脫困境本的壓力等。全面質(zhì)量管理的實(shí)施能夠幫助組織擺脫困境，解決問題。為了做出正確的決策，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者必，解決問題。為了做

58、出正確的決策，組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者必須全面評估組織的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的須全面評估組織的質(zhì)量狀況，了解所有可能的解決問題的方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策是否實(shí)施全面質(zhì)量管理。方案，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行決策是否實(shí)施全面質(zhì)量管理。精選ppt2. 2. 先期準(zhǔn)備先期準(zhǔn)備第一，高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對質(zhì)量和第一，高層管理者學(xué)習(xí)和研究全面質(zhì)量管理，對質(zhì)量和質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識；第二，建立組織，包括：組成質(zhì)量管理形成正確的認(rèn)識；第二，建立組織，包括：組成質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，組織培訓(xùn)；第三，確質(zhì)量委員會，任命質(zhì)量主管和成員，組織培訓(xùn)；第三，確立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

59、所必需的立遠(yuǎn)景構(gòu)想和質(zhì)量目標(biāo)，并制訂為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的長期和短期計(jì)劃；第四，選擇合適的項(xiàng)目并成立團(tuán)隊(duì)，作長期和短期計(jì)劃；第四，選擇合適的項(xiàng)目并成立團(tuán)隊(duì)，作為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。為試點(diǎn)開始實(shí)施全面質(zhì)量管理。精選ppt3.3.正式實(shí)施正式實(shí)施這是具體的實(shí)施階段，在選定項(xiàng)目試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)這是具體的實(shí)施階段，在選定項(xiàng)目試點(diǎn)中逐漸總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，從顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)教訓(xùn)。根據(jù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，從顧客忠誠度、不良質(zhì)量成本、質(zhì)量管理體系以及質(zhì)量文化等評估試點(diǎn)單位的質(zhì)量狀況，在量管理體系以及質(zhì)量文化等評估試點(diǎn)單位的質(zhì)量狀況，在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會，然后進(jìn)行有針對性的改進(jìn)此基礎(chǔ)

60、上發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)機(jī)會，然后進(jìn)行有針對性的改進(jìn)。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。組織需要明確主要的成功因素，并確定關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。通常來講，每個(gè)組織都有通常來講，每個(gè)組織都有4 45 5個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會涉?zhèn)€關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程且往往會涉及到幾個(gè)部門，為了確保這些流程的順暢運(yùn)作和不斷完善及到幾個(gè)部門，為了確保這些流程的順暢運(yùn)作和不斷完善，應(yīng)該建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)，應(yīng)該建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)每個(gè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，并且要指派負(fù)責(zé)人。除了對團(tuán)隊(duì)和流程的運(yùn)作情況進(jìn)行評估外，組織還需人。除了對團(tuán)隊(duì)和流程的運(yùn)作情況進(jìn)行評估外，組織還需要對于整個(gè)組織的質(zhì)量管理狀況進(jìn)行定期的審核，從而明要對