酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀酒店服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課件培訓(xùn)課件 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件海納海納“我我”才智，才智溶海景，才智，才智溶海景，我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！我與海景共榮辱，海景與我同輝煌！某家服務(wù)行業(yè)企業(yè)服務(wù)信念某家服務(wù)行業(yè)企業(yè)服務(wù)信念-酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件你對(duì)你對(duì)“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”是怎么理解的？是怎么理解的？為什么我們要了解探討為什么我們要了解探討“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”？“服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)”重要性在哪里？重要性在哪里？酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)意識(shí)的概述服務(wù)意識(shí)的概述 服務(wù)意識(shí)-指企業(yè)全體員工與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲

2、望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 作為服務(wù)行業(yè)的員工，說(shuō)到服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是要細(xì)心、主動(dòng)、熱情的對(duì)待每一位客戶(hù)。我們說(shuō)的每一句話(huà)，提供的每一項(xiàng)服務(wù)，都體現(xiàn)著服務(wù)的優(yōu)良，只有樹(shù)立好的服務(wù)意識(shí)思想，提升服務(wù)的質(zhì)量，才能更好地體現(xiàn)服務(wù)形象。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??！態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成??！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤工作一分鐘，辛勤60秒！秒！酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？賓客衡量酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 主要通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的“五感五感”特

3、性具體表現(xiàn)：為賓客提供舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使賓客產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到： （1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。）認(rèn)真負(fù)責(zé)。 （2 ）積極主動(dòng)。）積極主動(dòng)。 （3）熱情耐心。）熱情耐心。 （4 ）細(xì)致周到。）細(xì)致周到。 （5 ）文明禮貌。）文明禮貌。 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、況漠、輕蔑、傲慢、 無(wú)所謂的態(tài)度。無(wú)所謂的態(tài)度。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)員的基本職責(zé)服務(wù)員的基本職責(zé) 迎接和招呼顧客迎接

4、和招呼顧客 提供各種相應(yīng)的服務(wù)提供各種相應(yīng)的服務(wù) 回答顧客的問(wèn)詢(xún)回答顧客的問(wèn)詢(xún) 為顧客解決困難為顧客解決困難 以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒以最佳的情緒和態(tài)度對(duì)待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。及時(shí)處理顧客投訴，并給客人以令人滿(mǎn)意的答復(fù)。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件服務(wù)人員怎么與客戶(hù)建立良好的關(guān)系服務(wù)人員怎么與客戶(hù)建立良好的關(guān)系 ？1、姓名姓名-記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種 融洽的顧客關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 2、詞語(yǔ)選擇詞語(yǔ)選擇-以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人搭話(huà)、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員

5、的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)不被服務(wù)的關(guān)系。 3、語(yǔ)調(diào)、聲音：語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話(huà)內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更重要，顧客可以電這些方面判斷出你說(shuō)的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件5、目光接觸目光接觸-眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光不客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|吐客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話(huà)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立卲予以回應(yīng)。 4、面部表情面部表情-面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。6、站立

6、姿勢(shì)站立姿勢(shì)-酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、 厭煩、淡漠，還是關(guān)心、與注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見(jiàn)到客人應(yīng)立卲起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門(mén)、墻、或桌椅等。 7、聆聽(tīng)聆聽(tīng)-聽(tīng)不講是我仧對(duì)客服務(wù)中不客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我仧多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話(huà)。 8、友誼友誼-酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過(guò)分的親熱，更不是私情和親昵。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件9、對(duì)客服

7、務(wù)要言行一致，重視對(duì)顧客的承諾，不但要說(shuō)得好，而且要做得好， 行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 10、對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國(guó)籍等取人，平等對(duì)待。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件禮禮 儀儀 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 規(guī)規(guī) 范范酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件 中華民族素有中華民族素有“禮儀之邦禮儀之邦”的美稱(chēng)，在新時(shí)期的酒店服務(wù)的美稱(chēng)，在新時(shí)期的酒店服務(wù)業(yè)如何弘揚(yáng)中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個(gè)大課題。業(yè)如何弘揚(yáng)中華民族的禮儀文化，這是擺在酒店人面前的一個(gè)大課題。禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織內(nèi)在精神與風(fēng)貌的展示，它即是一種內(nèi)在修禮儀是一個(gè)人、一個(gè)組織內(nèi)在精神與風(fēng)貌的展示，它即是一種內(nèi)在修養(yǎng)，又是一種行為規(guī)范，其目的是樹(shù)立

8、良好的形象。養(yǎng)，又是一種行為規(guī)范，其目的是樹(shù)立良好的形象。 “賓客至上、服務(wù)第一賓客至上、服務(wù)第一”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地體現(xiàn)了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都體現(xiàn)了酒店對(duì)每位員工的期望。作為一名酒店人，我們的一言一行都代表著酒店的企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與否，將直接影響到代表著酒店的企業(yè)形象，對(duì)客戶(hù)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與否，將直接影響到酒店的企業(yè)聲譽(yù)。酒店員工是否懂得運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，酒店的企業(yè)聲譽(yù)。酒店員工是否懂得運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文不僅反映出該員工自身

9、的素質(zhì)，并且折射出該員工所在酒店的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)化水平和經(jīng)營(yíng)管理管理境界?？傊?，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要境界。總之，講求禮儀是酒店對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。求，也是體現(xiàn)酒店服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件禮儀的概述禮儀的概述 有了人類(lèi)歷史也就有了禮儀，各個(gè)民族、國(guó)家和地區(qū)存在種種差異，所以禮儀的內(nèi)容十分豐富和繁雜，它包括禮儀、禮節(jié)禮儀、禮節(jié)和禮貌禮貌三個(gè)方面，具體通過(guò)儀儀表、服飾表、服飾及行為行為來(lái)表現(xiàn)。禮儀的定義禮儀的定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是用來(lái)規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系的。 儀表儀表，指人

10、的外表，包括儀容儀貌、姿態(tài)和風(fēng)度等。 儀容儀容，指人外在部分的狀態(tài)和修飾，如頭發(fā)長(zhǎng)短和式樣、臉部化妝，耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指和手鐲的佩戴以及個(gè)人衛(wèi)生等。服飾，是最為絢麗多姿的部分?，F(xiàn)代服裝層出不窮， 所謂“三分長(zhǎng)相，七分打扮”，服飾最能體現(xiàn)一個(gè)人的性格特征。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件酒店酒店 接聽(tīng)服務(wù)：接聽(tīng)服務(wù)： 從某中意義上說(shuō)， 服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。由于 交往是在通話(huà)雙方不露面，看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話(huà)過(guò)程中， 雙方受著環(huán)境、線(xiàn)路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響，如果在說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解或留下心理 “創(chuàng)傷”。基于這

11、種特殊性，酒店要求員工在接聽(tīng) 的服務(wù)中要加倍注意，要通過(guò)“ 語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件（1 1）、接聽(tīng)）、接聽(tīng) 程序程序- 鈴響2聲后應(yīng)立即接起 ，如鈴響3 次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起，讓您久等了”（內(nèi)線(xiàn)）-致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。如：“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門(mén)）名稱(chēng)或個(gè)人姓名（外線(xiàn) 報(bào)酒店名稱(chēng)，內(nèi)線(xiàn) 報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)）。 -認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 -記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，

12、并簡(jiǎn)單復(fù)述。 -對(duì)對(duì)方打來(lái) 表示感謝。-等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件（2 2）、從酒店打出）、從酒店打出 的程序的程序 -預(yù)先將 內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間）。 -向?qū)Ψ綋艹?后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候。 -做自我介紹 -使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。 -確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候 -按事先的準(zhǔn)備1、2、3、逐條簡(jiǎn)述 內(nèi)容。 -確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。 -致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。 -等對(duì)方放下 后，自己在輕輕放下。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件站姿站姿: : 優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，一個(gè)人所有的根本就是站姿。優(yōu)雅的站姿是動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，一個(gè)人所

13、有的根本就是站姿。女子的站姿有兩種： 一種是雙腳呈V字型，即膝與腳后跟靠攏，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。 一種是將重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略微彎曲。 女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、女性站姿要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種輕盈、嫻靜、典雅之態(tài)，給人一種“文文靜靜”的優(yōu)美感。的優(yōu)美感。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件 男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可叉開(kāi)，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以開(kāi)，但需雙腳與肩同寬。站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正向后或向前撤半步，但上身仍應(yīng)保持正直。直。 男性站姿要表現(xiàn)出男性的英武、剛男性站姿要表現(xiàn)出男

14、性的英武、剛強(qiáng)、正直之態(tài)，給人一種強(qiáng)、正直之態(tài)，給人一種“挺拔挺拔”的壯的壯美感。美感。請(qǐng)您注意請(qǐng)您注意一忌背對(duì)客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；一忌背對(duì)客人；二忌東倒西歪；三忌聳肩勾背；四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。四忌雙手亂放；五忌擺弄物品。練習(xí)秘籍練習(xí)秘籍身體背墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢(shì)是正確的。 站立時(shí)如果空著手，雙手應(yīng)自然體前交叉相握，通常右手放在左手上面。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件坐姿坐姿: :美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。美的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。 正坐時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩

15、放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝或椅子上。談話(huà)時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝與雙腳靠攏，眼平視，嘴微閉，面帶笑容。女員工在穿著裙子時(shí)側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。正確的坐姿體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重，是必備的禮儀。坐姿具體要求：一要輕緩：即入座時(shí)，走到座位前，應(yīng)當(dāng)從左邊進(jìn)，從容不迫慢慢坐下；二要整理：即入座后做適當(dāng)?shù)囊轮?；三要適當(dāng)：即不宜坐滿(mǎn)，最好只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二。四要安靜：即坐下后不可東張西望，魂不守舍；五要自然：即雙手自然相握，面部表情自然親切。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件請(qǐng)您注意請(qǐng)您注意一忌重坐

16、猛起；二忌腳尖朝天；三忌雙腳抖動(dòng)；四忌半躺半坐；五忌手撐下巴。練習(xí)秘籍練習(xí)秘籍每天對(duì)照鏡子靜坐3分鐘。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件走姿走姿 ：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。 男子走路以大步為男子走路以大步為佳。男子的步伐剛健。佳。男子的步伐剛健。走路時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，走路時(shí)，應(yīng)昂首挺胸，收腹直腰，平視前方，收腹直腰，平視前方，上身不動(dòng)，兩肩不搖，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。步態(tài)穩(wěn)健。 女子走路以碎步為女子走路以碎步為佳，步伐輕盈。走路時(shí)，佳，步伐輕盈。走路時(shí)，應(yīng)頭部端正，頭不宜抬應(yīng)頭部端正，頭不宜抬得過(guò)高，目光平和，目得過(guò)高，目光平和，目視前方，上身自然

17、挺直，視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小。幅度要小。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件走姿走姿 ：良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。良好的走姿可以表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)與修養(yǎng)。 請(qǐng)您注意請(qǐng)您注意一忌東奔西跑；二忌搖擺前行；三忌雙手插袋；四忌埋頭行走；五忌成排同行。練習(xí)秘籍練習(xí)秘籍 注意理想的行走路徑：腳正對(duì)前方所形成的直線(xiàn)，腳跟落在這條直線(xiàn)上。注意適當(dāng)?shù)牟轿患安蕉?，一般?lái)說(shuō)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線(xiàn)，兩腳橫向距離大約是3厘米。注意重心，行走時(shí)，身體中心稍向前移，重心感覺(jué)應(yīng)該是大腳趾或二腳趾上。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件蹲姿 ：在人體的種種正常體態(tài)之中，蹲的姿勢(shì)與坐的姿勢(shì)截

18、然不同。以下情形請(qǐng)采用蹲姿1、整理工作環(huán)境,如對(duì)工作崗位進(jìn)行收拾、清理。2、給予客人幫助,如與迷路的兒童進(jìn)行交談。3、提供必要服務(wù),如在大劇場(chǎng)提供對(duì)客服務(wù)。4、撿拾地面物品。5、整理個(gè)人鞋襪。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件標(biāo)準(zhǔn)蹲姿標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式高低式：雙膝一高一低。下蹲時(shí)，左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿內(nèi)側(cè)，基本上以右腿支撐身體。交叉式交叉式：適用于身穿短裙的女性。下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳腳跟抬起，并且腳掌著地，兩腿前

19、后靠近，合力支撐身體，上身略向前傾，而臀部朝下。半蹲式半蹲式：多見(jiàn)于行進(jìn)之中臨時(shí)采用。下蹲時(shí)，上身稍稍彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，雙膝略微彎曲，角度可大可小，但一般均不應(yīng)為鈍角；身體重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不宜分開(kāi)過(guò)大。半跪式半跪式：多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖阒畷r(shí)。下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐于腳跟之上，而以其腳尖著地。另外一條腿，則應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件鞠躬禮儀鞠躬禮儀 與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)或表示感謝回與客人交錯(cuò)而過(guò)時(shí)或表示感謝回禮時(shí)，面帶微笑，行禮時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，度鞠躬禮，頭和身體

20、自然前傾，低頭比抬頭慢。頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客人時(shí)或遇到尊貴客人時(shí)，行接送客人時(shí)或遇到尊貴客人時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)賓客，并度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)賓客，并攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己攏雙腳，視線(xiàn)由對(duì)方臉上落至自己的腳前的腳前1.5米處（米處（15度禮）及腳前度禮）及腳前1米處（米處（30度禮）。鞠躬時(shí)，交叉于度禮）。鞠躬時(shí)，交叉于腹前，右手壓左手。腹前，右手壓左手。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件 握手是一種常見(jiàn)的握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮見(jiàn)面禮”，在社交場(chǎng)合，在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。、上下級(jí)之

21、間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。2、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸、長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。手相握。3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。5、握手的時(shí)間通常是、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又會(huì)讓人尷尬。手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又會(huì)讓人尷尬。6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是

22、一種不友、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。好的行為。7、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8、握手是不可以把一只手放在口袋。、握手是不可以把一只手放在口袋。9、握手應(yīng)相互寒暄與問(wèn)候。、握手應(yīng)相互寒暄與問(wèn)候。10、握手時(shí)不可交叉。、握手時(shí)不可交叉。11、握手時(shí)不能戴手套或手不清潔。、握手時(shí)不能戴手套或手不清潔。握手禮節(jié)握手禮節(jié) 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀 1、引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上的、引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)該嚴(yán)格按照左為下右為上的社交禮節(jié)。社交禮節(jié)。2、引領(lǐng)時(shí)，除了自己的位置和手勢(shì)之外，用、引領(lǐng)時(shí)，除了自己的位置和手勢(shì)之外

23、，用余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)余光關(guān)注賓客，保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)。的姿態(tài)。3、當(dāng)距離電梯門(mén)還有三米距離時(shí)，應(yīng)該加快、當(dāng)距離電梯門(mén)還有三米距離時(shí)，應(yīng)該加快步伐，趕在賓客之前，采用一個(gè)斜插，讓賓客步伐，趕在賓客之前，采用一個(gè)斜插，讓賓客進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動(dòng)開(kāi)門(mén)，進(jìn)入電梯。當(dāng)電梯到了指定樓層，自動(dòng)開(kāi)門(mén)，用右手繼續(xù)按住開(kāi)的按鈕，保證賓客走出電梯用右手繼續(xù)按住開(kāi)的按鈕，保證賓客走出電梯時(shí)不會(huì)被門(mén)夾住。時(shí)不會(huì)被門(mén)夾住。4、引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時(shí)，、引領(lǐng)時(shí)，引領(lǐng)員在先；進(jìn)出電梯或房間時(shí)，只要有門(mén)，都是賓客在先。只要有門(mén)，都是賓客在先。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)

24、課件出入禮儀 1、 員工出入公共或私人場(chǎng)所，無(wú)論門(mén)是關(guān)著還是開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許再入內(nèi)。2、 敲門(mén)時(shí)，每隔五秒敲兩下，同時(shí)報(bào)出自己的身份。3、 出去時(shí)，禮貌地面向賓客倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件接收名片禮儀 1、 用雙手接受或呈送名片。2、 同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名。3、 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意存放、丟棄。4、 如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。酒店服?wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件遞接禮儀 1、 上身前傾15度。2、 帳單文字正對(duì)正對(duì)著賓客。3、 如果賓客簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給賓客。4、如遞接剪刀等銳器，尖部應(yīng)對(duì)著自己，雙

25、手或用右手遞給賓客。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件舉手禮儀 1、 把手舉到肩膀平，掌心朝外輕輕擺動(dòng)。2、 女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟賓客道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。 1、 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老弱者、女子、小孩子予以助臂。2、 助臂一般只是輕扶肘部。3、 以左手助賓客右臂。助臂禮儀 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件禮儀交往（形體語(yǔ)言禮儀交往（形體語(yǔ)言 ） 1、視線(xiàn)、視線(xiàn) 與賓客交談時(shí)，兩眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。為表示對(duì)賓客的尊重和重視，切忌斜視或旁顧他人他物，避免讓賓客感到你心不在焉。2、微笑微笑 微笑是由從嘴角向上牽動(dòng)顴骨肌和環(huán)繞眼睛的擴(kuò)紋肌的運(yùn)動(dòng)所組成，并且左右

26、臉是對(duì)稱(chēng)的。訓(xùn)練微笑的方式：人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。 酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié) 1. 男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太。2. 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。3. 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”。4. 稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”。5. 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”。6. 對(duì)客人稱(chēng)“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱(chēng)“某先生/某太太”。酒店服務(wù)意識(shí)禮儀培訓(xùn)課件問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)1 一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。2. 因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。3在酒店或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。4