鼎恒物業(yè)客訴技巧培訓(xùn)

1、1客戶投訴概述2如何理解客戶投訴3處理客戶投訴的基本程序及注意事項(xiàng)4客戶滿意服務(wù)的過(guò)程5減少投訴的方法與建議6案例分析投訴：是客戶認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿足其合理需求而通過(guò)口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。是指一個(gè)顧客對(duì)企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時(shí)，所表露出不滿情緒的總和。1產(chǎn)品自身因素（開發(fā)商）3客服自身因素2物業(yè)服務(wù)因素4等等因素.客戶服務(wù)類安全管理類安全管理類 供方服務(wù)類環(huán)境管理類環(huán)境管理類互為侵權(quán)類收費(fèi)管理類收費(fèi)管理類市政類工程類其它類向物業(yè)投訴方式：包括電話、來(lái)訪、信函、主要投訴行為不采取行動(dòng)，自認(rèn)倒霉。采

2、取“暗中報(bào)復(fù)”的手段向其他人訴說(shuō)不滿，抹黑物業(yè)拒絕繳納物業(yè)費(fèi)投訴國(guó)家行政部門借助新聞媒體（如登報(bào)）或發(fā)帖、微信等等投訴客戶是信任公司的人客戶的投訴是送給公司最好的禮物客戶投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)妥善處理客戶投訴，更有可能成為忠誠(chéng)客戶 不了解投訴客戶的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。 不同的客戶會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。不滿的顧客可能想要從你那得到以下種種答復(fù)：認(rèn)真地對(duì)待顧客尊重顧客立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償懲罰過(guò)失者消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)聽取顧客的意見 問(wèn)題型心理：客戶期待問(wèn)題盡快解決而心理沒(méi)有達(dá)到，

3、信任危機(jī)的狀態(tài)。 尊重型心理：人們通過(guò)各種途徑表達(dá)自己豐富的情感，情感的力量超過(guò)理性的力量。 補(bǔ)償型心理：有關(guān)費(fèi)用投訴事件，客戶投訴目的是尋求補(bǔ)償。 發(fā)泄型心理：客戶帶著怒氣和抱怨進(jìn)行投訴時(shí)發(fā)泄自己的不滿情緒，以釋放和緩解郁悶或不快的心情，維持心理上的平衡。 交流型心理：投訴處理得當(dāng)，客戶感到滿意，會(huì)大大增加企業(yè)美譽(yù)度。改變情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃不論客戶是否友善 微笑 是第一原則；不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度不要有鐵路警察各管一段的心態(tài)加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，熟悉法律法規(guī)， 以理服人，以法制本時(shí)刻提醒自己代表公司；以第三者

4、態(tài)度看待顧客的投訴；學(xué)會(huì)控制自己的情緒；把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；誠(chéng)心誠(chéng)意聽取顧客申訴;害怕、回避、強(qiáng)硬、隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）電話應(yīng)記錄或錄音：認(rèn)真傾聽客戶陳述：對(duì)客戶的遭遇表示同情：不急于申辯/道歉：對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)：記錄要讓客戶核實(shí)簽名：明確告知處理的程序和時(shí)間：記錄要領(lǐng)發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？當(dāng)時(shí)的服務(wù)是什么？收費(fèi)？當(dāng)事人是誰(shuí)？真正不滿的原因是什么？客戶的要求？客戶是老主顧還是新面孔？客戶講不講理？迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；查明真相；從客戶角度考慮問(wèn)題；迅速處理回應(yīng)；做到七要：要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋；保留處理過(guò)程所有資料；

5、吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)；客戶服務(wù)過(guò)程中，要關(guān)注的不是我們的感覺(jué)而是客戶的感覺(jué)。要理解業(yè)戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決；告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺(jué)，火氣就會(huì)消一些；融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴；傾聽對(duì)方敘述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問(wèn)題的第一步：在聽的同時(shí)要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)戶是否說(shuō)了所有事情，是否將問(wèn)題說(shuō)清楚；u承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示歉意，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒(méi)有錯(cuò)，但只要被人

6、投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)，千萬(wàn)不要在業(yè)戶投訴時(shí)為自己找理由；u告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理些事，雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問(wèn)題時(shí)最討厭別人推諉；u盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。u當(dāng)問(wèn)題解決后，打個(gè)電話問(wèn)候一下對(duì)方，必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)一下對(duì)方對(duì)問(wèn)題如此解決是否滿意；u加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉本行業(yè)的法律、法規(guī)，處理投訴時(shí)以理服人，對(duì)法治本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。立刻與顧客擺道理；著急得出結(jié)論；一味地道歉；告訴顧客“這是常有的事”；言行不一 ；吹毛求疵，責(zé)難顧

7、客；轉(zhuǎn)嫁責(zé)任；裝傻氣憐；與顧客辨論中斷式與改變?cè)掝}；過(guò)多使用專業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)；沒(méi)有這回事；我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話；這個(gè)問(wèn)題屬于開發(fā)商的事，你去找開發(fā)商或xx部門的事；我們的服務(wù)是一分錢、一份事；這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單；改天我再和你聯(lián)系；我不知道；總會(huì)有辦法的；肯定不行我不懂、我不懂、我不會(huì)、我管不了；這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的；這不是寫了嗎！你自己看；一、開始：1、專業(yè)服務(wù)的態(tài)度 2、體貼客戶的感受 3、了解客戶的狀況二、與客戶正面接觸1、工作層面 （尋求信息）找出客戶的需要和期望 （提供信息） 給客戶信息；檢查客戶是否明白2、人性層面 認(rèn)同客戶有感受/解釋服務(wù)的過(guò)程/你會(huì)做什么，你為什么要這樣

8、做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)客戶有什么好處，關(guān)客戶什么事三、結(jié)束面談1、詢問(wèn)客戶是否滿意； 2、總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；3、對(duì)客戶表示歡迎，再會(huì)及感謝。一、態(tài)度 視客戶的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì) 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求客戶給你批評(píng) 用積極性傾聽的技巧，確定自己明白客戶意思 注意聽，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。 感謝客戶給你指教二、方法 深呼吸，不要說(shuō)話 仔細(xì)聆聽，不要爭(zhēng)辯 用問(wèn)問(wèn)題來(lái)確認(rèn)自己的理解 認(rèn)可，感謝他的批評(píng)。 認(rèn)同有價(jià)值的建議點(diǎn) 花點(diǎn)時(shí)間想想你聽到的話，做一些改變。前期介入時(shí)參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保障。交付驗(yàn)收時(shí)辦理好書面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件，避免日后引起投訴。簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同

9、及管理規(guī)約，明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù)。不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，將各項(xiàng)規(guī)定、通告、溫馨提示等有效傳達(dá)給客戶，使其理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。合理安排對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，加大巡查力度及日常管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。積極開展聯(lián)誼、公益等多形式的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)與業(yè)戶的交流與互動(dòng)，形成一定的信任度，此外還可通過(guò)公告欄、信箱、拜訪、問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行信息溝通，來(lái)減少消極投訴。加強(qiáng)對(duì)員工的在崗培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和預(yù)見能力，這是減少投訴的保障。適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，尋找新的