暗訪調(diào)研報(bào)告.doc

1、暗訪調(diào)研報(bào)告暗訪調(diào)研報(bào)告第 1 篇：暗訪報(bào)告常州格林豪泰大學(xué)城店暗訪報(bào)告（酒店簡(jiǎn)介：常州格林豪泰是一家快捷酒店，位于常州大學(xué)城常州輕工學(xué)院南門斜對(duì)面，常州格林豪泰酒店（大學(xué)城店）是“格林豪泰酒店（中國(guó)）有限公司”旗下的又一家連鎖酒店，位于武進(jìn)區(qū)鳴新中路 21 號(hào)（常州大學(xué)城機(jī)電學(xué)院對(duì)面），座落在繁華的大學(xué)城商業(yè)街中心，周邊餐飲、KTV、大型購(gòu)物超市、銀行、醫(yī)院、學(xué)校一應(yīng)俱全）11 月 5 號(hào)，我們小組一行四人去武進(jìn)格林豪泰做了一次暗訪，采用的方式是開了一個(gè)鐘點(diǎn)房，重點(diǎn)考察的是快捷酒店的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)態(tài)度，在兩個(gè)小時(shí)的暗訪中，我們通過(guò)客房預(yù)訂、實(shí)際消費(fèi)、暗中觀察、電話溝通、當(dāng)面溝通等方式考察了

2、該快捷酒店的服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備，我們不僅是要對(duì)格林豪泰進(jìn)行一次暗訪了解，還想與之前體驗(yàn)過(guò)的其他品牌的快捷進(jìn)行比較。暗訪流程：11 月 5 日上午當(dāng)我們組決定去格林豪泰進(jìn)行消費(fèi)暗訪后，便開始了電話預(yù)訂，其次就是入住體驗(yàn)暗訪，在入住體驗(yàn)的兩個(gè)小時(shí)中我們主要對(duì)房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力進(jìn)行了一次了解，到達(dá)酒店后前臺(tái)服務(wù)員微笑著問(wèn)我們需求，在辦理入住的過(guò)程中，我們還與前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行了當(dāng)面交流，主要交流了一下酒店的概況以及客房房類的大致了解，辦完入住我們便乘坐電梯上了四樓進(jìn)入客房，在四樓電梯口我們發(fā)現(xiàn)有一些建筑上的鋼架在電梯口旁邊，通過(guò)詢問(wèn)我們也發(fā)現(xiàn)是隔壁在裝修一家新的快捷酒店，由于我

3、們不是晚上入住也沒有在雙休日入住，酒店客人看起來(lái)不是很多，走廊除了有阿姨在打掃房間的工作車之外，一片寂靜，我們開的是單人間，開房門還是蠻順利的，因?yàn)槲覀冇薪M員以前旅游住過(guò)其他地方的格林豪泰發(fā)現(xiàn)過(guò)幾次房卡打不開房門的情況，因此我們會(huì)格外注意這個(gè)細(xì)節(jié)，進(jìn)入房間，單人房的房間空間還是蠻寬敞的，在真正使用房間之前，我們很細(xì)致的拍下了房?jī)?nèi)內(nèi)幾乎所有細(xì)節(jié)的地方，然后開燈，首先發(fā)現(xiàn)的是房?jī)?nèi)燈光過(guò)為暗淡，而且采光也不好，當(dāng)時(shí)我們還開玩笑似的說(shuō)如果想在房?jī)?nèi)看書的話估計(jì)是困難了，其次我們打開了電視，兩個(gè)人在看電視一個(gè)人去洗了澡，還有一個(gè)人在房?jī)?nèi)到處找吹風(fēng)機(jī)，發(fā)現(xiàn)沒有，便打電話到前臺(tái)，后來(lái)前臺(tái)告訴我們吹風(fēng)機(jī)在哪兒，

4、但我們找到后發(fā)現(xiàn)吹風(fēng)機(jī)是壞的，沒有風(fēng)出來(lái)，于是我們又電話打到前臺(tái)，前臺(tái)的態(tài)度很好，話語(yǔ)也很關(guān)切，將吹風(fēng)機(jī)送到房間后還在房?jī)?nèi)打開試了一下，確定是 OK 狀態(tài)才離開，然后我們繼續(xù)在房間內(nèi)體驗(yàn)，沒過(guò)一會(huì)兒我們發(fā)現(xiàn)陣陣裝修的很嘈雜的聲音，很煩人，如果是下午有人在睡午覺的話我們想應(yīng)該會(huì)睡不著了，由于我們是四個(gè)人入住的，毛巾還缺兩條，我們又打電話讓服務(wù)員給我們送毛巾，速度很快，基本上是我們掛電話后三分鐘內(nèi)送到的，很快兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，我們估計(jì)延長(zhǎng)了退房時(shí)間，看前臺(tái)是會(huì)打電話過(guò)來(lái)詢問(wèn)還是直接給我們加房費(fèi)，果然，提前五分鐘前臺(tái)電話來(lái)了，語(yǔ)氣很溫和的詢問(wèn)了我們是否要續(xù)住，但我們故意說(shuō)有朋友還在上廁所，看能不能延長(zhǎng)

5、一下離店時(shí)間，剛開始前臺(tái)顯得很為難，說(shuō)他們有規(guī)定，到時(shí)間就要退房，要么就是續(xù)住，最終看我們確實(shí)很為難前臺(tái)說(shuō)先給我們辦理退房手續(xù)，查房跟離店可以延遲五分鐘，整個(gè)為難的過(guò)程我們都發(fā)現(xiàn)前臺(tái)雖然有說(shuō)規(guī)定是怎么樣的，但會(huì)從各個(gè)方面為客人著想，而且整個(gè)的服務(wù)態(tài)度特別好，讓人感覺很親切。最終我們退房離店?？傮w評(píng)價(jià)酒店的各項(xiàng)硬件設(shè)施齊全，但設(shè)備定期保養(yǎng)有待提高，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了三星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)基本符合自己的定位，在服務(wù)過(guò)程中比較關(guān)注客人的需求，雖然只是快捷酒店，但許多服務(wù)滿足了客人的需要，得到了客人的認(rèn)可，酒店位于大學(xué)城內(nèi)，人氣較旺，酒店硬件也能達(dá)到目前定位標(biāo)準(zhǔn)-三星之首，但在硬件設(shè)施上還有很需要改進(jìn)

6、，在挖掘客人需求方面也尚有很大的改進(jìn)空間，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)也存在問(wèn)題。一、好的方面1、服務(wù)質(zhì)量基本滿足客人要求，有一定的顧客群2、酒店員工敬業(yè)，精神面貌比較好3、酒店現(xiàn)有品牌認(rèn)知度較高 4、酒店內(nèi)部環(huán)境較好二、有待改進(jìn)的方面1、服務(wù)人員員工人數(shù)較少2、沒有樓層服務(wù)員3、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作沒有做到位4、員工對(duì)酒店品牌的知識(shí)掌握的還不夠全面5、全員營(yíng)銷意識(shí)較弱三、改進(jìn)的建議1、加強(qiáng)人員編制，附近學(xué)校酒店管理的學(xué)生很多，可以選擇去招服務(wù)人員，酒店管理專業(yè)的學(xué)生比較有經(jīng)驗(yàn)，工作上手能力強(qiáng)，時(shí)間安排可以固定。2、可以安排有樓層服務(wù)員，應(yīng)對(duì)客人的需求的時(shí)候能夠保證速度和效率，客情不忙的時(shí)候樓層服務(wù)員還能

7、夠安排每天做細(xì)衛(wèi)生，并檢查客房一切的完善程度。3、由于酒店的地理位置，星期一至星期四應(yīng)該是不忙的時(shí)間，可以安排全員進(jìn)行輪班培訓(xùn)，以加強(qiáng)全員對(duì)本酒店一切可知情況的了解和掌握。四、暗訪發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)（按時(shí)間先后記錄）電話預(yù)訂時(shí)應(yīng)對(duì)客人的咨詢答對(duì)自如，語(yǔ)氣溫和，前臺(tái)辦理時(shí)面帶微笑，整體感覺非常好，前廳環(huán)境布置簡(jiǎn)單但不清冷，電梯口煙缸架灰塵較大，樓層電梯口有裝修材料沒有及時(shí)處理，有隔壁裝修人員隨意出入樓層，吹風(fēng)機(jī)無(wú)法正常工作，房?jī)?nèi)角落有很大的灰塵，但物品擺放很齊，衛(wèi)生間拖鞋質(zhì)量不好，非常不適合女生穿，房間隔音效果較差，服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率極高。五、與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)三星酒店必備項(xiàng)目比較1、有較高標(biāo)準(zhǔn)的建筑物結(jié)構(gòu)

8、，功能布局較為合理，方便賓客在酒店內(nèi)活動(dòng)2、有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)一般，溫、濕度適宜3、各種指示和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，導(dǎo)向標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀，導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)符合相關(guān)規(guī)定4、有計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)5、有至少 30 間（套）可供出租的客房，有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置6、沒有一定泊位的停車場(chǎng)，有客用電梯7、設(shè)施設(shè)備有定期維護(hù)保養(yǎng)，但沒有做到設(shè)施設(shè)備的有效8、員工著正裝，訓(xùn)練有素，用普通話提供服務(wù)，前臺(tái)員工具備基本的外語(yǔ)會(huì)話能力9、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案但沒有定期演練10、有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施11、有不定期開展員工培訓(xùn)12、有與接待規(guī)模相適應(yīng)的前

9、臺(tái)，裝修美觀，提供飯店服務(wù)項(xiàng)目資料、客房?jī)r(jià)目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資信息、主要交通工具時(shí)刻等資料，提供相關(guān)報(bào)刊13、客房裝修良好、美觀，有軟床墊、梳妝臺(tái)、衣櫥衣架、座椅、行李架等配套家具，但沒有沙發(fā)，電器開關(guān)方便賓客使用14、客房?jī)?nèi)除衛(wèi)生間外鋪滿地毯15、客房?jī)?nèi)有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(tái)、淋浴間。有有效的防滑、防濺水措施，通風(fēng)良好。燈光太過(guò)于柔和，有良好的排風(fēng)設(shè)施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電插座。24h 供應(yīng)冷熱水16、客房門安全有效，有門窺鏡及防盜裝置，在門后顯著位置有應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明17、客房?jī)?nèi)有遮光措施但沒有防噪音措施18、客房?jī)?nèi)有配備電話，液晶電視機(jī)，且使用效

10、果良好19、有兩種以上規(guī)格的電插座，位置方便客人使用，前臺(tái)可提供插座轉(zhuǎn)換器但房?jī)?nèi)沒有配備20、客房?jī)?nèi)有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品，備有服務(wù)指南、住宿須知等21、床上棉織品及衛(wèi)生間針織用品材質(zhì)良好、柔軟度適中22、客房?jī)?nèi)有提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說(shuō)明 23、客房外有擦鞋機(jī)但沒房?jī)?nèi)沒有擦鞋用具24、酒店內(nèi)沒有獨(dú)立的餐廳，所有客房不含早餐25、酒店公共區(qū)域有賓客休息的區(qū)域但靠近正門口且不是很寬敞26、酒店公共區(qū)域沒有設(shè)公共衛(wèi)生間27、酒店內(nèi)沒有公用電話28、酒店內(nèi)有應(yīng)急供電設(shè)施和應(yīng)急照明設(shè)施29、走廊地面鋪滿地毯，墻面整潔、有適當(dāng)裝修，光線充足。緊急出口標(biāo)識(shí)不是很清楚，位置也不是很好，無(wú)障礙物30

11、、門廳及主要公共區(qū)域沒有殘疾人出入坡道，沒有輪椅31、有服務(wù)人員 24 小時(shí)輪崗值班但沒有安保人員32、有 24h 接待、問(wèn)詢、結(jié)賬和留言服務(wù)，有提供總賬單結(jié)賬服務(wù)、信用卡結(jié)賬，提供客房預(yù)訂服務(wù)33、門衛(wèi)沒有應(yīng)接及行李服務(wù)人員，沒有專用行李車，應(yīng)賓客要求提供行李服務(wù)，提供貴重物品保管及小件行李寄存服務(wù)，但沒有專設(shè)的寄存處34、不提供辦理傳真、復(fù)印、打字等商務(wù)服務(wù)，提供代發(fā)信件35、提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)36、客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被套及枕套更換應(yīng)客人要求更換，客用品補(bǔ)充齊全37、提供留言和叫醒服務(wù)，不提供洗衣服務(wù)38、客房?jī)?nèi)不提供 24h 熱飲用水，但每個(gè)客房提供電熱水壺

12、供客人自己燒，有免費(fèi)的茶葉或咖啡39、不提供早、中、晚餐服務(wù)40、不提供與酒店接待能力相適應(yīng)的宴會(huì)或會(huì)議服務(wù)41、會(huì)適時(shí)為殘障人士提供必要的服務(wù)第 2 篇：暗訪整改報(bào)告文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持.關(guān)于暗訪整改報(bào)告篇1：作風(fēng)建設(shè)暗訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理和整改措施的報(bào)告關(guān)于中心在全市作風(fēng)建設(shè)暗訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理和整改措施的報(bào)告市紀(jì)委：在關(guān)于全市黨員干部作風(fēng)建設(shè)暗訪情況的通報(bào)中，我中心被通報(bào)的問(wèn)題是，“4 月 29 日上午 9:30 左右，64 號(hào)、122 號(hào)窗口工作人員在看小說(shuō)”。接到通報(bào)后，中心黨組高度重視，要求嚴(yán)肅處理，立即整改。經(jīng)核查，64 號(hào)、122 號(hào)窗口工作人

13、員分別是地稅局契稅窗口工作人員和國(guó)土局行政許可科窗。題的嚴(yán)肅性，結(jié)合中心“黨的群眾路線教育實(shí)踐”活動(dòng)，對(duì)存在的問(wèn)題舉一反三，深刻反思，認(rèn)真查擺窗口自身存在的不足，切實(shí)加以整改。二、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律檢查，認(rèn)真貫徹執(zhí)行中心“雙十”主題服務(wù)活動(dòng)各項(xiàng)任務(wù)。由中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)對(duì)窗口所有工作人員出勤情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查，并每天公布窗口負(fù)責(zé)人指紋考勤時(shí)間記錄。窗口工作人員切實(shí)做到“提前 10 分鐘上班、推遲 10 分鐘下班”，即一律在 8:50 前到崗，做好一切班前準(zhǔn)備工作，確保 9:00 各崗位人員準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作狀態(tài)，不讓文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持. 辦事群眾等候；群眾即辦件事項(xiàng)不

14、受下班時(shí)間限制，當(dāng)日辦結(jié)，不結(jié)不離崗，不讓群眾再跑一趟路。三、開展“四零服務(wù)”專項(xiàng)活動(dòng) 。開展“受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”“四零”服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，實(shí)行“四零服務(wù)”責(zé)任制。實(shí)施服務(wù)規(guī)范檢查測(cè)試；開展“管住兩機(jī)，管好兩個(gè)形象”的檢查和首辦負(fù)責(zé)制、一次性告知、服務(wù)承諾制等檢查，嚴(yán)禁出現(xiàn)玩手機(jī)、上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、炒股、扎堆聊天、吃零食等現(xiàn)象；嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉敷衍、不一次性告知和超時(shí)限辦結(jié)等現(xiàn)象。四、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)值班、帶班制。實(shí)行中心領(lǐng)導(dǎo)大廳值班制，中心班子成員每天到大廳巡查不少于 2 次，督查大廳運(yùn)行和窗口辦件情況。各窗口單位審批責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于 3 次到

15、中心窗口帶班。五、強(qiáng)化監(jiān)督檢查，實(shí)行窗口考核“一票否決”。篇2：關(guān)于報(bào)送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報(bào)告的通知關(guān)于報(bào)送總行前八期神秘人暗訪結(jié)果自查報(bào)告的通知分行營(yíng)業(yè)部、各支行：為快速提升南陽(yáng)分行服務(wù)品質(zhì)，請(qǐng)各支行大堂經(jīng)理按照中原銀行神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合各網(wǎng)點(diǎn)自身實(shí)際檢查情況將服務(wù)檢查中突出問(wèn)題形成自查報(bào)告及整改措施，于 1 月 8日前發(fā)送至 heyuan09 .屆時(shí)將召開專題會(huì)議進(jìn)行匯報(bào)，逐文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持. 行分析p 服務(wù)提升措施，望各支行高度重視，及時(shí)報(bào)送。附件：中原銀行神秘人暗訪標(biāo)準(zhǔn)零售銀行部年 1 月 4 日 篇3：暗訪調(diào)查整改報(bào)告暗訪調(diào)查整改

16、報(bào)告一前廳（一）電話預(yù)定1.流程不規(guī)范、不完整：未確認(rèn)客人聯(lián)系方式及入住天數(shù)等； 2.業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度不夠熱情：未能耐心準(zhǔn)確回答客人的疑問(wèn)，如地址、交通、周邊概括等；（二）前臺(tái)辦理入住1.未微笑迎客、主動(dòng)提供服務(wù)：客人入店沒有及時(shí)打招呼； 2.業(yè)務(wù)不熟練：辦理完入住手續(xù)、忘記歸還客人證件； 3.發(fā)展會(huì)員意識(shí)不強(qiáng)：沒有詢問(wèn)顧客類型，且發(fā)展會(huì)員未告知會(huì)員權(quán)益； 4.儀容儀表有待規(guī)范：未佩戴工作牌； 5.有脫崗現(xiàn)象：前臺(tái)無(wú)人； （三）前臺(tái)辦理退房文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持. 1.脫崗：前臺(tái)無(wú)人； 針對(duì)以上存在的問(wèn)題，提出以下整改措施：（一）電話預(yù)定：接聽電話ra

17、rr;問(wèn)候客人rarr;聆聽客人預(yù)訂要求rarr;詢問(wèn)客人姓名rarr;推銷房間rarr;詢問(wèn)付款方式并在預(yù)訂單上注明rarr;詢問(wèn)客人抵店情況rarr;詢問(wèn)特殊要求rarr;詢問(wèn)預(yù)訂代理人情況rarr;復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容rarr;完成預(yù)訂向客人致謝rarr;記錄預(yù)訂1.要求服務(wù)員在接到電話預(yù)定時(shí)，首先要及時(shí)接聽電話（三聲之內(nèi)），認(rèn)真記錄客人信息，包括姓名、入住日期、入住天數(shù)、客人類型、房型、房量、房?jī)r(jià)、聯(lián)系方式等；其次，向客人再次核對(duì)預(yù)定信息并禮貌道別；2.要求服務(wù)人員詳細(xì)了解周邊情況，在未能提供準(zhǔn)確回答時(shí)，要讓客人稍等，并尋求其他工作人員的幫助，不得直接回答不知道； （二）前臺(tái)辦理入住：客人到達(dá)表示歡迎rarr;尋找預(yù)訂單（確認(rèn)預(yù)訂或推銷房間）rarr;辦入住、制房卡rarr;確認(rèn)付款方式，收押金rarr;簽字rarr;貴重物品寄存提醒rarr;指引方向rarr;感謝祝福rarr;信息儲(chǔ)存rarr;注意事項(xiàng)1.要求服務(wù)人員見到客人進(jìn)門時(shí)（距離大概 3 米遠(yuǎn)）就要微笑迎客，并主動(dòng)打招呼提供服務(wù)（距離 1 米遠(yuǎn)）2.要求服務(wù)人員辦理入住手續(xù)時(shí)，以客人為主，先將要文檔來(lái)為:從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持. 給客人的房卡、證