服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保障機(jī)制v2

1、7.3服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和保障機(jī)制在各物業(yè)服務(wù)項目上實施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量管理體系，通過體系的有效運(yùn)行向主業(yè)提供信心保證。（ISO管理模式圖）所有項目的質(zhì)量管理體系必須通過公司內(nèi)部認(rèn)證，作為合格管理的第一方自我確認(rèn)，并可隨時接受主業(yè)以第二方的身份進(jìn)行監(jiān)督審核。建立包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)各環(huán)節(jié)在內(nèi)的有效管理機(jī)制，持續(xù)推動各項目提高管理及服務(wù)水平，不斷提高主業(yè)的滿意程度。公司對二級機(jī)構(gòu)、項目的質(zhì)量監(jiān)督手段包括但不限于：（一）每年一次對主要物業(yè)服務(wù)項目的質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況進(jìn)行審核，確保其運(yùn)行的有效性、適宜性和充分性。對管理上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的，責(zé)令限時整改。（二）

2、不定期組織不同主題的內(nèi)部檢查或抽查，提高項目的專項服務(wù)質(zhì)量或管理水平，達(dá)到有效監(jiān)控的目的。（三）建立內(nèi)部事件事故通報機(jī)制，做到凡是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的事件事故100%識別和上報，并按相關(guān)制度處理，對隱瞞事故的單位和個人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。加強(qiáng)原因分析、糾正措施、結(jié)果驗證的流程管理，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，減少同類事故發(fā)生，不斷提高服務(wù)水平。事件事故機(jī)件故障財產(chǎn)損失人員傷亡業(yè)主投訴環(huán)境事故-事件事故分類示意圖-記錄原因分析糾正措施內(nèi)部通報學(xué)習(xí)-事件事故處理四步驟-（四）加強(qiáng)對各項目的服務(wù)計劃及實施方案管理。各二級機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)合同、國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求，以及項目的實際情況，每年制訂服務(wù)工作計劃，作為履行合同

3、義務(wù)、滿足主業(yè)要求的依據(jù)。服務(wù)工作計劃由二級機(jī)構(gòu)和公司二個層級按權(quán)限分別監(jiān)督審核。重要服務(wù)工作計劃在實施之前應(yīng)制訂行動方案，必要時經(jīng)上級機(jī)構(gòu)審定后執(zhí)行，確保服務(wù)工作計劃按質(zhì)完成。工作計劃實施方案記錄和總結(jié)計劃即任務(wù)，是指在一個物業(yè)服務(wù)項目中，根據(jù)合同、法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、常識等的要求，以年度為周期，預(yù)先確定在某個特定時間必須實施的服務(wù)工作。計劃的重要性：避免發(fā)生遺漏；為成本支出提供依據(jù)；建立證明服務(wù)符合性的記錄。預(yù)先策劃實施方案有利于提高質(zhì)量；多方審核減少失誤、疏忽情況；有利于經(jīng)驗積累和分享(好的方案進(jìn)入公司標(biāo)準(zhǔn)方案庫)。在啟動階段，組織專家建立標(biāo)準(zhǔn)庫做為參考。實施過程信息、現(xiàn)場照片、實施結(jié)果

4、合格證據(jù)、客戶評價等，以及總結(jié)報告。為服務(wù)符合性提供證據(jù)。-服務(wù)計劃管理示意圖-（五）公司每月收集各物業(yè)服務(wù)項目的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，并進(jìn)行匯總、比較、分析，及時發(fā)現(xiàn)并解決質(zhì)量問題，保證各項目的服務(wù)質(zhì)量處于受控狀態(tài)。（質(zhì)量報表的具體內(nèi)容）（六）公司每季度對二級機(jī)構(gòu)、項目的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行考核，并根據(jù)考核結(jié)果決定相關(guān)單位、個人的績效。-服務(wù)項目質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)-各項目報送的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)-（七）設(shè)立公司一級的服務(wù)投訴熱線，接受主業(yè)相關(guān)代表人投訴，并做到100%處理和回訪。（投訴處理流程和表格）客戶投訴一般投訴嚴(yán)重投訴重大投訴各服務(wù)中心主任、項目經(jīng)理分公司職能部門經(jīng)理、分公司主管領(lǐng)導(dǎo)分公司副總經(jīng)理或總經(jīng)理6小時處理完畢 4小時給出響應(yīng)，12小時內(nèi)處理完畢 2小時內(nèi)給出響應(yīng)，24小時內(nèi)處理完畢問題性質(zhì)一般，能及時處理妥