XXX養(yǎng)生會所管理制度學(xué)習(xí)資料

1、XXX 養(yǎng)生會所管理制度第一節(jié) 營業(yè)管理制度一、營業(yè)準備工作：1、準時上班，本會所規(guī)定上班時間為上午9： 10。2、上班前 10 分鐘，經(jīng)理級員工到門口迎接上班員工。3、全體員工嚴格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。4、打掃衛(wèi)生，早會。5、整理個人儀容、儀表，化淡妝，洗手，保持良好的精神狀態(tài)。6、打開店內(nèi)外營業(yè)用的（規(guī)定開戶的）照明、空調(diào)、音樂等設(shè)備。7、客戶經(jīng)理根據(jù)邀約，銷售計劃給顧客打預(yù)約電話，或發(fā)短信。8、客戶經(jīng)理查閱顧客預(yù)約表及顧客檔案，了解顧客預(yù)訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作， 并對相關(guān)理療師做好安排。9、保潔：檢查和清理餐房、理療室、美容室等。 保證環(huán)境及各種服務(wù)設(shè)備干凈、整

2、潔、擺放合理； 檢查各種設(shè)備、 設(shè)施是否完好， 發(fā)現(xiàn)故障要及時維修， 保證各種設(shè)備的使用和運轉(zhuǎn)情況一 切正常。 檢查并消毒器具和其它客用物品，發(fā)現(xiàn)破損及時調(diào)整。 檢查并補充種類營業(yè)和服務(wù)用品，整理好美容床、桌椅等，按指定位置休息待客。10、各部門主管安排當天的工作，并交待注意事項。11 庫房整理貨架，清點存貨，上報庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、 客戶經(jīng)理以專業(yè)的態(tài)度認真詢問客人的需要和情況，針對新/老顧客的不同，采取相應(yīng)的 接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務(wù)。 老顧客：“打招呼、詢問、

3、觀察、服務(wù)。3、理療師、美容師服務(wù)顧客的必須對手部進行消毒，制服要保持清潔。4、在給顧客服務(wù)時保證口齒清新，必須戴口罩，并不得與旁人聊天或接聽電話。5、尊重客人風俗習(xí)慣。6、 耐心回答客人提出的各種問題，指導(dǎo)客人正確使用本店設(shè)備， 避免客人受傷或本店設(shè)備 受損。7、 對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸， 做不到的要做好解釋工作，使客人理解。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時，需及 時上報客戶經(jīng)理或店長。10、對客人已使用完的杯具，煙灰缸等各類用品及時予以清潔整理。11、服務(wù)過程中出現(xiàn)差錯，需說“對不起” ，不能說“不

4、要緊的” 。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受傷程度妥善處理，嚴 重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設(shè)備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉 意，注意場內(nèi)情況， 防止各種意外發(fā)生， 立即采取應(yīng)急措施， 如是本店電源問題立即通知維 修，如因故障不能完成服務(wù)，要再次表示歉意，預(yù)約改天補上，并報店長。15、服務(wù)前和服務(wù)完成后對客人進行自我介紹：您好，我是理療師* ，很高興為您服務(wù)，希望你能對我們的服務(wù)提出寶貴意見，請你保管（帶好）隨身貴重物品。16、

5、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。17、與客戶經(jīng)理一起送顧客出門。18、理療師做好服務(wù)收尾整理工作： 再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。 關(guān)閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關(guān)窗。 將物品依次擺放好，以備下次使用方便。 一次性用品需要庫房以舊換新 及時清潔應(yīng)該消毒的物品（如毛巾汗蒸服等）。19、用餐規(guī)定，所有工作人員輪渡用餐，以保證店內(nèi)的正常服務(wù)。如顧客餐，應(yīng)先為顧客服 務(wù)再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后 補妝。三、營業(yè)結(jié)束1、清理垃圾，將當天所用的工具、毛巾、汗蒸服等用品徹底清潔消毒。2、清點庫存商品，清點營業(yè)款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需

6、要辦理的工作事項。4、檢查店內(nèi)安全，關(guān)閉店內(nèi)外照明及各種電器，關(guān)閉店門。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一、總則本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔三檢查制度， 即班前清潔， 班中隨時清潔和班后清 潔，每周一次大掃除并大檢查，每次清潔結(jié)束后，店長要進行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、電視機、音響、掛鐘、毛巾等的擺設(shè)，飲 水機、美容儀器、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對美容、理療用具及毛巾、拖鞋、汗蒸服、理療房等要進行每日消毒。5、要求營業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮，無污垢，整潔美觀

7、，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、 無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對冰箱進行徹底清理，對即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區(qū)負責人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。10、注意個人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：理療項目用品、浴品、器皿、設(shè)備、地板、理療、美容床、 茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾第天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出本色。四、檢查每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細記錄、考核。第三節(jié)理

8、療師排籌制度一、輪籌原則 ：1、每順序輪（無預(yù)約、顧客無點籌款，客戶經(jīng)理按輪籌表輪籌）。2、按顧客的點籌進行輪籌。3、按理療師考核合格，有資格輪籌款項目輪籌。4、按店長、客戶經(jīng)理的要求進行輪籌，店長、客戶經(jīng)理有跳籌權(quán)。二、技術(shù)主管根據(jù)以下情況決定理療師不參加輪籌。1、理療師沒有工作而不到員工休息室輪籌的；2、因服務(wù)質(zhì)量差而遭到顧客投訴的。3、檀自縮短或延長服務(wù)時間的。4、不遵守服務(wù)紀律，有推、挑客行為的。5、其它違反店規(guī)行為的。6、無論是點鐘，派鐘和輪鐘，技師不得拒絕，否則按員工違約處理。三、服務(wù)結(jié)束后， 或其他任何原因返回（包括被客人要求換人的） 排籌的技師都從最后重新 排籌。四、輪籌中如果

9、出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象， 全體員工可向店長投訴。 店長須在一個工作日內(nèi)予內(nèi) 解決。第四節(jié) 水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內(nèi)所有燈具和電器設(shè)備。3、儀器：指會所內(nèi)所有為顧客服務(wù)時所需的器械、器具。二、責任界定1 技術(shù)負責人最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導(dǎo)致儀器、器皿毀壞，操作人 員按原價賠償。如無法確定責任人，由技術(shù)負責人按原價賠償。2 如屬正常老化毀損，由技術(shù)負責人記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務(wù)流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務(wù)結(jié)束立即關(guān)閉相關(guān)電器與儀器。2、技術(shù)負責人負責隨時、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題

10、立即解決，并按規(guī)定對直接責任人進行處罰。3、技術(shù)負責人不論能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前， 技術(shù)負責人和相關(guān)責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關(guān) 儀器，各種器具清潔到位。第五節(jié) 物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各區(qū)域負責人及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。3、衛(wèi)生員在洗衣房情況，關(guān)達到規(guī)定標準。二、需清洗物品1、毛巾類：美容、美體、汗蒸等項目及其他需要清洗的毛巾。2、床品類：美容、理療床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、浴品類：汗蒸服、浴巾等。三、清洗要求1、各部門技術(shù)負責人負責將該部門需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，

11、并取回前一 天清洗結(jié)束前烘干物品取回，若有遺失照價賠償。2、衛(wèi)生員每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。第六節(jié) 顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客戶經(jīng)理負間接責任。2、理療師及相關(guān)人員負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關(guān)責任人按責任劃分承擔相應(yīng)責任。二、顧客物品定義：1 會員在本會所存放的私屬物品。 顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在更衣室， VIP 房及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務(wù)人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品。3、當顧客離開會所時，服務(wù)人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、如果

12、顧客有要求，店長可將顧客的物品鎖入會所的保險箱內(nèi)，當顧客離開時，由店長取 出交還顧客。5、會員在本會館和私屬物品，由客戶經(jīng)理，會員儲物柜保管共同保管，要確保會員來會所時，管理員或客戶經(jīng)理能在一分鐘內(nèi)將會員私屬物品送到會員手中。6、以能在會所內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關(guān)重大，部門負責人或當值員工 要在第一時間內(nèi)上報店長，由店長決定是否報警。第七節(jié) 安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、客戶經(jīng)理和全體員工按營業(yè)操作規(guī)定完成各項工作，如出現(xiàn)人為導(dǎo)致不安全因素，相關(guān) 人員視情節(jié)與結(jié)果嚴重程度承擔相應(yīng)責任。二、制度要求： 保證顧客和會館的人身財產(chǎn)安全是全體員工的基本責任

13、， 每位員工必須時刻牢記和遵守 會所的安全管理制度，堅決執(zhí)行會所的安全守則。1、員工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)象事故苗頭或或異常情況，必 須立即找原因，及時處理，并及時報告有負責人。2、學(xué)習(xí)用電用水用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時關(guān)閉。3、嚴格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，切保用電、用水、用儀器，使用工具、設(shè)備的安全。4、除工程人員和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、值班員工在下班前要認真檢查各項設(shè)施，消除不安全隱患。6、值班人員在下班時認真檢查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、員工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到 ，意外事故，

14、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知有關(guān)部門和上司，并配合處理工 作。第八節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責任人1、店長、客戶經(jīng)理、部門負責人或其他指定人員。員工在一般情況下，只負責上報。2、店長要負責在浴區(qū)、汗蒸房、 前臺等受停電干擾較大的區(qū)域配備照明設(shè)備，并每天檢查， 確保該設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、員工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在會所內(nèi)受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及辦法1、員工在服務(wù)時，會所突然停電，停水或儀器損壞。 如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場員工要保持冷靜，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬

15、上處理， 同時迅速上報店長。 如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費房間停電、停水， 現(xiàn)場員工要立即提示顧客保持冷靜， 并迅速起用備用照明設(shè)備，同時安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。 店長在第一時間內(nèi)通知維修人員。 前臺要迅速起用備用照明設(shè)備，謹防丟單。 如果不能完成任務(wù)， 要接受顧客的抱怨和批評， 客戶經(jīng)理要和前臺做好記錄， 約時間為顧 客補做。2、顧客鬧事、打人 如果是非本所會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍員工要上報店長，店長可決定是否報警。 如果本會所會員鬧事、 打人， 當事人或周圍員工立即上報店長， 由店長處理，店長首先需 要安撫顧客情緒，誠意道歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣

16、，接受會所道歉 為目標的原則。3、顧客在會館內(nèi)受傷1、輕傷或僅碰觸，當事人要立即安撫顧客，并上季店長，請顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果 盤。2、如果顧客重傷， 當事人要立即安撫顧客， 上報店長， 征得顧客同意后可撥打 “ 120”急救。3、 店長可為受傷會員（顧客）送免費卡以做補償。4、顧客暈倒1、如果顧客在浴區(qū)暈倒，當事員工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶 起，應(yīng)讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。2、 如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓 顧客在原地平躺等待。3、全體員工要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事員工切不可表現(xiàn)出厭惡

17、或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業(yè)，影響服務(wù)顧客或影響顧客心情的事件。1、當事員工能現(xiàn)場處理則現(xiàn)場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長 處理。2、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié) 客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、 客戶經(jīng)理、 理療師三級負責制， 各負其責，違反制度規(guī)定造成 不良影響和損失的，依據(jù)嚴重程度給予責任人相應(yīng)處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客戶經(jīng)理要以會所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客戶經(jīng)理每月上報店長，店長可根據(jù)該會員的消費級別定制相應(yīng)的生日禮物 或慶祝形式

18、。這是店長和客戶經(jīng)理每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長要統(tǒng)一安排，給不同級另的會員顧客贈送 相應(yīng)的節(jié)日禮物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領(lǐng)導(dǎo)等，在生日和節(jié)日期間， 由店長統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會值班經(jīng)理要公布所邀約的過生日的會員， 如果會員來店全體員工只要看到顧客， 一定要對顧客說“生日快樂” 。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式、如閉店，全體員工接待一名生日的會員等。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據(jù)會員的重要程度給予會員的朋友相 應(yīng)的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以體現(xiàn)會員在本會所的重要程度為標準。三、客戶經(jīng)理客情管理要求1、熟悉會員顧客的

19、詳細資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報2、對于高級別會員，客戶經(jīng)理要全程跟蹤服務(wù)。包括事前準備，服務(wù)過程，會員離店時相 送等。3、客戶經(jīng)理如果必須離開，必須安排好理療師服務(wù)或安排其他部門負責人協(xié)助跟蹤服務(wù)。四、理療師客情管理要求1、會所鼓勵理療師在顧客面前樹立自己良好形象，促進理療師自己的點鐘率。2、理療師要熟練使用下列規(guī)定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務(wù)之前：您好，我是 * 號理療師，您今天的服務(wù)將由我負責，很高興為您服務(wù)，希望您 滿意，謝謝。服務(wù)結(jié)束：您好，我是 * 號理療師，很高興能為您服務(wù)，希望您能對我的服務(wù)提出寶貴建 議。送顧客離開：請您慢走，

20、歡迎下次光臨。第十一節(jié) 客戶加診制度客戶經(jīng)理要定期對本會所服務(wù)過的客戶進行電話或其他有效形式的回訪， 回訪以不打擾 客戶為原則。回訪內(nèi)容包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度、項目感受、會所環(huán)境，其 他要求。第十二節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果理療理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、 店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應(yīng)當注意事項1、如果顧客直接對理療師指責投訴 真誠地表示歉意。 真誠地表示下次一定改正。 征得顧客同意，自己或同事和店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申

21、訴 把所有的抱怨聽完。 認真誠懇的傾聽。 不抱任何成見。 一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原因 抓住報怨的核心問題。 按輕重程序進行排列 明確類似投訴的處理方針。 要斟酌能否立即答復(fù)， 對職權(quán)范圍的的問題應(yīng)立即處理， 能答復(fù)的馬上答復(fù)， 不能答復(fù)的， 要表明原因，并給出答復(fù)期限。4、找出解決問題的辦法 再次研究是否符合會所方針。如屬權(quán)限之外，將問題詳細上報。5、將解決辦法告訴顧客 耐心熱情地使對方能接受處理的辦法。 屬于權(quán)限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發(fā)怒時， 當事人第一件要做的事的控制自己的情緒， 切忌與顧客爭辯， 甚至頂撞， 這樣會使事

22、態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，會所服務(wù)和信譽會嚴重受損。堅持一項原則：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。 一些有效的技巧：1、深呼吸，平復(fù)情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。2、思考問題的嚴重程度。3、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。4、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解 決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒， 你首先要意識到這些情緒是什么， 他們?yōu)槭裁匆对V， 靜下心 來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于達到以下效果。把握

23、顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖， 了解顧客想表達的感覺與情緒， 細心聆聽態(tài)度， 給顧 客的抱怨一個渲泄， 輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情道歉，表示出與顧客合作的態(tài)度，這樣既讓顧客的憤怒一吐為快， 使憤怒的程度有所減輕， 也為自己的以后提出解決的方案做好準 備。一些技巧：1、全方位傾聽：要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你傾聽到、感覺到和想到的內(nèi) 容的一致性。用心體會，揣摩聽懂弦外之音。2、不要打斷：要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最正確的態(tài)度，中途打斷顧客的陳 述，否則會遭遇顧客更大的反感。3、向顧客傳遞一種被重視的信息。4、明確對方的話。如對于投訴內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說明，但措辭要委 婉。3、對顧客的情形表示歉意 我們聆聽了顧客的投訴， 理解了他們投訴的原因和感受， 那么就有必要對顧客的情形表 示歉意，從而使雙方的情緒可以控制。不要推卸責任當問題發(fā)生時， 員工很容易逃避責任，說這是別人錯，即使你知道是會所的錯，你也不 要當面相互責備，這樣會使別人對會所留下不好的印象。 ，其實也就是給你留下壞印象。 注意事項 道歉總是對的（即使顧客是錯的）為了使顧客情緒更加平靜，即使顧客是錯的，我們也必須先做出道歉。顧客就是顧客， 顧客永遠都是第一位的。 道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，