食堂菜單菜品展示餐廳經(jīng)營(yíng)投訴處理方案.docx

1、目錄（一）公司部分菜品展示2（二）投訴處理方案91、投訴和食品安全的報(bào)告處理和報(bào)告的基本流程92、各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對(duì)應(yīng)與處理93、發(fā)生有出售己經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)：104、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴105、發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）116、培訓(xùn)與教育127、責(zé)任與處罰138、處理和對(duì)策情況的記錄管理139、食堂出現(xiàn)投訴處理方案14請(qǐng)采購(gòu)部的人員到場(chǎng)。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）（2）如果是在食品加工過(guò)程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。3、發(fā)生有出售己經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)：首先必須嚴(yán)格

2、按照公司的原料采購(gòu)、貨物驗(yàn)收、在庫(kù)管理等規(guī)章執(zhí)行。（參照食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序。）3.1立即停售并撤下該批次的所有成品食品；3. 2追溯（1）是否是食品原料的問(wèn)題，如果判斷是食品原料問(wèn)題，立即向公司的采購(gòu)部門(mén)通報(bào)，并立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場(chǎng)一起銷毀該批次的全部原料。（2）如果是由于本餐廳在庫(kù)管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工和儲(chǔ)存過(guò)程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策和措施。4、環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴4. 1立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；4. 1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹

3、底的清掃和整理整頓，4. 2清掃工作的要求4. 2.1清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；4.2.2定期徹底5S工作（1）每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；（2）每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；5、發(fā)生食品安全的事故（包括類似和疑似）5. 1立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；5. 2并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn)；5. 3應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場(chǎng)和區(qū)域；5.4同時(shí)立即報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會(huì)；（1）根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同

4、意，盡快報(bào)告地方和北京市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。（2）根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時(shí)撥打急救中心電話“120”或“110”請(qǐng)求救助;（3）穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。（4）要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過(guò)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司最高管理的同意。（5）現(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門(mén)報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等

5、，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)告。5. 5現(xiàn)場(chǎng)處理5.5.1根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)產(chǎn)生食物中毒的場(chǎng)所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過(guò)物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒;6、培訓(xùn)與教育（1）根據(jù)對(duì)事故的分析和追查，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；（2）在原來(lái)的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，（3）增加現(xiàn)場(chǎng)的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；（4）檢討整個(gè)操作流程，必要時(shí)修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；（5）制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對(duì)策建議；培訓(xùn)目的7、責(zé)任與處罰7.1廚師長(zhǎng)、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者7. 2主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任7. 3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；7. 4處罰（

6、1）對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；（2）對(duì)于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰；（3）出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國(guó)家處罰外，還必須接受公司的處罰；8、處理和對(duì)策情況的記錄管理8. 1必須對(duì)所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；（投訴記錄&對(duì)策表附件中）8. 2如果員工的投訴沒(méi)有事實(shí)依據(jù)或者只是猜測(cè)的話，也必須以最大的誠(chéng)意對(duì)待所有的投訴者；8. 3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。（一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協(xié)議）：8.4投訴記錄&原因分析&對(duì)策表8.5員工處罰處理單（管理部門(mén)人事部

7、）8.6食堂出現(xiàn)投訴處理方案9、食堂出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時(shí)，我們將首先對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)投訴者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠(chéng)意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程快速處理蟲(chóng)如：菜蟲(chóng)、飛蟲(chóng)等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)向投訴者道歉；撤回該員工的所購(gòu)買的投訴菜肴；立即換菜品以券的方式幻予補(bǔ)償一般異物如：頭發(fā)等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)向投訴者道歉；撤回該員工所購(gòu)買的菜肴；立即換菜品以券的方式幻予補(bǔ)償對(duì)菜肴口味不滿如:炸焦了、燒糊燒焦了等由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長(zhǎng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人向投訴者表示道歉；廚師長(zhǎng)和項(xiàng)目經(jīng)理，或當(dāng)班責(zé)任人員應(yīng)立即對(duì)該品該批次菜肴或食品

8、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，以確認(rèn)是否可以繼續(xù)出售；如確認(rèn)該品該批次菜肴口味確實(shí)很差，與所設(shè)定的菜名嚴(yán)重不符、并旦已經(jīng)影響了該菜品的總體質(zhì)量，可判定為無(wú)法使用的，應(yīng)立即停止銷售該品該批次；并對(duì)提出問(wèn)題的人員獎(jiǎng)勵(lì)1張就餐券；（每券10元）；如果經(jīng)過(guò)認(rèn)真確認(rèn)后，判斷為不是菜肴有問(wèn)題的，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因以獲取顧客的諒解；立即換菜品以券的方式名合予補(bǔ)償1）分量明顯不足1）由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長(zhǎng)當(dāng)班負(fù)7、立即退還2）價(jià)格計(jì)算錯(cuò)誤且將錯(cuò)就錯(cuò)責(zé)人向投訴者表示道歉；2）立即退還多收款額。3）補(bǔ)足菜肴不足部分多收款額8、補(bǔ)足菜肴不足部分就餐環(huán)境如：桌面有大量就餐殘?jiān)?、地面有潑灑的食物長(zhǎng)時(shí)間未清掃，影響就餐人員使用餐桌或?qū)θ藛T行走

9、造成危害。由項(xiàng)目經(jīng)理先向投訴者道歉立即指導(dǎo)清掃責(zé)任者進(jìn)行清掃和清潔；(一)公司部分菜品展示主葷：以味為中心，突出味型；色澤悅目；合理烹調(diào)，根據(jù)原料自身屬性，選擇最佳烹調(diào)方法。質(zhì)量要求：口味多樣，汁明亮；輔葷：出品清爽，注重原料、營(yíng)養(yǎng)搭配、口味搭配、色彩搭配、方法搭配、均衡配比；蔬菜：注重時(shí)令，突出新鮮；湯類：注重火功，講究醇厚，以雞湯、肉湯、魚(yú)湯為主；主食類：米飯為主兼顧粗糧；副食類：品種豐富，制作多樣；點(diǎn)心：中式點(diǎn)心為主，兼顧西式點(diǎn)心;(1)早餐菜單時(shí)間主食副食星期雜糧包子花卷餛飩大米粥煮雞蛋豆腐腦酸奶酸辣湯牛奶咸鴨蛋成菜種青菜一種豆腐星期雜糧肉包子雞蛋餅雞蛋羹燕麥粥牛肉面牛奶湯圓咸鴨蛋置豆

10、腐咸菜一種青菜一種星期雜糧油餅蛋炒飯揚(yáng)州面肉餅煎雞蛋小米豆?jié){酸奶牛奶酸辣粉咸鴨蛋咸菜種青菜一種（2）午餐、晚餐菜單二粥星期四雜糧包子花卷蛋住米粉揚(yáng)州炒飯荷包蛋酸奶牛奶湯圓咸菜種青菜一種星期五雜糧包子油條慢頭茶葉蛋烤面包片八寶粥豆?jié){酸奶牛奶咸鴨蛋咸菜種青菜一種備注：對(duì)年齡偏大、行動(dòng)不便、子女不在一起生活的老人和遺孀，提供免費(fèi)送餐上門(mén)服務(wù)牛肉豬肉雞肉素菜大片牛肉毛氏紅燒肉山城辣子雞蛇油生菜西紅柿牛脯五香粉蒸肉水煮雞上湯娃娃菜五香牛肉紅燒豬蹄碎玉米清炒小白菜腐竹燒牛脯蘿卜玉米燉排大盤(pán)雞蒜蓉油菜孜然牛肉農(nóng)家小炒肉農(nóng)家小炒雞豆豉皎魚(yú)油麥蒜苔炒牛肉農(nóng)家一碗香涼暮炒雞將炒西葫蘆野山椒牛肉絲蘿卜干炒臘肉咖哩雞

11、塊清炒菠菜水煮牛肉蒜苔炒臘肉小雞燉蘑菇西紅柿炒雞蛋蔥爆牛肉水煮肉片奧爾良烤雞腿手撕包菜小炒黃牛肉川味回鍋肉醬香雞腿海米冬瓜竹筍燒牛脯梅菜扣肉神仙雞塊上湯芥菜白蘿卜燉牛脯紅燒排骨白切雞醋溜大白菜土豆燒牛脯集干炒肉宮保雞丁蝦皮小白菜就餐區(qū)：提供傳統(tǒng)大眾餐、自選餐、套飯、蓋飯及面食和大眾主食等。早餐蘿卜絲炒牛肉五香獅子頭辣子雞丁匱辣豆芽白菜燉丸子老干媽蒸雞塊麻婆豆腐焦溜丸子香辣烤雞翅酸辣土豆絲常德殺豬菜雞汁蘿卜絲魚(yú)香肉絲香菇油菜清炒筷菜去火苦瓜尖椒土豆絲蒜蓉耗子手干黃豆芥菜就餐區(qū)早餐設(shè)面莊、主食糕點(diǎn)、水餃、原味豆?jié){等檔口，為員工供應(yīng)豐富的早餐品種，并確保早餐主食花樣不少于5種，小菜品種不少于2種，粥

12、不少于3種，砂鍋品種不少于3中，各類面條、米線、水餃、抄手等，總品種數(shù)量不少于20個(gè)品種。午餐、晚餐午餐、晚餐時(shí)，供應(yīng)各種大鍋菜、蒸菜、燒菜、主食面點(diǎn)、面條、粗糧等。大鍋菜根據(jù)營(yíng)養(yǎng)午餐各類食物的供給量標(biāo)準(zhǔn)制作各類（糧食類、動(dòng)物性食品、大豆及豆制品、蔬菜）的多種精品菜，根據(jù)老干部自己的個(gè)人口味自由選擇搭配菜品最大限度的滿足員工就餐的營(yíng)養(yǎng)需求。主食、面點(diǎn)中餐、晚餐依舊為單位人員提供各類主食，滿足就餐需求。蒸菜：根據(jù)保障的需要我們供應(yīng)各種特色蒸菜并根據(jù)季節(jié)的特點(diǎn)增加其它系列品種。燒菜:根據(jù)采購(gòu)單位人員的需求、喜歡及季節(jié)性變化，提供美味的，受歡迎的各類燒菜。炒飯炒而多品種供餐，讓采購(gòu)單位老年人的就餐選

13、擇更加靈活。蓋飯：提供多品種就餐選擇，根據(jù)點(diǎn)餐的品種不同，價(jià)格會(huì)有一定差異。煲湯:保證就餐人員的營(yíng)養(yǎng)攝入，開(kāi)設(shè)各類原味煲湯、瓦罐湯等營(yíng)養(yǎng)、健康又富有特色的煲湯服務(wù)。風(fēng)味小吃：廣東潮汕牛肉丸，就是一道小食攤非常熱銷的小吃。潮汕牛肉丸色澤灰白，切開(kāi)后可見(jiàn)其肉紋不均勻分布。牛肉丸以富有彈性、脆爽口感、與富有濃郁肉香而聞名，口感于各種肉丸中最為韌、脆。品質(zhì)特點(diǎn)：傳統(tǒng)肉丸類做法是采用剁泥、或切成細(xì)粒、又或是切成細(xì)粒后摻入增稠劑（淀粉、豆腐、雞蛋、面粉等）等等，這些都是將食材進(jìn)行打碎、再捏成圓球狀，而卻這樣做可以讓肉丸軟綿綿，雖然更易于咀嚼食用，卻沒(méi)有了其動(dòng)物肉的香味，導(dǎo)致不同的肉都趨同于同一種口感。潮汕

14、牛肉丸在口感上有著更為筋道、脆爽，而不像普通肉丸會(huì)有一種“軟綿綿”的口感。瀚粉：它是廣東的名小吃，常見(jiàn)有：高明漱粉、中山瀚粉、恩平溯!粉、馬岡瀚粉，是一種以用稻米打磨之后的粘米粉拌和熱水后而制成的長(zhǎng)粉條，在廣州、東莞、順德、中山、五邑地區(qū)一帶都極為流行。i賴粉從選料到制作，工序頗為復(fù)雜，而且必須合數(shù)戶人之力始能制作。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用米粉團(tuán)放入架在沸水大鍋上的漱粉木槽中擠壓；這樣，木孔中就“S賴出又長(zhǎng)又韌又爽又滑的粉條，故名為“'i賴粉”了其他等多種小吃(二)投訴處理方案餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書(shū)面的教育，各級(jí)管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個(gè)人員。1、投訴和食品安全的報(bào)告處理和報(bào)告的基本流程就餐人員就餐人員投訴餐廳人