天貓退換貨流程圖

1、 重要消息天貓換貨流程上線通知親愛的商家，日常交易過(guò)程量的消費(fèi)者換貨需求隱藏在線下溝通以與不符合實(shí)際場(chǎng)景的線上退貨申請(qǐng)當(dāng)中,商家無(wú)法精準(zhǔn)的獲取消費(fèi)者的換貨需求,同時(shí)也無(wú)法做好透明清晰的庫(kù)存管理,無(wú)法保證消費(fèi)者的換貨需求得到快速與時(shí)的響應(yīng)。線上換貨流程可以更高效的解決消費(fèi)者向商家發(fā)起的換貨需求,減少商家和消費(fèi)者的線下溝通成本。累計(jì)換貨數(shù)據(jù),也可協(xié)助商家沉淀出換貨需求高的商品,改進(jìn)商品描述與商品質(zhì)量,減少后續(xù)交易中的換貨發(fā)起量。產(chǎn)品上線時(shí)間7約25日，請(qǐng)各位商家知悉。流程詳解如下：1、申請(qǐng)時(shí)間買家在簽收商品之日起七天且交易狀態(tài)為“等待買家確認(rèn)收貨”。七天:是指自買家簽收商品的次日零時(shí)開始起算,滿1

2、68小時(shí)為七天,買家簽收時(shí)間以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)。2、申請(qǐng)路徑已買到的寶貝-點(diǎn)擊“換貨”-選擇“七天無(wú)理由換貨”。3、換貨條件買家申請(qǐng)換貨應(yīng)當(dāng)符合下述情形,雙方另有約定的,從其約定:1、被換與所換商品均非定制商品,且被換商品應(yīng)當(dāng)完好,商品完好標(biāo)準(zhǔn)詳見點(diǎn)此查看。2、所換商品系在售狀態(tài),且申請(qǐng)換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫(kù)存,以商家或系統(tǒng)超時(shí)響應(yīng)換貨申請(qǐng)時(shí)為準(zhǔn)。3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色,同時(shí)申請(qǐng)換貨時(shí)所換商品的售價(jià)和被換商品的售價(jià)相一致。4、 基本流程5、商家同意商家自行同意換貨申請(qǐng),系統(tǒng)將再次校驗(yàn)商品庫(kù)存,庫(kù)存不足,則無(wú)法同意換貨成功。6、商家拒絕換貨關(guān)閉:返還確認(rèn)收貨超時(shí)階段,

3、賣家已發(fā)貨等待買家確認(rèn)階段。拒絕原因:1、庫(kù)存不足或商品已下架2、申請(qǐng)時(shí)間已超7天無(wú)理由換貨時(shí)限3、定制商品不支持換貨4、已經(jīng)影響商品完好5、非包郵商品運(yùn)費(fèi)未達(dá)成一致6、與買家達(dá)成一致7、所換商品差價(jià),未協(xié)商一致8、其他7、超時(shí)時(shí)間商家需在買家發(fā)起換貨申請(qǐng)后3天響應(yīng),超時(shí)未響應(yīng),系統(tǒng)將默認(rèn)同意買家的換貨申請(qǐng)。(庫(kù)存充足情況下)8、消費(fèi)者自行撤銷在商家同意換貨申請(qǐng)后,消費(fèi)者仍可以自行撤銷換貨申請(qǐng)9、買家換轉(zhuǎn)退商家確認(rèn)收貨或者系統(tǒng)超時(shí)確認(rèn)收貨后,買家可在頁(yè)面發(fā)起“換貨轉(zhuǎn)退貨”申請(qǐng),提交成功后,“換貨”關(guān)閉,“退貨”開啟;商家需在3天響應(yīng)處理買家的退貨申請(qǐng)。如商家實(shí)際已將換貨發(fā)出(未與時(shí)上傳發(fā)貨物流

4、),可在換轉(zhuǎn)退商家頁(yè)面填寫發(fā)貨物流,發(fā)貨后退款關(guān)閉,返回?fù)Q貨流程。10、申請(qǐng)小二介入商家拒絕確認(rèn)收到退貨后,商家或者買家均可以申請(qǐng)小二介入。11、換貨發(fā)貨時(shí)限一、商家確認(rèn)同意換貨申請(qǐng)時(shí),若所換商品非系預(yù)售狀態(tài),商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)發(fā)出所換商品。 雙方另有約定的,從其約定。二、商家確認(rèn)同意換貨申請(qǐng)時(shí),若所換商品系預(yù)售狀態(tài),分別依照下述情形處理,雙方另有約定的,從其約定:1) 如預(yù)售商品設(shè)置為相對(duì)時(shí)間,如付款后5天發(fā)貨,則商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的120小時(shí)發(fā)出所換商品。 2) 如預(yù)售商品設(shè)置的是固定時(shí)間,如付款后在X年X月X日發(fā)貨的: a)設(shè)置的固定時(shí)間早于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間

5、的,商家需在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)發(fā)出所換商品。 b)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間,且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間小于等于72小時(shí)的,商家需 在“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)發(fā)出所換商品。 c)設(shè)置的固定時(shí)間晚于“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間,且固定時(shí)間減去“確認(rèn)收到退貨”時(shí)間大于72小時(shí)的,商家需在該固 定時(shí)間發(fā)出所換商品。三、淘寶官方組織的大型促銷活動(dòng)、淘寶特殊市場(chǎng)組織的活動(dòng)等對(duì)參加活動(dòng)商家的換貨發(fā)貨時(shí)間有特殊規(guī)定的,換貨發(fā)貨時(shí)間遵從相關(guān)活動(dòng)規(guī)定。四、商家換貨發(fā)貨時(shí)間,以快遞公司系統(tǒng)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。12、商家發(fā)貨 商家發(fā)貨即換貨成功,商家端顯示換貨成功, 交易狀態(tài)變更為:賣家已發(fā)貨

6、,等待買家確認(rèn)收貨13、買家換貨投訴 買家發(fā)起換貨申請(qǐng)后,商家未履行特定承諾的,買家可在交易關(guān)閉后15日,發(fā)起“未履行其他服務(wù)承諾”投訴 14、FAQQ1：商品提供當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)服務(wù)的，換貨發(fā)貨時(shí)間怎么計(jì)算？在商家“確認(rèn)收到退貨”后的72小時(shí)發(fā)貨。Q2：天貓商家延遲發(fā)出換貨的，應(yīng)發(fā)放買家的積分?jǐn)?shù)量如何計(jì)算？（具體生效時(shí)間，以規(guī)則公示為準(zhǔn)）舉例1：換貨商品實(shí)際成交金額為10元，郵費(fèi)為5元的交易，當(dāng)買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)向買家發(fā)放積分50個(gè)，因積分發(fā)放數(shù)量最低不少于500個(gè)積分，故此交易商家需向買家發(fā)放500個(gè)積分。舉例2：換貨商品實(shí)際成交金額為3000元，郵費(fèi)是10元的交易

7、，當(dāng)買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)向買家發(fā)放積分15000個(gè)(不包括郵費(fèi)的金額)，因積分發(fā)放數(shù)量最高不超過(guò)10000個(gè)，故此交易商家需向買家發(fā)放10000個(gè)積分。Q3、針對(duì)同一買賣雙方同一個(gè)訂單的多筆交易，其中幾筆交易被投訴延遲發(fā)出換貨成立，天貓商家怎么賠?以買家在天貓購(gòu)物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標(biāo)準(zhǔn)為發(fā)放天貓積分?jǐn)?shù)量（個(gè)）=所換商品實(shí)際成交金額（元）*5（個(gè)/元），最低不少于500積分，最高不超過(guò)1萬(wàn)個(gè)天貓積分。舉例:天貓同一買賣雙方的一個(gè)訂單有5筆交易，每個(gè)交易金額都不一致，其中被投訴成立的3筆商品實(shí)際交易金額分別是2000、800、200（不包括郵費(fèi)的金額），商家需給

8、買家發(fā)放的積分?jǐn)?shù)量分別為：10000個(gè)（上限10000個(gè)），4000個(gè)，1000個(gè)，共10000+4000+1000=15000個(gè)。Q4、買家在哪里查看獲得的積分？買家可以在我的淘寶我的積分中查看。Q5、快遞公司系統(tǒng)記錄發(fā)貨時(shí)間怎么理解？快遞公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)的，淘寶合作物流會(huì)將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在已買到的寶貝中查看。Q6、換貨申請(qǐng)單是否會(huì)計(jì)入商家售后綜合指標(biāo)？?天貓會(huì)單獨(dú)產(chǎn)出換貨售后數(shù)據(jù)，請(qǐng)7月7日后關(guān)注。Q7、換貨郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，重新發(fā)換貨商品郵費(fèi)也由商家承擔(dān)（收貨地址不在包郵地域圍的情形除外）。如商品不提供包郵服務(wù)

9、，寄回被換商品的運(yùn)費(fèi)與重新寄送所換商品的運(yùn)費(fèi)需買家承擔(dān)。Q8、商家拒絕換貨是否有處罰？商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的，天貓將依據(jù)天貓規(guī)則違背承諾處理。Q9、換貨申請(qǐng)與操作入口目前支持手淘與貓客、暫時(shí)不支持PC（PC支持查看）Q10、若不符合換貨條件（售價(jià)不同等），買家是否可以申請(qǐng)，商家如何處理？買家可以申請(qǐng)；商家可以自由選擇同意或者拒絕；若商家超時(shí)未處理，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)庫(kù)存判斷是否同意。Q11、換貨成功后是否能再申請(qǐng)換貨？換貨成功后，買家端無(wú)申請(qǐng)換貨入口，買家可繼續(xù)申請(qǐng)僅退款/退貨退款。Q12、簽收時(shí)間超過(guò)7天/售后狀態(tài)訂單不能申請(qǐng)換貨？1)售后的不可發(fā)起；2)售中產(chǎn)品上未限制7天，但商家可拒絕，跟退貨退款一致?Q13、商品活動(dòng)原因價(jià)格有變動(dòng)，是否就無(wú)法線上申請(qǐng)換貨?價(jià)格一樣，是判斷當(dāng)前售價(jià)是否一致，而非前后價(jià)格是否一致退貨線上化商家宣導(dǎo)0807.pptx1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過(guò)后，