平衡計(jì)分卡 案例分析

1、華德培婚慶上海分公司平衡計(jì)分卡案例 【摘要】 :平衡計(jì)分卡(平穩(wěn)得分紙牌是國外 20世紀(jì) 90年代運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的一種新型方法,是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系的改革。至今為止,國內(nèi)尚處于介紹階段,還 沒有發(fā)現(xiàn)運(yùn)用于企業(yè)的成功案例。可以說,這一方法在企業(yè)的成功運(yùn)用將有助于解決長期 困擾我們的業(yè)績指標(biāo)選擇難題。本案例選自上海一家婚紗攝影企業(yè)。該企業(yè)自成立以來,由于經(jīng)濟(jì)管理不善,長期處于虧 損狀態(tài)。從 2000年初開始推行平衡計(jì)分卡,在全企業(yè)上下明確了將創(chuàng)新作為企業(yè)的發(fā)展 戰(zhàn)略目標(biāo),找出了企業(yè)虧損的根本原因所在?！咀髡邌挝弧?:【關(guān)鍵詞】 :華德培平衡計(jì)分卡績效考核【引言】 :1990年,在 Robe

2、rt S.Kaplan 和 David P.Norton 帶領(lǐng)下的研究小組對(duì) 12個(gè) 公司進(jìn)行了一年的研究,研究課題為“衡量未來組織的業(yè)績” 。該小組開展這項(xiàng)研究源自 這樣一個(gè)想法:依靠財(cái)務(wù)方法進(jìn)行業(yè)績衡量已經(jīng)過時(shí)。在研究初期,小組收集了一些富于 創(chuàng)新精神的業(yè)績衡量方法,其中包括模擬裝置公司編制的“公司計(jì)分卡” 。 “公司計(jì)分卡” 除了進(jìn)行傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)角度的衡量以外, 還對(duì)交貨時(shí)間、 新產(chǎn)品開發(fā)的效率等因素進(jìn)行衡量。 很快,研究小組就將重點(diǎn)放在這種多方面衡量業(yè)績的計(jì)分卡上。在隨后的研究工作中,小 組充實(shí)了該計(jì)分卡,使之成為現(xiàn)在我們所說的“平衡計(jì)分卡” 。它由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng) 營過程、學(xué)習(xí)與成長

3、四個(gè)方面組成。之所以稱之為平衡計(jì)分卡,是因?yàn)樗骖櫫碎L期目標(biāo) 與短期目標(biāo)的衡量、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)的衡量、外部與內(nèi)部的衡量等各個(gè)方面。能夠多角度地 為企業(yè)提供信息,綜合地反映企業(yè)的業(yè)績。例如,一架新型的噴氣式飛機(jī)上安裝有空速表、測(cè)高儀、燃料表等許多儀器為飛行員 提供多方面的信息。飛行員對(duì)這些信息加以綜合利用,才能完成一次安全的飛行。正如飛 機(jī)上眾多儀表所起的作用一樣,平衡計(jì)分卡能夠?yàn)槠髽I(yè)的成功之路提供各方面有用的信息, 助其實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的目標(biāo)。我們可以這樣定義平衡計(jì)分卡:平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的長遠(yuǎn)規(guī)劃,制定與企業(yè)目標(biāo) 緊密聯(lián)系、體現(xiàn)企業(yè)成功關(guān)鍵因素的財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)而組成的業(yè)績衡量系統(tǒng)。這個(gè) 系統(tǒng)有

4、助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo),幫助企業(yè)去尋找成功的關(guān)鍵因素,建立綜合衡量的指標(biāo), 以促使企業(yè)競爭的成功、戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！菊摹?:1平衡計(jì)分卡基本內(nèi)容平衡計(jì)分卡一般由四個(gè)方面組成:即財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長,如圖 4-1所示。1建立華德培上海分公司婚慶有點(diǎn)公司的平衡計(jì)分卡公司在 2000年初試圖通過建立平衡計(jì)分卡,嘗試擺脫公司目前的虧損狀態(tài)。經(jīng)總經(jīng) 理的批示,成立了以財(cái)務(wù)部經(jīng)理為小組負(fù)責(zé)人的平衡計(jì)分卡小組。小組成員包括各個(gè)部門 經(jīng)理在內(nèi)共 8人。小組分幾個(gè)步驟,建立平衡計(jì)分卡。他們的工作程序如下:1.1準(zhǔn)備工作小組向其成員印發(fā)了平衡計(jì)分卡的介紹資料, 說明了平衡計(jì)分卡的原理、 財(cái)務(wù)衡量的

5、缺陷、 國外運(yùn)用的情況、本公司目前所年的狀況等。著重指明平衡記分卡是要大家結(jié)合自己所處 的崗位明確目標(biāo),尋找能使企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,并建立相應(yīng)的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡是圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略來確定內(nèi)容、目標(biāo)、指標(biāo)的,而公司的戰(zhàn)略是什么呢? 這個(gè)問題是不少人的疑問。戰(zhàn)略是一個(gè)企業(yè)面對(duì)急劇變化的經(jīng)營環(huán)境,為求得長期生存和 不斷發(fā)展而進(jìn)行的總體性的謀劃,它的構(gòu)成要素包括經(jīng)營范圍、資源配置、競爭優(yōu)勢(shì)、協(xié) 同作用等四個(gè)方面。經(jīng)營范圍是指企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的領(lǐng)域,資源配置是指企業(yè)資源 和技能配置的水平和模式,又稱為企業(yè)的特殊能力,競爭優(yōu)勢(shì)是通過資源配置與經(jīng)營范圍 的決策在市場(chǎng)上形成的競爭地位;協(xié)同作用是企業(yè)所能尋求到

6、的各種共同努力的結(jié)果,分 力之和大于力簡單相加。在了解了戰(zhàn)略的涵義及要素后,小組成員參考公司的章程討論確定了公司的戰(zhàn)略: (1在經(jīng)營范圍上,遵守執(zhí)照所定的范圍:生產(chǎn)、銷售婚紗禮服。但表述時(shí),按市 場(chǎng)營銷的觀念,從滿足顧客的角度出發(fā)。因?yàn)橹挥星Х桨儆?jì)地滿足顧客的需要才能擴(kuò)大銷 售,取得利潤,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。于是公司的經(jīng)營范圍被表述為:以優(yōu)美的婚紗、禮服滿 足婚禮的需要。(2在資源配置上,以人為本不斷改進(jìn)生產(chǎn)技能,以中檔面料生產(chǎn)高質(zhì)量的婚紗、 禮服。(3在競爭優(yōu)勢(shì)上,正視企業(yè)規(guī)模小的事實(shí),采用差別化的戰(zhàn)略,提供與眾不同的 款式,形成競爭優(yōu)勢(shì)。(4在協(xié)同作戰(zhàn)方面,要營造良好的內(nèi)部環(huán)境,激勵(lì)員工團(tuán)結(jié)一

7、致,取得最佳經(jīng)濟(jì) 效益。以公司的現(xiàn)狀而言,能扭虧為盈便是成功的第一步。所以目前階段成功的關(guān)鍵因素應(yīng) 是能導(dǎo)致扭虧為盈的因素。財(cái)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為提高生產(chǎn)量、擴(kuò)大銷量很關(guān)鍵。因?yàn)殇N售的限制導(dǎo)致年產(chǎn)量大大低于設(shè) 計(jì)能力,產(chǎn)量太低導(dǎo)致分配到單位產(chǎn)品的攤銷性成本偏高,單位成本有時(shí)甚至高于單價(jià)。 工資項(xiàng)目偏高也與產(chǎn)量低有關(guān)。因?yàn)楣局贫俗畹凸べY標(biāo)準(zhǔn),生產(chǎn)工人計(jì)件工資與最低 工資標(biāo)準(zhǔn)相比較取得高者,由于生產(chǎn)任務(wù)不足很多時(shí)候是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)拿工資的,這增 加了單位產(chǎn)品工資成本。顯然,要降低生產(chǎn)成本,提高產(chǎn)量,充分利用生產(chǎn)能力將是成功 的關(guān)鍵。但在以銷定產(chǎn)方針的指導(dǎo)下,提高產(chǎn)量的前提是擴(kuò)大銷售。另外,扭虧為盈需要

8、考慮的是節(jié)約開支,嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用審批手續(xù),控制經(jīng)營管理費(fèi)用也很重要。生產(chǎn)部的經(jīng)理認(rèn)為生產(chǎn)工人任務(wù)不足,生產(chǎn)時(shí)有停頓,生產(chǎn)積極性受到傷害,不時(shí)有 人跳槽,而新招的人員技術(shù)又不如老員工。她認(rèn)為擴(kuò)大生產(chǎn)是關(guān)鍵性的問題。業(yè)務(wù)部經(jīng)理表明自己對(duì)銷售萎縮事實(shí)的無奈,她覺得公司原先的業(yè)務(wù)部是虛設(shè)的,業(yè) 務(wù)上的聯(lián)系全部是總經(jīng)理一手控制的。原先招聘的幾名業(yè)務(wù)員,實(shí)質(zhì)上只是送貨員,由于 缺乏業(yè)務(wù)提成,待遇上不去,都不干了。她認(rèn)為目前市場(chǎng)上的客戶對(duì)婚紗的質(zhì)量和款式的要求較高,而公司生產(chǎn)的婚紗做工欠精細(xì),且款式相對(duì)陳舊,在向顧客推銷時(shí),撇開推銷 人員技巧不說,產(chǎn)品本身的吸引力不夠,這又導(dǎo)致業(yè)務(wù)上難以開展。要想在業(yè)務(wù)上有大

9、的 拓展,質(zhì)量、款式上的改進(jìn)和突破是個(gè)前提,而這有賴于生產(chǎn)部門和設(shè)計(jì)部門的努力。 設(shè)計(jì)部經(jīng)理認(rèn)為業(yè)務(wù)部的意見不無道理,新穎的款式確實(shí)有利于業(yè)務(wù)的開拓,但一個(gè) 新的款式的推出需要靈感。設(shè)計(jì)部現(xiàn)有的兩名人員 1998年剛進(jìn)公司時(shí)推出的幾款樣式曾 大受歡迎,但是現(xiàn)在設(shè)計(jì)靈感漸趨萎縮。如何激發(fā)他們的靈感呢?不斷地培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、多 渠道的信息交流是激發(fā)靈感的有效手段。而這需要公司財(cái)務(wù)上的支持。比如,從國外郵購 婚紗款式樣本資料、甚至參加國外相關(guān)的培訓(xùn)班等,均需不小的開支。小組的其他成員也紛紛發(fā)表了自己的意見,以上是主要的幾條意見。這幾條意見放在 一起,不難發(fā)現(xiàn)其中貫穿著一條因果關(guān)系鏈。要想提高投資報(bào)酬率,

10、就要提高產(chǎn)銷量;而 要提高產(chǎn)銷量就必須力圖使客戶滿意;而要使客戶滿意,內(nèi)部的學(xué)習(xí)與成長又必不可少。 其因果關(guān)系如圖 4-6所示: 圖 4-6最后,大家認(rèn)為要扭虧為盈,關(guān)鍵的因素包括以下 4方面: 連續(xù)不斷的市場(chǎng)調(diào)查,擴(kuò)大銷售,尋找新的客戶; 要使企業(yè)具備學(xué)習(xí)與成長的能力,能夠持續(xù)快速推出令顧客滿意的新款式; 提高產(chǎn)量及產(chǎn)品質(zhì)量; 加強(qiáng)費(fèi)用管理,降低產(chǎn)品成本。1.2確定平衡計(jì)分卡的框架為了進(jìn)一步確定平衡計(jì)分卡的框架,在以上討論的基礎(chǔ)上發(fā)放調(diào)查表,以問卷的形式 進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容為:從長遠(yuǎn)看,為提高本企業(yè)的業(yè)績應(yīng)該做好哪些方面的工作?對(duì)調(diào)查的反饋意見進(jìn)行匯總整理后,反映出公司為提高業(yè)績應(yīng)該做好以下

11、幾項(xiàng)工作:(1 增加收入,降低成本,提高投資報(bào)酬率;(2 保持現(xiàn)有的客戶,并吸引新的客戶;(3 提高產(chǎn)量;(4 持續(xù)的款式創(chuàng)新; 、(5 加強(qiáng)售后服務(wù);(6 提高領(lǐng)導(dǎo)能力,完善獎(jiǎng)懲制度;(7 要使雇員滿意,激發(fā)他們的積極性;(8 對(duì)雇員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。以上 8項(xiàng)工作可以匯總成財(cái)務(wù)、 客戶、 內(nèi)部經(jīng)營、 學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面, 其中第 (1 項(xiàng)歸入財(cái)務(wù)方面, 第 (2 項(xiàng)歸入客戶方面, 第 (3 (5 項(xiàng)歸入內(nèi)部經(jīng)營方面, 第 (6 (8項(xiàng)歸入學(xué)習(xí)與成長方面。這就構(gòu)成了公司的平衡計(jì)分卡框架。1.3確立財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面的目標(biāo)為了使企業(yè)的戰(zhàn)略具體化,明確企業(yè)的工作重點(diǎn),也為了提

12、供評(píng)價(jià)業(yè)績的準(zhǔn)則,我們 將上述調(diào)查結(jié)果反饋給小組成員,并在小組成員之間進(jìn)行溝通交流之后,從財(cái)務(wù)、客戶、 內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面確立了企業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的目標(biāo)。提高投資報(bào)酬率, 實(shí)現(xiàn)扭虧為盈。 投資報(bào)酬率反映了公司運(yùn)用資產(chǎn)創(chuàng)造財(cái)富的能力, 我們要把資產(chǎn)用于回報(bào)率高的活動(dòng),增加每塊錢的回報(bào)。降低成本。為了扭虧為盈,我們將通過提高生產(chǎn)能力利用程度降低單位生產(chǎn)成本, 通過嚴(yán)格費(fèi)用審批制度等措施,減少不產(chǎn)生收入的費(fèi)用。增加收入。 為了扭虧為盈, 我們必須增加銷售收入, 為此有必要重心確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 我們應(yīng)在保持原有客戶銷售收入水平基礎(chǔ)上,擴(kuò)大對(duì)新客戶的銷售收入,達(dá)到增加收入的 目的。讓客戶滿意:確

13、立公司的目標(biāo)客戶群,了解其需要,通過前后一致連貫的快速、有效 的服務(wù)實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶的承諾,消除客戶服務(wù)中的錯(cuò)誤。公司的目標(biāo)客戶群確定為婚紗攝影樓。過去,公司并未對(duì)客戶進(jìn)行分類,在做銷售工 作時(shí)也就未分主次。業(yè)務(wù)部經(jīng)過分析以后,將公司的客戶區(qū)分為三類:婚紗影樓、婚紗出 租店、 舉辦婚禮的個(gè)人。 在公司以往的銷售中, 這三類客戶占比重大致是 70%、 20%、 10%。 舉辦婚禮的個(gè)人在銷售比重中占的比例最低。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人的想法是:結(jié)婚典禮上不同的 時(shí)間段,往往需要幾套不同款式的婚紗禮服,租用婚紗顯然要比購買婚紗經(jīng)濟(jì)合算,而且 購買婚紗一般只能一次性使用,結(jié)婚典禮結(jié)束后便高高掛起?；榧営皹堑匿N售比

14、重最高。 一方面是因?yàn)榛榧啍z影越來越時(shí)尚,另一方面是因?yàn)榇蟛糠只榧営皹沁€兼營婚紗出租業(yè)務(wù)。 業(yè)務(wù)部在對(duì)三種類型客戶群做出分析后,決定把力量集中到對(duì)婚紗影樓的銷售上,其次, 做好對(duì)婚紗出租店的銷售。 至于第三個(gè)客戶群則不去刻意吸引它。 三種客戶群資料見表 4-1:表 4-1 三種客戶群 提高創(chuàng)新能力。確定市場(chǎng)目標(biāo)客戶群的需要,理解如何贏得這些客戶。開發(fā)產(chǎn)品:不斷開發(fā)可獲利的新款婚紗禮服,迎合客戶的要求。提高生產(chǎn)和銷售能力。在顧客要求的時(shí)間內(nèi),快速、高質(zhì)量完成客戶定單的生產(chǎn)。 定期與客戶聯(lián)系,聽取客戶的意見,介紹推銷我們的產(chǎn)品。提高售后服務(wù)能力,快速解決產(chǎn)品售后出現(xiàn)的質(zhì)量問題,免費(fèi)修補(bǔ),快速滿足售

15、后 顧客提出的改換款式等要求。公司的內(nèi)部經(jīng)營過程包括創(chuàng)新、生產(chǎn)銷售、售后服務(wù)三個(gè)部分,這與前面所介紹的內(nèi) 部經(jīng)營過程的內(nèi)容有所不同。文章前面介紹的內(nèi)部經(jīng)營過程包括創(chuàng)新、經(jīng)營、售后服務(wù)三 個(gè)部分,其中的經(jīng)營是指生產(chǎn)并交付,必須強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)、交付的效率。有小組成員認(rèn)為銷售 是內(nèi)部經(jīng)營必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),它的意義并不等同于從顧客角度所要求的及時(shí)交付,還 應(yīng)該從公司的角度去考慮如何開展這方面的工作。表 4-2 在討論學(xué)習(xí)與成長方面的目標(biāo)時(shí),有人勇敢地指出公司需要提高領(lǐng)導(dǎo)的能力。如果一 個(gè)領(lǐng)導(dǎo)品德高尚,個(gè)性完善、富于進(jìn)取心和創(chuàng)新意識(shí),知人善任并且溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),那 么他就能為企業(yè)設(shè)計(jì)和維持一個(gè)良好的工作環(huán)境

16、,促成各部門、機(jī)構(gòu)、人員之間的協(xié)調(diào)統(tǒng) 一,給下屬有效的激勵(lì)。1.4制定評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)上述四個(gè)方面的具體目標(biāo),小組確定了與之相聯(lián)系的指標(biāo) 4-3:表 4-3 續(xù)表 1.5確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重如前所述,一個(gè)企業(yè)不同時(shí)期的戰(zhàn)略重點(diǎn)有所不同。因此,平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其對(duì) 應(yīng)指標(biāo)也有輕重緩急。為此,我們又進(jìn)行了一次問卷調(diào)查,以確定平衡計(jì)分卡四個(gè)方面及 其對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。平衡計(jì)分卡的四個(gè)方面及其指標(biāo)具有不用涵義,用之考核企業(yè)的業(yè)績,就好比用德、智、 體三個(gè)不同質(zhì)的指標(biāo)去衡量一個(gè)人。由于指標(biāo)的不同,對(duì)它們的重要性的估計(jì)上就存在不 確定性,直接表現(xiàn)為眾說紛紜,在重要性的排序上人各一詞,定

17、量上更是莫衷一是。本文 在確定平衡計(jì)分大卡四個(gè)方面及其指標(biāo)的權(quán)重時(shí),使用 Thomas L.Saaty提出的權(quán)系數(shù)層 次分析模型,首先通過調(diào)查,對(duì)各個(gè)方面及各個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行兩兩比較,然后以九級(jí) 分制對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行賦值,最后計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。本次調(diào)查建立在上一次調(diào)查的基礎(chǔ)上,內(nèi)容包括以下五個(gè)方面:影響企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的四個(gè)方面內(nèi)容:財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長。要求對(duì) 其重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)財(cái)務(wù)方面要做的五項(xiàng)工作:提高投資報(bào)酬率; 降低單位生產(chǎn)成本; 降低管理費(fèi)用; 擴(kuò)大銷售收入;提高利潤。要求結(jié)合本企業(yè)的現(xiàn)狀,從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的角度 出發(fā),對(duì)這五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩

18、兩比較。本企業(yè)有客戶方面的三項(xiàng)工作:保持客戶;使客戶滿意;贏得新客戶。要求結(jié)合本企業(yè) 的實(shí)際情況,從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā),對(duì)上述三項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩 兩比較。本企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營三個(gè)方面的工作:提高創(chuàng)新能力;提高銷售后服務(wù)能力;提高生產(chǎn)銷售 能力。要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際,從有利于實(shí)現(xiàn)本企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出發(fā),對(duì)上述三項(xiàng)工作 的重要性進(jìn)行兩兩比較。本企業(yè)學(xué)習(xí)與成長方面的五項(xiàng)工作:培訓(xùn);完善獎(jiǎng)懲制度;提高領(lǐng)導(dǎo)能力;提高信息處理能力;提高雇員滿意程度。要求結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際,從有利于本企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)的角度出 發(fā),對(duì)上述五項(xiàng)工作的重要性進(jìn)行兩兩比較。針對(duì)以上五個(gè)方面內(nèi)容的問卷調(diào)查使用選擇法,供選擇的

19、答案包括以下 9個(gè):A 重要程度相同B 略重要C 重要D 重要很多E 第一個(gè)非常重要,第二個(gè)根本不能與之相比F 介于 A 與 B 之間G 介于 B 與 C 之間H 介于 C 與 D 之間I 介于 D 與 E 之間調(diào)查對(duì)象為名部門的負(fù)責(zé)人。因?yàn)槠胶庥?jì)分卡的四個(gè)方面及各項(xiàng)指標(biāo)就是根據(jù)對(duì)他們的調(diào) 查了解而總結(jié)出來的,并且已經(jīng)反饋給他們。他們既熟知本企業(yè)的情況,又對(duì)調(diào)查所用的 相關(guān)概念有所了解。在對(duì)收集的成對(duì)比較調(diào)查結(jié)果進(jìn)行賦值時(shí),根據(jù) Saaty 的研究結(jié)果,采用以下九分制最為 合適。設(shè) A 和 B 為兩個(gè)指標(biāo),我們將他們的重要程度之比記作 a/b并給以數(shù)值,記作 a/b= a/b:= 說明1A 與

20、 B 重要程度相同2A 比 B 略重要5A 比 B 重要7 A比 B 重要很多9 A非常重要, B 根本不能和它相比2, 4, 6, 8 賦值在相鄰兩整數(shù)之間折中1/N (N=1 9 當(dāng) B/A:=N時(shí)確定財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面的權(quán)重對(duì)上述第一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面的成對(duì)比較結(jié)果按九級(jí)分制進(jìn)行賦值,各用一個(gè)矩陣描述 出來,矩陣模式如下: A 1/A1 A1/A2 A1/A3 A1/A4 A 2/A1 A2/A2 A2/A3 A2/A4 A 3/A1 A3/A2 A3/A3 A3/A4 A 4/A1 A4

21、/A2 A4/A3 A4/A4 其中,各個(gè)符號(hào)的含義如下: A1財(cái)務(wù) A2客戶 A3內(nèi)部經(jīng)營 A4學(xué)習(xí)與成長 計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何均值,得到以下逆稱矩陣: 1.866 1 0.374 3.672 1.560 2.675 1 2.510 -0.374 0.272 0.398 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量:(0.210 0.281 0.411 0.098 T即財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重為 21%,客戶方面指標(biāo)的權(quán)重為 28.1%內(nèi)部經(jīng)營方面指標(biāo)的權(quán)重為 41.1%,學(xué)習(xí)與成長方面指標(biāo)的權(quán)重的權(quán)重為 9.8%。 確定財(cái)務(wù)方面指標(biāo)的權(quán)重 對(duì)上述第二項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高投資報(bào)酬

22、率、降 低單位生產(chǎn)成本、降低經(jīng)營管理費(fèi)用、提高營業(yè)收入、提高利潤五項(xiàng)因素的重要性成對(duì)比 較結(jié)果,按九級(jí)分制進(jìn)行賦值,各用一個(gè)矩陣模式如下: B 1/B1 B1/B2 B1/B3 B1/B4 B1/B5 B 2/B1 B2/B2 B2/B3 B2/B4 B2 B5 B 3/B1 B3/B2 B3/B3 B3/B4 B3/B5 B 4/B1 B4/B2 B4/B3 B4/B4 B4/B5 B 5/B1 B5/B2 B5/B5 B5/B4 B5/B5其中,各個(gè)符號(hào)的含義如下:B1提高投資報(bào)酬率B2降低單位生產(chǎn)成本B3降低管理費(fèi)用B4提高營業(yè)收入B5提高利潤計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值,得到如下

23、逆稱矩陣: 1 1 3.873 0.258 0.4470.258 0.258 1 0.2 0.4471 3.873 5 1 0.4471 2.236 2.236 2.236 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量:(0.216 0.149 0.063 0.278 0.294 T所以,平衡計(jì)分卡中財(cái)務(wù)方面的五項(xiàng) 指標(biāo)投資報(bào)酬率、單位生產(chǎn)成本、管理費(fèi)用、 營業(yè)收入、利潤對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該分別是 21.6%、 14.9%、 6.3%、 27.8%和 29.4%。 確定客戶方面的指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第三項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果驚醒整理統(tǒng)計(jì),將每一位調(diào)查對(duì)象對(duì)保持客戶、使 客戶滿意、贏得新客戶等三項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比較結(jié)果

24、,按九級(jí)分值賦值,各用一個(gè)矩 陣描述出來。矩陣模式如下:C1/C1 C1/C2 C1/C3C2/C1 C2/C2 C2/C3C3/C1 C3/C2 C3/C3其中,各個(gè)符號(hào)的含義如下:C1保持客戶C2使客戶滿意C3贏得新客戶計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值,得到以下的逆稱矩陣:據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量:(0.235 0.436 0.329 T 2.608 1 0.9451 1.058 1 所以,平衡計(jì)分卡客戶方面的三項(xiàng)指標(biāo)客戶保持率、新客戶增長比率、客戶滿意度得 分對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該分別是 23.5%、 43.6%、 32.9%。確定內(nèi)部經(jīng)營方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第四項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整

25、理統(tǒng)計(jì),將每位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高創(chuàng)新能力、 提高生產(chǎn)銷售能力、提高售后服務(wù)能力等三項(xiàng)因素的重要性的成對(duì)比較結(jié)果,按九級(jí)分值 進(jìn)行賦值,各用一個(gè)矩陣描述出來。矩陣模式如下: D2/D1 D2/D2 D2/D3D3/D1 D3/D2 D3/D3其中,各個(gè)符號(hào)的含義如下:D1提高創(chuàng)新能力D2提高生產(chǎn)銷售能力D3提高售后服務(wù)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值,得到以下逆稱矩陣:1 3.512 3.411 0.285 1 3.8730.293 0.258 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量:(0.611 0.276 0.113 T所以,內(nèi)部經(jīng)營方面提高創(chuàng)新能力的指標(biāo)推出每一新款所需的平均時(shí)間,它對(duì)這一方 面的權(quán)重應(yīng)該

26、是 61.1%;內(nèi)部經(jīng)營方面提高生產(chǎn)銷售能力的三項(xiàng)指標(biāo)合格品率、生產(chǎn) 銷售主導(dǎo)時(shí)間、 新客戶收入占總收入的比率, 他們對(duì)這一方面的權(quán)重之和應(yīng)該是 27.6%(三 個(gè)指標(biāo)各占 1/3,即各占 9.2% ;內(nèi)部經(jīng)營方面提高售后服務(wù)能力的指標(biāo)售后服務(wù)主 導(dǎo)時(shí)間;它對(duì)這一方面的權(quán)重應(yīng)該是 11.3%。 確定學(xué)習(xí)與成長方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第五項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì),將每一位調(diào)查對(duì)象提高信息處理能 力、培訓(xùn)、完善獎(jiǎng)懲制度、提高雇員的滿意度、提高領(lǐng)導(dǎo)能力等五項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比 較結(jié)果,按九級(jí)值賦值,各用一個(gè)矩陣描述出來。矩陣模式如下:E1/E1 E1/E2 E1/E3 E1/E4 E1/E5

27、 E2/E1 E2/E2 E2/E3 E2/E4 E2/E5E3/E1 E3/E2 E3/E3 E3/E4 E3/E5E4/E1 E4/E2 E4/E3 E4/E4 E4/E5E5/E1 E5/E2 E5/E3 E5/E4 E5/E5其中,各個(gè)符號(hào)的含義如下:E1提高信息處理能力E2培訓(xùn)E3完善獎(jiǎng)懲制度E4提高故園滿意程度E5提高領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值,得到以下逆稱矩陣:1 2.118 0.542 0.340 0.443 0.472 1 0.326 0.218 0.3621846 3.069 1 1 1.3162.943 4.591 1 1 1.7322.258 2.761

28、 0.760 0.577 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量:(0.124 0.072 0.262 0.328 0.214 T所以,學(xué)習(xí)與成長方面的五項(xiàng)指標(biāo)對(duì)信息處理滿意度的調(diào)查得分、培訓(xùn)次數(shù)、對(duì)獎(jiǎng)懲 制度的調(diào)查得分、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的調(diào)查得分、對(duì)雇員滿意度的調(diào)查得分等,它們對(duì)這一方面 的權(quán)重應(yīng)該分別是 12.4%、 7.2%、 26.2%、 32.8%和 21.4%。綜上述, 本企業(yè)的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)內(nèi)容與指標(biāo)的構(gòu)成及權(quán)重情況, 可以用圖 4-8來表示:根據(jù)權(quán)系數(shù)合成原理,求出第三層元素對(duì)最高的權(quán)系數(shù):投資報(bào)酬率( 1 : 21%21.6%=4.54%利潤( 2 : 21%29.4%=6.17%單位生產(chǎn)成本(

29、3 : 21%14.9%=3.13%管理費(fèi)用總額( 4 : 21%6.3%=1.32%營業(yè)收入總額( 5 : 21%27.8%=5.84%客戶保持率( 6 : 28.1%23.5%=6.6%新客戶增長比率( 7 : 28.1%43.6%=12.25%客戶滿意度得分( 8 : 28.1%32.9%=9.25%推出每一新款所需 41.1%61.1%25.11%的平均時(shí)間( 9 :合格品率( 10 : 41.1%27.6%1/3=3.78%生產(chǎn)銷售主導(dǎo) 41.1%27.6%1/3=3.78%時(shí)間( 11 :新客戶收入占總收 41.1%27.6%1/3=3.78%入的比重( 12 :售后服務(wù)主導(dǎo) 41

30、.1%11.3%=4.65%時(shí)間( 13 :信息處理滿意度 9.8%12.4%=1.22%調(diào)查得分( 14 :培訓(xùn)次數(shù)( 15 : 9.8%7.2%=0.71%對(duì)獎(jiǎng)懲制度的調(diào) 9.8%26.2%=2.57%查得分( 16 :雇員滿意度調(diào) 9.8%32.8%=3.21%查得分( 17 :領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào) 9.8%21.4%=2.10%查得分( 18 :上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和等于 1在此,我們還可以發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的重大意義,就是以數(shù)量化的形式直觀地 告訴我們企業(yè)工作的重點(diǎn)所在及輕重緩急。比如,上面所列士的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重當(dāng)中,最 大的是“推出每一新款所需要的平均時(shí)間”所對(duì)應(yīng)的權(quán)重 25.11%。

31、這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng) 新能力的指標(biāo),由此可見,企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該防在提高企業(yè)的創(chuàng)新 能力上。排在第二位的指標(biāo)權(quán)重是“新客戶增長比率”所對(duì)應(yīng)的 12.25%,這表明“贏得新 客戶、擴(kuò)大銷售也是本企業(yè)今后工作非常重要的一個(gè)方面。依此類推,其他指標(biāo)各一其所 對(duì)應(yīng)的權(quán)重顯示了自己在本企業(yè)今后工作中的地位。1.5用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)在獲得有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)以后,我們可以對(duì)設(shè)定的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分,縱向衡 量企業(yè)某項(xiàng)工作的業(yè)績。在此基礎(chǔ)上,對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總,還可以反映出企業(yè)財(cái) 務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長等四個(gè)方面的業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢(shì),以及企業(yè)的總 體業(yè)績狀況與發(fā)展趨勢(shì)。這個(gè)過程的關(guān)鍵在于如何計(jì)算平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)的分值。筆 者按以下幾個(gè)步驟計(jì)算指標(biāo)的分值:確定指標(biāo)的方向性。指標(biāo)分為正向指標(biāo)和逆向指標(biāo)兩大類,前者愈高愈好,如利潤、滿意 度得分等,后者愈低愈好,如單位生產(chǎn)成本、主導(dǎo)時(shí)間等。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。把不同計(jì)算單位的