物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃

1、物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃 這個培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動作機(jī)制 第1操作環(huán)節(jié)：制定一個實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技術(shù)骨干和平凡員工。 高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）P發(fā)表、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。 技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作

2、員、業(yè)務(wù)員和出納，應(yīng)當(dāng)于交付使用前兩個月到位，他們的前期任務(wù)是熟識公司運(yùn)作程序和部門分工，熟識設(shè)備操作。 平凡員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)當(dāng)于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟識物業(yè)狀況，熟識本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 要點(diǎn)A：高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)管理理念 管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應(yīng)變組織、指揮能力 消防、急救常識及器具使用 管理及公關(guān)常識 要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容 責(zé)任感，榮譽(yù)感培育 管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物

3、業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋 應(yīng)變組織、指揮能力 公關(guān)學(xué)問及技巧 消防、急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護(hù)學(xué)問 修理具使用及保養(yǎng) 住戶投訴處理能力 要點(diǎn)c：平凡員工培訓(xùn)內(nèi)容 責(zé)任感榮譽(yù)感培育 管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序 物業(yè)及設(shè)備狀況 住戶狀況介紹 物業(yè)移交程序 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 管理規(guī)則及員工守貝 消防急救常識及器具使用 設(shè)備操作及維護(hù)學(xué)問 為使物業(yè)管理工作能夠一開頭就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)當(dāng)在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便準(zhǔn)時糾正錯誤。 第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作 要點(diǎn)A：培

4、訓(xùn)目的： 快速熟悉物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。 要點(diǎn)B：培訓(xùn)對象： 物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員 要點(diǎn)c：培訓(xùn)方式： 集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。 第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的詳細(xì)內(nèi)容 詳細(xì)內(nèi)容A：入伙前相關(guān)課程、 第1課：物業(yè)管理概述、 物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就熟悉到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界性的物業(yè)管理睬議每二年召開一次，我國卻從未參與過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？

5、 物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。 第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識 您會辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎？您會計(jì)算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解 多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰全部嗎？假如住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。 第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法 住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，把握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。 第4課：物業(yè)管理法規(guī) 有人說，

6、中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？假如5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大籠子”策略，讓我們剖析一下。 第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置 多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為 什么？ 一個總經(jīng)理，一、二個副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？ 一個人必需同時干三件事，否則不稱職！怎么于？ 第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其留意事項(xiàng) 專心認(rèn)真驗(yàn)收，是為了便利今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不專心，麻煩事在后面等著您。 怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟

7、蹤、記錄、建立機(jī)器檔案，猶如醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。 詳細(xì)內(nèi)容B：入伙初期相關(guān)課程 第1課：入伙程序及相關(guān)事務(wù) 辦理入伙手續(xù)，是接觸住戶的第一課，上好這一課，可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ)，該說什么話，該做哪些事，想得越全面越周到，今后工作越順當(dāng)。 第2課：顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧 求發(fā)泄、求敬重、求補(bǔ)償，是顧客投訴的三種心態(tài)，聽其言、觀其色，針對不同的心態(tài)敏捷處理，這里面有策略。 一個不在意，電視報紙曝你光，聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢？這里面有技巧。 第3課：裝修管理 裝修管理不善，可引來住戶投訴，造成危急隱患

8、，發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng)，雙方矛盾形成，還可能影響到住戶的關(guān)系。矛盾激化，你在明處，他在暗處，令你非常被動，怎么辦？建立裝修巡查制度，讓我們用案例告知你有效的管理手段。 第4課：房屋機(jī)電設(shè)備管理技巧 制度化，是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法，周一做什么，周二做什么，定好制度，照辦就行了，管理人員怎么流淌，制度始終不變。 有人說：機(jī)器不過是一堆通上電就會動作的鋼鐵。我們說：機(jī)器也是有感知的，你好好照看它，它就為你專心工作，你不善對它，那它就會對你不客氣！ 第5課：綠化養(yǎng)護(hù)與管理 招個綠化工程師就可以保證樹常青、草常綠嗎？不一定，綠化管理并不那么簡潔，但也不很復(fù)雜，這里面有檔次、有文化。 玉蘭路上玉

9、蘭花香，玫瑰路上玫瑰斗艷，由路認(rèn)花、由花尋路，這不是檔次、這不是文化嗎？ 第6課：緊急突發(fā)及特別事件的處理和防范 火警、匪警等，大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會上門公于，政府職能上級主管單位拉贊助亂攤派，特別車輛及人員不聽從管理等等，什么事都可能面對，別怕，我們讓你在聽故事中學(xué)習(xí)處理技巧。 詳細(xì)內(nèi)容c：進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程 第1課：有效培訓(xùn)與考核 人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課，一般的培

10、訓(xùn)，老師講了100%，學(xué)生聽進(jìn)去的80%，理解消化了60%，記住的40%，而能夠運(yùn)用的只有20%，真正起到作用的，可能還不到10%，這樣的效果如何轉(zhuǎn)變呢？ 考核很難，因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定，制定出一個好的標(biāo)準(zhǔn)，考核的工作就完成了 一半。另一個原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。 我們追求的考核，是完全客觀化的，一個固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰身上，就可以考核誰，任何一位考官拿到這個標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核，同時無法摻人個人主觀影響。這個標(biāo)準(zhǔn)，就像當(dāng)年蘇聯(lián)“老大哥”逼我們還債一樣苛刻，我們抵債的革果，他們用一個圈來套，大了不行，小了不要！ 第2課：物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理 講理論，老師累，學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表，從頭到尾就講這張表，原來看懂它挺簡單，從今，你再不用怕面對阿拉伯?dāng)?shù)字了！ 第3課：業(yè)委會的作用及其組建 業(yè)委會向往戶倡議重新選擇物業(yè)管理公司說明白什么問題？不容置疑，說明白管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會為我所用？怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置？我們的經(jīng)驗(yàn)一定對你有用。 第4課：海外物業(yè)管理簡介 海外物業(yè)管理公司做什么？我們在做什么？幫你比較一下，分析各自特點(diǎn)取長補(bǔ)短。 不用親身出去，看看照片，若有心，你自己也能得到啟發(fā)。 聽聽教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷，現(xiàn)身說法最生動。 第5課：1S