如何對付難纏的客戶

1、如何對付難纏的客戶大多數(shù)情況下，客戶的服務(wù)是經(jīng)銷商被動的行為，即客戶主動提岀服務(wù)的要求之后，經(jīng)銷商來做岀反應(yīng)。 事實上，客戶所反映的信息往往是客戶全部感受和反映的一小部分，只是露岀海面的冰山一角，當(dāng)岀現(xiàn)一 件投訴案的時候，背后或許已經(jīng)失去了 10倍的客戶。所以對這些向企業(yè)提岀批評的客戶，實際上標(biāo)志著他會是一個比較忠誠的客戶，也是能夠貢獻岀大客戶價值的群體，所以，對于這樣的客戶，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)更加 珍視，但是，確實有些客戶提岀的問題很尖刻，有些要求很高，但是不管怎樣，對企業(yè)來說有句名言應(yīng)當(dāng) 聽聽：客戶永遠(yuǎn)是對的。下面一些技巧可以幫助企業(yè)來把握難纏客戶的服務(wù)問題。使客戶的發(fā)泄得到滿足許多的難纏客戶在對

2、企業(yè)表達(dá)不滿時，會表現(xiàn)得比較激動，怨氣十足。對于經(jīng)銷商來說，客戶服務(wù)的員工 大多數(shù)是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿情緒得不到發(fā)泄，那么服務(wù)工作 就無從做起。讓客戶發(fā)泄怨氣是對付難纏客戶的第一個步驟，很關(guān)鍵，如果客戶的怨氣不能夠得到發(fā)泄， 他就不會聽取客服人員的解釋，以至于針鋒相對，最終，局面不可收拾。造成雙方溝通的障礙，而事實上， 客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于溝通。在實際處理中，客服人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易地打斷客戶的 講述，決不能過多地打斷客戶，更不要批評客戶的不是，而是耐心地鼓勵客戶把所有的問題談岀來。當(dāng)客 戶將所有的不滿發(fā)泄岀來之后，他的情緒會逐漸平穩(wěn)下來，

3、理智性更強，這個時候，客服人員的解釋才會 自然產(chǎn)生一定的效果，客戶也會樂于接受解釋和道歉。理解和同情客戶客服人員在考慮事情的時候，要將自己擺在客戶的角度來思考問題，客戶的問題也許很簡單或者對客服人 員來說不可思議，但是，既然客戶提岀了這個問題，那么這個問題必然對他來說非常的重要，必然期望獲 得解決?？头藛T在實際工作中，應(yīng)當(dāng)主動地扮演客戶的角色，從中體會客戶的感受，也許這樣你能發(fā)現(xiàn) 從未注意過的問題。態(tài)度好一些客戶的抱怨大多數(shù)源于對經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意，因此，從心理上來說，抱怨的客戶會覺得經(jīng) 營者已經(jīng)虧待了他，如果經(jīng)營者在處理抱怨的過程中，態(tài)度不好的話，會讓客戶的心理感覺和情緒更差，

4、 最終將嚴(yán)重惡化客戶和經(jīng)營者之間的關(guān)系，嚴(yán)重降低客戶的忠誠度。反之，若經(jīng)營者態(tài)度誠懇、禮貌有加， 客戶的抱怨抵觸情緒會得到控制，這樣就能促使抱怨的客戶能以比較理智的心態(tài)和經(jīng)營者溝通?？焖俜磻?yīng)大多數(shù)客戶提岀的問題都是源于經(jīng)營者提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的要求，因此客戶激烈反應(yīng)的最 終目的是達(dá)成滿意，而不是使經(jīng)營者難堪，所以，岀現(xiàn)這樣的情況，經(jīng)營者必須快速反應(yīng)，快速處理。這 樣做的結(jié)果會使客戶產(chǎn)生被重視和被尊重的感覺，降低客戶的抱怨，而且表示了經(jīng)營者解決問題的誠意， 使客戶在心理上獲得補償。同時，快速處理問題，能夠及時防止客戶的負(fù)面?zhèn)鞑ピ斐筛蟮挠绊憽Ｌ峁┳尶蛻趔@喜的補償 岀于對經(jīng)營者提供產(chǎn)品

5、或者服務(wù)不滿，抱怨的客戶往往希望經(jīng)營者做岀適當(dāng)?shù)难a償，這種補償有可能是物 質(zhì)上的，比如更換產(chǎn)品，退回貨款，索賠等等，也可能是精神上的補償，比如道歉等，經(jīng)營者在提供補償 的時候，不妨在合理的范圍內(nèi)，在能夠承受的情況下，額外地提供一些客戶意想不到的補償，無論是精神 上的還是物質(zhì)上的，關(guān)鍵是能夠超岀客戶的預(yù)期。這樣，對客戶來說，他的抱怨不但得到了解決，還獲得 了意外的補償，反而提供了客戶對經(jīng)營者的忠誠度，使一件壞事，變成一件好事。正如前面所說的，找上 門來抱怨的客戶，是忠誠的客戶，而即使不滿意，也不主動提岀抱怨的客戶，必將成為別人的客戶。高層經(jīng)營管理者的作用從心理需求上講，難纏的客戶迫切希望經(jīng)營者能

6、夠重視他的抱怨，重視他的意見，而大多數(shù)情況下，處理 客戶問題的企業(yè)員工大多數(shù)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的一線員工，這樣，即使問題得到最終的解決，難纏客戶仍然 在心理上不能感到滿意，雖然，難纏的客戶也許并沒有見到高層管理者的期望，但是，如果高層管理者能 夠介入此事，難纏的客戶會立刻降低抱怨的抵觸情緒，反而不再希望獲得更多的補償，因為高層管理者的 接見已經(jīng)讓他獲得了心理上的補償。而且，反過來，高層管理者也能夠通過接觸最終的用戶，更加清楚客 戶的需求是什么還沒遇到過，先預(yù)防三招教你開拓準(zhǔn)客戶三招教你開拓準(zhǔn)客戶 很多營銷員對開拓準(zhǔn)客戶都感到頭痛，感覺吃力，其實不然，只要我們注意收集客戶資料，就不難發(fā)現(xiàn)，其實在現(xiàn)有

7、客戶群中，還隱藏著很多準(zhǔn)客戶，存在很大的客戶市場，等待我們?nèi)ラ_拓。通過轉(zhuǎn)介紹是開拓準(zhǔn)客戶最為有效的方法，也是保證營銷員不斷獲得準(zhǔn)客戶的重要資源。通過轉(zhuǎn)介紹，還 可減少初次拜訪的陌生感，同時有客戶的認(rèn)可，更具說服力，贏得準(zhǔn)客戶的認(rèn)可，促成簽單。取得客戶認(rèn)同首先應(yīng)取得轉(zhuǎn)介紹人（客戶）對轉(zhuǎn)介紹性質(zhì)的認(rèn)可。只有得到客戶的認(rèn)可，客戶才會把朋友的近況及家庭 情況告訴你，從而獲得準(zhǔn)客戶的詳細(xì)資料。獲得客戶認(rèn)同要做到兩點：首先是要有責(zé)任感，篤守信譽，有 責(zé)任心。其次是能為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，只有以真誠服務(wù)打動客戶的心，才會獲得客戶的認(rèn)可，客 戶才會放心把這種服務(wù)介紹給朋友，把你推薦給朋友，自愿反饋朋友信息

8、。所以，在經(jīng)營客戶時，一定要重信譽，講信用，以實際行動贏得客戶信任，客戶才樂意做轉(zhuǎn)介紹。當(dāng)然也 會遇到拒絕提供轉(zhuǎn)介紹的客戶，此時，營銷員應(yīng)該盡快找岀客戶拒絕的原因，打消客戶的顧慮，解除客戶 的擔(dān)憂，重拾認(rèn)同肯定。獲得準(zhǔn)客戶資料得到客戶的認(rèn)可后，再聊客戶的朋友，客戶會把自己對朋友的了解以及情感告訴你，從而獲得準(zhǔn)客戶的詳 細(xì)資料。收集資料時，主要掌握準(zhǔn)客戶的姓名、年齡、家庭及單位地址和電話號碼、教育背景及未來計劃、 目前收入和將來可能的最高收入。同時還能獲知準(zhǔn)客戶的興趣，掌握準(zhǔn)客戶的情感與性格，為陌生拜訪奠 定基礎(chǔ)。有客戶提供的資料，對準(zhǔn)客戶有了大致的了解和認(rèn)識，輕松掌握準(zhǔn)客戶的生活詳情，再有計劃

9、性 地為準(zhǔn)客戶做準(zhǔn)備，對癥下藥，整理岀投保計劃書，將更具說服力。準(zhǔn)確鎖定客戶根據(jù)自己掌握的資料，認(rèn)真對準(zhǔn)客戶進行篩選，選擇最具有可能性和最具有購買實力的準(zhǔn)客戶做拜訪，鎖 定為主攻對象。鎖定客戶后，選擇恰當(dāng)?shù)陌菰L時間、拜訪方式、拜訪話題，精心為準(zhǔn)客戶設(shè)計投保計劃。 雖然是陌生拜訪，但對客戶資料了如指掌，如吃了定心丸，介紹更得心應(yīng)手，句句說到準(zhǔn)客戶心坎上。再 則是經(jīng)朋友介紹來的，準(zhǔn)客戶不會拒你于千里之外，更不會為難你，甚至還會產(chǎn)生一種親切感、信任感。 可以借助自己為客戶提供的服務(wù)，用事實證明自己的信譽與能力。贏得準(zhǔn)客戶認(rèn)可時，再行介紹保險，灌 輸保險意識，如此雙管齊下，作用更為明顯，相信會事半功倍

10、。準(zhǔn)客戶也會打心里接受你的觀點，成為你 的客戶，最后促成簽單。新業(yè)務(wù)員如何快速成交?編者按：新業(yè)務(wù)員在技巧方面還不是非常熟悉，不是很有經(jīng)驗的情況下一樣可以出業(yè)績的。其實新人要做把業(yè)績做好必須做好兩方面的工作，一是非常熟悉和了解公司的產(chǎn)品，知道產(chǎn)品的優(yōu)點和不足，知道顧客購買產(chǎn)品的原因，知道產(chǎn)品對顧客有什么好處，知道什么顧 客需要你的產(chǎn)品，知道競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點等等；二是學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品銷售方法和技巧；而第一點比較容易就能做到，第二點就不是那么容易的事情了，需要長期學(xué)習(xí)，實踐，思考的過程。我先分享一個無法讓顧客拒絕你的銷售公式：絕對銷售=愛心+技巧； 愛心是建立信賴感的過程，包括：主動幫助顧客，

11、關(guān)心顧客，感動顧客，為顧客再想等；技巧包括：溝 通，贊美，說服，問話，成交，產(chǎn)品價值塑造等；新業(yè)務(wù)員在技巧方面還不是非常熟悉，不 是很有經(jīng)驗的情況下一樣可以出業(yè)績的，這里我把我總結(jié)的新人成交話術(shù)分享給大家：1. XX老總：我是個新業(yè)務(wù)員，第一次出來做銷售就碰見您那么好的老總，我真的非常榮幸，我什么都不懂，但我非常想成功，您是個非常有愛心的人， 我想向您請教銷售方面的經(jīng)驗，您肯定不會拒絕我是吧？2. XX老總：我是個新業(yè)務(wù)員，我剛到這家公司，我非常喜歡這家公司，在公司我從來沒有進步那么快，我們公司規(guī)定一個月沒有出業(yè)績就要被淘汰，我真不愿意這樣，您是個非常有愛心的成功者，我相信您會幫助我的，假如您

12、幫助了我，您是我生命中的第一個貴人，我將永遠(yuǎn)感激您！3. XX老總：今天非常的冒昧，非常的對不起，由于我是個新業(yè)務(wù)員什么規(guī)矩都不懂冒犯了，請您多多包涵，真的，我們的產(chǎn)品太好了，我真的非常想能幫到您，所有用過我們產(chǎn) 品的人都非常滿意，我相信對您或者你們公司也會很有幫助的，給別人一點時間就是給自己一次機會，我相信您不會拒絕我是嗎？4. XX老總：我是個新業(yè)務(wù)員，感謝今天您對我的幫助和指導(dǎo)，讓我今天受益非潛，您是我生命中遇到的貴人，我會感激您一輩子的，真的！5. XX老總：（委屈地）我現(xiàn)在都不敢回公司了，我出來的時候和我們老總說：您一定 會幫我簽單的，可現(xiàn)在您又不和我簽，所以我不知道怎么辦了。6.

13、XX老總：（笑著說）還說你們公司多有實力，還說您是個開明的老總，連我一個新 人都能看出對你們公司（您）非常有幫助的投資，您都不敢投資，不是沒錢吧？7. XX老總：我是個新人，我想問您幾個問題您不會拒絕我是嗎？您肯定不會拒絕財富是嗎？您肯定不會拒絕對您能增加財富的信息是嗎？您肯定有興趣了解我?guī)Ыo您的信息是 嗎？（開始講解產(chǎn)品）8. XX老總：我是個新人，我非常想成功，我想向您請教您今天為什么沒有和我簽單？ 您是個非常有愛心的人，您肯定會告訴我是嗎？以上的話術(shù)只是一個參考，怎么用？什么時候用？用什么語氣用？對什么人用？等都要 因人而宜，把握分寸，當(dāng)然也還有許多方法我只是拋磚引玉，這方法對老業(yè)務(wù)也可

14、以用的， 顧客問：你做多久的業(yè)務(wù)了？老業(yè)務(wù)：三年了（可說實話），顧客問：三年了怎么還是新人 呢？老業(yè)務(wù)：在您面前我永遠(yuǎn)是新人！簡單營銷最佳方法：刺激編者按：銷售導(dǎo)向的企業(yè)，不僅僅想征服他們的顧客，他們的征服，其實都是從征服員工開始的！銷售導(dǎo)向的企業(yè)，不僅僅想征服他們的顧客， 他們的征服，其實都是從征服員工開始的！ 這樣赤裸裸的征服口號，隨處可見：“今天工作不努力，明天努力找工作！”“沒有不好的市場，只有不好的銷售人員！” “不換腦筋就換人！”這樣的征服邏輯，被奉為真理：“讓產(chǎn)品永遠(yuǎn)暢銷的方法就是保持產(chǎn)品的供不應(yīng)求！ ”“提高工作效率的最佳方法就是 保持人手緊張！”就連可口可樂的成功經(jīng)驗中，都有

15、這樣一條： 要威嚇雇員。這句話聽起來有點過分，但 可口可樂的歷任總裁都贊成相互尊敬和敬畏的氣氛。 沃斯丁說，“焦慮和緊張的氣氛會使人 最大限度地發(fā)揮其潛力?！蔽榈卖敺虻摹袄习濉币辉~含有敬畏和尊崇之意。今天的高祖特是 個追求十全十美的人， 因此，在他面前誰都會提心吊膽。 現(xiàn)在你知道這個問題有多嚴(yán)重了 吧，因為大多數(shù)銷售導(dǎo)向的企業(yè)，在“威嚇員工”這一項目上，都不會輸給可口可樂，甚至 可以做可口可樂的導(dǎo)師！我曾經(jīng)做過這樣一個測驗， 我指著一把普通的椅子說： “誰能把他舉起來”？大家都爭先恐后的去舉，每個人都可以完成！我說：“誰能把它舉10分鐘”？只有三個人來嘗試，結(jié)果那個勝出的人似乎也很不開心！我說

16、：“誰能把它舉一個小時”？每個人都看著我，但沒有人來試了！其實過度的壓力，不是單次的壓力有多大，而是一個普通的壓力，它持續(xù)了多久！過度的工作壓力是造成高血壓、心悸，工作滿意度下降、煩躁、焦慮、憂愁，以及工 作效率降低，合作性差，缺勤，頻繁跳槽等等各種反應(yīng)的真正根源。每一點滴的文化，都是基本的常識，當(dāng)這些文化常識匯集在一起之后，就形成了一個環(huán)境，簡單的講，你擁有怎樣的環(huán)境，你就擁有怎樣的文化，個人是這樣，企業(yè)是這樣，營銷 也是這樣。我們前面講過，人的正確思維從哪里來呢一一從環(huán)境中來！營銷需要影響的就是這個環(huán)境，而不是一對一去征服這個環(huán)境中的每個人，按照征服每個人的邏輯繼續(xù)下去，整個環(huán)境只能越來越

17、糟糕！威嚇也許是征服的方法之一，但影響最佳的方法是刺激！ 刺激不是制造緊張， 刺激也不是施加壓力，刺激是外界事物作用于生物體，使事物產(chǎn)生積極的變化！ 營銷影響環(huán)境的真正目的，是要帶來積極的變化，而不是通過制造緊張和施加壓力來威嚇員工。有一個經(jīng)典的關(guān)于刺激的故事與大家分享：挪威人愛吃沙丁魚，但是當(dāng)漁民將捕撈的沙丁魚運回漁港時，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的沙丁魚已經(jīng)死了，死魚賣不上價，怎么辦呢？聰明的漁民想出了一個辦法，那就是將沙丁魚的天敵 鯰魚與沙丁魚放在一起。每當(dāng)漁民出海捕魚時， 總先準(zhǔn)備幾條活躍的鯰魚，一旦把捕獲的沙丁魚放入水槽后，便把鯰魚也放入水槽， 鯰魚因其活力而四處游動，偶爾追殺沙丁魚，沙丁魚呢，則因發(fā)現(xiàn)異己分子而自然緊張，四處逃竄，把整槽魚擾得上下浮動， 也使水面不斷波動， 從而氧氣充