養(yǎng)老機(jī)構(gòu)禮儀服務(wù)手冊(cè)

1、 禮儀服務(wù)手冊(cè)一、禮儀概論 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中共同遵循的，最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范。它屬于社會(huì)公德的范疇。禮儀是一個(gè)人文化修養(yǎng)、精神面貌的外在表現(xiàn)。 禮儀包括禮節(jié)、儀表等內(nèi)容。禮節(jié)是在交際場(chǎng)合、送往迎來(lái)間互相問(wèn)候、致意等方面慣用的形式，而儀表則是指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等內(nèi)容。禮儀應(yīng)遵從尊重他人、適度自律的原則。 一個(gè)人在社會(huì)生活中要與他人接觸，其禮儀的表現(xiàn)將會(huì)使他人產(chǎn)生很強(qiáng)的知覺(jué)反應(yīng)，能給人留下深刻的印象。良好的禮儀修養(yǎng)能強(qiáng)化人際間的溝通，建立良好的人際關(guān)系；反之不但會(huì)損害自己的形象，而且會(huì)影響人際關(guān)系。同樣在職業(yè)活動(dòng)中，良好的禮儀行為有利于職業(yè)活動(dòng)的發(fā)展。因此，

2、人們不但在日常生活中要重視禮儀修養(yǎng)，在職業(yè)活動(dòng)中同樣要遵守禮儀行為規(guī)范。 二、儀容儀表 儀容，是指人的外觀、外貌，儀表是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的形體、姿態(tài)、舉止、服飾等方面。良好的儀容儀表是養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重老年人及家屬的需要，是講究禮儀的一種具體表現(xiàn)。1、著裝 （1）工作服。上班時(shí)應(yīng)穿著本崗位工作服，正確佩戴工作牌，保持工作服的清潔，扣子整齊不缺，褲腳在鞋跟以上平腳面處。女士裙裝褲裝要在膝蓋以下。 （2）鞋襪。鞋襪保持干凈，不得穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班，鞋襪搭配相宜，襪口不能露在衣裙之外。護(hù)理員鞋襪搭配要考究，鞋子要求軟底輕便，配上和膚色相近的襪子。

3、女士穿皮鞋時(shí)鞋跟不宜過(guò)高。（3）配飾。不宜佩戴貴重首飾，護(hù)理員禁止佩戴手鐲、戒指、手鏈、耳環(huán)等首飾，可以戴耳釘或者點(diǎn)綴一些不造成傷害的布藝飾品。 2、發(fā)型 （1） 發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)要適時(shí)梳洗。 （2） 男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑。（3） 女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，用于固定發(fā)型的發(fā)夾應(yīng)選擇與頭發(fā)顏色相近，款式不易過(guò)大。劉海不宜過(guò)眉。3、面部清潔與化妝（1）面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥?（2）男士要剃凈胡須，剪短鼻毛。 （3）女士妝容以淡雅自然為宜，避免使用香味濃烈的化妝品和香水。4、衛(wèi)生行為 （1）上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異

4、味食物。 （2）指甲修剪整齊，并保持清潔，不露白邊，不涂有色指甲油。 （3）不要在他人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。（4）咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。三、禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)是表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)他人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。 1、四個(gè)要素 （1）以他人為中心。對(duì)老年人的隱私等要保密，老年人不愿意陳述的內(nèi)容不要問(wèn)，更不能向他人散布。 （2）態(tài)度熱情誠(chéng)懇。語(yǔ)言的溝通是服務(wù)人員與老年人之間感情的“橋梁”，服務(wù)人員進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了服務(wù)的角色。應(yīng)熱情親切地對(duì)待老年人，將對(duì)老年人的愛(ài)心、同情心和真誠(chéng)相助的情

5、感融在言語(yǔ)中。 （3）內(nèi)容精確通俗。根據(jù)老年人的受教育程度及理解力，選擇合適的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。言語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn)同時(shí)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確。（4）表達(dá)清晰柔和。語(yǔ)調(diào)適中，當(dāng)向老年人交代護(hù)理意圖時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔易懂。 2、常用禮貌用語(yǔ) （1）稱呼用語(yǔ)：對(duì)老年人稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如張老師、李醫(yī)生，也可以按老人的意愿稱呼張叔叔、王爺爺、李阿婆等。（2）迎送用語(yǔ)：“您好”、“歡迎您”、“您好，請(qǐng)進(jìn)”、“再見(jiàn)”、“請(qǐng)慢走”、“您請(qǐng)坐”（3）感謝用語(yǔ)：“謝謝”、“感謝您的幫助”、“謝謝您的配合”、“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)”（4）答謝用語(yǔ)：“不客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”（

6、5）歉意用語(yǔ)：“抱歉”、“讓您久等了”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“打擾了”、“實(shí)在抱歉”、“給您添麻煩了，抱歉”（6）征詢用語(yǔ)：“我能為您做什么嗎”、“您有什么需要我為您服務(wù)的嗎”（7）請(qǐng)求用語(yǔ)：“請(qǐng)您幫我”、“請(qǐng)問(wèn)”（8）介紹用語(yǔ)：“您好，我是護(hù)理員某某” 3、電話用語(yǔ) （1）接聽直線電話：“您好，濱湖區(qū)社會(huì)福利中心/新安養(yǎng)老服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” （2）接聽內(nèi)線電話：“您好，介護(hù)部/后勤部” （3）接聽尋找人員電話，如果被找尋人在場(chǎng)：“請(qǐng)稍等”，請(qǐng)某某接電話. （4）接聽尋找人員電話，如果被找尋人不在場(chǎng)：“對(duì)不起，他暫時(shí)不在，有什么我可以轉(zhuǎn)告？”或者“請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，等他回來(lái)

7、后，馬上給您回電話” （5）接聽廣告，宣傳電話：“您好，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，如果有需要，我們會(huì)聯(lián)系您” （6）撥出電話：“您好，我是濱湖區(qū)社會(huì)福利中心/新安養(yǎng)老服務(wù)中心的某某” （7）掛斷電話：“ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題要咨詢嗎？祝您生活愉快，再見(jiàn)！” （8）家屬/老人表示感謝/夸獎(jiǎng)時(shí)：“感謝您的支持和認(rèn)可，這是我們應(yīng)該做的！” （9）說(shuō)服家屬/老人配合工作：“我們這樣也是為老人的安全著想，麻煩您支持下我們的工作。我相信您也是想老人好的，這種情況咱們還是聽醫(yī)生的建議比較好，以免后期出現(xiàn)其他問(wèn)題，您說(shuō)對(duì)嗎？” （10）家屬/老人愿意配合工作：“感謝您的理解和支持，我們會(huì)更加努力，爭(zhēng)取把服務(wù)做得更好?！?/p>

8、 （11）產(chǎn)生分歧：“確實(shí)抱歉，您這個(gè)要求我確實(shí)沒(méi)有辦法達(dá)到呢，主要也是為了老人的安全著想，您的心情我也理解，但是這次確實(shí)沒(méi)辦法，您的意見(jiàn)我也會(huì)幫您記錄下來(lái)的。” 4、禁忌 （1）忌諱用粗話、臟話：“死老頭”、“破老太婆” （2）忌諱出言不遜，惡語(yǔ)傷人：“你看你，牙都快掉沒(méi)了，還穿什么裙子！” （3）忌諱使用質(zhì)問(wèn)式語(yǔ)言：“有沒(méi)有問(wèn)題？”“你怎么能這樣？” （4）忌諱使用命令式語(yǔ)言：“趕緊把飯吃完！”“都吃了，不準(zhǔn)剩！” （5）忌諱使用土語(yǔ)、習(xí)慣用語(yǔ)、暗語(yǔ)和所謂的行話：“俺們都是活雷鋒！”“你動(dòng)作快點(diǎn)，不要溫吞水，我忙都忙死了！” （6）忌諱對(duì)老人不愿回答的問(wèn)題刨根問(wèn)底：“你老伴兒到底怎么去世的

9、？” （7）忌諱口頭禪：“我的天呀！”“煩都煩死了！”“我忙都忙死了！” （8）忌諱與老人交談涉及到死亡的事情 （9）其他忌語(yǔ)：“我不知道，去問(wèn)別人吧！” “你真煩、真討厭，死遠(yuǎn)點(diǎn)！” “打針總歸痛的，叫啥！” “家屬陪著做啥，叫家屬自己做” “叫啥，現(xiàn)在還沒(méi)上班。” “找不出，沒(méi)零頭，自己想辦法?！?“剛剛講過(guò)又要問(wèn)，像白癡。” “這事不歸我管，跟我沒(méi)關(guān)系?！?“要吃就吃，不吃拉倒！” “我是新來(lái)的，不要叫我做。”四、舉止 1、站姿 （1）站姿的基本要求：端正、自然、親切、穩(wěn)重 （2）站姿的正確要領(lǐng)：上身正直、頭正目平、目視前方、面帶微笑、微收下頜，挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直

10、，肌肉略有收縮感。 （3）站姿方式： 側(cè)放式（一線員工，男女通用）：其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀。 前腹式（前臺(tái)接待，管理人員）：適合女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并嚴(yán)，雙手相交放在小腹部。 后背式（一線男員工）：適合男性使用的站立姿勢(shì)：其要領(lǐng)是：兩腿稍分開，兩腿平行，比肩略窄，雙手輕握放在后腰處。 丁字式（前臺(tái)接待，管理人員）：適合女性使用的站立姿勢(shì)。其要領(lǐng)是：一腳在前，將腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)，兩腳尖向外略展開，形成一個(gè)“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。 （4）注意：站立太累時(shí)，可變換姿

11、勢(shì)，將身體重心移在左腳或右腳上。無(wú)論哪一種姿勢(shì)，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上。2、坐姿 （1）坐姿要領(lǐng)是：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女士入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上。兩腳平落地面，男士?jī)上ラg的距離以一拳為宜，女士則以不分開為好。 （2）注意：切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰、抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3.走姿（1）走姿要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，

12、兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。此外，還要注意步速和步度。（2）步位：兩腳下落到地面的位置。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女士行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。（3）步速：行走的速度。一般來(lái)說(shuō)，男士每分鐘108-110步，女士每分鐘118-120步。遇有急事，可加快步速。（4）步度：也成步幅，是指跨步兩腳間的距離，一般為70-80公分左右。（5）注意：走路最忌“內(nèi)八字”和“外八字”；其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，扭腰擺腿，左顧右盼；走路時(shí)不要腳蹭地面，不要將手插在褲兜里。4、蹲姿（

13、1）蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 （2）注意禁忌：彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。 兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)不優(yōu)雅。  下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。5、手勢(shì)手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。 （1）基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度 （2）手勢(shì)的運(yùn)用： 請(qǐng)、讓、送-手指伸直并攏，手與前臂成一條直線 引領(lǐng)客戶-橫擺式：五指伸直并攏，

14、手掌自然伸直，手心向上，肘做彎曲，腕低于肘，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，同時(shí)，腳站成右丁字步。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在身后，目視賓客，面帶微笑。 遞物接物-雙手遞到對(duì)方手里 招手示意-掌心向外、四指并攏，手臂可伸直或略彎曲 握手-上身稍前傾，面帶微笑，右手伸向?qū)Ψ脚c對(duì)方右手相握，眼睛平視對(duì)方同時(shí)寒暄，握手時(shí)間一般不超過(guò)5秒鐘。 （3）注意事項(xiàng)：握手同時(shí)做到身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到；握手的順序以長(zhǎng)輩、女士?jī)?yōu)先為原則；不用左手握手；和異性握手一般不用雙手，除非故友重逢或慰問(wèn)對(duì)方；握手時(shí)不能戴帽子、墨鏡、手套。 （4）注意：手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作幅度不宜

15、過(guò)大，更不要手舞足蹈。5、微笑 （1）微笑是一種漂亮的表情，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，以其親切溫和傳達(dá)對(duì)他人的熱情歡迎，表達(dá)自己內(nèi)心的友善。 （2）微笑的方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齦的前提下，微微一笑。6、座次安排 （1）會(huì)議接待座次安排 （A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或外賓席，B為主方席） （2）談判座次安排 （3）宴會(huì)座次安排 （宴請(qǐng)時(shí)主要照顧好主賓，主人坐主位，主賓坐主位右手位置，其他隨員賓客可以對(duì)面坐也可以交錯(cuò)坐） （4）乘車座次安排 由主人親自駕駛轎車時(shí)，一般前排 座為上，后排座為下，以右為尊，以左為卑。雙排座5人座轎車上，座次由

16、尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。 由專職司機(jī)駕駛轎車時(shí)，通常仍講究右尊左卑，但座次同時(shí)變化為后排為上，后排為下。雙排座5人座轎車上，座次由尊而卑應(yīng)當(dāng)依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。 五、主要崗位服務(wù)禮儀1、前臺(tái)接待 （1）著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿地恭候每一位來(lái)訪者的光臨，時(shí)刻保持工作區(qū)域整潔有序。 （2）來(lái)訪者進(jìn)門時(shí)，主動(dòng)為其開門，面帶微笑問(wèn)候“您好/您們好，歡迎光臨金夕延年xxx機(jī)構(gòu)”手勢(shì)引導(dǎo)至洽談區(qū)就坐。（3）來(lái)訪者來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)立即起立面帶微笑問(wèn)候招呼。當(dāng)知道來(lái)訪者姓氏后，要盡早稱呼，以示對(duì)訪客的尊重。對(duì)于熟悉的訪客要注意稱呼姓氏。 （4）有較

17、多來(lái)訪者抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位來(lái)訪者。（5）了解來(lái)訪者需求，詢問(wèn)老年人情況，有針對(duì)性的為其介紹機(jī)構(gòu)整體環(huán)境、介護(hù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)活動(dòng)、宜老化設(shè)施、功能分區(qū)、特色服務(wù)、價(jià)格等，盡可能全面、細(xì)致、周到并填寫來(lái)訪登記表。（6）與來(lái)訪者/客戶交談時(shí)，相距于60100厘米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。（7） 與來(lái)訪者/客戶對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。（8） 對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)來(lái)訪者/客戶重復(fù)一遍。在與客人對(duì)話時(shí)，如

18、遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)來(lái)訪者/客戶稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼來(lái)訪者/客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。（9）答復(fù)來(lái)訪者/客戶的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)潔明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒(méi)有把握或含糊不清的話來(lái)敷衍搪塞。（10）當(dāng)來(lái)訪者/客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向來(lái)訪者/客戶講清原因，并向來(lái)訪者/客戶表示歉意，同時(shí)要給來(lái)訪者/客戶一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。（11）引領(lǐng)來(lái)訪者時(shí)，要走在來(lái)訪者/客戶左前方兩三步處，隨著來(lái)訪者/客戶的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向來(lái)訪者/客戶示意；陪同來(lái)訪者/客戶乘電梯時(shí)

19、，接待人員按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入，按動(dòng)樓層鈕并告訴來(lái)訪者/客戶。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)來(lái)訪者/客戶先走出電梯。（12）根據(jù)老年人的情況，科學(xué)合理地向老年人及家屬介紹所需的生活區(qū)域、介護(hù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容等，告知辦理入住手續(xù)時(shí)需提供的材料和入住時(shí)需帶的物品。 （13）清楚本機(jī)構(gòu)房間的動(dòng)態(tài)，遇來(lái)訪者咨詢時(shí)，靈活推薦，合理安排老年人入住。 （14）辦理入住手續(xù)時(shí)，需詳細(xì)為老年人及家屬解釋入住協(xié)議及附件的各項(xiàng)條款，掃描證件時(shí)，要注意禮貌，當(dāng)掃描結(jié)束后，應(yīng)迅速交還證件，入住手續(xù)辦理完成，需與家屬一起送老年人至房間。（15）在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話

20、方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也不要傷害客戶的自尊心。 （16）遇有訪客提出意見(jiàn)或建議時(shí)，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎并及時(shí)反饋。 （17）訪客參觀完畢，應(yīng)禮貌告別。2、護(hù)理員（1）護(hù)理員要主動(dòng)熱情，見(jiàn)到老年人、家屬或來(lái)訪者，要主動(dòng)打招呼，面帶微笑問(wèn)候，“您好！”“請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”（2）想老年人所想，急老年人所急，耐心的為老年人解釋，細(xì)心觀察老年人沒(méi)注意的問(wèn)題，及時(shí)周到為老年人解決，讓老年人及家屬體會(huì)到愛(ài)心服務(wù)。（3）護(hù)理員要有微笑的面容、真誠(chéng)的眼神、優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言，講普通話和老年人方言，使用禮貌用語(yǔ)，不得罵人，不講粗話，不大聲喧嘩，不發(fā)脾氣。 （4）護(hù)理員要尊重老年人和家屬。具體變現(xiàn)在對(duì)老年人

21、和家屬的關(guān)心和體貼，對(duì)老年人身體健康狀況的熟悉和了解上。 （5）護(hù)理員為老年人解釋要寬容，不要對(duì)老人埋怨牢騷。 （6）護(hù)理員為老年人安撫要大度，不要對(duì)老人斤斤計(jì)較。 （7）護(hù)理員為老年人講理要文明，不要隨意呵斥與教訓(xùn)。 （8）護(hù)理員為老人做事要輕柔，不要對(duì)老人粗暴無(wú)禮。 （9）護(hù)理員為老年人巡視房間要勤快，不要讓老人長(zhǎng)時(shí)間等待。 （10）護(hù)理員為老人服務(wù)要同情老人衰老變化，不要隨便講述老人的不是。 （11）護(hù)理員為老人服務(wù)要體諒家屬的無(wú)奈，不要隨便議論家屬的長(zhǎng)短。3、保潔員 （1）當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)、老人及家屬走近時(shí)應(yīng)站立微笑，視情況問(wèn)好。 （2）如遇到老人或家屬投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，主

22、動(dòng)反饋結(jié)果。 （3）如遇到老人及家屬攜帶物品過(guò)多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙按電梯，幫助將物品送至房門口。 （4）如看見(jiàn)亂丟果皮紙屑的情況，應(yīng)及時(shí)予以制止，提醒其注意環(huán)境衛(wèi)生。 （5）如發(fā)現(xiàn)老人或家屬在房間或通道內(nèi)點(diǎn)燭、燃香、燒紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以制止。 （6）清潔衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)先敲門確認(rèn)是否有人，在未得到響應(yīng)時(shí)可輕推開衛(wèi)生間門并出聲詢問(wèn)，確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入。工作期間應(yīng)在門口擺放告示牌，遇到老人或家屬應(yīng)主動(dòng)提醒小心地滑。（7）如遇老人或家屬詢問(wèn)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題或自己不了解的情況時(shí)，應(yīng)禮貌致歉并指引其向相關(guān)人員問(wèn)詢。 （8）樣板間清潔中，如遇客戶參觀應(yīng)靠一側(cè)站立并微笑問(wèn)候，然后收好工具，等客戶參觀完離

23、開后再進(jìn)行清潔。 （9）清潔辦公室時(shí)，注意需征得同意方可進(jìn)入，進(jìn)行時(shí)開關(guān)門動(dòng)作要輕，走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕。 （10）清潔電梯時(shí)，如果遇見(jiàn)客戶，應(yīng)等客戶下電梯完畢，再進(jìn)行清潔。 （11）清潔工具擺放整齊，不得阻礙他人行進(jìn)。 （12）遇到老人及家屬反映衛(wèi)生問(wèn)題時(shí)，能解決的馬上解決。不能解決的及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。4、門衛(wèi)保安員 （1）領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)車輛進(jìn)出大門時(shí)，提前主動(dòng)開門，立正敬禮。（熟記領(lǐng)導(dǎo)車牌號(hào)）“x主任，早上好” （2）同事上下班進(jìn)出大門時(shí)，主動(dòng)開門，微笑點(diǎn)頭示意“早上好”“再見(jiàn)”。 （3）同事非上下班時(shí)間出門時(shí)，微笑點(diǎn)頭示意，主動(dòng)詢問(wèn)“你好，請(qǐng)出示出門單”“再見(jiàn)”。 （4）本院老年人出門時(shí)，

24、微笑點(diǎn)頭示意，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，您的假條/出門證請(qǐng)給我一下”“再見(jiàn)” （5）老年人家屬探視進(jìn)門時(shí)，微笑，禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪位？”“請(qǐng)先登記”“請(qǐng)進(jìn)”。 （6）非本單位人員來(lái)訪時(shí)，微笑，禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪位？”“你們提前有約么？”“請(qǐng)進(jìn)”（7）業(yè)務(wù)咨詢?nèi)藛T進(jìn)門時(shí)，微笑，主動(dòng)詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事么”“請(qǐng)到咨詢大廳咨詢”并用手勢(shì)指引。（8）領(lǐng)導(dǎo)參觀進(jìn)門時(shí)，提前開門，立正敬禮，指引司機(jī)把車停放妥當(dāng)。六、禮儀服務(wù)規(guī)范 1、基本禮儀（所有員工）情景任務(wù)參考值單位規(guī)范要求見(jiàn)到客戶10步1、距離客戶10步左右2、微笑、點(diǎn)頭示意見(jiàn)到參觀領(lǐng)導(dǎo)10步1、距離客戶10步左右2、微笑、點(diǎn)頭示意見(jiàn)到客戶5步1、距離客戶

25、5步左右2、側(cè)身站立點(diǎn)頭示意3、簡(jiǎn)單問(wèn)候：您好見(jiàn)到參觀領(lǐng)導(dǎo)10步1、距離客人5步左右2、側(cè)身站立點(diǎn)頭示意3、簡(jiǎn)單問(wèn)候：您好見(jiàn)到本院內(nèi)老人5步1、距離老人5步左右主動(dòng)招呼老人，并可稱呼老人姓氏2、微笑見(jiàn)到本區(qū)域老人見(jiàn)到同事10步1、距離同事10步左右2、微笑、點(diǎn)頭示意遇到陌生人視線范圍內(nèi)停留30秒 秒1、微笑、上前問(wèn)候2、使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，有什么可以幫助您老人需求響應(yīng)1、隨時(shí)幫助有需求的老年人見(jiàn)到公共區(qū)域有積水1、及時(shí)告知相關(guān)負(fù)責(zé)人員2、及時(shí)清理、避免意外見(jiàn)到公共區(qū)域有紙屑1、及時(shí)撿起丟入垃圾箱內(nèi) 2、接待禮儀（前臺(tái)）情景任務(wù)參考值單位 規(guī)范要求接電話3鈴響1、鈴響3聲內(nèi)接聽電話2、使用標(biāo)準(zhǔn)話

26、術(shù)：您好，金夕延年XXXXX。3、語(yǔ)速得當(dāng)、聲音甜美4、做到客戶說(shuō)話有響應(yīng)；客戶提問(wèn)有回應(yīng)迎接客戶距門5步步1、開門、上前問(wèn)候2、微笑服務(wù)3、使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，有什么可以幫助您客戶接待30分鐘1、盡量將客戶接待在30分鐘內(nèi)完成2、使用禮貌用語(yǔ)3、語(yǔ)速得當(dāng)合同的簽署30分鐘1、30分鐘內(nèi)完成合同的簽署2、為客戶做好每份文件的解釋工作離院接待20分鐘1、微笑服務(wù)2、與客戶保持良好溝通3、送客戶至門外目送離院客戶入座洽談區(qū)/室2分鐘1、2分鐘內(nèi)端入茶水2、保持茶水杯的干凈、無(wú)污漬送客戶客戶消失視線范圍目送1、送客戶出門2、微笑示意3、站立相送、直至客戶消失視線范圍電腦、電話等前臺(tái)物品整理至少1次每

27、日1、保證前臺(tái)物品干凈、無(wú)灰塵2、擺放整齊宣傳資料的擺放1、時(shí)刻保持整齊擺放2、缺少及時(shí)補(bǔ)充桌椅放置1、時(shí)刻保持桌椅整齊擺放七、情景模擬 1、客戶來(lái)訪咨詢（前臺(tái)人員） 客戶：客戶距入廳門5步 工作人員A：開門、微笑；您好：歡迎光臨金夕延年濱湖區(qū)社會(huì)福利中心/新安養(yǎng)老服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？ 客戶：我家有老人想過(guò)來(lái)咨詢一下。 工作人員A：好的，您這邊請(qǐng)；協(xié)同客戶至洽談區(qū)了解基本情況。 工作人員B：點(diǎn)頭、微笑、茶水服務(wù) 工作人員A：帶家屬實(shí)地參觀、了解；詳細(xì)介紹實(shí)地機(jī)構(gòu)情況. 客戶：好的，有需求我會(huì)聯(lián)系你們的 工作人員A：XX先生/XX女士，如有任何問(wèn)題可以隨時(shí)給我們打電話，為了不影響您家人的正常入住