怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理

1、 怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理一個(gè)中小型企業(yè)如何面對(duì)國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，憑什么參予這種競(jìng)爭(zhēng)！ 一個(gè)高新技術(shù)企業(yè)，在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代怎樣才能生存和發(fā)展？形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 一個(gè)中國(guó)企業(yè)如何學(xué)習(xí)世界先進(jìn)的管理思想和技術(shù)？這是一個(gè)普遍而嚴(yán)肅的問(wèn)題，是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。 我們公司成立5年，頭三年進(jìn)行了艱苦的探索，主要是技術(shù)引進(jìn)和消化，管理上嘗試過(guò)引入ISO9000體系、5S管理及自己的一套“三無(wú)四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內(nèi)在的邏輯力量。 兩年前，我們學(xué)習(xí)了克勞士比的零缺陷管理哲學(xué)，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業(yè)管理最核心的東西人和人的心智。她以科學(xué)

2、的哲學(xué)理論為根基，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則引入質(zhì)量管理，吸收了經(jīng)濟(jì)學(xué)的思想，以企業(yè)文化建設(shè)為土壤，以全面管理變革為推動(dòng)力，從改變心智入手去實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的不斷提升，它是當(dāng)代最新穎最實(shí)用的質(zhì)量文化。 我們學(xué)習(xí)推行克勞士比零缺陷管理，沒(méi)有請(qǐng)顧問(wèn)咨詢(xún)，是在總經(jīng)理參加了一次培訓(xùn)后完全靠自己的內(nèi)部的力量組織推行的，走一步總結(jié)一段，再往前走。當(dāng)然克勞士比（北京）學(xué)院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。 兩年來(lái)，通過(guò)零缺陷的熏陶，員工心智發(fā)生了很大變化，幾乎達(dá)到了言必稱(chēng)零缺陷的程度，多數(shù)人自覺(jué)地用零缺陷理論指導(dǎo)自己做人做事，公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻了一番，良品率達(dá)到了國(guó)際同行業(yè)先進(jìn)水平，稅后純利潤(rùn)年增長(zhǎng)了8%，成為如飛利浦、S

3、ONY、三星、日本光王等跨國(guó)公司的供應(yīng)商。同時(shí)我們的成績(jī)也贏得政府部門(mén)的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、海關(guān)A級(jí)企業(yè)。 我們是怎樣學(xué)習(xí)和推行零缺陷管理的呢？ 怎樣把國(guó)外先進(jìn)管理思想運(yùn)用到企業(yè)的管理實(shí)踐，并能取得成效，存在三個(gè)誤區(qū)： 把先進(jìn)的理念當(dāng)作靈丹妙藥，以為只要學(xué)了，就能管用。 依賴(lài)顧問(wèn)或咨詢(xún)公司，靠別人幫助自己改變。 只注重學(xué)形式，而不注重領(lǐng)會(huì)精神。 我們?cè)趯W(xué)習(xí)克勞士比理論中： 首先明確定位，找準(zhǔn)接口；然后由內(nèi)到外，實(shí)施全面變革；進(jìn)而將零缺陷四項(xiàng)原則作指導(dǎo)進(jìn)行過(guò)程優(yōu)化，流程再造；在此基礎(chǔ)上，完善系統(tǒng)，效能整合。為鞏固和發(fā)展零缺陷的成果，還必須

4、進(jìn)行文化鋪墊，打牢根基。在這五個(gè)方面，我們摸索出了36個(gè)推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的： 工作雖然艱苦細(xì)致，但成效顯著持續(xù)。 投入精神成本大，投入經(jīng)濟(jì)成本小，有利于形成穩(wěn)定的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 任何一個(gè)企業(yè)可以拿錢(qián)買(mǎi)最先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，但買(mǎi)不來(lái)這一套能保證公司長(zhǎng)期發(fā)展的文化。 下面我們從五個(gè)方面簡(jiǎn)述一下36操作法 一、明確定位，找準(zhǔn)接口：整體上先從戰(zhàn)略上接，人員上先從領(lǐng)導(dǎo)上接，內(nèi)容上先從文化上接，基礎(chǔ)上要從雙軌上接，步驟上要從實(shí)效上接，方向上從具體目標(biāo)上接，結(jié)構(gòu)上要從整合上接，口徑上要從變革上接。 1、戰(zhàn)略推進(jìn)：質(zhì)量是從自己手中獲利的最好機(jī)會(huì)，它就在我們員工心中和手里。與其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搏殺爭(zhēng)

5、取1%的利潤(rùn)，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢(qián)撿回來(lái)。 我們認(rèn)為質(zhì)量應(yīng)列為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，因?yàn)楝F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到文化的競(jìng)爭(zhēng)，如果我們把零缺陷做到位，這三個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)能全取戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)。 清溢公司確立五年實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系統(tǒng)的文件，從實(shí)現(xiàn)兩年情況看，我們已初步嘗到了甜頭。 在戰(zhàn)略推進(jìn)中，應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)、管理、管制按不同層次、不同時(shí)期和不同功能作用區(qū)分并協(xié)調(diào)起來(lái)，才能有步驟地實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。 2、領(lǐng)導(dǎo)先行：做零缺陷要上下齊心協(xié)力一起做，不能搞運(yùn)動(dòng)群眾的群眾運(yùn)動(dòng)，火車(chē)頭不動(dòng)，車(chē)廂白費(fèi)勁，造成資源浪費(fèi)；上級(jí)生病叫下級(jí)吃藥，就形成了根源錯(cuò)位。

6、 領(lǐng)導(dǎo)先行要做到：理念要新學(xué)在先 組織要嚴(yán)心要細(xì) 工作要實(shí)干在前 意志要堅(jiān)骨要硬 身教要先動(dòng)在前 不僅當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，還要當(dāng)教員 凡要求員工做到的自己要做到 凡員工未做到的要幫助員工做到 凡員工出錯(cuò)，自己要負(fù)連帶責(zé)任 3、文化導(dǎo)入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質(zhì)是一種社會(huì)的文化的活動(dòng)，文化一旦內(nèi)化到靈魂深處就會(huì)成為改變?nèi)说男袨榈恼{(diào)節(jié)器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學(xué)，如果沒(méi)有相應(yīng)的文化導(dǎo)入，只當(dāng)作管理手段來(lái)學(xué)習(xí)，必然會(huì)陷入形式主義的泥潭，尤其在以農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的中國(guó)推行發(fā)達(dá)國(guó)家的管理經(jīng)驗(yàn)，這種跨越式的理念躍進(jìn)，沒(méi)有文化鋪墊是不可能成功的。 文化如何接軌？就是做好克勞士比強(qiáng)調(diào)的哲學(xué)和紀(jì)律的

7、訓(xùn)練，最重要的是更新觀念，調(diào)整價(jià)值觀，改變思維方式，糾正不良習(xí)慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質(zhì)的內(nèi)在動(dòng)力。 4、雙軌鋪道：實(shí)現(xiàn)零缺陷是一個(gè)系統(tǒng)工程，必須精神和物質(zhì)一起抓，強(qiáng)調(diào)文化導(dǎo)入是因?yàn)椴荒馨蚜闳?陷當(dāng)單純管理技術(shù)來(lái)學(xué)習(xí)，但不是說(shuō)只抓文化就能做到零缺陷，單輪車(chē)只會(huì)在原地打轉(zhuǎn)，雙軌才能穩(wěn)定前進(jìn)。在實(shí)施雙軌運(yùn)行中，重點(diǎn)要抓住改變心智，調(diào)節(jié)機(jī)制，提高技藝，改善設(shè)備四個(gè)重要方面。 5、形實(shí)神真：推行零缺陷具體如何實(shí)施，克勞士比設(shè)置了14個(gè)步驟，這14個(gè)步驟是有效的，但是不是每個(gè)單位都要按這14步一層不變展開(kāi)，我看不必，一定要從本單位實(shí)際出發(fā)，注意將克勞士比的精神注入，取得實(shí)效就

8、行了。這些基本精神是：從領(lǐng)導(dǎo)做起，從問(wèn)題抓起，從成本入手，從改變意識(shí)入手，注重組織，注重行動(dòng)，注重反饋。 我們是從掃清思想障礙開(kāi)始，以零缺陷理念為指導(dǎo)，進(jìn)行全方位的改造，從個(gè)體、單位到系統(tǒng)逐步推進(jìn)，在這些工作中體現(xiàn)克勞士比14個(gè)步驟的內(nèi)容。 6、目標(biāo)導(dǎo)向：導(dǎo)向性的目標(biāo)應(yīng)是具體的或可衡量的，要符合企業(yè)發(fā)展方向，經(jīng)過(guò)努力能實(shí)現(xiàn)，富有挑戰(zhàn)性，帶有時(shí)間框架，執(zhí)行者參預(yù)目標(biāo)制定，只有清晰的目標(biāo)和政策才能引導(dǎo)員工齊心協(xié)力完成任務(wù)，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標(biāo)分解為產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷和服務(wù)質(zhì)量零缺陷兩大類(lèi)： 產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷： 操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、環(huán)境零超標(biāo)、機(jī)時(shí)零空置、接口零縫隙、安全零隱

9、患、規(guī)章零違反。 服務(wù)質(zhì)量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個(gè)階段各有若干個(gè)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，還應(yīng)有相應(yīng)的政策配套。 7、組織整合：我們習(xí)慣于開(kāi)展一項(xiàng)新的活動(dòng)時(shí)搞一個(gè)相應(yīng)機(jī)構(gòu)，弄一幫專(zhuān)門(mén)的人去做。中小企業(yè)開(kāi)展零缺陷應(yīng)把學(xué)習(xí)、開(kāi)展的責(zé)任直接交給各級(jí)管理人員和全體員工，不另設(shè)機(jī)構(gòu)和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達(dá)著力點(diǎn)，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項(xiàng)工作緊密滲透。 零缺陷推進(jìn)人員都是兼職的，優(yōu)秀分子可吸收進(jìn)入零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，這是一個(gè)超越各部門(mén)的集預(yù)防、監(jiān)督、仲裁為一體的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，也是公司發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、鍛煉人才的學(xué)校。 零缺陷管理日常工作由品質(zhì)部和行政部負(fù)

10、責(zé)，各部門(mén)經(jīng)理為零缺陷達(dá)標(biāo)的第一責(zé)任人，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。 8、全面改造：文化具有豐富的內(nèi)涵，文化導(dǎo)入是以變革為先導(dǎo)的，不變革所有的接口都無(wú)效，不變革問(wèn)題成堆舉步艱難。 理念不一致導(dǎo)致行為差異，必有互相扯皮的苦惱； 目標(biāo)不一致導(dǎo)致力量分散，必有相互磨擦的內(nèi)耗； 標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致質(zhì)量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導(dǎo)致誠(chéng)信差異，必有外責(zé)內(nèi)虛的困擾； 心眼不一致導(dǎo)致知覺(jué)差異，必有有理無(wú)處申的痛苦。 任何先進(jìn)的管理手段在思維和態(tài)度出了問(wèn)題時(shí)，都是無(wú)效的。 變革也非易事，利益牽制，環(huán)境影響，觀念障礙，習(xí)慣阻力，隋性頑抗。 變革成功的竅門(mén)在哪里？造輿論，講利害，定準(zhǔn)向，成態(tài)勢(shì)，攻堡壘

11、，排難點(diǎn)，靠中堅(jiān)，控節(jié)奏。在實(shí)施零缺陷管理中怎樣實(shí)施變革： 改變心智，激發(fā)動(dòng)力；改變機(jī)制，增強(qiáng)活力； 改變組織，靈活運(yùn)轉(zhuǎn)；改變標(biāo)準(zhǔn)，精確引導(dǎo)； 改變重心，預(yù)防在先；改變行為，準(zhǔn)確到位。 這個(gè)改變的核心是改變心智，激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力是基礎(chǔ)和關(guān)鍵；機(jī)制改變是心智改變的催化劑和調(diào)節(jié)器；改變組織是為心智改變提供結(jié)構(gòu)條件，奠定實(shí)現(xiàn)零缺陷的運(yùn)行基礎(chǔ)；改變標(biāo)準(zhǔn)是為心智和工作改變提供目標(biāo)；改變重心是心智調(diào)節(jié)的方式，為實(shí)現(xiàn)零缺陷提供著力點(diǎn)；改變行為是改變心智的落腳點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)零缺陷的工作基礎(chǔ)。 二、由內(nèi)到外，全面變革 實(shí)行零缺陷管理的變革應(yīng)是漸進(jìn)式，而非突變式；引導(dǎo)式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應(yīng)從六個(gè)方面

12、展開(kāi)。 改變心智： 我們的員工的主導(dǎo)方面是積極的，他們勤奮好學(xué)，上進(jìn)心強(qiáng)，應(yīng)是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的束縛，尤其是他們大多數(shù)生長(zhǎng)在農(nóng)村，對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代人的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏明確的概念，在實(shí)施零缺陷中主要克服以下的思想障礙： 急于發(fā)財(cái)?shù)母≡?，甘居中游的平庸?表里不一的圓滑，不敢負(fù)責(zé)的懦弱， 天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計(jì)劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎， 淺嘗輒止的輕浮，不推不動(dòng)的呆板。 克勞士比強(qiáng)調(diào)，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類(lèi)根源性的問(wèn)題具有頑固性，而涉及利益性問(wèn)題時(shí)，人們都會(huì)帶有自我保護(hù)性。 我們應(yīng)如何改變心智呢？ 通過(guò)不

13、斷學(xué)習(xí)、修煉、完善，改變不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的舊觀念，舊習(xí)慣，將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀：將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變成科學(xué)思維方式；將隨意性的做事的方式轉(zhuǎn)變成規(guī)范性的做事方式。提高學(xué)習(xí)能力和技術(shù)水平，成為在國(guó)際市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。 改變心智的方略是什么？ 價(jià)值導(dǎo)向：大利取代小利，短利變成長(zhǎng)利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導(dǎo)在實(shí)現(xiàn)共利中滿足私利。 差異識(shí)辯：好習(xí)慣取代壞習(xí)慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對(duì)比中選擇。 方法要得當(dāng)：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。 改變心智中普通教育具體做法： 宣教：

14、宣傳正確理念，利用員工大會(huì)，QCC活動(dòng)，相互談心，心得交流等方式進(jìn)行。 引導(dǎo)：以工作目標(biāo)引導(dǎo)和典型引導(dǎo)為主，主要方式有“超音速”培訓(xùn)，報(bào)紙導(dǎo)向，案例分析，CIC活動(dòng)（持續(xù)改進(jìn)檢查表） 培育：除了培訓(xùn)外，要有零缺陷生態(tài)環(huán)境，發(fā)動(dòng)員工畫(huà)漫畫(huà)，寫(xiě)語(yǔ)錄，做游戲，猜謎語(yǔ)，開(kāi)晚會(huì)，內(nèi)部麻煩投訴，活躍知識(shí)社群。 激勵(lì)：即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍(lán)軍對(duì)抗賽”，搞競(jìng)選，搞比賽等方式激發(fā)大家投入零缺陷的激情。 10、改變機(jī)制：思想教育是基礎(chǔ)，但不是萬(wàn)能的，還必須以機(jī)制相補(bǔ)充，機(jī)制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是： 法矩之道既重“制”，更重“導(dǎo)”，讓不管而人人自管； 激勵(lì)之法重在“促”

15、，而不在“壓”，讓不動(dòng)而成自動(dòng)。 如何改變機(jī)制？ 改變機(jī)制重在政策和紀(jì)律導(dǎo)向，充分發(fā)揮其引導(dǎo)性和強(qiáng)制性的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)其對(duì)教育的補(bǔ)充和強(qiáng)化。 制定政策，把實(shí)現(xiàn)零缺陷的優(yōu)劣與個(gè)人得失掛鉤，從政策、制度、紀(jì)律上把理念具體化、規(guī)范化使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。 認(rèn)真考核：制定一整套考核、獎(jiǎng)懲辦法，考核要做到公平、公正、公開(kāi)，使之?dāng)?shù)據(jù)化，連續(xù)化。 獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：德才兼?zhèn)湮厝?，貢獻(xiàn)突出給重獎(jiǎng)，違反紀(jì)律要受罰，違反禁令要開(kāi)除。簡(jiǎn)便化，做到有據(jù)，有序、不搞繁瑣哲學(xué)。 上下平等：紀(jì)律面前人人平等，員工出的問(wèn)題干部要負(fù)連帶責(zé)任。執(zhí)行紀(jì)律不講情面，執(zhí)紀(jì)人不公平要被執(zhí)紀(jì)。 11、改變組織： 什么樣的組織才可靠？工作和關(guān)

16、系都要成功。 可靠性是應(yīng)用哲學(xué)管理和指導(dǎo)組織的結(jié)果?？煽康慕M織所有日常業(yè)務(wù)工作和關(guān)系都獲得成功，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是造血功能很強(qiáng)的開(kāi)放的生態(tài)型載體，與它承擔(dān)的任務(wù)相適應(yīng)，與其文化相匹配?？煽康慕M織應(yīng)保證“工作”和“關(guān)系”都成功，組織內(nèi)外的反應(yīng)速度和自我糾編能力要特別強(qiáng)，不僅結(jié)果可靠每個(gè)細(xì)節(jié)和程序都是可靠的。 可靠的組織的特點(diǎn)：外需成為內(nèi)層反映的中心； 決策與執(zhí)行距離要縮短； 能做到快速反應(yīng)，重心前移，無(wú)縫銜接，運(yùn)管同步。 清溢人組織結(jié)構(gòu)圖（略） 12、改變標(biāo)準(zhǔn)： 零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)與一般工作標(biāo)準(zhǔn)具有完全不同的特征： A 出發(fā)點(diǎn)不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標(biāo)準(zhǔn)，而不是從主觀意愿或自身?xiàng)l件出發(fā)制定標(biāo)準(zhǔn)。

17、 B 制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標(biāo)準(zhǔn)，而不是業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)門(mén)搞標(biāo)準(zhǔn)。 b零缺陷要求員工參予制定標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是管理層意愿的標(biāo)準(zhǔn) C內(nèi)涵不同：零缺陷要求達(dá)成總目標(biāo)要素和進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn)都要明晰，而不僅是做好就行。 D結(jié)構(gòu)不同：零缺陷要求預(yù)防基礎(chǔ)上一次做對(duì)，而不能只重結(jié)果，不管過(guò)程。 E聯(lián)系不同：零缺陷要求內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)的、做的、寫(xiě)的都應(yīng)是一致的，而不是內(nèi)外有別，言行不一。 F形式不同：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是具體可衡量的，而不是籠統(tǒng)的無(wú)法把握的標(biāo)準(zhǔn)。 如何達(dá)成這些標(biāo)準(zhǔn)？ A要把主觀標(biāo)準(zhǔn)變成客觀標(biāo)準(zhǔn)。做事不能從個(gè)人好惡和想象出發(fā)，一定要認(rèn)真調(diào)查了解客戶所有的要求，以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)。 B把抽象標(biāo)準(zhǔn)變成具體標(biāo)

18、準(zhǔn)。將“好壞”相對(duì)概念變成“對(duì)”與“不對(duì)”的具體標(biāo)準(zhǔn)。 C把籠統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)變成細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。一項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)要從內(nèi)容上、程序上、時(shí)段上、人員職責(zé)上細(xì)分，使各部門(mén)、各部分、各時(shí)段都圍繞一個(gè)總標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到自己的具體標(biāo)準(zhǔn)。 D把固定標(biāo)準(zhǔn)變成動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)把握跟進(jìn)客戶變化的情況。 E 把重物的標(biāo)準(zhǔn)變成重人的標(biāo)準(zhǔn)。不僅要讓物質(zhì)條件達(dá)標(biāo)，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。 F把個(gè)人或部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)變成系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。零缺陷是以系統(tǒng)達(dá)標(biāo)為目的，系統(tǒng)中有一個(gè)人出錯(cuò)，一個(gè)部門(mén)拖后，整體就出現(xiàn)缺陷。 客戶挑剔怎么辦？ 把他們當(dāng)作最好的老師。 改變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會(huì)抓重心的人事半功倍，不會(huì)抓重心的人，事倍功半。 改變工作

19、重心關(guān)鍵是把預(yù)防落實(shí)到工作中去，具體有三個(gè)方面： A工作上：將“馬后炮”變?yōu)轭A(yù)先防范，把“錯(cuò)了再想再改”變?yōu)椤跋雽?duì)預(yù)防再做”。 B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點(diǎn)，使預(yù)先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔(dān)責(zé)任。 C系統(tǒng)上：突出“三先”：信息為先導(dǎo)，技術(shù)為先鋒，保障要先行，使預(yù)先防范有系統(tǒng)保證。 如何改變工作重心呢？ 思路調(diào)序，將預(yù)防落實(shí)在計(jì)劃上； 流程再造，將優(yōu)化落實(shí)在程序上； 工作到位，將重點(diǎn)落實(shí)在行動(dòng)上。 改變行為：改變行為是所有變革的落腳點(diǎn)，因?yàn)?改變心智是以正確的思路指導(dǎo)行為； 改變機(jī)制是以政策制度規(guī)范行為； 改變組織是在群體互動(dòng)中保證行為的正確

20、性； 改變目標(biāo)是以明確的方向引導(dǎo)行為； 改變重心強(qiáng)調(diào)了行為的走向。 怎樣改變行為更有效呢？ 對(duì)個(gè)體行為，要通過(guò)教育培訓(xùn)，激勵(lì)等手段，調(diào)整到零缺陷的狀態(tài)。將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事；將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事；將“我做了”任務(wù)式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過(guò)理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習(xí)慣性動(dòng)作。 以上六個(gè)方面的改變，從全局和根基上為實(shí)現(xiàn)零缺陷作好了思想、組織、制度、標(biāo)準(zhǔn)、方式上的準(zhǔn)備，它們之間不是相互割裂而是相互聯(lián)系的，許多工作應(yīng)并列進(jìn)行。是不是完成了六個(gè)改變就能達(dá)到零缺陷呢？不是，實(shí)現(xiàn)零缺陷還有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項(xiàng)基本原

21、則，認(rèn)真地落實(shí)到流程和工作中去。 三、過(guò)程優(yōu)化，流程再造 15、過(guò)程控制：克勞士比把業(yè)務(wù)工作都當(dāng)作一個(gè)過(guò)程看待，分為輸入活動(dòng)輸出三部分，這個(gè)劃分對(duì)實(shí)現(xiàn)零缺陷有重要意義： 增強(qiáng)工作目的性，我們?cè)跒樯鐣?huì)為他人做事，不按客觀標(biāo)準(zhǔn)去做，累死也沒(méi)用。 創(chuàng)造工作的條件：根據(jù)下游要求提出上游的條件，條件越準(zhǔn)確，越能產(chǎn)生合理的質(zhì)量。 每個(gè)人（或一個(gè)小組、部門(mén)）的工作處在上下游的聯(lián)系之中，你為別人創(chuàng)造的條件大于你接收的條件等于你的價(jià)值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價(jià)值和愿望，也證明了自己的實(shí)際價(jià)值。 聰明的工作者會(huì)十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。 便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。 工作標(biāo)準(zhǔn)從出口找

22、，以滿足下游客戶的要求，對(duì)準(zhǔn)對(duì)象，弄清目標(biāo)。 工作要求從進(jìn)口找，按照標(biāo)準(zhǔn)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。 工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對(duì)。 16、明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動(dòng)的要義都在這里。 怎樣才能了解客戶要求？ 要滿足客戶需求，首先要按要素對(duì)需求反復(fù)調(diào)研，讓技術(shù)人員，質(zhì)量管理人員與市場(chǎng)人員一起在售前階段對(duì)客戶需求進(jìn)行全方位的了解，必須逐個(gè)調(diào)研，整體把握，專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)，明晰要求，逐單確認(rèn)，精度定位，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)，及時(shí)調(diào)整，全面分析，及早預(yù)測(cè)，做到情況清，要求清，標(biāo)準(zhǔn)清，參數(shù)清。 內(nèi)部單位間如何成為客戶關(guān)系？ 以滿足上下游要求為

23、紐帶，以實(shí)現(xiàn)整體零缺陷為目標(biāo)，以合同文件明晰相互職責(zé)及關(guān)系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協(xié)商，主動(dòng)解決；二是職能部門(mén)協(xié)調(diào)；三是促委會(huì)根據(jù)投訴評(píng)判或仲裁。 如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？ 了解不同層次的需求，做到心中有數(shù)； 引導(dǎo)不同動(dòng)機(jī)的需求，調(diào)到正確的方向； 集合不同類(lèi)型的需求，形成團(tuán)隊(duì)合力； 滿足不同貢獻(xiàn)的需求，促進(jìn)共同發(fā)展。 17、找準(zhǔn)問(wèn)題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。 找準(zhǔn)問(wèn)題是滿足客戶需求的第一要素，也是預(yù)防的前提。 預(yù)防首先要敢揭，會(huì)找問(wèn)題，能從影響工作質(zhì)量的相關(guān)要素中迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 對(duì)照需求找差距，發(fā)動(dòng)員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內(nèi)查外審揭問(wèn)題， 追溯差

24、錯(cuò)查成因，專(zhuān)業(yè)分析找根源。 只有問(wèn)題找準(zhǔn)了，預(yù)防才有針對(duì)性。從時(shí)機(jī)上看，總體預(yù)防應(yīng)從設(shè)計(jì)、策劃、論證階段開(kāi)始，階段預(yù)防從輸入開(kāi)始。 怎樣才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？ A要有善抓苗頭的敏感和能力 B 要有會(huì)找問(wèn)題的骨干和員工 C要有敢提問(wèn)題的環(huán)境和氛圍 D 要有能挖問(wèn)題的機(jī)構(gòu)和機(jī)制 18、預(yù)先防范： 預(yù)防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同? 隨意工作方式： 由糊涂開(kāi)始靠運(yùn)氣運(yùn)作得錯(cuò)誤結(jié)果反思重做做對(duì)。 預(yù)防在先工作方式： 周密策劃計(jì)劃運(yùn)作一次做對(duì) 這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對(duì)待資源的隨意上看人品的差異。 找到問(wèn)題如何解決？ 一般問(wèn)題列入計(jì)劃，按職責(zé)跟進(jìn)解決；重大問(wèn)題用項(xiàng)目管理方法解

25、決，交叉問(wèn)題讓員工組織知識(shí)社群的方法解決；屬于技術(shù)尖端問(wèn)題應(yīng)組織社會(huì)資源參與解決。 怎樣形成預(yù)防機(jī)制？ 建立預(yù)防機(jī)制，首先強(qiáng)調(diào)各類(lèi)人員職責(zé)落實(shí)； 個(gè)人：自達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，自律行為，自糾偏差； 部組：內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)糾差錯(cuò)，內(nèi)部協(xié)調(diào)； 左右：互相磨合，互相幫助，互查問(wèn)題。 在整體預(yù)防中做到：?jiǎn)T工心態(tài)端正，崗位責(zé)任落實(shí)，相關(guān)要素達(dá)標(biāo)，隱患全部排除，接口無(wú)縫相連，特情備有預(yù)案在此基礎(chǔ)上對(duì)預(yù)防責(zé)任及結(jié)果進(jìn)行考核，相應(yīng)實(shí)行獎(jiǎng)懲。 19、首次做對(duì)： 零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何執(zhí)行這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？ 其工作標(biāo)準(zhǔn)是每一次都達(dá)到包括成本和進(jìn)度在內(nèi)的所有工作要求。 執(zhí)行零缺陷管理的標(biāo)準(zhǔn)： A絕不向任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的條件妥協(xié)，不允許雙

26、重標(biāo)準(zhǔn)存在。 B如果沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就將衡量的結(jié)果和工作要求比較，找出不符合項(xiàng)，并在預(yù)防階段消滅它。 C要求每個(gè)人事事都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，若達(dá)不到，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)限期達(dá)到，到時(shí)還達(dá)不到就要找能達(dá)到的人來(lái)達(dá)到。 一次做對(duì)的訣竅是什么？ 員工做到位，管理管到位， 心態(tài)平和端正，保證必要條件， 條件樣樣齊備，協(xié)調(diào)相互關(guān)系， 程序想看動(dòng)察，預(yù)防糾正偏差， 結(jié)果絲毫不差。備有應(yīng)急方案。 零缺陷就是要求人人都不犯錯(cuò)誤嗎？ 不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結(jié)果上不能出錯(cuò)，在接受輸入和運(yùn)作中要按零缺陷的原則要求去做，這個(gè)區(qū)間要分為兩個(gè)部分：一是研發(fā)人員允許出錯(cuò)，這類(lèi)差錯(cuò)只應(yīng)出在全新未知世界之

27、中，而不應(yīng)出在已有的該知問(wèn)題上。也就是說(shuō)研發(fā)過(guò)程應(yīng)盡量少走彎路，不允許把應(yīng)該避免的問(wèn)題當(dāng)作不可避免的問(wèn)題。二是操作人員工作不允許出錯(cuò)，工藝上錯(cuò)誤，由研發(fā)人員已經(jīng)犯過(guò)了，操作性錯(cuò)誤在培訓(xùn)階段應(yīng)糾正完畢，其他問(wèn)題應(yīng)在預(yù)防階段從全面解決。 20、次次可靠： 員工次次做對(duì)的方法是什么？ 明確標(biāo)準(zhǔn)，條件齊備，精力集中，動(dòng)作有序，遵守規(guī)程，精確到位，控制關(guān)鍵，不留隱患。 干部從哪些方面入手，抓好系統(tǒng)零缺陷？ 系統(tǒng)的管理人員要抓重點(diǎn)，補(bǔ)弱點(diǎn)，熔接點(diǎn)，除疑點(diǎn)，掃盲點(diǎn)，做到環(huán)環(huán)相扣，全過(guò)程達(dá)標(biāo)，不把問(wèn)題推向下游；層層把關(guān)，全方位達(dá)標(biāo)，不給客戶制造麻煩。 21、PONC精算： 什么是PONC？有PONC衡量損失有

28、什么好處？ PONC是指由于質(zhì)量不良而造成人財(cái)物及信譽(yù)等方面的浪費(fèi)的金錢(qián)價(jià)值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。 用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進(jìn)工作。形象直觀地反映出質(zhì)量損失，更真實(shí)地反映了質(zhì)量的本質(zhì)，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代價(jià)索取智慧，按職責(zé)從根糾正。 怎樣衡量質(zhì)量？ 衡量質(zhì)量是算出不符合要求代價(jià)（PONC），它應(yīng)成為我們下一步工作重點(diǎn)的習(xí)慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價(jià)，要用貨幣表示出來(lái)，而不只用質(zhì)量指數(shù)衡量?；竟绞牵?PONC=直接損失+間接損失 （包括修補(bǔ)費(fèi)用或重做的材料、機(jī)時(shí)、通訊、運(yùn)輸與客戶丟失、信譽(yù)損失等造成

29、的損失。） 如何用簡(jiǎn)便統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)改進(jìn)行動(dòng)？ 員工自測(cè)法： A以“三率”找費(fèi)用差距：機(jī)時(shí)利用率、材料利用率、工時(shí)利用率。 B以報(bào)廢、浪費(fèi)算直接費(fèi)用。 C當(dāng)天計(jì)入CIC表，逐日統(tǒng)計(jì)，每月小結(jié)，年度總結(jié)。用衡量結(jié)果督促員工天天持續(xù)改進(jìn)。 （2）單位測(cè)量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門(mén)單位時(shí)間內(nèi)的總的 PONC，分析問(wèn)題的大小及性質(zhì)。 （3）單個(gè)產(chǎn)品固定測(cè)量法：為計(jì)算方便，將每件產(chǎn)品報(bào)廢的損失測(cè)算后固定下來(lái)，凡發(fā)生問(wèn)題以此類(lèi)推計(jì)算。 （4）針對(duì)問(wèn)題的根源分類(lèi)分人去糾正解決，并要督促跟進(jìn)直至從原因到結(jié)果都達(dá)到要求。 22、麻煩根消：8 如何消除PONC？ 從數(shù)據(jù)和事實(shí)出發(fā)，摸清狀況，清楚地

30、描述問(wèn)題的大小，擬定解決計(jì)劃（資源配置、行動(dòng)方案及完成時(shí)限）。 迅速補(bǔ)救。及時(shí)返工、修理、報(bào)廢或更換。 確認(rèn)根本原因。利用相似性關(guān)聯(lián)法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問(wèn)題的結(jié)構(gòu)和易出錯(cuò)時(shí)機(jī)。 采取改正行動(dòng)。確定方案，將計(jì)劃與相關(guān)人員溝通，采取行動(dòng)。 評(píng)估與跟蹤檢查。根據(jù)進(jìn)度適時(shí)評(píng)估，及時(shí)提醒糾正問(wèn)題。 怎樣消除麻煩？ 敢于和善于提出問(wèn)題，引導(dǎo)管理者和相關(guān)人員重視。具體辦法是開(kāi)會(huì)，記入麻煩報(bào)告板，提出消除麻煩的請(qǐng)求。 問(wèn)題要直達(dá)應(yīng)能解決問(wèn)題的人面前，并限時(shí)解決。 過(guò)程應(yīng)有監(jiān)督機(jī)制。要保證提出問(wèn)題的人不被威脅；解決問(wèn)題的人能得到贊譽(yù)；掩蓋問(wèn)題的要受良心譴責(zé)；制造麻煩的要接受處罰。 改正的方案經(jīng)提

31、煉后，修正相應(yīng)工作文件，固化做法，以從根糾正。 23、項(xiàng)目跟進(jìn)： 在推行零缺陷的過(guò)程中，會(huì)遇到許多深層次的問(wèn)題，不是一下可以解決的，就用項(xiàng)目管理的辦法解決。這類(lèi)項(xiàng)目多屬小型技術(shù)難點(diǎn)、設(shè)備改進(jìn)、工藝變更之類(lèi)。 立項(xiàng)：按問(wèn)題的性質(zhì)和難易程度立項(xiàng)，評(píng)估其實(shí)用價(jià)值，并相應(yīng)確定成功后的獎(jiǎng)金。 招標(biāo)：在全公司范圍內(nèi)公布項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求、時(shí)限、獎(jiǎng)金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合，參加競(jìng)標(biāo)。 監(jiān)管：由總工程師負(fù)責(zé)的專(zhuān)業(yè)小組對(duì)揭榜人員的情況進(jìn)行審核，并對(duì)工作進(jìn)度和成效跟進(jìn)。 評(píng)估：對(duì)工作成果的有效性，可靠性進(jìn)行分析，并至少有一個(gè)月以上觀察期，以確定其穩(wěn)定性，成功者納入正規(guī)流程。 獎(jiǎng)勵(lì)：達(dá)到了工作要

32、求的按規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)。 24、智慧聚焦： 在項(xiàng)目管理中，我們引入了無(wú)邊界管理的思想，也就是說(shuō)在實(shí)施零缺陷管理中，要跨越部門(mén)乃至公司的界限組織知識(shí)社群來(lái)解決工作的難點(diǎn)，這就涉及到如何管理知識(shí)，聚焦知識(shí)能量問(wèn)題。 集中員工現(xiàn)有智慧并加以組合。 挖掘員工潛能智慧并加以升華。 引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)社會(huì)智慧并加以利用。 培育員工需求智慧并加以提高。 要做到這四點(diǎn)，就必須把公司變成學(xué)習(xí)型組織，做到這四點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)零缺陷才算有了可靠的保障。 四、完善系統(tǒng)，效能整合：在打好單個(gè)和部門(mén)零缺陷的工作的基礎(chǔ)上，還要把零缺陷管理推向系統(tǒng)化，建立有效的零缺陷系統(tǒng)，才能保障這個(gè)零是圓滿的。 25、信息暢通： 信息是企業(yè)的導(dǎo)向基礎(chǔ)，是方向性

33、資源。管理中60%以上問(wèn)題出在信息溝通上，信息又是系統(tǒng)聯(lián)結(jié)的紐帶，信息的中斷、錯(cuò)誤都將導(dǎo)致系統(tǒng)的失效。 工作過(guò)程中的溝通的要求是什么？ 信息要明白無(wú)誤，不能含糊不清。 理解要精確到位，不能似是而非。 知會(huì)要識(shí)像適時(shí)，不能截流失控。 傳遞直達(dá)著力點(diǎn)，不能忘丟錯(cuò)變。 反饋要及時(shí)準(zhǔn)確，不能拖拉走樣。 溝通者應(yīng)具有的素質(zhì)和態(tài)度是什么？ 信息溝通是企業(yè)運(yùn)作的先導(dǎo)，合作的橋梁。溝通出錯(cuò)不僅影響效率，還會(huì)影響關(guān)系，溝通在實(shí)現(xiàn)零缺陷中占有重要地位。 自己講誠(chéng)信，對(duì)人要互信。不說(shuō)真話，不講明白話，是溝通的大敵。 從維護(hù)共同利益的高度去維護(hù)溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導(dǎo)致個(gè)人封閉，企業(yè)崩潰。 學(xué)習(xí)溝通方法，要

34、做到五會(huì)：會(huì)收聽(tīng)，會(huì)記錄，會(huì)提問(wèn)，會(huì)確認(rèn)，會(huì)反饋。 如何進(jìn)行信息管理？ 廣開(kāi)渠道收集。精心整理內(nèi)容控制運(yùn)動(dòng)流向傳遞快速準(zhǔn)確及時(shí)跟進(jìn)反饋 保存、消毀有序。 26、系統(tǒng)高效： 系統(tǒng)運(yùn)行的高效取決于三個(gè)條件，信息流通速度，運(yùn)行到位力度，監(jiān)管糾偏能力。保持系統(tǒng)高效必須做到： 信息暢通：做到信息流通中不停，不錯(cuò)，直達(dá)著力點(diǎn)。 運(yùn)行順通：運(yùn)行在小系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)差錯(cuò)，外部銜接無(wú)障礙。 監(jiān)管疏通：監(jiān)管與運(yùn)行同步，哪里有障礙，馬上應(yīng)能疏通，解決，不拖延，不積難。 27、“三先”牽頭： 要保證系統(tǒng)運(yùn)行的整體需求，必須緊緊抓住“三先”，這三個(gè)方面不僅要做對(duì)，還要先做。 信息為先導(dǎo)：運(yùn)行流是按信息流指引方向前進(jìn)的，所以要

35、保證信息準(zhǔn)確和快速，它決定了企業(yè)運(yùn)行的節(jié)奏和效率。 技術(shù)打先鋒：滿足客戶要求的基礎(chǔ)是技術(shù)，技術(shù)成熟需要過(guò)程，不能等客戶要什么學(xué)什么，要做到要什么有什么，就必須提前進(jìn)入。 保障要先行：保障是運(yùn)行的物質(zhì)條件，不適時(shí)做好準(zhǔn)備，一個(gè)小螺釘都可能造成延誤運(yùn)行速度。 28、“三重”除礁： 在系統(tǒng)運(yùn)行中如何做好預(yù)防，作為系統(tǒng)管理者要緊緊抓住“三重” 重力打通障礙：哪個(gè)地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。 重心前移一線：即使再現(xiàn)代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應(yīng)。 重點(diǎn)監(jiān)控關(guān)鍵：對(duì)關(guān)鍵部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。 29、“三對(duì)”通暢： 保證系統(tǒng)次次做對(duì)是很不容易的，基礎(chǔ)是個(gè)人要做對(duì)，小單位

36、（模塊）要做對(duì)，過(guò)程要做對(duì)，相互接口也要對(duì)。系統(tǒng)次次做對(duì)是管理的真功夫，是系統(tǒng)運(yùn)行正確的集合。我們?cè)谙到y(tǒng)運(yùn)行圖中把運(yùn)作的體系，支持體系，監(jiān)管體系各自功能及標(biāo)準(zhǔn)，還有相互之間關(guān)系、互動(dòng)都作出明確的規(guī)范，并且要求在大小系統(tǒng)中 行為目標(biāo)要對(duì)準(zhǔn)保證全方位達(dá)標(biāo)，各個(gè)部分都實(shí)現(xiàn)零缺陷 輸入輸出要對(duì)路保證全過(guò)程受控，各個(gè)時(shí)段都實(shí)現(xiàn)零缺陷 四周接口要對(duì)位保證相互反應(yīng)敏捷，銜接無(wú)縫隙 30、系統(tǒng)衡量： 靜態(tài)地計(jì)算PONC，固然有作用，但不如系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)衡量更有實(shí)用的價(jià)值，因?yàn)槠髽I(yè)的一切活動(dòng)都是動(dòng)態(tài)的，靜態(tài)計(jì)算仍屬于馬后炮。系統(tǒng)正常運(yùn)行，依賴(lài)于動(dòng)態(tài)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和減少損失。 運(yùn)動(dòng)中發(fā)現(xiàn)偏差：把動(dòng)態(tài)指標(biāo)與相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，能最快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 互動(dòng)中糾正問(wèn)題：各個(gè)部門(mén)個(gè)（個(gè)人）之間互動(dòng)對(duì)比，能迅速地找到問(wèn)題，并立即糾正。 變動(dòng)中衡量損失：一有變化馬上糾正，能大大地減少PONC值。 31、系統(tǒng)維護(hù)： 系統(tǒng)的有效性在于維護(hù)，必須設(shè)置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運(yùn)行規(guī)范要依賴(lài)于各子系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 各個(gè)功能模塊（小單位）應(yīng)隨時(shí)動(dòng)態(tài)達(dá)標(biāo)，保證塊塊零缺陷 各個(gè)運(yùn)行通道疏通責(zé)任落實(shí)到人，做到通道零堵塞 各渠道實(shí)行無(wú)停頓運(yùn)行原則，做到反應(yīng)零停頓 各條保障線路按“三先”原則運(yùn)作，做到保證零耽擱 四級(jí)