客戶服務(wù)中心技術(shù)joyscheediandiancom要求

1、123 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了185客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、系統(tǒng)功能和系統(tǒng)要求，以及傳輸與接口要求和應(yīng)用軟件要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于185客戶服務(wù)中心的工程建設(shè)。4 引用標(biāo)準(zhǔn)GB 2312-1980 信息交換用漢字編碼字符集基本集 Q.921，Q.931 ITUT文獻(xiàn) DSSl（數(shù)字鏈路層與衛(wèi)星移動(dòng)通信系統(tǒng)的互通）數(shù)字客戶網(wǎng) 絡(luò)信令5 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)5.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)185客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)平臺(tái)為基礎(chǔ)，各中心之間的連接是通過郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)廣域網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的?？蛻舴?wù)中心的管理體系與郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)管理體系相同，采用三級(jí)模式。185客戶服務(wù)中心應(yīng)盡最大可能與郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)和183互聯(lián)網(wǎng)共享信

2、息。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖1所示。5.2 連接方式a) 客戶服務(wù)中心與183信息平臺(tái)、郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的連接通過郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)；b) 電話客戶通過PSTN和ISDN的方式接入客戶服務(wù)中心。5.3 網(wǎng)絡(luò)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議；局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議分為物理層、鏈路層協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議，根據(jù)性能價(jià)格比和客戶需求，物理層、鏈路層協(xié)議采用10M交換式以太網(wǎng)協(xié)議、100M交換式以太網(wǎng)協(xié)議、100M快速以太網(wǎng)協(xié)議、千兆以太網(wǎng)協(xié)議或155M ATM協(xié)議，網(wǎng)絡(luò)層協(xié)議統(tǒng)一采用TCP/IP協(xié)議。5.4 IP地址IP地址從郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)地址塊中獲取。6 客戶服務(wù)中心特服號(hào)碼185客戶服務(wù)中心使用

3、統(tǒng)一的特服號(hào)：185。綜合網(wǎng)非省會(huì)局信息中心A省183信息平臺(tái)綜合網(wǎng)A省中心信息中心A省路由器防火墻防火墻綜合網(wǎng)全國(guó)中心信息中心防火墻防火墻Internet/Chinanet全國(guó)中心路由器全國(guó)中心183信息平臺(tái)綠卡網(wǎng)全國(guó)中心局域網(wǎng)防火墻綠卡網(wǎng)A省省中心圖1 185客戶服務(wù)中心總體網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖電話客戶PSTN/ISDN185語音信息服務(wù)系統(tǒng)IVRCTI排隊(duì)系統(tǒng)郵政綜合網(wǎng)廣域平臺(tái)7 系統(tǒng)組成185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要包括：呼叫處理中心、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備和外部設(shè)備，組成一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，其中非中心局地市185客戶服務(wù)中心需要通過路由器

4、與中心局相連。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖見圖2。圖2 185客戶服務(wù)中心局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖傳真服務(wù)器維護(hù)/監(jiān)控工作臺(tái)數(shù)字錄音設(shè)備至綜合網(wǎng)局域網(wǎng)交換機(jī)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)圖例：語音線路外部設(shè)備計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備呼叫處理中心CTI-LINK排隊(duì)系統(tǒng)管理員座席人工座席人工座席數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器電腦電話集成（CTI）交互式語音應(yīng)答（IVR）PSTN/ISDN客戶接入7.1 呼叫處理中心呼叫處理中心主要包括：排隊(duì)系統(tǒng)、電腦電話集成（CTI）服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答（IVR）服務(wù)器和人工座席，主要實(shí)現(xiàn)排隊(duì)、人工受理、自動(dòng)受理等功能。7.1.1 排隊(duì)系統(tǒng)由排隊(duì)機(jī)或工控服務(wù)器構(gòu)成，完成入中繼線的接入與排隊(duì)控制。7.1.2 人工座

5、席包括微機(jī)和數(shù)字/模擬話機(jī)，配備與排隊(duì)系統(tǒng)間的通信和話路控制軟件、應(yīng)用軟件等。7.1.3 IVR服務(wù)器以計(jì)算機(jī)設(shè)備（UNIX或NT服務(wù)器）為平臺(tái)，配置語音卡/傳真卡、話路及與排隊(duì)系統(tǒng)通信接口卡、與排隊(duì)系統(tǒng)間的通信和話路控制軟件、應(yīng)用軟件等，實(shí)現(xiàn)語音/傳真自動(dòng)受理和回復(fù)。7.1.4 CTI服務(wù)器以計(jì)算機(jī)設(shè)備（UNIX或NT服務(wù)器）為平臺(tái)，通過CTI-LINK與排隊(duì)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)，作為座席終端的服務(wù)器實(shí)現(xiàn)話路的控制。7.2 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括客戶服務(wù)中心所需的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、集線器等；7.3 計(jì)算機(jī)及終端設(shè)備7.3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器設(shè)備應(yīng)采用主備式結(jié)構(gòu)，完成數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)庫(kù)管理等功能，

6、應(yīng)具有大批量數(shù)據(jù)處理能力。7.3.2 管理終端該部分設(shè)備包括用于維護(hù)和監(jiān)控用的微機(jī)。7.4 外部設(shè)備包括共享高清晰度打印設(shè)備、高速外存設(shè)備和備份設(shè)備、傳真服務(wù)器和數(shù)字錄音設(shè)備等。8 系統(tǒng)功能185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)從功能上劃分主要由接入排隊(duì)子系統(tǒng)、前臺(tái)受理子系統(tǒng)、后臺(tái)管理席、業(yè)務(wù)處理和系統(tǒng)管理等幾部分組成。系統(tǒng)各部分的功能為：8.1 接入排隊(duì)與市話中繼線相連，將客戶來話在多個(gè)人工受理席之間合理分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。8.2 前臺(tái)受理前臺(tái)受理子系統(tǒng)由人工受理席和語音、傳真服務(wù)器組成。在接入排隊(duì)子系統(tǒng)的配合下，受理客戶業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴等各種業(yè)務(wù)。前臺(tái)的受理應(yīng)能夠在人工和語音之

7、間隨時(shí)切換，受理席應(yīng)支持三方通話，管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、插入、監(jiān)聽、錄音某人工受理席。8.3 后臺(tái)管理后臺(tái)管理席的主要功能包括：接收運(yùn)行維護(hù)部門發(fā)來的對(duì)客戶疑難咨詢的答復(fù)，整理成文字，錄入系統(tǒng)并人工回復(fù)客戶；管理前臺(tái)人工席，查詢前臺(tái)受理系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù)庫(kù)中的建議和投訴，并進(jìn)行處理，將處理結(jié)果錄入信息庫(kù)；由自動(dòng)回復(fù)子系統(tǒng)根據(jù)處理結(jié)果選擇相應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，語音或傳真回復(fù)客戶；使用信息分析和報(bào)表生成系統(tǒng)，產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。8.4 業(yè)務(wù)處理8.4.1 自動(dòng)回復(fù)對(duì)維護(hù)或營(yíng)業(yè)部門發(fā)來的關(guān)于客戶投訴的答復(fù)信息以語音或傳真的形式通知客戶；對(duì)客戶在查詢、咨詢時(shí)選擇傳真答復(fù)的信息以傳真的形式自動(dòng)回復(fù)給客戶。8.4.

8、2 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)客戶的名址信息等個(gè)人資料、問題解答信息和受理、答復(fù)過程信息，提供與業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)的連接?？蛻舴?wù)中心的各種數(shù)據(jù)一般在線保存時(shí)間根據(jù)業(yè)務(wù)要求確定。8.4.3 信息分析及客戶關(guān)系管理對(duì)客戶的投訴、建議數(shù)據(jù)，客戶的滿意度，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)。8.4.4 系統(tǒng)功能擴(kuò)充記錄客戶超出系統(tǒng)范圍的疑難問題咨詢和運(yùn)行維護(hù)部門對(duì)其的解答，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，將其中經(jīng)常出現(xiàn)的情況整理成規(guī)范化的形式，擴(kuò)充入前臺(tái)受理系統(tǒng)。8.5 系統(tǒng)管理8.5.1 操作權(quán)限管理系統(tǒng)應(yīng)提供集中式的權(quán)限管理，

9、針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問權(quán)限，設(shè)置相應(yīng)密碼及口令。8.5.2 維護(hù)管理能對(duì)各種處理流程和管理方法進(jìn)行遠(yuǎn)程集中維護(hù)，采用操作員分級(jí)維護(hù)的方法。維護(hù)的內(nèi)容包括參數(shù)設(shè)置和操作處理模式，系統(tǒng)應(yīng)提供專門的界面，以避免直接通過源程序或數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作。8.5.3 版本管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的任何變動(dòng)，必須由國(guó)家郵政局主管部門執(zhí)行，并進(jìn)行時(shí)間、版名登記，以保持系統(tǒng)版本的一致性。9 系統(tǒng)技術(shù)要求9.1 硬件技術(shù)要求9.1.1 數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器應(yīng)選用微機(jī)專用服務(wù)器或小型機(jī)服務(wù)器，服務(wù)器應(yīng)采取雙機(jī)備份，其平均無故障時(shí)間應(yīng)大于30000小時(shí)。9.1.2 排隊(duì)系統(tǒng)省會(huì)城市客戶

10、服務(wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)采用專用交換機(jī)配置相應(yīng)的話務(wù)分配軟件實(shí)現(xiàn)，其他非省會(huì)城市客戶服務(wù)中心的排隊(duì)系統(tǒng)根據(jù)需要采用交換機(jī)或由工控機(jī)配置中繼卡和座席卡構(gòu)成的排隊(duì)平臺(tái)。接入排隊(duì)系統(tǒng)能夠在中繼路由上按照系統(tǒng)設(shè)置選擇人工臺(tái)或自動(dòng)臺(tái)，并允許客戶在自動(dòng)臺(tái)與人工臺(tái)之間隨時(shí)切換（根據(jù)客戶的二次撥號(hào)或要求進(jìn)行選擇、切換）。9.1.3 CTI服務(wù)器CTI服務(wù)器應(yīng)能支持目前業(yè)界流行的各個(gè)交換機(jī)廠商的產(chǎn)品，消息格式應(yīng)遵循國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)Q.921/Q.931的基本要求。9.1.4 IVR服務(wù)器IVR服務(wù)器應(yīng)具有方便的語音應(yīng)答界面，并能提供簡(jiǎn)便的維護(hù)手段，對(duì)語音提示流程和內(nèi)容的簡(jiǎn)單修改可以由系統(tǒng)管理人員直接維護(hù)。9.1.5 座席數(shù)量

11、省會(huì)城市客戶服務(wù)中心的人工座席數(shù)的最大容量不應(yīng)低于40個(gè)座席，其它非省會(huì)城市客戶服務(wù)中心的最大容量不應(yīng)低于20個(gè)座席。9.1.6 數(shù)據(jù)安全采用鏡象、雙盤、雙機(jī)容錯(cuò)和磁盤、磁帶、光盤等對(duì)信息進(jìn)行備份，備份信息的介質(zhì)應(yīng)與系統(tǒng)分開存放。9.2 軟件技術(shù)要求省會(huì)城市客戶服務(wù)中心的主機(jī)采用UNIX操作系統(tǒng)，其它非省會(huì)城市可選用UNIX或NT操作系統(tǒng)?？蛻舴?wù)中心應(yīng)采用與所在中心局郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)局域網(wǎng)相同的數(shù)據(jù)庫(kù)。9.3 接口技術(shù)要求9.3.1 與公用電話網(wǎng)的接口a) 與公用電話網(wǎng)采用中繼連接的接口為E1口或V.35，或者采用模擬客戶線連接b) 信令方式為：中國(guó)1號(hào)，或ISDN PRI接口。9.3.2

12、與郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的接口通過局域網(wǎng)或?qū)＞€電路，與郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)連接。9.3.3 與郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的接口使用應(yīng)用層協(xié)議與郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)應(yīng)用軟件進(jìn)行通信。9.4 性能指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)7´24小時(shí)不間斷工作。系統(tǒng)平均無故障時(shí)間大于25000小時(shí)。、應(yīng)答時(shí)間小于2秒。10 應(yīng)用軟件要求10.1 基本要求10.1.1 185客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)滿足業(yè)務(wù)需求，并能實(shí)現(xiàn)本標(biāo)準(zhǔn)中第5章規(guī)定的功能要求。10.1.2 應(yīng)用軟件應(yīng)具有自動(dòng)故障告警的功能。10.1.3 軟件采用分層的模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，應(yīng)具有靈活性、可操作性、可移植性和可擴(kuò)展性。模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下做到模塊更新、模塊加載。10.2 技術(shù)要求10.2.1 應(yīng)采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形化中文界面，支持鼠標(biāo)操作。10.2.2 應(yīng)具有防誤操作能力。10.2.3 應(yīng)具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制，能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警。10.2.4 應(yīng)具備完備的數(shù)據(jù)管理和進(jìn)程調(diào)度功能。10.2.5