酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃安排籌備期培訓(xùn)

1、籌備期培訓(xùn)目錄1. 培訓(xùn)時(shí)間安排表 A2. 培訓(xùn)場地安排 B3. 崗位培訓(xùn)安排程序 C4. 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表 D5. 部門崗位培訓(xùn)安排 E6. 開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表 F培訓(xùn)時(shí)間安排表2019年04月培訓(xùn)時(shí)間/周說明第一周第二周第三周1迎新課程培訓(xùn)(培訓(xùn)部落實(shí))2崗位培訓(xùn)(部門落實(shí))3新酒店墾荒說明：1. 酒店員工應(yīng)在開業(yè)前1個月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。2. 培訓(xùn)部在這段時(shí)間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思

2、想上的正確疏導(dǎo)。崗位培訓(xùn)安排程序序號事項(xiàng)時(shí)間要求1培訓(xùn)部以備忘錄形式書面通知各部門著手準(zhǔn)備其崗位培訓(xùn)計(jì)劃，各部門完成后遞交到培訓(xùn)部。兩周內(nèi)2由培訓(xùn)經(jīng)理初步審核各部門的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新計(jì)劃。一周內(nèi)3行政經(jīng)理/財(cái)務(wù)審閱后，遞交總經(jīng)理作最后批示。三天內(nèi)4培訓(xùn)部將已確認(rèn)的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。每日5培訓(xùn)經(jīng)理每周向行政經(jīng)理/財(cái)務(wù)匯報(bào)巡查情況，行政經(jīng)理于行政例會中作通報(bào)。每周 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表時(shí)間（周）內(nèi)容一個月授課人1234酒店的歷史及酒店背景介紹培訓(xùn)經(jīng)理酒店服務(wù)設(shè)施介紹部門經(jīng)理員工手冊講解人事部經(jīng)理禮貌

3、禮儀標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理工作中的安全與衛(wèi)生部門經(jīng)理酒店保安課程經(jīng)理酒店消防培訓(xùn)經(jīng)理職業(yè)道德培訓(xùn)經(jīng)理經(jīng)理禮貌訓(xùn)練部門經(jīng)理電話技巧訓(xùn)練部門經(jīng)理緊急情況處理部門經(jīng)理遇到緊急事件的應(yīng)變程序部門經(jīng)理飲食衛(wèi)生知識（如有增加餐飲的情況）經(jīng)理公共區(qū)域衛(wèi)生知識經(jīng)理部門崗位培訓(xùn)安排培訓(xùn)時(shí)間(周)內(nèi)容第一周第二周第三周培訓(xùn)者部門介紹部門經(jīng)理部門的職能與目標(biāo)部門經(jīng)理操作程序、規(guī)章制度部門培訓(xùn)者工作職責(zé)與責(zé)任部門培訓(xùn)者工作標(biāo)準(zhǔn)部門培訓(xùn)者實(shí)操訓(xùn)練部門培訓(xùn)者專業(yè)培訓(xùn)部門培訓(xùn)者電腦培訓(xùn)軟件技術(shù)人員部門經(jīng)理禮儀禮貌培訓(xùn)部門培訓(xùn)者工作中的安全和衛(wèi)生部門培訓(xùn)者電話禮儀部門培訓(xùn)者開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月：部門/部別：房務(wù)部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自

4、到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡介前廳部概述紀(jì)律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項(xiàng)課堂前廳部1大堂經(jīng)理工作職責(zé)各級主管工作職責(zé)各級領(lǐng)班工作職責(zé)各級服務(wù)員工作職責(zé)課堂前廳部1火警行動手冊學(xué)習(xí)飯店防火工作飯店治安防范基本工作服務(wù)流程課堂前廳部1各部早班工作說明各部中班員工作說明各部夜班員工作說明課堂前廳部1前廳經(jīng)理工作標(biāo)準(zhǔn):受理客人投訴VIP客人入店、離店程序夜間巡樓客人物品丟失處理意外事件處理客人損壞飯店財(cái)物處理防止跑帳、科帳催收開啟客房保險(xiǎn)箱課堂/實(shí)操前廳部1前廳接待工作標(biāo)準(zhǔn):散客入住登記團(tuán)隊(duì)入住登記受理客人特殊要求受理客人結(jié)帳受理客人預(yù)訂謝絕預(yù)訂處理保險(xiǎn)箱處理電腦故障時(shí)的操作處理課

5、堂/實(shí)操前廳部1禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn):門童迎送賓客散客入住行李服務(wù)散客遷出行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)團(tuán)隊(duì)遷出行李服務(wù)行李寄存服務(wù)行李提取殘疾人服務(wù)接送機(jī)服務(wù)（酒店提供的前提下）課堂/實(shí)操前廳部1總機(jī)房工作標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)答外線、內(nèi)線電話叫醒服務(wù)受理特殊電話要求待留言服務(wù)發(fā)生重大、緊急情況處理課堂/實(shí)操前廳部1商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn):小型會議服務(wù)文件裝訂收發(fā)傳真長途電話代撥打字復(fù)印課堂/實(shí)操前廳部1預(yù)訂部工作標(biāo)準(zhǔn):電話預(yù)訂傳真預(yù)訂團(tuán)隊(duì)預(yù)訂訂房確認(rèn)擔(dān)保確認(rèn)房價(jià)確認(rèn)訂房婉拒訂房取消訂房變更訂房審核預(yù)訂審核電話促銷課堂/實(shí)操前廳部測試開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月：部門/部別：房務(wù)部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1前廳

6、部員工工作規(guī)章制度服務(wù)操作管理制度房間鑰匙管理制度行李寄存規(guī)章制度保密入住規(guī)章制度開啟客人房門制度客人提前到店管理制度住客過生日管理制度客人攜帶寵物進(jìn)店管理制度課堂/實(shí)操樓層1客人房間鑰匙授權(quán)制度延時(shí)退房管理制度客用保險(xiǎn)箱管理制度前臺貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度VIP客人接待管理制度VIP級別管理制度前廳各類應(yīng)用表格課堂/實(shí)操樓層測試酒店開業(yè)籌備前廳部工作大綱 前廳部籌備辦公室的設(shè)立；包括：辦公用品及辦公設(shè)備、人員的招聘；2 與工程部聯(lián)系，取得前廳部所管轄范圍地平面設(shè)計(jì)圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，對不合理的提出修改方案（特別是前臺柜臺，商務(wù)中心設(shè)施部等）。特別了解電話機(jī)通訊設(shè)備的購買、安裝情況，向業(yè)主提

7、供有理化建議；3 制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交至人力資源部及總經(jīng)理；4 制定出酒店籌備期間車輛的使用制度及控制政策與程序；5 制定出籌備期間前臺部的各項(xiàng)規(guī)章制度；6 制定前臺部開業(yè)需用的各種營運(yùn)設(shè)備，服務(wù)用品的采購計(jì)劃及印刷品的印刷清單，并提交至財(cái)務(wù)部。編寫酒店的分機(jī)號碼安排，計(jì)算酒店電話機(jī)需求總數(shù)；7 深切了解酒店的各種房間的設(shè)施、面積，與總經(jīng)理討論確定本酒店的房間級別及經(jīng)營方針、政策；8 根據(jù)行政人事中心提供的資料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫出前臺的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及整個前臺部工作的政策與程序；9 與財(cái)務(wù)部一起與電腦供應(yīng)商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺

8、的實(shí)用程度，對不完善的地方提出改進(jìn)方案。深切了解酒店電話設(shè)備的配置情況，按各部門的使用要求編寫酒店開業(yè)后電話號碼表；10 確定開業(yè)后前臺部各種報(bào)表的格式并提交總經(jīng)理審閱；11 根據(jù)行政人事中心提供的資料，編寫整理培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程安排；12 制定招聘本部門員工（包括各分部門的經(jīng)理、主管等）的招聘計(jì)劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復(fù)試的試題、錄取程序等；13 與各部門經(jīng)理討論開業(yè)后前臺部與各部門之間的工作配合問題；收集各部門能向客人提供什么服務(wù)資料，編寫酒店服務(wù)指南，送總經(jīng)理審批后由財(cái)務(wù)部安排外印刷，開業(yè)時(shí)每間客房放置一本；2 配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前臺部的招聘工作

9、落實(shí)，員工到職后展開有系統(tǒng)的培訓(xùn)；3 與財(cái)務(wù)部確定本部門采購物品的樣本；4 制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)前臺部的費(fèi)用預(yù)算及營業(yè)收入預(yù)算，交財(cái)務(wù)經(jīng)理（事前必先制定由前臺部管理的部門的有關(guān)收費(fèi)價(jià)格）；5 安排對員工進(jìn)行三種特別培訓(xùn)：181 對1酒店電腦系統(tǒng)及磁卡鎖系統(tǒng)進(jìn)行如何使用之培訓(xùn)；182 安排總機(jī)房人員進(jìn)行國際話務(wù)培訓(xùn)；183 安排有關(guān)人員（包括大堂副經(jīng)理及接待部員工）對客人登記制度，；6 在營業(yè)推廣時(shí)接待重要客人的服務(wù)程序，報(bào)總經(jīng)理審批后歸入本部的工作政策與程序之文件中；7 完成酒店開業(yè)后各種報(bào)表在電腦的建立；8 參與酒店各種房價(jià)的制定；9 員工進(jìn)酒店現(xiàn)場，在本工作崗位進(jìn)行模擬操作培訓(xùn)；10員工進(jìn)

10、行本部門所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；11領(lǐng)取各種開業(yè)需用之器材，物品。并作好記錄及儲存妥善；12酒店開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作。客房部培訓(xùn)大綱目 錄1. 培訓(xùn)時(shí)間安排表 A2. 培訓(xùn)場地安排 B3. 崗位培訓(xùn)安排程序 C4. 迎新課程培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表 D5. 部門崗位培訓(xùn)安排 E6. 開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表 F培訓(xùn)時(shí)間安排表培訓(xùn)時(shí)間/周說明第一周第二周第三周1234567891011121迎新課程培訓(xùn)(培訓(xùn)部落實(shí))2崗位培訓(xùn)(部門落實(shí))3新酒店墾荒說明：1. 酒店員工應(yīng)在開業(yè)前三個月全部報(bào)到上班,上班第一周、第二周接受培訓(xùn)部安排的迎新課程培訓(xùn)；第二周至第九周接受由各部門管理人員安排的崗位培訓(xùn)課程；第十周

11、至十二周進(jìn)行新酒店墾荒。2. 培訓(xùn)部在這段時(shí)間要統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門崗位培訓(xùn)的順利進(jìn)行，并在墾荒期協(xié)助人事部關(guān)心員工的工作情緒，給予思想上的正確疏導(dǎo)。崗位培訓(xùn)安排程序序號事項(xiàng)時(shí)間要求1培訓(xùn)部以備忘錄形式書面通知各部門著手準(zhǔn)備其崗位培訓(xùn)計(jì)劃，各部門完成后遞交到培訓(xùn)部。兩周內(nèi)2由培訓(xùn)經(jīng)理初步審核各部門的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新計(jì)劃。一周內(nèi)3行政經(jīng)理/財(cái)務(wù)審閱后，遞交總經(jīng)理作最后批示。三天內(nèi)4培訓(xùn)部將已確認(rèn)的計(jì)劃作為日后培訓(xùn)部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。每日5培訓(xùn)經(jīng)理每周向行政經(jīng)理/財(cái)務(wù)匯報(bào)巡查情況，行政經(jīng)理于行政例會中作通報(bào)。每周迎新課程培

12、訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間安排表時(shí)間（周）內(nèi)容一個月授課人1234酒店的歷史及酒店背景介紹店長酒店服務(wù)設(shè)施介紹部門經(jīng)理員工手冊講解人事部經(jīng)理禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理工作中的安全與衛(wèi)生部門經(jīng)理酒店保安課程店長/經(jīng)理酒店消防培訓(xùn)店長/經(jīng)理職業(yè)道德培訓(xùn)部門經(jīng)理禮貌訓(xùn)練部門經(jīng)理電話技巧訓(xùn)練部門經(jīng)理緊急情況護(hù)理措施部門經(jīng)理遇到緊急事件的應(yīng)變程序部門經(jīng)理飲食衛(wèi)生知識酒店帶有餐廳的情況下經(jīng)理公共區(qū)域衛(wèi)生知識經(jīng)理部門崗位培訓(xùn)安排培訓(xùn)時(shí)間(周)內(nèi)容第一周第二周第三周培訓(xùn)者部門介紹部門經(jīng)理部門的職能與目標(biāo)部門經(jīng)理操作程序、規(guī)章制度部門培訓(xùn)者工作職責(zé)與責(zé)任部門培訓(xùn)者工作標(biāo)準(zhǔn)部門培訓(xùn)者實(shí)操訓(xùn)練部門培訓(xùn)者專業(yè)培訓(xùn)部門培訓(xùn)者電腦培訓(xùn)電腦經(jīng)

13、理部門經(jīng)理禮儀禮貌培訓(xùn)部門培訓(xùn)者工作中的安全和衛(wèi)生部門培訓(xùn)者電話禮儀部門培訓(xùn)者開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：客房部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1部門培訓(xùn)簡介客房部概述紀(jì)律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項(xiàng)課堂樓層1客房經(jīng)理的工作職責(zé)客房主管工作職責(zé)客房領(lǐng)班工作職責(zé)樓層服務(wù)員工作職責(zé)客房部文員工作職責(zé)（根據(jù)酒店實(shí)際需求來定）課堂樓層1火警行動手冊學(xué)習(xí)客房的防火工作客房的治安防范客房基本服務(wù)流程課堂樓層1早班服務(wù)員工作說明中班服務(wù)員工作說明夜班服務(wù)員工作說明各種房間擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)課堂樓層1樓層清潔和檢查標(biāo)準(zhǔn)已退房間清潔在住房間清潔空置房間清潔衛(wèi)生間清潔樓層公共區(qū)域保潔課堂/

14、實(shí)操樓層1夜床服務(wù)程序房間小整理進(jìn)入房間程序住客借用、增加客房用品叫醒服務(wù)課堂/實(shí)操樓層1報(bào)退房檢查賬單管理（酒店提供消費(fèi)品的 情況下）房間設(shè)施控制管理課堂/實(shí)操樓層1VIP接待程序客人投訴的處理電話禮儀客人遺留物品課堂/實(shí)操樓層1清潔、整理客人物品為客人開房門課堂/實(shí)操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：客房部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1請勿打擾的處理請即打掃的處理客人遺留物品的處理客人損壞房間物品的處理意外損壞客人物品的處理課堂/實(shí)操樓層1傷病客的處理醉酒客的處理行為怪異客的處理在住房門沒關(guān)好的處理住客洗衣收取、送回程序課堂/實(shí)操樓層1停電處理程序客房鑰匙的管理工作間

15、清潔整理標(biāo)準(zhǔn)工作車擺設(shè)、使用要求課堂/實(shí)操樓層1吸塵器等清潔工具維護(hù)保養(yǎng)使用和清潔樓層布草使用、控制客房杯具的清洗消毒課堂/實(shí)操樓層1地毯保養(yǎng)和清洗玻璃、鏡子清洗物品保養(yǎng)課堂/實(shí)操樓層1電話、掛墻電吹風(fēng)清潔墻紙清潔床底定期清理客房窗戶、窗框清潔課堂/實(shí)操樓層1浴室墻壁清潔浴室地面清潔馬桶清潔浴缸清潔洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬鍍件清潔保養(yǎng)課堂/實(shí)操樓層1燈罩除塵、清洗更換燈泡、光管房間有異味的處理樓層防蟲除蟲工作床墊翻轉(zhuǎn)清潔冰箱課堂/實(shí)操樓層開業(yè)前部門培訓(xùn)計(jì)劃表月： 部門/部別：客房部日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)1清潔家具各種污漬的清除指引各種清潔藥劑特性和使用方法課堂/實(shí)操樓層1工程報(bào)

16、修程序、客房綠化管理安全工作指南課堂樓層1各種表格的使用和填寫交班班制度課堂樓層1測試課堂樓層1部門培訓(xùn)簡介 公區(qū)部概述紀(jì)律及考勤制度禮貌及儀容儀表籌建期安全注意事項(xiàng)課堂公區(qū)1公區(qū)主管職責(zé)公區(qū)領(lǐng)班職責(zé)公區(qū)服務(wù)員職責(zé)火警行動手冊學(xué)習(xí)公區(qū)的防火工作公區(qū)的治安防范根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營需要課堂公區(qū)1公區(qū)基本服務(wù)內(nèi)容早班主要工作內(nèi)容中班主要工作內(nèi)容夜班主要工作內(nèi)容課堂公區(qū)1大堂保潔 課堂公區(qū)1衛(wèi)生間清潔馬桶清潔 洗手盆清潔衛(wèi)生間金屬件保養(yǎng)衛(wèi)生間異味處理如有公共衛(wèi)生間的情況下課堂/實(shí)操公區(qū)1客用電梯清潔服務(wù)電梯清潔員工衛(wèi)生間浴室清潔辦公室清潔酒店殺蟲滅鼠課堂/實(shí)操公區(qū)日期培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間自 到形式培訓(xùn)對象學(xué)員人數(shù)

17、1停電處理程序 鑰匙的管理工作間清潔整理標(biāo)準(zhǔn)課堂公區(qū)1吸塵器的使用滾刷吸塵器的使用單盤擦地機(jī)的使用干泡地毯清洗機(jī)的使用課堂/實(shí)操公區(qū)1地毯抽濕機(jī)的使用洗地機(jī)的使用吸水機(jī)的使用高壓水機(jī)的使用地毯保養(yǎng)和清洗課堂/實(shí)操公區(qū)1大理石晶面處理 地面打蠟地蠟面保養(yǎng) 木地板處理如有的情況下課堂/實(shí)操公區(qū)1立式煙灰筒清潔玻璃、鏡子清洗銅器、不銹鋼物品保養(yǎng)鍍金、銀器的保養(yǎng)電話、干手器的清潔課堂/實(shí)操公區(qū)1墻紙清潔窗戶、窗框清潔大理石墻壁保養(yǎng)酒店防蟲滅鼠工作課堂/實(shí)操公區(qū)1清潔家具各種污漬的清除指引各種清潔藥劑特性和使用方法課堂/實(shí)操公區(qū)1綠化管理 安全工作指南公共區(qū)域綠化植物管理課堂公區(qū)1交班班制度課堂公區(qū)1測

18、試課堂公區(qū)1客房部辦公室的設(shè)立；A 所有的辦公用品及辦公設(shè)備B 人員的招聘及到職；2 根據(jù)會所的規(guī)模及經(jīng)營方針，制定客房部的組織架構(gòu)圖及人員編制， 送總經(jīng)理審批；3 按照組織架構(gòu)及人員編制，擬定招聘人員計(jì)劃。4 與施工單位聯(lián)系（或通過工程經(jīng)理）取得客房部每個營業(yè)場所的平面設(shè)計(jì)圖參閱；5 到工地現(xiàn)場察看，檢查客房部內(nèi)部經(jīng)營場所及后勤設(shè)施面積的比例是否合理，有修改的地方，擬定一份完整的建議書由總經(jīng)理交給施工單位；6. 制定客房部在籌備期間的各項(xiàng)規(guī)章制度；7 制定招聘員工的計(jì)劃，包括：招聘時(shí)間、職位、 人數(shù)、對象、地點(diǎn)、復(fù)試的試題、錄取程序等；8 實(shí)施員工的招聘，員工到職后分部門展開有系統(tǒng)的培訓(xùn)；新

19、盛庭酒店籌備開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃方案本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】一、掌握企業(yè)的基本情況；二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識；十、建立正確的自我意識和心態(tài)；十一、

20、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。第二節(jié) 【培訓(xùn)對象】一、各部門中基層管理人員除總經(jīng)理外的各層級管理人員：部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長二、基層員工 一線各部門基層服務(wù)員：營銷、前廳、客房、保安第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容（一）具體內(nèi)容1、基礎(chǔ)知識（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；（3）員工手冊；（4）薪酬福利體系；（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價(jià)值觀；

21、（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；（12）食品安全與衛(wèi)生；（13）安全消防知識；（14）應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；（15）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；（16）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。3、職業(yè)技能（1）職業(yè)形象A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；B、禮儀知識；C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人

22、，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。（2）基本操作技能A、托盤訓(xùn)練；B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、客房鋪床；E、各類單據(jù)填寫規(guī)范；F、電話撥打、接聽規(guī)范；G、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；（二）受訓(xùn)對象基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項(xiàng)各崗分開學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)（三）培訓(xùn)講師 總經(jīng)理、副總

23、、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問二、管理層培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理；6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；8、例會技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；12、如何激勵和有效授權(quán)；13、個人培訓(xùn)能力打造；14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；15、日常管理工作規(guī)定及要求；16、合理排班與人員調(diào)配；17、服務(wù)工作異常情況

24、處理技巧；18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；19、如何塑造個人管理魅力和權(quán)威。20、常用管理工具與行文規(guī)范（二）受訓(xùn)對象除總經(jīng)理外的各層級管理人員：部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長（三）培訓(xùn)講師總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、三、市場營銷部培訓(xùn)（根據(jù)酒店實(shí)際需求培訓(xùn)）（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、如何進(jìn)行市場調(diào)研3、如何進(jìn)行市場分析4、如何進(jìn)行顧客分析5、如何拜訪顧客6、面對面銷售技巧7、如何陳述；如何促單8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧9、顧客檔案管理、資源整合10、顧客跟蹤服務(wù)與維系11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣12、如何建立渠道及渠道拓展13、如何進(jìn)行活動策劃14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動促銷

25、15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵17、部門績效管理規(guī)定18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)六、客房部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、客房鋪床2、客房整理3、鑰匙管理4、退房程序5、布草管理6、異常情況處理辦法7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)8、房態(tài)掌握規(guī)范9、工作車使用規(guī)范10、工作間、服務(wù)臺管理11、崗位責(zé)任制12、各班次工作流程13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（6、水果飲料保存方法7、出品控制8、成本控制（二）受訓(xùn)對象本部門全體人員（三）培訓(xùn)講師本部門經(jīng)理七、保安部培訓(xùn)（根據(jù)酒店實(shí)際需求人員）（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、體能體力訓(xùn)練3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練4、滅火器使用5、消防服、防化服使用6、

26、消防栓、噴槍使用7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練8、職業(yè)禮儀、用語9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范10、消防疏散體系辦法11、消防設(shè)施分布、安全出口管理12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范14、突發(fā)事件處理程序及辦法15、安全責(zé)任意識16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)17、防火防盜策略18、巡邏督查程序與規(guī)范要求19、來訪管理程序20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理（二）受訓(xùn)對象本部門全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、八、保潔部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、崗位責(zé)任制2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法3、常規(guī)清潔程序與技巧4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧5、公區(qū)清潔程序與技巧6、如何刮洗玻璃7、除塵、除污跡

27、的方法8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)9、清潔工具的使用與保養(yǎng)10、保潔各班次工作流程與異常情形處理11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求（二）受訓(xùn)對象PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理九、行政人事部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、行政辦公人員崗位責(zé)任制2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定3、電話接聽技巧與要求4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范5、辦公室接待和會客程序與要求6、人員招聘與離職辦理程序7、各類表單制作與審批程序8、行政辦公人員績效考核管理9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)10、如何為一線人員做表率11、如何提高行政辦公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會議管理、外聯(lián)管理13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理（二）受訓(xùn)對象行政辦公全體人員（三）培訓(xùn)講師副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理十、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)（一）具體內(nèi)容1、收銀、輸單、倉管、采購、審計(jì)崗位責(zé)任制2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）4、現(xiàn)金、信用卡、會員卡結(jié)算程序5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序6、會員卡辦理與管理7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)