問題快速響應(yīng)匯編

1、 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客服之職責(zé)客服之職責(zé) Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved快速響應(yīng)簡(jiǎn)單流程快速響應(yīng)簡(jiǎn)單流程定義問題定義問題快速響應(yīng)會(huì)措施實(shí)施及跟蹤4123工作目的工作目的工作職責(zé)工作職責(zé)問題處理問題處理責(zé)任補(bǔ)充責(zé)任補(bǔ)充4123 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved工作目的Text最終目標(biāo)最終目標(biāo)主要目標(biāo)主要目標(biāo)所有響應(yīng)問題所有響應(yīng)問題降低客戶抱怨，正式書面降低客戶抱怨，正式書面投訴投訴0發(fā)

2、生發(fā)生 妥善處理客戶現(xiàn)場(chǎng)問妥善處理客戶現(xiàn)場(chǎng)問題，避免生產(chǎn)線停線題，避免生產(chǎn)線停線1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。 2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。 3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4

3、、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved工作流程接貨盤點(diǎn)入庫(kù)并檢查裝配線檢查S線檢查售前檢查不良品回收發(fā)往北京總部工程師判定YNN外觀車間檢查不良品挑出 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved問題響

4、應(yīng)措施將不良件挑出將不良件挑出明確隔離，良明確隔離，良品補(bǔ)上品補(bǔ)上將不良品統(tǒng)一將不良品統(tǒng)一回收碼放運(yùn)回回收碼放運(yùn)回公司公司 綜合檢具確綜合檢具確認(rèn)，判斷問題認(rèn)，判斷問題原因原因指導(dǎo)裝配方法指導(dǎo)裝配方法解決現(xiàn)場(chǎng)問題解決現(xiàn)場(chǎng)問題 定期回訪定期回訪,溝溝通，收集質(zhì)量通，收集質(zhì)量信息信息建立長(zhǎng)期合建立長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略關(guān)系作的戰(zhàn)略關(guān)系 對(duì)長(zhǎng)安庫(kù)存對(duì)長(zhǎng)安庫(kù)存進(jìn)行正確盤點(diǎn)進(jìn)行正確盤點(diǎn)留備安全緩沖留備安全緩沖庫(kù)存庫(kù)存控制推動(dòng)器具控制推動(dòng)器具回收回收裝配問題裝配問題不良問題不良問題客戶問題客戶問題入庫(kù)問題入庫(kù)問題 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved問

5、題擔(dān)當(dāng)分類 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved問題快速響應(yīng)的報(bào)警與升級(jí)問題快速響應(yīng)的報(bào)警與升級(jí)序序號(hào)號(hào)問題類別問題類別響應(yīng)極限響應(yīng)極限響應(yīng)時(shí)響應(yīng)時(shí)間（最間（最長(zhǎng)）長(zhǎng)）響應(yīng)層級(jí)（最高）響應(yīng)層級(jí)（最高）升級(jí)規(guī)則升級(jí)規(guī)則1現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量問題連續(xù)3件以上10分鐘現(xiàn)場(chǎng)工程師連續(xù)5件以上報(bào)區(qū)域經(jīng)理2批量質(zhì)量事故每班累計(jì)20件以上10分鐘廠長(zhǎng)/最高管理層3關(guān)鍵設(shè)備故障應(yīng)急維修時(shí)間1小時(shí)以上10分鐘區(qū)域經(jīng)理/設(shè)備經(jīng)理應(yīng)急維修2小時(shí)以上報(bào)廠長(zhǎng)4原料質(zhì)量問題連續(xù)3件以上10分鐘現(xiàn)場(chǎng)工程師連續(xù)5件以上報(bào)采購(gòu)部及生產(chǎn)區(qū)域經(jīng)理5客戶口頭抱怨1件響應(yīng)10分鐘生產(chǎn)區(qū)

6、域和質(zhì)量部門相同抱怨發(fā)生3次需成立問題解決團(tuán)隊(duì)6客戶現(xiàn)場(chǎng)問題1件響應(yīng)10分鐘生產(chǎn)區(qū)域和質(zhì)量部門相同抱怨發(fā)生3次需成立問題解決團(tuán)隊(duì)7客戶書面投訴1件響應(yīng)30分鐘廠長(zhǎng)/最高管理層總部業(yè)務(wù)系統(tǒng)科8一級(jí)以上受控1件響應(yīng)30分鐘廠長(zhǎng)/最高管理層總部業(yè)務(wù)系統(tǒng)科9造成客戶停線1次響應(yīng)10分鐘廠長(zhǎng)/最高管理層10其他客戶問題重復(fù)發(fā)生3次以上30分鐘生產(chǎn)區(qū)域和質(zhì)量部門11安全環(huán)境事故1件響應(yīng)30分鐘廠長(zhǎng)/最高管理層總部安全環(huán)境服務(wù)科各區(qū)域都有的目視化看板各區(qū)域都有的目視化看板逐級(jí)報(bào)警流程逐級(jí)報(bào)警流程快速響應(yīng)簡(jiǎn)單流程 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserve

7、d定義問題問題分類：?jiǎn)栴}分類：1、客戶處：DR、DRL、GCA、生產(chǎn)線、PDI、售后、SPA、PRR、8D問題等等。2、質(zhì)量科：AUDIT、GP12、驗(yàn)證崗位3、質(zhì)量系統(tǒng)：LPA4、其他部門：生產(chǎn)線、物流、供應(yīng)商檢驗(yàn)等等。響應(yīng)規(guī)則：響應(yīng)規(guī)則：原則：原則：各區(qū)域生產(chǎn)供貨環(huán)境不同，緊急層度不同，問題嚴(yán)重度不同，響應(yīng)的優(yōu)先級(jí)也就不同。規(guī)則：規(guī)則： 目前此套規(guī)則不斷更新中，以適應(yīng)不斷提高的要求 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved快速響應(yīng)會(huì)快速響應(yīng)會(huì)細(xì)節(jié)：快速響應(yīng)會(huì)細(xì)節(jié)：1.各區(qū)域召開快速響應(yīng)會(huì)2.由區(qū)域經(jīng)理牽頭，質(zhì)量工程師主持，質(zhì)量經(jīng)理、

8、現(xiàn)場(chǎng)工程師、SQE、工藝工程師、物流工程師、設(shè)備工程師等到場(chǎng)參與。3.每天召開，時(shí)間在30分鐘以內(nèi)，以交流、遏制問題為目的，推動(dòng)分析解決問題。4.重要的問題按規(guī)則轉(zhuǎn)移至問題跟蹤表進(jìn)行跟蹤，并需要問題解決報(bào)告（8D，PCR）快速響應(yīng)會(huì)清單：快速響應(yīng)會(huì)清單：快速響應(yīng)會(huì)的保障：快速響應(yīng)會(huì)的保障：1.與會(huì)人員清單2.簽到表3.與會(huì)率統(tǒng)計(jì)并記錄到關(guān)鍵指標(biāo) Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved由問題提出人定義問題由問題跟蹤人跟蹤問題由整改牽頭人填寫原因、措施由質(zhì)量工程師跟蹤Q-chart狀態(tài)快速響應(yīng)會(huì)看板快速響應(yīng)會(huì)看板快速響應(yīng)會(huì) Yanfeng

9、 Visteon Proprietary / All Rights Reserved客服職責(zé)客服職責(zé)1分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。 5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。 7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止?？焖夙憫?yīng)看板的上板規(guī)則、跟蹤規(guī)則、快速響應(yīng)看板的上板規(guī)則、跟蹤規(guī)則、QCHART規(guī)則：規(guī)則：職責(zé)分類 Yanfeng Visteon Propriet

10、ary / All Rights Reserved跟蹤問題的退出標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉指導(dǎo)時(shí)限：跟蹤問題的退出標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉指導(dǎo)時(shí)限：提前定義退出標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉時(shí)限在解決問題過程中可以修改標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)閉時(shí)限牽頭人的定義：牽頭人的定義：牽頭整改問題的人員并非直接應(yīng)對(duì)問題承擔(dān)責(zé)任之人，但對(duì)問題的整體狀態(tài)負(fù)責(zé)優(yōu)點(diǎn)：牽頭人對(duì)問題整體把握，拉動(dòng)資源解決問題，對(duì)跨部門、原因復(fù)雜的問題等效率較高，避免扯皮?？焖夙憫?yīng)會(huì) Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved措施實(shí)施及跟蹤上板問題清單：上板問題清單：每個(gè)上板問題都列入清單，并輸入問題管理系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤跟蹤問題清單：跟蹤問題清單

11、：對(duì)引起QCHART異常的問題，按QSB要求列入跟蹤清單，根據(jù)其要求的退出標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比退出。 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved措施實(shí)施及跟蹤各過程在快速響應(yīng)會(huì)上的跟蹤各過程在快速響應(yīng)會(huì)上的跟蹤退出標(biāo)準(zhǔn)/指導(dǎo)時(shí)限對(duì)策/解決措施24h7D14D34D35D40D整體狀態(tài)問題序號(hào)問題來源發(fā)生日期問題描述整改牽頭人預(yù)計(jì)長(zhǎng)期措施斷點(diǎn)日期臨時(shí)措施/斷點(diǎn)根本原因分析糾正措施/斷點(diǎn)防錯(cuò)驗(yàn)證驗(yàn)證糾正措施PFMEA/CP/SOS更新分層審核經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)在每個(gè)步驟標(biāo)注在每個(gè)步驟標(biāo)注GYR狀態(tài)標(biāo)識(shí)，明確問題狀態(tài)標(biāo)識(shí)，明確問題解決的進(jìn)度解決的進(jìn)度根據(jù)解決步驟的狀態(tài)根據(jù)解決步驟的狀態(tài)標(biāo)注總體狀態(tài)標(biāo)注總體狀態(tài)根據(jù)解決步驟的狀態(tài)標(biāo)注根據(jù)解決步驟的狀態(tài)標(biāo)注總體狀態(tài)總體狀態(tài)給出非正常狀給出非正常狀態(tài)的步驟的對(duì)態(tài)的步驟的對(duì)策或下一步措策或下一步措施。施。此時(shí)限為問題響應(yīng)的各個(gè)步驟的指導(dǎo)此時(shí)限為問題響應(yīng)的各個(gè)步驟的指導(dǎo)時(shí)限，一般問題都按此時(shí)限，特殊問時(shí)限，一般問題都按此時(shí)限，特殊問題具體規(guī)定。每個(gè)步驟的時(shí)限都提前題具體規(guī)定。每個(gè)步驟的時(shí)限都提前定義，定期跟蹤是何狀態(tài)（定義，定期跟蹤是何狀態(tài)（GYR） Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights