《服務(wù)營(yíng)銷管理》期末復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營(yíng)銷管理期末復(fù)習(xí)題（答案參見(jiàn)實(shí)時(shí)授課課件及教材）一、填空：1 .服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括 可靠性可靠性、反應(yīng)性、保證性 和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層 面的服務(wù)質(zhì)量。2 .服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括 無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、不可分性。3 .與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性。4 .服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條分界線組成。將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng) 區(qū)域之間的分界線稱為交際線 ；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為能見(jiàn)度界線 。5 .服務(wù)中間商主要有 特許服務(wù)商、服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中

2、間商的策略可以有三種，包括 控制策略、授權(quán)策略、合作策略。6 .服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括 調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)、告示高峰時(shí)間、靈活的用工制度、以及全天候營(yíng)銷和假日營(yíng)銷。7 .服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是人員、過(guò)程、有形提示。8 .根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)三大類。9 .寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于 理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)。10 .關(guān)系營(yíng)銷的策略有、。11 .服務(wù)創(chuàng)新的類型包括全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；。二、名詞解釋：1 .服務(wù)期望：服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。

3、根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)三大類。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。2 .服務(wù)感知：是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。3. 有形提示（有形實(shí)據(jù)）：是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物, 主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。4. 理想服務(wù)： 指顧客心目中向往的較高水平服務(wù)。5. 合格的服務(wù)： 合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6. 服務(wù)的關(guān)懷性：指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客

4、個(gè)性化的關(guān)注7. 社交性關(guān)系營(yíng)銷：是將財(cái)務(wù)手段和社交手段結(jié)合起來(lái)用于建立和保持顧客關(guān)系8. “硬”標(biāo)準(zhǔn)：硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。“軟”標(biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)9. 服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新： 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域 （或相關(guān)領(lǐng)域） 開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。11. 服務(wù)中間商： 又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，12. 特許服務(wù)商：13. 服務(wù)藍(lán)圖：14. 服務(wù)理念： 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語(yǔ)言文字在機(jī)

5、構(gòu)內(nèi)外公開(kāi)傳播的、 一貫的、 獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識(shí)。15. 服務(wù)承諾： 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果予以一定得保證三、選擇題： （在下列四個(gè)選項(xiàng)中選擇一至四個(gè)正確答案。）1服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）造成的。A 無(wú)形性B 不可儲(chǔ)存性C 差異性D 不可分性2 服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（B ）。A.服務(wù)過(guò)程B .服務(wù)水平 C .人員 D .有形提示3 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1 ）管理的內(nèi)容有（ C ）。A.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

6、B.企業(yè)未能合理平衡供求C.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分D.顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ A ）關(guān)系營(yíng)銷。A. 財(cái)務(wù)性B. 社交性C. 結(jié)構(gòu)性D. 定制性5在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。A. 無(wú)形性B. 差異性C. 不可儲(chǔ)存性D. 不可分性6 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3 指的是（ D ）之間的差距。A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距B.服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C.對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望D

7、.服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7 理想的服務(wù)是指（D ）。A.顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平8 .顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C.顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)xx 等手段詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的8在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)打方法是（ A ）。A.跟蹤調(diào)研B .事端調(diào)研C .投訴調(diào)研D .關(guān)鍵顧客調(diào)研9 服務(wù)機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（B ）。A.服務(wù)過(guò)程B.服務(wù)的有形提示C.服務(wù)的分銷渠道D.服務(wù)溝通10 按照規(guī)定， 移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、 漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查

8、詢，但是由于工作繁雜， 服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。 這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（C）就降低了。A.可靠性 B.保證性C .反應(yīng)性 D .關(guān)懷性11 .聯(lián)邦快遞公司和UP淤司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)， 這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、 打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。 如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UP公司采取的這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ C ）。A. 財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷B.社交性關(guān)系營(yíng)銷C. 結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷D.定制性關(guān)系營(yíng)銷12 根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種， 這屬于 （ B ）

9、。A 全新型創(chuàng)新服務(wù)B 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新C 拓展型服務(wù)創(chuàng)新D 替代型服務(wù)創(chuàng)新13為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月 20日）統(tǒng)一改為自然月 （每月 1日至月末最后一日） , 該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C ） 。A 全新型創(chuàng)新服務(wù)B 拓展型服務(wù)創(chuàng)新C 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D 替代型服務(wù)創(chuàng)新14移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（B ）。A.特許經(jīng)營(yíng)B.代理商C .經(jīng)紀(jì)人 D .電子渠道15.美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的

10、， AT&T 公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后， 如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（ ） 。A 差距 1 B 差距 2 C 差距 3 D 差距 416對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有（ACD ） 。A控制策略B 協(xié)調(diào)策略C 合作策略D 授權(quán)策略17如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（C ） 。A. 授權(quán)策略B. 合作策略C. 控制策略D. 分離策略18. 服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（ BCD ） 。A.服務(wù)的有形化B.調(diào)節(jié)服務(wù)期望C.加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D .降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)19. 服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（

11、CD ） 。A.靈活的用工制度B.假日營(yíng)銷C.多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D.上門服務(wù)20企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（BCD ） 。A.招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B.招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣C.培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D.服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)四、判斷題：1 .服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易地點(diǎn)的不同而發(fā)生變化。2 .服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。F3 .服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。T4 .服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷策劃人員有關(guān)。5 .理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高

12、水平的服務(wù)。T6 .寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。F7 .服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。T8 .服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。T9 .在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。10 .在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。11 .服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相比，增加了 “設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。12 .服務(wù)機(jī)構(gòu)常?？梢酝ㄟ^(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。T13 .服務(wù)企業(yè)對(duì)某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別訪談和深度訪談，這種調(diào)

13、研方式屬于顧客關(guān)系調(diào)研。14 .關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。F15 .社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。F16 .市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。T17 .服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷策略。F18 .美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。F19 .軟標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。20 .銀行推出理財(cái)咨詢服務(wù)是一種延伸型服務(wù)創(chuàng)新。F21 .區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是能見(jiàn)度

14、分界線。F22 .如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。F23 .提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。F24 .服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。T25 .服務(wù)企業(yè)聘用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工都是進(jìn)行服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的一種手段。F26 .服務(wù)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整也是調(diào)整需求的一種方式。T27 .服務(wù)環(huán)境具有服務(wù)包裝作用。T28 .服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。T29 .在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。T30 .在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。F五、簡(jiǎn)答題：1 .服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。答:服辨基本特征有1

15、)越性，服芳產(chǎn)品最為顯著的恃點(diǎn)是它的無(wú)理性，我fHTA修屐竟有宛商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或自麒到I服務(wù).( 2)差異性,服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性,初艮務(wù)領(lǐng)域始終如一獻(xiàn)腌定、優(yōu)質(zhì)的眼塔是件極為困靖的事情.C 3)不可分割性，即服務(wù)葩生產(chǎn)過(guò)程與自費(fèi)過(guò)程進(jìn)行口( 4)不可儲(chǔ)存性， 也稱易逝性服務(wù)產(chǎn)品不可像有那產(chǎn)加樣被儲(chǔ)荏 轉(zhuǎn)售或退回， ;服務(wù)僦逆性S往造成嗡與帝捆身盾.2 .與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)有三個(gè)：(1)服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取 決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。(2)服

16、務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形 成的。服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過(guò)程，影響服務(wù)質(zhì)量。(3)服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)3 .簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距 3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容。答，服務(wù)質(zhì)量鴻巨3是務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)能之間的差距，產(chǎn)生差距3 的主要原因是3艮務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照出流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的 服務(wù)，具體的喜育管理內(nèi)容有；(1)服務(wù)人員管理：服務(wù)人員曷8艮務(wù)的獻(xiàn)荀服務(wù)例通速配 務(wù)人員的ss來(lái)保ii暇務(wù)質(zhì)量樹(shù)的貫徹和執(zhí)阮服務(wù)中間商菅理：確保書(shū)s商能朝鑼硼膜企I麻應(yīng)的服新 蹴腳艮樂(lè)服家掾工顧客靂與艮務(wù)避瞰硼艮務(wù)質(zhì)量，所以

17、通過(guò) 對(duì)甘贈(zèng)地整，射喀酬的服務(wù)罐與期望的月胳膻趨F甑U)服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通迫對(duì)服務(wù)時(shí)防 地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)傀正 服務(wù)供給與需求的平衡，使顧S豌的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量 趨F熱4 .什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？?jī)?nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才5 . “硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)要將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)?！坝病睒?biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：

18、酒店熨湯衣服的等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在 2天內(nèi)做出答復(fù)等?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：微笑服務(wù),要用熱情的眼神與顧客交流等。6.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別。比較內(nèi)容交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷的獲利期限短期長(zhǎng)期顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長(zhǎng)期、持續(xù)營(yíng)銷的目標(biāo)獲取新的顧客(一次購(gòu)買)保持現(xiàn)有顧客(多次購(gòu)買)營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過(guò)程營(yíng)銷手段4P,賣方主動(dòng)4C,買、賣雙方互動(dòng)7 .什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)， 前臺(tái)

19、活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng), 支持性活動(dòng)。3條界線是交際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。8 .關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？關(guān)系營(yíng)銷的策略有三種：(1)財(cái)務(wù)關(guān)系性營(yíng)銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系；(2)社會(huì)關(guān)系性營(yíng)銷策略：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過(guò)社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系；(3)結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營(yíng)銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來(lái)達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。9 .什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些?春服親慚；尉旨用新的服務(wù)加t搟麗要素第域的批替 代順的服條時(shí)、技巧和要素，以便戳口服務(wù)ffi值服務(wù)t慚的翹福 的幽般創(chuàng)新：替EfflS畛創(chuàng)新，延伸弱艮統(tǒng)斷拓網(wǎng)前麻蠅到艮拆斷刨

20、10 .什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些?服務(wù)中間商；又稱服務(wù)濟(jì)埼，尉留部艮務(wù)機(jī)構(gòu)的R躇轉(zhuǎn)手提供給 顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特訐服務(wù)商，服務(wù)代理商 和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人事管理中fl®的鄭&主要有；(1)瞄底，微11 .何謂服務(wù)承諾？企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷有何意義？答服務(wù)承諾懸旨服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人民推專題公關(guān)宣傳等溝通 方式向顧獺示服務(wù)質(zhì)朝艮務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予 以一定的保正服務(wù)承諾是B艮務(wù)溝通的核心內(nèi)容企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)車睛義主要 網(wǎng)MB9個(gè)痛1、服務(wù)承諾曲用粗厚 加廂調(diào)榔除B罵2、服務(wù)承諾可以降由喇知風(fēng)險(xiǎn)3、服務(wù)蜃諾可以0口弓即蠟對(duì)月靜

21、質(zhì)量的監(jiān)督4、服務(wù)承諾就歸濟(jì)務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)窿理引導(dǎo)服務(wù)A員的服務(wù)行為 和貫沏執(zhí)行服務(wù)桐12 .服務(wù)企業(yè)如何解決服務(wù)供給與需求的矛盾？一、服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：(1)調(diào)整服務(wù)時(shí)間(2)建立預(yù)訂系統(tǒng)(3)告示高峰時(shí)間(4)靈活的用工制度(5)全天候營(yíng)銷(6)假日營(yíng)銷二、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)對(duì)服務(wù)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：(1)上門服務(wù)(2)流動(dòng)服務(wù)(3)多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)三、服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有:1）調(diào)價(jià)策略2）需求價(jià)格彈性3）成本控制六、案例分析題：（ 答案參見(jiàn)第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容）1 溫莎大酒店的“神秘顧客”溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后， 史先生作為神秘顧客要用一系列

22、手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來(lái)到酒店， 按照酒店集團(tuán)的規(guī)定， 出租車停下后到門衛(wèi)接待客人之間不得超過(guò)30秒，溫莎酒店的門衛(wèi)接待僅用了 12秒。 辦完登記手續(xù)后， 幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚， 史先生在離開(kāi)客房去吃晚飯前， 又出了一道“難題” 來(lái)考察客房服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的， 他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜， 雖然菜的味道好極了， 服務(wù)也是一流的， 但史先生還是找出了一些小毛病， 如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮， 直接推薦了一種酒， 而

23、不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格。回到房間，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上， 史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐， 客房服務(wù)部答應(yīng)在 30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)， 史先生打 xx 讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9 ： 30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。問(wèn)題： （ 1） 在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的 “硬” 標(biāo)準(zhǔn)， 哪些可以作為 “軟”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)， 請(qǐng)寫(xiě)出具體的設(shè)計(jì)方案。 （示例： “硬”標(biāo)準(zhǔn)有： 酒店門衛(wèi)接待客人的時(shí)間。 ）（ 2）根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過(guò)程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫(huà)出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。2四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷組合隨著日本游客， 尤其是商務(wù)游客大量涌入美國(guó)， 美國(guó)飯店業(yè)為在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)， 重新制定了一系列的服務(wù)營(yíng)銷措施。1） 安排日語(yǔ)流利、有豐富經(jīng)驗(yàn)的專職對(duì)日服務(wù)人員。2） 在客人入住后，總經(jīng)理立即派人送上有其親筆簽名的歡迎卡。3） 提供當(dāng)?shù)氐挠^光旅游指南和地圖。4） 提供各種娛樂(lè)設(shè)施。5） 根據(jù)日本客人的習(xí)慣，提供舒適的家居便服。6） 讓員工熟悉日本文化。問(wèn)題:（1）四季度假飯店的哪些措施體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷組合中人員這個(gè)要素？對(duì)人員進(jìn)行管理的意義何在？（2）四季度假飯店的哪