汽車售后崗位職責(zé)

1、服務(wù)中心崗位職責(zé)-店長助理崗位名稱店長助理直屬上級服務(wù)中心店長直屬下級服務(wù)主管、維修主管、備件主管 主要辦公地點服務(wù)中心崗位描述1、按照長安轎車品牌服務(wù)要求，對服務(wù)中心進行綜合管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項優(yōu)惠政策，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度； 2、監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場6S管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施情況； 3、對售后服務(wù)各項崗位人員進行聘用、考核和培訓(xùn)； 4、處理重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛，并及時與廠家溝通；5、對經(jīng)營情況進行分析，形成經(jīng)營情況分析報告，提出改進措施并組織實施；6、協(xié)助店長開展銷售各項工做，對售后經(jīng)營情況進行分析，形成經(jīng)營情況分析報告，提出改進措施并組織實施。7

2、、及時上報服務(wù)中心基本信息及主要崗位人員變更情況。素質(zhì)要求熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解長安轎車及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中心崗位職責(zé)-服務(wù)主管崗位名稱服務(wù)主管直屬上級店長助理直屬下級服務(wù)專員、結(jié)算專員、索賠專員 主要辦公地點服務(wù)中心崗位描述1、監(jiān)督、檢查服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的各項工作； 2、及時與客戶關(guān)系中心保持溝通，并處理客戶關(guān)系中心回訪中的客戶投訴；3、 編制改進服務(wù)條件、提高服務(wù)水平及客戶滿意度的措施與計劃并組織實施；4、 依據(jù)長安服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，定期自我檢查服務(wù)流程并針對弱項進行改善；5、定期培訓(xùn)服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的專業(yè)知識； 涉及工具檢查

3、互動檢查表、客戶預(yù)約登記表、維修派工單執(zhí)行情況。素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上工作經(jīng)驗；汽車、機械、營銷、經(jīng)濟管理相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；具有較豐富的管理經(jīng)驗、較強的組織及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練地操作計算機；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-服務(wù)專員崗位名稱服務(wù)專員直屬上級服務(wù)主管直屬下級/ 主要辦公地點接待大廳崗位描述1、 接待客戶；2、 對車輛采取防護措施（為客戶車輛帶上防污四件套）2、進行車輛預(yù)檢； 3、確定維修項目的工期及報價； 4、填寫派工單，并及時傳遞到車間；5、維修完成后對車輛進行清潔和檢查，無誤后交車于客戶；6、引導(dǎo)客戶到收款處進行結(jié)算，并將鑰匙親手還給

4、客戶，并送客離站；涉及工具1、填寫客戶預(yù)約登記表以及執(zhí)行情況；2、填寫互動檢查表中相關(guān)部分內(nèi)容；3、填寫維修派工單中相關(guān)部分內(nèi)容。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗；汽車、機械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；具有較強的溝通能力及語言表達能力；能夠熟練地操作計算機；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-結(jié)算專員崗位名稱結(jié)算專員直屬上級服務(wù)主管直屬下級/ 主要辦公地點服務(wù)大廳崗位描述1、 客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上報營業(yè)收入統(tǒng)計報表；2、 判定車輛故障是否可以辦理索賠；3、 向客戶解釋收費項目；4、 向客戶提供真實有效的服務(wù)票據(jù)；5、 要求客戶在維修單上簽字確認；

5、6、 按長安轎車銷售公司要求填報三包索賠單據(jù)；涉及工具核實維修派工單上相關(guān)維修項目并進行費用結(jié)算，并按照長安轎車DMS系統(tǒng)相關(guān)要求進行DMS系統(tǒng)操作。 素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；汽車、機械相關(guān)專業(yè)；熟悉汽車構(gòu)造；能夠熟練地操作計算機；有較強的語言表達能力。服務(wù)中心崗位職責(zé)-維修主管崗位名稱維修主管直屬上級店長助理直屬下級維修專員、維修組長主要辦公地點維修車間崗位描述1、 對維修車間進行日常管理； 2、組織車間調(diào)度工作，分配維修作業(yè)任務(wù)； 3、編制維修日程表，控制完工時間，對預(yù)測的完工時間保證進度，按時完工；有必要時，和前臺取得聯(lián)系，合理調(diào)整完工時間； 4、監(jiān)督、檢查、

6、糾正車間設(shè)備管理與維護、加強6S管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實施情況； 5、定期主持維修專員開展維修技術(shù)、客戶投訴處理等工作交流會；6、組織維修工人進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。涉及工具1、查詢客戶以往維修記錄；2、填寫并監(jiān)督維修進度管理板3、對于返修車輛，填寫返修車修理記錄表素質(zhì)要求學(xué)歷及工作經(jīng)驗：大專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗；汽車、機械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；具有較豐富的管理經(jīng)驗、較強的組織及協(xié)調(diào)能力；有較強的語言表達能力；能夠熟練地操作計算機；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-維修組長崗位名稱維修組長直屬上級維修主管直屬下級維修工人主要辦公地點維修車間崗位描述1、 本班

7、組日常管理和考核2、 消化和傳達新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料；3、 組織疑難雜癥的處理及新工藝、新技術(shù)研究；4、 指導(dǎo)員工診斷和排除疑難故障；5、 收集維修技術(shù)疑難問題和車輛質(zhì)量信息；6、 參加外部培訓(xùn)并組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。7、 合理分配維修作業(yè)任務(wù)； 8、 規(guī)范維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量；9、 參與本班組維修作業(yè)；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)三年以上維修工作經(jīng)驗；汽車、汽車維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)能力；有較強的語言表達能力；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-維修工崗位名稱維修工直屬上級維修組長直屬下級/主要辦公地點維修車

8、間崗位描述1、 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，堅守崗位；2、 認真鉆研業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能，扎實作好自己的本職工作；3、 在維修過程中遇到重大問題，必須及時向組長匯報，以便及時作出處理。4、 熟知維修作業(yè)流程，以最快的效率，提高車輛維修質(zhì)量；5、 本工位車輛維修質(zhì)量的自檢和互檢；6、 本工位設(shè)備及工具的維護、管理；7、 本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。涉及工具根據(jù)維修派工單上維修項目進行車輛維修，維修完畢后簽字確認。素質(zhì)要求技?；蚋咧幸陨衔幕潭?，具有汽車服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗，年齡40歲以下男性；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-質(zhì)量管理員崗

9、位名稱質(zhì)量管理員直屬上級維修主管直屬下級/主要辦公地點維修車間崗位描述1、 維修后車輛質(zhì)量的檢驗；2、 返工車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查；3、 參與重大、疑難故障的分析、鑒定；4、 質(zhì)量信息的反饋，根據(jù)返修返工內(nèi)容每月匯總總結(jié)分析一次修復(fù)率；5、收集經(jīng)典案例，每月匯總總結(jié)建立檔案冊；涉及工具1、對維修派工單上的維修項目進行檢驗；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗；汽車、汽車維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，原則性強；有較強的語言表達能力；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-舊件管理員崗位名稱舊件管理員直屬上級服務(wù)主管直屬

10、下級/主要辦公地點工具室崗位描述1、 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，堅守崗位；2. 將三包舊件標(biāo)簽及時、準(zhǔn)確懸掛在舊件上；3. 每月負責(zé)將舊件發(fā)運到各廠家；涉及工具核實三包單據(jù)中的舊件明細，核對舊件單中的生產(chǎn)廠家是否無誤。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強責(zé)任心；具備一定庫房管理經(jīng)驗。服務(wù)中心崗位職責(zé)-工具管理員崗位名稱工具管理員直屬上級維修主管直屬下級/主要辦公地點工具室崗位描述2、 自覺遵守公司各項規(guī)章制度，堅守崗位；3、 建立工具、設(shè)備臺帳檔案；4、 建立工具借用制度；5、 日常工具的維修與保管。涉及工具1、填寫工具借用臺帳；2、完善并即使更新工具檔案。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強責(zé)任心；

11、具備一定庫房管理經(jīng)驗。服務(wù)中心崗位職責(zé)-客戶關(guān)系經(jīng)理崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理直屬上級總經(jīng)理直屬下級客戶關(guān)系主管、客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點客戶關(guān)系中心、客戶休息區(qū)崗位描述1、 負責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項制度；2、 負責(zé)監(jiān)督、檢查下屬服務(wù)工作；3、 負責(zé)組織開展增值服務(wù)活動；4、 負責(zé)客戶關(guān)系維系；5、 負責(zé)車主活動或車友會的策劃與組織；6、 對客戶滿意度負責(zé)，確保長安轎車的相關(guān)運行標(biāo)準(zhǔn)和流程得以貫徹執(zhí)行；7、 負責(zé)與長安客戶服務(wù)中心的溝通工作，做好客戶和廠家之前的信息傳遞；8、 負責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每月召開部門溝通會。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專

12、業(yè)要求：市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)能力：具有較豐富的管理經(jīng)驗及較強的組織、協(xié)調(diào)能力；語言表達能力強；能夠熟練地操作計算機；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職責(zé)-客戶關(guān)系經(jīng)理主管崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理主管直屬上級客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點客戶關(guān)系中心崗位描述1、負責(zé)組織開展銷售服務(wù)咨詢、銷售服務(wù)回訪，客戶預(yù)約等管理工作；2、配合、參與銷售和維修部門的促銷活動；3、抱怨問題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法；4、負責(zé)車友會客戶資料的審核；5、負責(zé)對客戶滿意度成績進行分析，每季度出具

13、下季度提升計劃；6、負責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每周、月出具工作改進報告；7、負責(zé)本部門客戶專員管理、培訓(xùn)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)能力：執(zhí)行能力強，較強的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達能力，熟練操作辦公軟件。服務(wù)中心崗位職責(zé)-客戶投訴管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級/主要辦公地點客戶關(guān)系中心崗位描述1、 解決售前、售中、售后服務(wù)過程中的抱怨工作；2、受理客戶投訴處理，及時協(xié)調(diào)責(zé)任單位，按照流程快速解決問題，并跟蹤處理后的動態(tài)；3、 將客戶投訴處理結(jié)果分析報告及時向客戶關(guān)系經(jīng)

14、理匯報；4、 協(xié)助客戶關(guān)系主管及相關(guān)部門進行危機公關(guān)；5、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)能力：具有一定營銷服務(wù)知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達及溝通能力。服務(wù)中心崗位職責(zé)-客戶檔案管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級/主要辦公地點客戶關(guān)系中心崗位描述1、日常檔案的維護及管理；2、潛在客戶跟蹤和用戶資料檔案的更新校正；3、管理好客戶信息和客戶資源，為其他部門提供客戶資源支持；4、協(xié)助客戶滿意度分析及滿意度改善；5、定期進行客戶關(guān)懷活動，提

15、升用戶滿意度；6、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求： 相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗業(yè)務(wù)能力：有較強的語言表達能力，熟練操作計算機，品德高尚，能吃苦耐勞服務(wù)中心崗位職責(zé)-客戶關(guān)系管理專員崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級客戶關(guān)系經(jīng)理直屬下級/主要辦公地點客戶關(guān)系中心崗位描述1、負責(zé)銷售、售后回訪工作，及定期保養(yǎng)顧客的回廠提醒；2、負責(zé)客戶的預(yù)約計劃和開展用戶主動預(yù)約工作；3、回訪、預(yù)約記錄裝訂成冊，每周對回訪預(yù)約數(shù)據(jù)進行分析總結(jié)，出具回訪報告；4、負責(zé)新車與銷售服務(wù)促銷活動支援；5、負責(zé)宣傳長安轎車營銷服務(wù)政策，解答客戶提出的咨詢和建議；6

16、、組織開展增值服務(wù)活動；7、負責(zé)接收客戶24小時急救工作，當(dāng)接到客戶救急信息時，及時記錄客戶相關(guān)信息，及時安排維修人員救急；8、協(xié)助客戶投訴和管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專以上文化程度；專業(yè)要求：汽車、機械、營銷、經(jīng)濟管理相關(guān)專業(yè)；工作經(jīng)驗：具有一定營銷服務(wù)知識、豐富的汽車?yán)碚撝R和汽車維修經(jīng)驗；業(yè)務(wù)能力：具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達及溝通能力。服務(wù)中心崗位職責(zé)-備件主管崗位名稱備件主管直屬上級店長助理直屬下級備件庫管員、備件計劃員主要辦公地點服務(wù)中心備件庫房崗位描述1 負責(zé)本部門執(zhí)行公司及備件部的各項管理制度。2 負責(zé)執(zhí)行公司下達給備件部的各項工作計劃和任務(wù)。3

17、 抓好內(nèi)部管理，備件進庫、出庫、訂貨、日報等相關(guān)工作。4 100%使用長安公司的純正備件，保證備件的正常儲備，以滿足客戶需求。5 每月統(tǒng)計報送轎車專用備件滿足率數(shù)據(jù)。6 消化執(zhí)行轎車公司下發(fā)的備件相關(guān)文件，資料及備件銷售價格。7 負責(zé)及時性外理各種對本部門的投訴。8 負責(zé)備件部實施6S管理，安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的發(fā)生。涉及工具1、長安轎車備件計劃訂貨單的審核、簽字確認。2、填寫滿足率統(tǒng)計報表并報送長安轎車客服部；素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗；具有一定管理和營銷經(jīng)驗；熟悉汽車的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車維修常識；能夠熟練地操作計算機；有駕駛執(zhí)照。服務(wù)中心崗位職

18、責(zé)-備件管理員崗位名稱備件管理員直屬上級備件主管直屬下級/主要辦公地點服務(wù)中心備件庫房崗位描述1、執(zhí)行公司及備件部的各項管理制度。2、 服從公司和本部門主管的工作安排和調(diào)度，完成各項工作任務(wù)。3、 日常入出庫工作，保證相關(guān)業(yè)務(wù)按流程開展，保證單據(jù)齊全，帳目清晰、帳物相符。4、 配合計劃員做好備件預(yù)定工作和庫存控制工作，保證庫存的合理性和降低積壓庫存。5、 執(zhí)行“6S”管理，保持庫房干凈、整齊、規(guī)范管理。6、 配合本部門與其他部門員工的工作。7、安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的產(chǎn)生。涉及工具填寫長安轎車備件計劃訂貨單，包括急缺備件；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽車服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗；具

19、有一定管理和營銷經(jīng)驗；熟悉汽車的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車維修常識；能夠熟練地操作計算機；有駕駛執(zhí)照。長安轎車核心服務(wù)理念1、指導(dǎo)思想：“一準(zhǔn)、二快、三感動”2、理念詮釋“一 準(zhǔn)”：診斷問題要準(zhǔn)、報價要準(zhǔn)、承諾時間要準(zhǔn)“二 快”：對問題的反饋要快、車修好的時間與預(yù)期的要快、外出救急到達的時間比承諾的要快、備件到貨時間比預(yù)計要快、對報怨的回應(yīng)要快“三感動”：每個環(huán)節(jié)多做一點事、吃虧一點點，多一點讓客戶想不到的“驚喜”。一.現(xiàn)場管理（6S）1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)6、安全重要性6S管理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場對材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動，

20、為其他管理活動奠定良好的基礎(chǔ)。由于SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(素養(yǎng))、SAFETY（安全），這六個步驟在日語的羅馬文拼讀中的第一個字母都是以S開頭的，故簡稱為6S。1.1 整理區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉 1、 服務(wù)中心對所有場所（范圍）全面清理。（1）資料架、工具柜、工具臺、工具車等正確使用與定時清理；（2）辦公桌面及抽屜定時清理；（3）配件、廢料等放置清楚；（4）量具、工具等正確使用，擺放整齊；2、 區(qū)分出各區(qū)域內(nèi)要用與不要用的物品，不要用的物品應(yīng)撤除現(xiàn)場或處理掉。（具體整理內(nèi)容可參照附表6S需清理的

21、物品）3、 區(qū)域責(zé)任人每天堅持自我檢查，把不要用的物品及時清理出該區(qū)域。（1）不擺放不必要的物品、工具（2）將不需要（三天以上）的資料、工具等放置好1.2 整頓要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標(biāo)示1、調(diào)整不合理區(qū)域和建筑結(jié)構(gòu)，改造不規(guī)范地面和墻體。2、對在6S管理整理、整頓過程中發(fā)現(xiàn)必須有的設(shè)施缺損時，應(yīng)進行及時添置，特別是用于接待客戶、客戶休息、娛樂所用的設(shè)施。3、 對各區(qū)域物品實施定置定位管理。（1）物品擺放整齊；（2）資料、檔案分類整理放入卷宗、儲放柜和書桌；（3）辦公桌、會議桌茶具等定位擺放；（4）工具車、工作臺、工具、廢油桶等定位擺放；（5）短期維修不用的物品，收拾并定位；

22、（6）作業(yè)場所予以劃分，并加注場所名稱，如維修區(qū)、待修區(qū)等；（7）抺布、手套、掃帚、拖把等定位擺放；（8）通道、走廊保持暢通，通道內(nèi)不能擺放任何物品；（9）所有維修使用工具、零件定位擺放；（10）劃定位置放置維修舊件及使用頻度低的東西，并標(biāo)識清楚；（11）易燃物品定位擺放；（12）電腦電纜綁扎良好、不凌亂；（13）消防器材放置要容易拿??；1.3 清掃保持機器及工作環(huán)境的干凈 1、明確清掃區(qū)域及責(zé)任人2、通過清掃保持環(huán)境整潔。（1）地面、墻壁、天花板、門窗清掃干凈、無灰塵；（2）過期文件、檔案定期銷毀；（3）公布欄、記事欄內(nèi)容定時清理或更換；（4）下班前，確實打掃和收拾物品；（5）垃圾、紙屑、煙

23、蒂、塑料袋、破布等掃除；（6）工具車、工作臺、儀表及時清掃；（7）地上、作業(yè)區(qū)的油污及時清理；（8）清除帶油污的破布或棉紗等；3、區(qū)域責(zé)任人做到隨時維持區(qū)域內(nèi)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的整潔，如維修技師在沒有維修任務(wù)時應(yīng)自覺進行清掃，保持地面的清潔。1.4 清潔通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不斷的實施整理、整頓、清掃，保持“6S管理”成果 1、建立制度（1）每天上下班前5分鐘做6S工作；（2）工作環(huán)境隨時保持整潔干凈；（3）設(shè)備、工具、工作桌、辦公桌等保持干凈無雜物；（4）地上、門窗、墻壁保持清潔；（5）墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落修補；2、制定考核辦法1.5 素養(yǎng)通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求員工認真貫徹執(zhí)行“整理、整

24、頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習(xí)慣，形成一種素養(yǎng)，時刻自發(fā)維護環(huán)境的干凈清爽，保證各項行為規(guī)范到位，形成良好的形象。（1）工作態(tài)度端正；（2）服裝穿戴整齊，不穿拖鞋；（3）工作場所不干與工作無關(guān)的事情；（4）員工時間觀念強；（5）使用公物時，用后保證能歸位，并保持清潔；（6）遵守作息時間，不遲到、早退、無故缺席；（8）使用禮貌用語；（9）禮貌待客；（10）遵守公司規(guī)章制度。1.6 安全安全（SAFETY）：貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場地、物品等安全，系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。附表 6S需清理的物品區(qū)域要用的物品需清理

25、的物品修理區(qū)維修設(shè)備、工作臺、工具車或工具箱、材料配送車、垃圾桶、指示牌、規(guī)范標(biāo)語、企業(yè)標(biāo)識、維修技師具等1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、已更換的廢零部件、空油桶、已撤除的備件包裝3、過時的標(biāo)識、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等4、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等5、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等預(yù)檢區(qū)、完工檢驗區(qū)必要設(shè)施和工具、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)牌、指示牌1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時的標(biāo)識、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等待修區(qū)、竣工區(qū)、來賓停車區(qū)企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)牌、規(guī)范標(biāo)語、指示牌等公共區(qū)指示牌、企業(yè)標(biāo)識、規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌等辦公區(qū)辦公用品、文具、客戶休閑設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識、規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌1、

26、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時的標(biāo)識、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等3、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等4、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等5、破舊桌椅等辦公設(shè)施、廢舊票據(jù)客戶休息室電視、電腦、電話、飲水機、消毒柜、茶具、茶幾、沙發(fā)、桌椅、近期報紙雜志和汽車新產(chǎn)品資料1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時的標(biāo)識、標(biāo)語、標(biāo)牌、張貼物等3、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等4、破舊桌椅等辦公設(shè)施5、過期報紙雜志6、廢舊物品7、與客戶休息、接待無關(guān)的物品廁所洗滌液、標(biāo)牌、標(biāo)語、溫馨圖片、洗手設(shè)施、照明設(shè)施等1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污漬、積水等等2、過時的標(biāo)牌、標(biāo)語、張貼物等等3、脫落和

27、破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等二、服務(wù)流程 1.服務(wù)專員主要工作內(nèi)容及流程（一）迎接客戶準(zhǔn)備工作：互動檢查表及資料夾、客戶預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖：接車查詢建立車輛檔案第一步：接車。（1）站立于接待大廳門口或接待臺旁邊等候客戶到來。（2）主動上前迎接客戶，引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位。（3）等待客戶車輛停穩(wěn)后，主動為客戶打開車門，微笑問候客戶：“您好，歡迎光臨！請問您需要什么幫助？”第二步：查詢。簡要詢問客戶意向，充分了解客戶關(guān)心的問題重點與要求，詳細詢問客戶車輛故障發(fā)生時的現(xiàn)象、發(fā)生頻率及條件等重要信息，并認真聽取客戶需求，作好相應(yīng)記錄。第三步：建立車輛檔案。為新客戶建立客戶車輛檔

28、案。對于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，以便于對車輛有比較全面的把握，為確定可行的維修方案提供依據(jù)。（二）互動檢查準(zhǔn)備工作：互動檢查表及資料夾、客戶預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖：進行互動檢查套“防污四件套”填寫互動檢查表索取車輛相關(guān)物品第一步：進行互動檢查。（1）與客戶一起進行互動檢查，耐心傾聽客戶對車輛故障的描述和維修意向。（2）客戶講述完后，理解客戶的需求，并復(fù)述確認。服務(wù)顧問：“您好，你的車存在，是這樣嗎？”第二步：套“防污四件套”。將客戶車輛套上“防污四件套”，提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品。第三步：填寫互動檢查表。（1）對車輛的功能、物品和外觀進行一一檢查，并請

29、客戶一同查看。（2）填寫互動檢查表（表格必須填寫全面，特別是油量和貴重物品兩欄）。服務(wù)顧問：“您的車上還有1/2箱的汽油，您是否核對一下？服務(wù)顧問：“這里有一條劃痕，請問這次一并處理嗎？”服務(wù)顧問：您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？如果有請您保管好！”（3）請客戶在互動檢查表上簽字確認。服務(wù)顧問：“如果沒有其它疑問，請您在這里簽字確認，好嗎？”第四步：索取車輛相關(guān)物品。服務(wù)顧問向客戶索取車鑰匙、行駛證。（三）故障確診準(zhǔn)備工作：互動檢查表及資料夾、維修派工單及資料夾、查詢以往維修記錄。流程圖：故障診斷，確定維修項目查詢備件庫存提出報價，征求客戶意見咨詢客戶等待方式第一步：故障診斷，確定維修項目。（1）在

30、對車輛進行故障確診時，應(yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷。（2）碰到疑難雜癥，應(yīng)及時向維修主管請求援助。如果維修主管不能解決，則應(yīng)及時向長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部申請技術(shù)援助。在診斷過程中對新問題、疑難雜癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時反饋給長安轎車銷售公司客戶服務(wù)部，申請技術(shù)支持。（3）確定維修項目。第二步：查詢備件庫存。服務(wù)顧問查詢是否有相關(guān)備件，并告訴客戶。Ø 若有備件立刻通知備件倉庫備料。Ø 若發(fā)現(xiàn)有備件短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將備件到貨期及價格告知客戶，并確認修理

31、是否進行。Ø 如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將備件從備件出庫中取消，送走客戶，并表示歉意。第三步：提出報價，征求客戶意見。（1）根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時間和作業(yè)費用，快速而準(zhǔn)確地向客戶報價。（2）根據(jù)客戶意愿確定維修項目，請維修主管出具詳細維修派工單。（3）將維修派工單的正面朝向客戶，雙手呈給客戶核對。（4）待客戶看完，無異議后，再請客戶在維修派工單上簽字確認，并指示簽字位置。（5）將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)。第四步：咨詢客戶等待方式服務(wù)顧問：“先生/女士，現(xiàn)在您是在這里休息嗎？”（1）如果客戶愿意在服務(wù)中心等待，將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，安排客戶關(guān)系專員接待客戶?？蛻絷P(guān)系專員迎

32、接客戶并致以問候，引座后遞上第一杯茶水，并簡要介紹服務(wù)項目?？蛻絷P(guān)系專員：“先生/女士，請您放心，車輛完工后我們會及時通知您取車”客戶關(guān)系專員“先生/女士，您好，歡迎光臨！”“先生/女士，請您喝茶！”“我們這里有，您有什么需要，請盡管吩咐”（2）如果客戶不愿意在服務(wù)中心等候，征詢客戶到站取車的時間并做好記錄，然后恭送客戶離開。（四）完工檢驗準(zhǔn)備工作：同質(zhì)量管理員、清潔人員、維修工人到車間進行車輛檢查。流程圖：維修情況檢驗收取相關(guān)材料安排車輛清潔移車至竣工區(qū)第一步：維修情況檢驗。車輛修理完畢后，對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗

33、。第二步：收取相關(guān)材料。從維修工人處取回結(jié)算材料（維修派工單、領(lǐng)料單等）、舊零件、車鑰匙等材料。第三步：安排車輛清潔。車輛檢驗合格后，安排有關(guān)人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。使用專用清洗機及工具，按規(guī)定洗車，洗車時避免劃傷車輛漆面，并檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺、煙灰缸和地毯是否清潔。第四步：移車至竣工區(qū)。清潔完成后，將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。（五）交車準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好維修派工單。流程圖：查看車輛維修情況解釋維修項目及內(nèi)容預(yù)約回訪及保養(yǎng)時間引導(dǎo)客戶進行結(jié)算 第一步：查看車輛維修情況。（1）陪同客戶查看和核對車輛的維修情況，當(dāng)著客戶的面取下防污四件套；（2）非索賠車輛的修理，應(yīng)將舊

34、零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)中心負責(zé)處理。第二步：解釋維修項目及內(nèi)容。用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項目和內(nèi)容。第三步：預(yù)約回訪及保養(yǎng)時間。（1）向客戶建議維修保養(yǎng)注意事項和下次保養(yǎng)時間。（2）向客戶確認電話回訪的時間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時間并記錄。第四步：引導(dǎo)客戶進行結(jié)算。（1）服務(wù)顧問陪客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，并收回客戶的維修派工單（客戶聯(lián)）。（2）將客戶介紹給結(jié)算員相互認識，并將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算。（六）與客戶道別準(zhǔn)備工作：車鑰匙、行駛證、名片和維修清單。流程圖：轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品與客戶道別存檔第一步：轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品。（1）將車鑰匙、行駛證等交給客戶。（2）對第一次建檔或

35、有需求的客戶派發(fā)名片。第二步：與客戶道別。服務(wù)代表送客戶到其汽車邊與客戶道別，表示謝意，并歡迎下次光臨。第三步：存檔。送走客戶后將維修資料輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔。三、注意事項互動檢查過程中對車輛的各項情況進行詳細記錄，提醒客戶帶走貴重物品。故障確診后，根據(jù)備件庫存狀況決定是否立即進行下一步維修工作。車輛維修過程中，帶客戶至休息區(qū)休息，避免客戶與維修工人交談。車輛維修完畢后，及時對車輛進行清潔。2.結(jié)算專員主要工作內(nèi)容及流程（一）結(jié)算 流程圖：接單據(jù)結(jié)算開票收款第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認識。第二步：結(jié)算。根據(jù)單據(jù)上的維修項目，按長安轎車公

36、司公布的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。耐心向客戶解釋收費項目。第三步：收款。向客戶收取自費項目費用。第四步：開票。根據(jù)所收費用向客戶提供有效的服務(wù)票據(jù)。（二）填報三包索賠單據(jù)流程圖：懸掛標(biāo)簽客戶簽字填報單據(jù)接單據(jù) 第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認識；第二步：填報單據(jù)。按長安轎車銷售公司要求正確填報三包索賠單據(jù)；第三步：客戶簽字。讓客戶在三包索賠單據(jù)上簽字；第四步：懸掛舊件標(biāo)簽。按長安轎車銷售公司要求正確打印舊件標(biāo)簽，并及時、準(zhǔn)確懸掛在舊件上。（三）按期上報營業(yè)收入報表按期分類（三包類、三包外）上報營業(yè)收入情況3.維修專員工作內(nèi)容及流程將維修派工單交于服務(wù)專員維修車輛接維

37、修派工單第一步：接維修派工單。從服務(wù)專員那里接過維修派工單。第二步：維修車輛。根據(jù)派工單上的維修項目認真維修車輛，如需新增維修項目及時上報服務(wù)專員，取得客戶同意后再維修新增項目。第三步：將維修派工單交于維修專員。車輛維修完畢后認真填寫維修項目，核對是否有漏修項目，準(zhǔn)確無誤后將維修派工單交于服務(wù)專員維修。4.維修主管工作內(nèi)容技術(shù)考核技術(shù)培訓(xùn)收集信息第一步：從長安轎車公司收集最新維修信息。第二步：根據(jù)收集的信息先自己消化，再組織員工培訓(xùn)。第三步：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對員工進行考核以檢驗培訓(xùn)效果。5 維修工工作內(nèi)容流程圖:維修作業(yè)接維修派工單第一步：根據(jù)組長安排，從組長那里接過維修派工單。第二步：根據(jù)維修派

38、工單上的作業(yè)項目，對車輛維修作業(yè)。 注意事項n 所有維修人員須穿戴安全鞋等勞動保護用品。n 維修技工應(yīng)統(tǒng)一服裝，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動安全保護功能的鞋類進入維修車間。n 油漆工、鈑金工等特殊工種在進行油漆、電焊作業(yè)時應(yīng)佩帶防毒面具、防護罩等勞動保護用品。n 維修工人應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等)。n 維修工人應(yīng)在確認備件倉庫有相應(yīng)備件，專用工具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。n 維修工人需嚴(yán)格按照維修手冊的要求來完成維修。n 維修工人應(yīng)重視維修的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。如有多工種維修，在本人負責(zé)項目結(jié)束后，完成與下道工序的交

39、接。n 在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時和維修主管聯(lián)系，以便及時糾正錯誤方案以及對未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進行及時的維修。6、質(zhì)檢員工作內(nèi)容及流程（一） 完工檢驗準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問、清潔人員、維修工人到車間進行車輛檢查。流程圖：維修質(zhì)量檢驗交車于服務(wù)專員第一步：維修情況檢驗。車輛修理完畢后，對所完成的維修項目進行檢驗，并核對有無遺漏的維修項目，對重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗第二步：將維修好的車輛交于服務(wù)專員。（二） 返工車輛監(jiān)督、檢查準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問、清潔人員、維修工人到車間進行車輛檢查。流程圖：交車于服務(wù)專員監(jiān)督、檢查第一步：對返修車輛進行維修質(zhì)量重

40、點監(jiān)督、檢查。第二步：將維修好的車輛交于服務(wù)專員。7.工具管理員主要工作內(nèi)容及流程（一）建工具、設(shè)備臺賬準(zhǔn)備工作：填寫工具、設(shè)備需求流程圖：報需求建臺賬第一步：根據(jù)需要向維修主管報工具、設(shè)備需求。經(jīng)總經(jīng)理同意后再購買。第二步：對新購進的工具、設(shè)備建立臺賬。（二）建借用臺賬準(zhǔn)備工作：填寫工具、設(shè)備需求流程圖：借出工具建立臺賬第一步：根據(jù)維修需要將工具借給維修人員。第二步：對借出的工具建立臺賬。對歸還的工具進行必要的檢查。8.備件主管主要工作內(nèi)容及流程庫存信息備件計劃采購到貨入庫驗收1、隨時了解庫房備件的存貨情況；2、到訂貨時間后，根據(jù)庫存情況和轎車公司發(fā)布的“轎車專用備件儲備明細”向重慶客服公司

41、下達訂貨計劃；3、與重慶客服公司聯(lián)系協(xié)調(diào)備件的采購到貨；4、備件到達服務(wù)中心后，進行入庫驗收，防止損壞的備件入庫。三、注意事項根據(jù)庫存和經(jīng)營情況準(zhǔn)確制定訂貨計劃，避免造成急缺備件；只能向重慶客服公司采購轎車專用備件；對需要而重慶客服公司不提供的備件請咨詢長安轎車銷售公司服務(wù)部；如果發(fā)現(xiàn)市場上有假冒偽劣配件及非純正長安轎車備件，請立即向長安轎車銷售公司服務(wù)部反映情況。9、備件員主要工作內(nèi)容及流程入庫驗收復(fù)核價格分類擺放物料發(fā)放1、備件到達服務(wù)中心后首先進行入庫驗收，查看到貨備件是否有損壞；2、對到貨備件價格進行復(fù)核，是否與系統(tǒng)公布的調(diào)撥價一致；3、將備件上架、分類擺放；4、根據(jù)領(lǐng)料單進行物料發(fā)放

42、。注意事項l 保持庫房清潔，防火防盜；l 出庫、入庫及物料發(fā)放都要建立臺帳；l 參照長安轎車服務(wù)提升計劃中“備件及舊件庫房管理細則”執(zhí)行。10.客戶關(guān)系中心流程（一）、客戶預(yù)約流程（二）、客戶投訴處理流程（三）、維修回訪流程四（四）.電話銷售流程（以老帶新）重要性客戶預(yù)約、客戶投訴處理以及維修回訪是服務(wù)中心做好客戶關(guān)系管理的幾個重要環(huán)節(jié)，也是提升客戶滿意度以及長安轎車品牌形象的關(guān)鍵因素。電話銷售（以老帶新）也是為了幫助公司提升成交量和提高客戶的忠誠度。服務(wù)中心一定要做好這幾個環(huán)節(jié)的工作。1 客戶預(yù)約流程1.1 客戶期望“及時得到服務(wù)，以免耽誤時間”電話預(yù)約預(yù)約確認履行預(yù)約1.2預(yù)約流程1.3

43、標(biāo)準(zhǔn) 電話預(yù)約負責(zé)人：客戶關(guān)系專員準(zhǔn)備工作：預(yù)約登記表、筆、紙1、預(yù)約方式（1）客戶來電預(yù)約客戶關(guān)系專員應(yīng)及時接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)?！澳茫瑲g迎致電長安轎車服務(wù)中心，我是客戶關(guān)系專員?！保?）服務(wù)中心主動預(yù)約面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)，并簡要說明致電目的?！澳?，我是長安轎車服務(wù)中心的客戶關(guān)系專員。根據(jù)您的車輛使用情況，是否需要到服務(wù)中心做例行保養(yǎng)或維修？”2、確認客戶需求?？蛻粢缶S修或保養(yǎng)，客戶關(guān)系專員仔細傾聽并即時記錄，然后復(fù)述客戶的要求并確認。3、詢問車輛相關(guān)信息。4、在客戶預(yù)約登記表上詳細

44、記錄客戶姓名和車牌號，并向客戶確認。5、詢問客戶預(yù)約時間（1）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時間，服務(wù)中心可以接待，客戶關(guān)系專員復(fù)述并確認客戶提出的日期和時間。（2）如果客戶要求的維修保養(yǎng)時間，服務(wù)中心無法接待，客戶關(guān)系專員應(yīng)向客戶說明，并馬上向客戶建議其它日期和時間，直到結(jié)果提出客戶方便的時間為止。6、確認日期和時間后，詢問車輛是否存在其它問題，如果有應(yīng)先詳細而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述加以確認。7、最終確認。征詢客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時間和方便的聯(lián)系方式。8、最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。9、電話預(yù)約結(jié)束后，完整填寫客戶預(yù)約登記表。10、客戶預(yù)約登記表交服務(wù)專員，由服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)

45、約看板上登記預(yù)約信息。11、服務(wù)專員協(xié)調(diào)維修主管進行預(yù)約工位和預(yù)約維修人員的安排。 預(yù)約確認準(zhǔn)備工作1、致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記資料、筆和紙。2、確認時間和提醒。在預(yù)約時間到達前，提前一定時間與客戶再次確認，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時間，并要求客戶帶好長安轎車VIP卡、行駛證等相關(guān)資料。負責(zé)人：客戶關(guān)系專員操作步驟：1、在客戶方便的時間打電話，并確認對方是要找的客戶。2、確認對方是要找的客戶后，問候客戶和自報身份，并詢問客戶是否方便接聽電話。3、確認客戶方便接聽電話后，簡要說明致電目的。4、確認客戶準(zhǔn)時到服務(wù)中心做維修保養(yǎng)后，對客戶表示謝意。“先生/女士，我們將在約定時間的前、后1

46、5分鐘以內(nèi)，為您準(zhǔn)備好各項工作。由于預(yù)約工位安排比較緊張，如果您沒有在約定時間內(nèi)到達，有可能保證不了您的預(yù)約工位，請您理解。” 履行預(yù)約負責(zé)人：備件主管、維修主管和服務(wù)專員操作步驟：1、預(yù)約信息公示服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。2、履約準(zhǔn)備項目（1）服務(wù)專員通知備件主管準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫明用戶車牌號、姓名和預(yù)約日期。（2）針對返修或者投訴的客戶，服務(wù)專員預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報告并要求服務(wù)經(jīng)理一同接待客戶。（3）預(yù)約維修項目需要診斷或路試檢查時，服務(wù)專員聯(lián)系維修主管并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。3、履約核實客戶如期來到服務(wù)中心后，服務(wù)專員優(yōu)先派工及安排維修工位，客戶關(guān)系經(jīng)

47、理在相應(yīng)的客戶預(yù)約登記錄表上做好記錄。2 客戶投訴處理流程 2.1客戶期望“給我一個滿意的解決方案?！绷鞒堂Q：長安轎車銷售公司售后服務(wù)客戶投訴處理流程流程擁有者：長安轎車公司客服部2.2 客戶投訴處理流程7、回訪6、處理完成8、客戶投訴信息歸檔10結(jié)束滿意理9、客戶關(guān)系匯總/總結(jié)是否投訴開始1、投訴備案3、投訴處理解決決2、投訴備案4、協(xié)助處理解決理5、報公司領(lǐng)導(dǎo)批示否是否是形成解決方案長安轎車公司區(qū)域服務(wù)經(jīng)理長安轎車公司客戶服務(wù)中心呼叫中心時間客戶投訴檔案卡。2.3 基本要求 服務(wù)中心所有員工必須高度重視客戶投訴，一旦出現(xiàn)客戶投訴要積極應(yīng)對，不允許敷衍塞責(zé)，相互推諉。 經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心經(jīng)

48、理為客戶投訴處理的第一負責(zé)人，站長（服務(wù)經(jīng)理）或銷售經(jīng)理必須全力配合，爭取在第一時間處理好客戶投訴。 客戶關(guān)系中心專員(或經(jīng)理)應(yīng)在第一時間與客戶取得聯(lián)系，對問題進行清查，找出客戶抱怨的原因。 服務(wù)中心在處理客戶投訴時候要遵循客戶投訴處理流程，如有特殊情況（如投訴到媒體）應(yīng)盡早向長安服務(wù)部取得聯(lián)系，申請援助。 服務(wù)中心在處理重大客戶投訴的時候要保證廠家、服務(wù)中心、客戶的信息同步，及時將處理情況反饋客戶。 服務(wù)中心在其服務(wù)范圍內(nèi)有責(zé)任和義務(wù)配合長安處理好客戶投訴，投訴處理的好壞將作為長安對服務(wù)中心的考評依據(jù)。 對投訴原因深度分析，制定持續(xù)改進措施。 建立相應(yīng)的授權(quán)機制，鼓勵員工在第一時間解決客戶

49、投訴，體現(xiàn)快捷服務(wù)。2.4 投訴處理要領(lǐng) 不要總為自己辯護。 始終保持冷靜。 不要發(fā)表個人的批評意見。因為客戶所抱怨的不是你個人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。 即使不是你的錯，也要向客戶表示抱歉。不要承擔(dān)責(zé)任，但要和客戶保持融洽。 采用下面的詞句表示你的同情：“我能理解你的感受” 不要直呼顧客的姓名。 所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。如“我很抱歉”不要冠冕堂皇的稱“我們”。 不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人?？蛻粜枰氖墙鉀Q問題的方法，而不是調(diào)查你部門內(nèi)部誰的錯。 全心全意對待客戶，要用眼睛交流。表示同情的點點頭，可以平息事態(tài)；而許多客戶看到有人駐足傾聽并點點頭，就會感到得到了一種公平的禮遇。 如果你不知道問題的答案