全新典范版商務禮儀培訓課件

1、LOGO全新典范版商務禮儀培訓商務禮儀培訓2010年1月全新典范版商務禮儀培訓課程目標課程目標行禮行禮知禮知禮懂禮懂禮全新典范版商務禮儀培訓課程目標課程目標知禮 建立正確的職業(yè)意識，認識到禮儀的重要性；懂禮 了解商務禮儀的基本常識和規(guī)范，體會商務禮儀基本特點，掌握禮儀基本要求，行禮 掌握商務溝通技巧與溝通中的行為禮儀，了解、改善自身專業(yè)形象，學會在商務場合用正確的方法與他人交往，加強工作中的溝通能力。在提高個人職業(yè)能力的基礎上，提升個人素質(zhì)及品質(zhì)；全新典范版商務禮儀培訓目錄目錄禮儀知識篇溝通交流篇個人形象篇問候禮儀篇辦公室禮儀篇社交禮儀篇一、什么要學習禮儀 我不喜歡和一個不注我不喜歡和一個不注

2、重禮儀的人打交道，我重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。相信別人也這樣。 杰克杰克韋而奇韋而奇一、為什么學禮儀 不學禮，無以立。不學禮，無以立?？鬃涌鬃佑投嗖粔牟?，禮多人不怪！油多不壞菜，禮多人不怪！一、為什么學禮儀一、為什么學禮儀對個體使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度樹立良好的個人形象對組織企業(yè)文化的重要組成部分塑造良好的組織形象有效的傳播溝通信息提高辦事效率協(xié)調(diào)人際關系提高文明水平二 、 禮 儀 的 含 義全新典范版商務禮儀培訓二、禮儀的含義二、禮儀的含義 人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交

3、流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關系。商務禮儀商務禮儀 通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點特點 規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性、可操作性、民族性、時代性 禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛在資本！全新典范版商務禮儀培訓三禮三禮禮儀 禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范

4、與準則。具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表等。 禮貌 禮貌是指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范。 禮節(jié) 禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范。 三 、 個 人 形 象全新典范版商務禮儀培訓Your image 不同的表情、不同的服裝、不同的眼神給人以不同的感覺，形成不同的印象。 “三秒鐘”印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 一個人的儀表在社會交往過程中是構成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。三、個人形象全新典范版商務禮儀培訓Your image 說話內(nèi)容說話內(nèi)容說話方式說

5、話方式姿勢姿勢外貌外貌儀表儀表第一印象第一印象第三印象第三印象第二印象第二印象第四印象第四印象三、個人形象全新典范版商務禮儀培訓三、個人形象儀表儀表1視線視線2表情表情3儀態(tài)儀態(tài)4全新典范版商務禮儀培訓1.儀表 儀表儀表 儀表是人的外表，包括容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)，是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。 儀容儀容 儀容主要指人的容貌。對妝容、服飾、發(fā)式等都有的具體要求。全新典范版商務禮儀培訓儀表禮儀全新典范版商務禮儀培訓男士儀表全新典范版商務禮儀培訓儀表禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領子？領子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領帶？領帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？男士遵守發(fā)型”三不”:前不底眉,側(cè)不掩耳,

6、后不觸領”頭發(fā)保持干凈，梳理整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型,不要用刺激氣味的發(fā)膠。剔須修面，保持清潔。清潔衛(wèi)生無分泌物,眼睛不要有眼屎，避免眼睛布滿血絲，神采奕奕；注意整理鼻毛，不當眾挖鼻孔；保持耳朵清潔，禁止帶耳飾參加重要活動以前，盡量避免吃洋蔥、大蒜和韭菜等。要保持口氣清新，牙縫不要有食物殘渣。袖口？袖口？袖口商標應剪下；襯衣袖口應露出1-1.5CM襯衫衣領應高出西裝衣領0.5CM一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后隨手將扣系上；領帶的色調(diào)應與西裝、襯衣顏色和諧一致；領帶的長度為：領帶的尖端恰好觸及皮帶扣西裝上衣口袋里面放的東西越

7、少越好，外側(cè)口袋不放東西；內(nèi)側(cè)口袋除可以放鋼筆、名片外，其他的也不要放；西裝褲子兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包，后側(cè)的口袋不放東西褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應蓋住鞋面，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。全新典范版商務禮儀培訓頭發(fā)： 清潔、整齊，禁止染色，頭發(fā)軟者可用摩絲或啫哩定型眼睛： 眼睛不要有眼屎，神采奕奕面部： 每天刮胡須，保持面部清潔鼻子： 注意整理鼻毛，不當眾挖鼻孔耳朵： 保持耳朵清潔，禁止帶耳飾口腔： 清潔，無口臭，無食物殘留物指甲： 短指甲，保持清潔著裝： 不穿拖鞋，不穿短褲

8、領口、袖口無污跡，工作服要保持清潔，佩戴工作牌。皮鞋光亮，黑色或深色襪子，褲長以能蓋住2/3鞋面為佳。全身3種顏色以內(nèi) 男性職員儀表規(guī)范全新典范版商務禮儀培訓女性職員儀表全新典范版商務禮儀培訓耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？頭發(fā)保持干凈，梳理有型，劉海盡量不要遮住眼睛，長發(fā)盡量梳起，不披頭散發(fā)，長發(fā)要用絲帶或夾子夾住，露出雙耳飾物簡潔莊重，少而精，以不妨礙工作為原則不留過長的指甲，指甲保持干凈，避免用鮮艷顏色的指甲油，盡量選擇透明的指甲油著職業(yè)套裝（裙裝），干凈得體，襯衣避免鮮艷的顏色，不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背

9、、透亮、領口過低、過于怪異或露臍。上衣口袋里面放的東西越少越好，外側(cè)口袋不放東西；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的裙子（褲子）；必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；不要穿涼鞋去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜多；無跟鞋會使女士缺少女人味?；线m的淡妝，在色彩組合上，辦公妝不要過分耀眼刺激，應在視覺和心理上給人一種舒適和諧、賞心悅目的美感；以暖色調(diào)為主，為使膚色更加明快，可以選擇粉紅或橙紅，

10、面帶微笑；不噴灑濃烈味道的香水。全新典范版商務禮儀培訓頭發(fā)： 發(fā)型發(fā)色文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)盡量梳起，用發(fā)夾夾好，露出雙耳化妝： 化合適的淡妝，面帶微笑；不噴灑濃烈味道的香水飾物： 飾物簡潔莊重，少而精指甲： 勤剪指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油著裝： 套裙、套裝，大方、得體，不宜暴露性感、緊身 不穿無袖露肩服裝，裙子不宜過短、過長 不穿著露趾的涼鞋、運動鞋或拖鞋 短裙穿長襪，長褲著短襪，膚色絲襪，無破洞（備用襪） 鞋子光亮，清潔 全身3種顏色以內(nèi) 女性職員儀表規(guī)范女性職員儀表規(guī)范全新典范版商務禮儀培訓女性化妝要點原則：調(diào)和、自然原則：調(diào)和、自然 不要在公眾場合化妝 不要在男士面前化妝 不要輕易

11、借用他人的化妝品 慎用濃香型的化妝品全新典范版商務禮儀培訓白領女性的六類時尚衣裝白領女性的六類時尚衣裝v職業(yè)便裝及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝-成熟的感應全新典范版商務禮儀培訓過分雜亂過分雜亂過分鮮艷過分鮮艷過分暴露過分暴露過分透視過分透視過分短小過分短小過分緊身過分緊身職業(yè)著裝六忌全新典范版商務禮儀培訓 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。v 眼球經(jīng)濟 2.視線全新典范版商務禮儀培訓Your eyes傷心傷心生氣生氣高興高興吃驚吃

12、驚2.視線| 眼鏡是心靈的窗戶眼鏡是心靈的窗戶全新典范版商務禮儀培訓NO錯誤的視線全新典范版商務禮儀培訓視線 視線向下表視線向下表現(xiàn)權威感和現(xiàn)權威感和優(yōu)越感。優(yōu)越感。視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水 平視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀表 現(xiàn) 客 觀和理智。和理智。全新典范版商務禮儀培訓YES 瞳孔與面對方向一致。 視線高度平行于或略低于對方視線高度。 對話時視線范圍：自然注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)。 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。 切勿盯視、瞇

13、視、左顧右盼 道別或握手時，應該用目光注視對方的眼睛。正確的視線全新典范版商務禮儀培訓目光凝視區(qū)域v公務凝視區(qū)域 以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。全新典范版商務禮儀培訓v社交凝視區(qū)域 以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。目光凝視區(qū)域全新典范版商務禮儀培訓v親密凝視區(qū)域 從雙眼到胸部之間。目光凝視區(qū)域全新典范版商務禮儀培訓儀態(tài)禮儀v微笑的魅力v發(fā)自內(nèi)心、自然大方發(fā)自內(nèi)心、自然大方v與對方保持正視的微笑與對方保持正視的微笑全新典范版商務禮儀培訓3.明朗的表情微笑| 微笑的意義微笑的意義 表示對對方的關心 集中注意力 有助于健康全新典范版商務禮儀培訓3.明朗的表情微笑|美國米勒博士的研

14、究美國米勒博士的研究: : 米勒博士等研究人員讓20名志愿者觀看兩部電影，一部內(nèi)容幽默，一部內(nèi)容令人壓抑， 之后檢測他們血管的功能。研究人員仔細檢測與動脈硬化密切相關的血管內(nèi)皮(血管的最里層)，發(fā)現(xiàn)看內(nèi)容壓抑電影的20名志愿者中有14名的血流量減少，血流速度減慢35%；而當看到幽默電影而發(fā)笑的20名志愿者中有19名的血液流動更順暢，血流速度平均增加22%。研究表明，笑對于保持血管內(nèi)皮健康，降 低心血管疾病幾率是有效的. -摘自2005.3.11競報全新典范版商務禮儀培訓NOYES 不好的表情： 形式化的微笑 面無表情 自然的微笑： 嘴角略向上翹， 呈月牙形 上排的牙齒微露 視線自然直視前方 英

15、語“key”的發(fā)音3.明朗的表情全新典范版商務禮儀培訓明朗的表情微笑自然微笑，露出牙齒。 隨時檢查自己的儀容儀表。全新典范版商務禮儀培訓微笑微笑v微笑是世界通用的語言微笑是世界通用的語言v真誠的微笑真誠的微笑v微笑的程度微笑的程度v微笑是可以練習的微笑是可以練習的全新典范版商務禮儀培訓微笑的訓練方法微笑的訓練方法全新典范版商務禮儀培訓| 從儀態(tài)看一個人從儀態(tài)看一個人。4.儀態(tài)Your pose 雙手插入褲袋一手插入褲袋 一手放在身旁雙手置于背后不斷更換站姿 雙手置于臀部雙手交叉置于胸前 城府較深，不輕易向人吐露內(nèi)心。性格偏于保守、內(nèi)向。警覺性高，不肯輕信別人自主心強，處事認真而絕不輕率，具有駕

16、馭一切的魅力。但有時過于主觀，固執(zhí)。性格堅強，不屈不撓。重視個人利益，自我保護的防范儀態(tài)，拒人于千里之外性格復雜，善于與人相處，推心置腹。但有時則冷若冰霜，對人處處提防，自我保護，為自己筑起一道防護網(wǎng)。奉公守法，尊重權威，極富責任感，但有時情緒不穩(wěn)定，最大的優(yōu)點是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點。 性格急躁，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。喜歡新的挑戰(zhàn)，典型的行動主義者。全新典范版商務禮儀培訓|良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎|端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度|健朗的步態(tài)：行如風：矯健、活力|雅致的蹲姿：端 莊：優(yōu)雅、有禮|端正的寫姿：精 神：筆直、認真4.4.儀態(tài)儀態(tài)全新

17、典范版商務禮儀培訓v肅立 肅立適用于隆重集會，如升旗、慶典、剪彩等儀式。頭正、頸直、雙目平視、面容平和自然，兩肩放松、稍向下沉，軀干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、手指并攏自然彎曲，中指貼攏褲縫；雙膝并攏，兩腿直立，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，角度呈45至60。站姿站姿全新典范版商務禮儀培訓v 直立男士直立姿態(tài)1：兩腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，以20cm宜，兩手疊放在背后雙目平視，面帶微笑，其余與肅立相同。站姿站姿全新典范版商務禮儀培訓v 直立 男士直立姿態(tài)2：適用于給客人指示方向，或解決疑難問題，提供其他服務。兩腳展開的角度呈90，右腳向前將腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)

18、中間位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身體直立，重心置于兩腳，雙目平視，面帶微笑，余同肅立。站姿站姿全新典范版商務禮儀培訓站姿站姿v 直立 女士直立姿態(tài)：此種站姿適用于商業(yè)服務，表示對客人的尊重與歡迎。 兩腳并攏或兩腳尖略展開，右腳在 前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)； 兩手自然并攏，大拇指交叉，一手 放在另手上，輕貼在腹前； 身體直立，挺胸收腹，身體重心可 放在兩腳上，也可放在腳上，通過 重心移動減輕疲勞，余同肅立全新典范版商務禮儀培訓錯誤的站姿女士全新典范版商務禮儀培訓錯誤的站姿男士全新典范版商務禮儀培訓不良站姿不良

19、站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當 手位不當（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動全新典范版商務禮儀培訓v挺，直，高 標準站姿抬頭、挺胸、含腭、夾肩、收腹、提臀、雙臂自然下垂，穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔。肅立-奏國歌時的站姿直立站姿全新典范版商務禮儀培訓正確的站姿女士平時行禮前全新典范版商務禮儀培訓正確的站姿男士平時行禮前全新典范版商務禮儀培訓 頭：抬平 下巴 ：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴 脖子 ：同脊椎成一直線 胸：挺起 脊椎 ：挺直 手臂 ：女士雙手自然交叉搭在小腹前，右手在上，左手在下男士平時，雙手自然搭在小腹前，左手在上

20、，右手在下 行禮前，雙手自然下垂，空握 腹部 ：收腹 臀部 ：與肩膀平行 膝：直而輕松 腳：行禮前腳跟并攏，腳尖呈V字型分開平時女士，右腳稍稍向后退半步 男士，雙腳分開，與肩同寬正確的站姿全新典范版商務禮儀培訓站姿禁忌 1站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪； 2忌彎腰駝背，低頭，兩肩一高一低； 3忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上； 4雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前； 5腿忌不停地抖動。|頂書訓練全新典范版商務禮儀培訓錯誤的坐姿NO！全新典范版商務禮儀培訓錯誤的坐姿全新典范版商務禮儀培訓坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方v入座在他人之后在適當

21、之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅v離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開全新典范版商務禮儀培訓正確的坐姿v 落座落座入座時要輕穩(wěn)；以行禮前的站姿站立在座椅前，一只腳后退感知座椅，向一側(cè)后方回頭看座椅邊，坐下（女性可用一只手向下順勢掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起）。入座后上體自然挺直，頭平正（頭正雙目平視），挺胸、夾肩（雙肩平正放松）、立腰，雙膝自然并攏（男士可略分開），雙腿彎曲，面容平和自然，頭部與上身仍保持行禮前的姿態(tài)。應至少坐滿椅子的2/3，一般情況下，不要靠背，休息時可輕輕靠背；如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿往回收。v 手臂：手

22、臂：女士：雙手自然交叉搭在大腿上，右手在上，左手在下，穿短裙時壓住裙褶邊緣男士：雙手自然搭在大腿上，雙手空握記錄時：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與對方保持視線交流v 腿腿 女士：雙腿并齊，可自然向前略為伸出，為顯示優(yōu)雅可向側(cè)面自然彎曲男士：略分開雙腿，兩膝間距為一拳左右v 起身起身離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后雙手扶腿起身，起立后右腳與左腳并齊全新典范版商務禮儀培訓正確的坐姿全新典范版商務禮儀培訓正確的坐姿全新典范版商務禮儀培訓 下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式全新典范版商務禮儀培訓v 女士坐姿 正坐式：雙腿并攏，上身

23、挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 女士坐姿曲直式：曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 女士坐姿 重疊式：重疊式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全腳支撐，右腿重疊于左腿上，小腿向里收，腳尖向下。雙臂交叉支撐左右腿上。特別要注意將上面的小腿回收，腳尖向下。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 女士坐姿 斜放式：斜放式： 坐在較低的沙發(fā)上時，若雙腿垂直放置的話，膝蓋可高過腰，極不雅觀。這時最好采

24、用雙腿斜放式，即雙腿并攏后，雙腳同時向右側(cè)或左側(cè)斜放，并且與地面形45度左右角。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 女士坐姿 交叉式交叉式雙腿并攏，雙腳在踝部交叉之后略向左側(cè)斜放。坐在辦公桌后面、主席臺上或汽車上時，比較合適采用這種坐姿，感覺比較自然、舒適。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 男士坐姿正坐式：正坐式：上身挺直、坐正、雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面并略分開，雙手分放在兩膝上或椅子的扶手上。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓v 男士坐姿 重疊式重疊式重疊式:右小腿垂直于地面，左腿在上重疊，左小腿向里收，腳尖向下，雙手放在扶手上或放在腿上。 扶手式扶手式扶手式：如果坐在有扶手的沙發(fā)上，入座后上

25、體自然挺直，男士可將雙手分別搭在扶手上。坐姿坐姿全新典范版商務禮儀培訓錯誤的寫姿全新典范版商務禮儀培訓正確的坐姿全新典范版商務禮儀培訓伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，兩臂曲扶；距臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當調(diào)整。正確的寫姿全新典范版商務禮儀培訓不當行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅全新典范版商務禮儀培訓行姿行姿v 基本要求基本要求 行走時應抬頭、挺胸，兩臂自然前后擺動，腳跟先著地。 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美全新典范版商務禮儀培訓正

26、確的行姿v 從容，輕盈，穩(wěn)重 腰和胸平行向前，腳尖同步向前 腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖 膝蓋方向始終向前方 左右腳平行成一直線移動，不得以“八字腳步”或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走。不得雙手插在褲兜里走路 視線應自然平視 手臂可隨行進節(jié)奏自然貼靠身體前后擺動 盡量靠右行，行進間遇到上司或顧客時，應在對方前面23m時停下，靠邊讓路，行簡單的禮，待對方通過后再行前進（引導對方時除外） 行進間遇到同事或下屬時，通過時微笑點頭并簡單打招呼 引導對方的途中遇到上司或顧客時，通過時應微笑點頭同時說“您好”全新典范版商務禮儀培訓行姿行姿陪同引導本人所處方位行進速度 及時的關照提醒 采用正

27、確的體位 v行姿運用的特例上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶/領導全新典范版商務禮儀培訓行姿行姿 進出電梯 要使用專用的電梯 要牢記住“先出后進”要照顧好服務對象要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行v 行姿運用的特例 出入房門要先通報 要以手開關 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門 拉開的門，拉開后扶住門讓客人/領導先進； 推開的門，推開后自己先進入，進入后扶住門讓客人/領導進。攙扶幫助全新典范版商務禮儀培訓錯誤的蹲姿錯誤的蹲姿全新典范版商務禮儀培訓蹲 姿|交叉式蹲姿 -下蹲時右腳在前，左腳在后-右小腿垂直于地面，全腳著地。-左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳

28、掌著地。-兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。 |高低式蹲姿 -下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲。-左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。-右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式，-臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。全新典范版商務禮儀培訓蹲姿注意事項蹲姿注意事項 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息全新典范版商務禮儀培訓v肢體語言 手勢的幅度和頻率不要過大過多。 在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。儀

29、態(tài) 禮 儀全新典范版商務禮儀培訓v個人舉止行為的注意事項儀 態(tài) 禮 儀 端莊大方、穩(wěn)重得體；挺胸抬頭、行走如風 站立如松、端坐如鐘；穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜；首飾佩戴、首要得當 眼神得體、微笑贏人；君子行止、自然文雅四、問候禮儀篇點頭(中國)鞠躬(日本，韓國)握手擁抱(西方，俄羅斯，拉丁美洲)親吻(西方)碰鼻(愛斯基摩，毛利)伸掌(印第安人)雙手合十(泰國，柬埔寨)互貼臉頰(西班牙)拍背(玻利維亞)雙手微觸額頭/胸前(馬來西亞)問候的方式致意致意所謂致意，是指向他人表達問候的心意，由禮節(jié)、行為舉止表示出來；常見的致意禮節(jié)有點頭禮、注目禮、舉手禮、握手禮、鞠躬禮、鼓掌禮等。| 問候

30、時的注意事項：主動熱情視線鄭重，不分散自然、明朗的表情使用問候語您好！您好！歡迎光臨三亞長豐！歡迎光臨三亞長豐！我是我是XXXXXX（職務姓名），很高興為您服務?。殑招彰芨吲d為您服務！請多關照！請多關照！ 感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！感謝您的光臨，歡迎您下次光臨！再見再見( (再會再會) )！ 問候客戶服務 顧客進入營業(yè)廳時，面帶微笑，行鞠躬禮（45度，頭與上身始終為一直線，視線為顧客地面顧客，不要探頭），問候?qū)Ψ剑?“歡迎光臨三亞長豐！”客人來訪 客人來到接待人員面前時應起身（如果是坐著時），面帶微笑，行禮問候?qū)Ψ健Ｅ加鲱I導/客人 走廊或樓梯上遇到領導或客人時暫停行走，微笑問候?qū)Ψ?/p>

31、。問候同事問候- 早晨上班見面時，互相問候 “早上好！”- 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。- 因公外出應向部門的其他人打招呼。| 不同情況下的問候問候禮節(jié)| 鞠躬| 點頭| 握手鞠躬禮儀- 應立正站好，保持身體端正，面對受禮者，距受禮者約二三步；- 鞠躬時雙手放在身體兩側(cè)（男性）或在體前搭好（女性），面帶微笑，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜1590，目光隨身體向下，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米（15度禮）0.5米處（90度禮），同時問候“您好，歡迎光臨！”等；- 鞠躬禮節(jié)起身時，恢復站姿，低頭比抬頭慢，目光再回到對方臉上，保持微笑。切記切記：應從心底里發(fā)出向?qū)?/p>

32、方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象，鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮。| 鞠躬禮的基本規(guī)范鞠躬禮儀| 不同角度的鞠躬禮v 15度鞠躬禮： 遇到客人時，與對方交錯而過時，或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮，主要運用于一般的應酬，如介紹、握手、問候、遞物、讓座、讓路等。v 30度鞠躬禮： 通常為遇到尊貴客人來訪、接送對方時，或下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用。鞠躬禮儀| 不同角度的鞠躬禮鞠躬禮儀| 不同角度的鞠躬禮v 90度鞠躬禮： 用于三鞠躬或用于悔過、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。點頭禮儀點頭 經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致

33、意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式 面帶微笑，頭部微微向下一點即可。握手禮儀| 起源: 中世紀歐洲 沒有攜帶武器的證明 尊重，友好的表示握手 握手（可拉近彼此的距離） 熱烈而有力代表信心、熱情、勇氣、責任心| 從握手看一個人握手禮儀輕輕的感覺。使手掌向上的理由，表現(xiàn)柔弱的性格。過強的握手能使手骨感覺疼痛的大力量握手。帶有攻擊性的強壯男人的特殊方法，會帶來不愉快。直臂握手攻擊性的人使用。可以看做是置于自己行動范圍外的行為。手指末端握手自信心不足的握手。把對方置于方便程度外的意識。輕輕的握手稱為帶政治色彩的握手。握手的人為了留下正直和信賴感的印象

34、。手套式握手基本規(guī)則 主要內(nèi)容男女之間握手 男女之間握手，男士要等女士先伸出手后才握手。如果女士不伸手或無握手之意，男士向?qū)Ψ近c頭致意或微微鞠躬致意。男女初次見面，女方可以不和男士握手，只是點頭致意即可。男女握手時，男士要脫帽和脫右手手套，如果偶遇匆匆忙忙來不及脫，要道歉。女士除非對長輩，一般可不必脫手套。賓客之間握手 賓客之間握手，主人有向客人先伸出手的義務。在宴會、賓館或機場接待賓客，當客人抵達時，不論對方是男士還是女士，女主人都應該主動先伸出手。男士因是主人，盡管對方是女賓，也可先伸出手，以表示對客人的熱情歡迎。而在客人告辭時，則應由客人首先伸出手來與主人相握，在此表示的是“再見”之意。

35、長幼之間握手 長幼之間握手，年幼的一般要等年長的先伸手。和長輩及年長的人握手，不論男女，都要起立趨前握手，并要脫下手套，以示尊敬。 上下級之間握手 上下級之間握手，下級要等上級先伸出手。但涉及主賓關系時，可不考慮上下級關系，做主人的應先伸手。一個人與多人握手 若是一個人需要與多人握手，則握手時亦應講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩而晚輩，先老師后學生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上級后下級，先職位、身份高者后職位、身份低者。握手禮儀遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 | 何時要握手握手禮儀握手禮儀|要領： 五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到

36、！|距離： 握手的適當距離：45cm|時間 35秒為宜|力度： 不宜過大，但也不宜毫無力度|順序 上級在先、主人在先、長者在先、女性在先、已婚者在先 45cm握手禮儀女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放上對下，男對女：三手相握感情到位：四手相握下對上：屈前相握|握手時的姿態(tài)|伸手的次序 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。| 注意事項 站著握手，另一只手不要拿東西 右手握手，伸出的手掌應垂直于地面 握手時自然的注視對方，微笑表情 抖動手臂，而不是手腕，用力適度 配合簡單的問候語，握手后簡單對話 切不可

37、帶著手套與人握手 不拒絕別人的握手 不可冒然伸手 不可長時間不放手 不可濫用雙手 不可交叉握手 不可手向下壓握手禮儀注意先后順序注意先后順序注意用力大小注意用力大小注意時間長度注意時間長度注意相握方式注意相握方式握手的禁忌握手的禁忌握手禮儀 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級之間，上級先，下級屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。握手禮儀| 握手禮儀的先后順序 握手時用力應適度，不輕不重，恰倒好處； 如果手指輕輕一碰，剛剛觸及就離開，或是懶懶地慢慢地相握，缺少應有的力度，會給人勉強應付、不得已而為之之感。 手握得緊是表示熱情，男人之間可以握的較緊，甚至另一只手也加上，包

38、括對方的手大幅度上下擺動，或者在手相握時，左手又握住對方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示熱烈。 對女性或陌生人，輕握是很不禮貌的，尤其是男性與女性握手應熱情、大方、用力適度。 握手禮儀| 握手禮儀的力度 握手的時間應根據(jù)與對方的親密程度而定； 通常是握緊后打過招呼即松開。但如親密朋友意外相遇，敬慕已久而初次見面，至愛親朋依依惜別，衷心感謝難以表達等場合，握手時間就長一點，甚至緊握不放，話語不休； 在公共場合，握手的時間一般二三秒為宜。握手禮儀| 握手禮儀的時間長度 上身要略微前傾，頭要微低 兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對方的手掌，而不是握指

39、尖。 上下晃動兩到三下，（握手的時間3秒左右為宜），并且適當用力 雙目注視對方，面帶笑容。握手禮儀| 握手禮儀的方式 不要用左手與他人握手，尤其是在與阿拉伯人、印度人打交道，因為在他們看來左手是不潔的 與異性握手不可用雙手 不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外； 不要在握手時戴著墨鏡，患有眼疾或眼部有缺陷者除外； 不要在握手時將另外一只手插在一袋里； 不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙報刊、公文包、行李等東西而不肯放下。握手禮儀| 握手禮儀的禁忌 禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好小練習：請兩位同事演示下面的內(nèi)容溝通禮儀篇交換名片禮儀交換名片禮儀目錄電話溝通禮儀電

40、話溝通禮儀交談禮儀交談禮儀訪問客戶禮儀訪問客戶禮儀介紹禮儀介紹禮儀溝通交流禮節(jié)| 介紹| 禮物| 名片| 訪問客戶| 交談請問哪一位 請稍等 抱歉沒關系 不客氣 見到您很高興請指教有勞您了請多關照 拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）禮貌用語稱謂 姓名稱謂：全姓名稱謂名字稱謂姓氏加修飾稱謂 職務稱謂：職務專業(yè)技術職務職業(yè)尊稱v 國際慣例國際慣例 稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚 女性為女士、夫人和太太v 根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼 如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生v 初次見面更要注意稱呼初次見面更要注意稱呼 初次與人

41、見面或談業(yè)務時，要稱呼姓+職務，要一字一字地說得特別清楚v 稱呼對方時不要一帶而過稱呼對方時不要一帶而過 交談過程中，稱呼對方時要加重語氣，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事；v 關系越熟越要注意稱呼關系越熟越要注意稱呼 千萬不要因此而忽略了對對方的稱呼，一定要堅持稱呼對方的姓+職務（職稱），尤其是有其他人在場的情況下。 稱呼介紹禮儀 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。 要領： 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 給對方一個自我介紹的機會。 示例： 您好！我是中國移動的您好！我是中國移動的* * *( (職務職務) )，我叫，我叫* * *（姓名）。（姓名）。 請問，

42、我應該怎樣稱呼您呢？請問，我應該怎樣稱呼您呢？| 自我介紹推薦自己介紹禮儀 原則原則 為他人做介紹時必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，在為他人做介紹前，先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹尊者。 儀態(tài)儀態(tài) 標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人 介紹順序：介紹順序：| 介紹他人為他人架起溝通的橋梁-年輕的介紹給年長的；-下級介紹給上級-男性介紹給女性-未婚的介紹給已婚的；-與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；-非官方人事給官方人士-本國同事給外國同事-如果是工作關系，無論男女性別，要先將下級介紹給上級。交換名片禮儀| 名片的作用 初次見面的自我介紹 讓對

43、方記住自己的方式 企業(yè)形象的宣傳| 名片的準備養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片原則上應該使用名片夾，名片應放在名片夾里妥善保管名片可放在襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，但不可放在褲兜里名片不要和錢包、筆記本等放在一起要保持名片或名片夾的清潔、平整交換名片禮儀|遞送名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方先。 遞名片時應站立，雙手遞送名片，正面朝對方，名片應朝向便于對方收看的方向，并自我介紹：我是XX（職務）XXX（姓名），很高興為您服務、請多關照、請多指教等。 互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。我是服務專員我是服務專員XXXXXX，很高

44、興為您服務！很高興為您服務！一定妥善一定妥善保管名片保管名片放下手中物品，放下手中物品，遞送名片遞送名片站立雙手站立雙手遞送名片遞送名片接過名片，接過名片，對方表示關心對方表示關心交換名片禮儀| 遞送名片交換名片禮儀| 接收名片必須起身雙手接過對方名片，接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分。接收名片時，要認真地看一遍，也可輕聲讀出對方職務、姓名等信息，表示重視和尊重，最好能牢記對方姓名及職位不要馬上收起名片接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄如對對方姓名等有問題可有技巧的提問不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上 用餐期間一般不要交換名片 在參加社交性晚宴時，不

45、論女士或男士都應該帶著名片 要知道何時和如何使你的名片個性化 名片使用“三不”原則：不能隨便進行涂改、不提供私宅電話、不要印多個頭銜； 參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名| 名片禮儀的注意事項交換名片禮儀勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換

46、名片勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人勿無意識地玩弄對方的名片勿把對方名片放入褲兜里勿先于上司向客人遞交名片| 名片禮儀的忌諱交換名片禮儀引導禮儀| 指引場所或人物時以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前身體、手臂平面與對方即將前行方向平行，同時可用簡潔的語言進行說明視線為顧客 指引場所/人物 顧客全過程始終面帶自然的微笑| 使用引導語：里面請（這邊請）您是要去XXX嗎？XXX在那邊。您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請跟我來。您是要找XXX嗎？這位是XXX。引導禮儀| 引導方向 位于對方左前方兩三步，身體呈

47、半開放狀態(tài) 行進間適時回頭為對方指引方向，對對方說“這邊請”“里邊請” 需超越對方時，應從對方左側(cè)迅速且從容的側(cè)身超越 需突然加速時（例如開門等），快速行進的步數(shù)為35步，且要從容 如遇到轉(zhuǎn)彎或岔路時，應停駐于轉(zhuǎn)彎處或岔路口，身體平面與行進方向平行，同時面向?qū)Ψ接檬种敢磳⑿羞M的方向，待對方進入轉(zhuǎn)彎或岔路口后，迅速且從容的趕至對方左前方兩三步繼續(xù)引導 行進中遇到需推開的未上鎖的門，向?qū)冗M入，一只手扶好門另一只手指方向，待對方進入后輕輕關好門后趕至對方左前方兩三步繼續(xù)引導 行進中遇到需拉開的未上鎖的門，向?qū)Ю_門，一只手扶好，另一只手上臂貼靠身體，小臂與手處于同一直線彎于體前，指向前進方向，待

48、對方進入后跟入，輕輕帶好門后趕至對方左前方兩三步繼續(xù)向?qū)?行進中遇到需開鎖的門，應先提示對方稍等，待門打開后再提示對方進入訪問客戶禮儀| 訪問客戶的注意事項-訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的-將訪問日程記錄下來-訪問時，要注意遵時守約-到訪問單位前臺時，應先自我介紹-見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片） -會談盡可能在預約時間內(nèi)完成-如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始-告辭時，要與被訪問者打招呼道別拜訪客戶的禮儀拜訪客戶的禮儀 步驟事先約定時間 步驟做好準備工作 步驟 3 出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進入室

49、內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟告辭 交談禮儀聲音是一面鏡子清晰、活力、生動、親切、熱誠聽說交談禮儀 問候禮貌用語問候禮貌用語 您好。早安。午安。晚安。 告別禮貌用語告別禮貌用語 再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！ 應答禮貌用語應答禮貌用語 不必客氣。沒關系。這是我應該做的。 非常感謝。謝謝您的好意。 表示道歉的禮貌用語表示道歉的禮貌用語 請原諒。打擾了。失禮了。實在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。 | 交談對話時的禮貌用語交談禮儀 音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強調(diào)重點，有條理 多用敬語，謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 配合

50、對方的立場、個性，適合對方的言辭| 如何說話交談禮儀 認真的聽，勿隨意打斷 邊聽邊把重點記下來，適時微笑點頭 保持客觀、開闊的胸懷 不懂應提出，多問要害問題 回答要明確| 如何傾聽交談禮儀| 避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題| 常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等| 練習回憶給你深刻印象的某次交談 電話禮儀| 電話處理程序| 電話禮儀三要素| 打電話的方法| 電話接聽的方法| 電話的轉(zhuǎn)接方法聽筒內(nèi)的等候音電話鈴音1次2次3次4次5次6次1次2次3次4次5次6次電話禮儀| 接聽電話的時間電話禮儀電話禮儀三要素: 態(tài)度語調(diào)語言 坐姿

51、端正，面帶微笑，當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài) 使用普通話，語音清晰、悅耳、吐字清脆,音調(diào)位于3的音高上 口與話筒間保持適當距離，適度控制音量，以免音量過小聽不清楚、滋生誤會，或因音量過大讓人誤解為盛氣凌人 注意減少縮略語和過于專業(yè)的用語的使用 重要的第一句話：- 接電話：“您好！中國移動!我是XXXX(職務)XXX(姓名)，很高興為您服務！/請問您有什么需要幫忙的嗎？- 打電話：“您好！XXXX(職務)XXX(姓名)” 在通話過程中不時的用“是的”、“我明白”等簡短的文字使對方清楚你在傾聽 對方講話聽不清楚時，使用適當?shù)恼Z言進行反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”避免使

52、用”哦?” ”啊？” “什么” 等語氣詞電話禮儀| 電話溝通時的態(tài)度、語調(diào)、語言接聽電話與來電者交談獲取信息結束通話接通電話與目標對象交換信息達成通話目的結束通話 來電 去電電話禮儀電話禮儀| 電話處理程序鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方身份和名字 去電電話禮儀電話禮儀| 電話處理程序詢問來電事項匯總確認來電事項禮貌的結束電話掛電話拿起聽筒撥出電話自我介紹確認對方身份及問候 來電電話禮儀電話禮儀| 電話處理程序說明來電事項再匯總確認禮貌的結束電話掛電話 如果是主動向外撥打，應先整理好通話要點后，再行撥打 如果是接聽對方電話，記錄要點：5W1H(6W2H)Who誰When什么時候Where

53、在哪里What做什么Why為什么做Whom找誰做（如果涉及）How怎么做How much 多少錢（如果涉及） 為避免出錯，應適時重復，注意近音字電話禮儀電話禮儀| 電話記錄電話禮儀電話禮儀 |保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 * 速度速度 * 音調(diào)音調(diào) * 音量音量 * 笑容笑容 * * 鈴聲響起鈴聲響起 * * 拿起聽筒拿起聽筒 * * 報出名字及問候報出名字及問候 * * 確認對方名字確認對方名字 * * 詢問來電事項詢問來電事項 * * 再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 * * 禮貌地結束電話禮貌地結束電話 * * 掛電話掛電話 電話禮儀電話禮儀 接電話* * 撥出電話撥出電話 *

54、* 自我介紹自我介紹 * * 確定對方及問候確定對方及問候 * * 說明來電事項說明來電事項 * * 再匯總確認再匯總確認 * * 禮貌地結束談話禮貌地結束談話 * * 掛斷電話掛斷電話 電話禮儀電話禮儀 打電話* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話* 接電話時的開頭問候語要有精神* 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近* 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉* 電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待

55、會給他回電* 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 電話禮儀電話禮儀 電話注意事項 要有準備 注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打 微笑的語調(diào)，聲音清晰有禮貌，問候 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 講電話同時在紙上作記錄 打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式電話禮儀電話禮儀 打電話 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 先報上公司名稱或人名 聲音語調(diào)微微上揚，有朝氣 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態(tài) 客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 延遲太

56、久接電話應先致歉 口中不要吃東西或含著東西電話禮儀電話禮儀 接電話 清楚詢問來電者的身份，確認將電話轉(zhuǎn)給誰并告知接電話的人 如需暫時離開電話去找對方要找的人時，應確認話筒的位置避免對方聽到你身邊的各種聲音 應確保對方已經(jīng)與要找的人通上話后才把電話掛斷 轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 需過濾電話時，務必注意用詞禮貌 如果對方本不知道應該找誰時，不要使對方感到有推諉的感覺 用語舉例： - “您是找XXX嗎？好的，我馬上給您轉(zhuǎn)過去。” - “您是找XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等?！彪娫挾Y儀電話禮儀 轉(zhuǎn)接電話(人在) 如果對方要找的人不在時，應

57、主動要求替對方留言 - 抱歉，xx現(xiàn)在不在，請問需要幫您留言給他嗎？ - 他現(xiàn)在不在，如果方便，我可以為您效勞嗎？ - 你可否留下姓名和聯(lián)系方式，我會通知他致電給您。 重復對方的訊息及資料，確認清楚 養(yǎng)成使用留言條的習慣 貼在同事最容易看到的地方,如: 電話聽筒等 確認同事是否已回電 若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結果.電話禮儀電話禮儀 電話留言(人不在)電話禮儀 善于從對方的語氣、語調(diào)、語言中發(fā)現(xiàn)對方即將結束通話的意思例如：在一件事情陳述完畢后，對方出現(xiàn)幾秒的沉默 結束通話前，簡要重復剛才通話的要點：5W1H（6W2H） 用適當?shù)恼Z言提示對方掛機：“還有其它我可以

58、為您效勞的地方嗎？” 禮貌的結束通話：“感謝您的來電，再見” 一般由打電話一方先掛機（建議等對方掛機后再掛機） 如需先掛機時，應注意輕輕放下話機，或先放下話機接觸掛機鍵的一端后再放下另一端 電話輕放，勿摔話筒 結束通話 在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。 先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。 在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。電話禮儀電話禮儀 打手機的講究全新典范版商務禮儀培訓郵件禮儀郵件禮儀全新典范版商務禮儀培訓應用

59、社交禮儀應用社交禮儀| 同行禮儀| 商務招待禮儀| 用餐禮儀| 會議禮儀| 乘車禮儀| 電梯禮儀| 禮物禮儀全新典范版商務禮儀培訓v 同行禮儀原則 2人同行時：右為尊，安全為尊 3人同行時：中為尊 4人同行時：不能并行，應分成兩排，前排為尊 上下樓梯、扶梯：靠右邊、上為尊同行禮儀同行禮儀全新典范版商務禮儀培訓v同行禮儀注意事項同行禮儀注意事項 與長輩、上司同行時，原則上應在他們的左邊或后面走，有急事需超越時要先道歉； 與女性同行，男性必須遷就女性的步伐。在馬路上男性應走在女性的左邊，上樓梯時男性應走在后面，而下樓梯時男性則應走在女性前面； 引導客人時，最好是走在客人的右前方或左前方，一般應與客

60、人保持二至三步的距離，一面交談一面配合客人的腳步。與客人大約是130度的角度，切忌獨自在前，臀部朝著客人； 賓主并排進行，引導者應走在外側(cè)后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中間為上，內(nèi)側(cè)次之，外側(cè)再次之； 上樓梯時陪同人員應在扶手的一邊，讓客人走在前，下樓時可走在客人的前面，萬一摔倒也不會沖倒后面的客人或上級。全新典范版商務禮儀培訓| 座位禮節(jié)五項原則座位禮節(jié)五項原則: : -右方為上的原則（國際慣例；中國傳統(tǒng)左為上） -前座為上原則 -居中為上原則 -離門以遠為上為原則 -景觀好的位子為上為原則商務招待禮儀商務招待禮儀全新典范版商務禮儀培訓商務招待禮儀商務招待禮儀- 絕對禁止強行邀約