業(yè)務流程梳理與改善

1、1業(yè)務流程梳理與改善業(yè)務流程梳理與改善 - - -構造卓越的企業(yè)運營系統(tǒng)構造卓越的企業(yè)運營系統(tǒng)師繼鋒2013年8月21 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6什么是流程 1、流程是什么？ 2、如何識別一個流程 3、流程和制度關系3l流程：為完成某一目標（或任務）而進行的一系列邏輯相關活動的有序集合。l流程就是“工作的流動（Work flow）”，是業(yè)務與業(yè)務之間的傳遞或轉移的動態(tài)過程。visa.wmv流程流程是什是什么么？4如何識別一個流程n 如果一個流程沒有讓三個不同崗位三個不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把 它作為一個流程 哈默博士52、企業(yè)里什么事情做成流程，什么事情做成制度？流程與

2、制度的關系1、路與交通規(guī)則的關系l企業(yè)里做得好的事情做得好的事情做成流程， 不能做的事情不能做的事情做成制度。l企業(yè)里順序性強順序性強的事情做成流程，順序性弱順序性弱的事情做成制度。l企業(yè)里高頻率運用高頻率運用的程序做成流程61 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6什么是流程管理 1、流程管理不是什么 2、流程管理是什么 3、流程管理的作用71、流程管理不是什么流程管理-不是-流程圖管理流程管理-不是-某個部門的內部管理流程管理-不是-孤立的管理方法8流程管理-不是-流程圖管理1. 1. 目的2. 2. 適用范圍3. 3. 術語4. 4. 分工職責4.1. 4.1. XX的職責4.2.

3、4.2. XX的職責5.5. 工作程序6.6. 相關文件7.7. 附錄表格不畫流程圖也可以做流程管理不畫流程圖也可以做流程管理9流程管理-不是-流程圖管理如果是：寫文件成為負擔，流程文件質量不高，并常被束之高閣流程管理只是企管部關心實際工作沒有起色寫的和做的“兩張皮”10流程管理-不是-某個部門的流程管理我們部門來優(yōu)化某個有問題的流程吧！我們部門來優(yōu)化某個有問題的流程吧！11流程管理-不是-某個部門的內部管理如果是：跨部門的問題沒法化解促銷流程是哪個部門的事情？退貨流程呢？其他部門不關心，也不希望其他部門關心會議室申請流程只是行政部的事情？招聘流程呢？流程文件沒有討論，直接會簽流程圖只是“端到

4、端”的流程的一部分；內容零碎割裂12流程管理-不是-孤立的管理方法企業(yè)割裂的管理主題 13“管理體系孤島”的現象 結論：結論：不管引入并建立了多少種管理理念，企業(yè)都必須將他們整合成一套制度和流程，而企業(yè)的員工只要嚴格按照這套制度和流程中所規(guī)定的要求開展工作即可以滿足所有管理體系的要求。采購員的抱怨采購員的抱怨 “難道我下采購訂單時需要先看一下全面風險管理小組給我的，然后再看一下質量團隊給我的ISO9001的，之后再看一下平衡計分卡項目組發(fā)的，接著再看一下ERP項目組寫得 ，最后再下采購訂單”14lBPRBPR：業(yè)務流程進行根本性再思考根本性再思考和徹底性再設徹底性再設計計，從而獲得在成本、質量

5、、服務和速度等方面業(yè)績的戲戲劇性劇性改善改善”。lBPIBPI: 為了改善企業(yè)的成本、質量、服務及速度，對關鍵流程進行改進和完善，局部流程優(yōu)化局部流程優(yōu)化，是一種震動小震動小、逐步改變、逐步改變員工習慣、容易見效的管理改進方法。2、流程管理是什么151、流程管理是什么流程管理-不是-流程圖管理 是-從流程梳理到持續(xù)優(yōu)化、流程E化、稽核審計測評的系統(tǒng)管理工程流程管理-不是-某個部門的內部管理 是-以客戶為導向的端到端的流程績效管理流程管理-不是-孤立的管理方法 是-多管理主題的融合16 基于基于IT崗位標準化工作箱崗位標準化工作箱理念理念流程浮現流程浮現流程分級細化流程分級細化 流程端到端的績效

6、指標流程端到端的績效指標 流程控制和持續(xù)改善機制流程控制和持續(xù)改善機制端到端流程端到端流程6 6層落地層落地17案例 建筑行業(yè)的一個例子比賽內容：2000平方英尺單層房子的最短完工時最短完工時間間。思考：在什么樣的情況下，花三個月時間編制流程是值得的？幾個月幾個月/2/2小時小時4545分分鐘鐘/ /三個月三個月3、流程管理的作用18將復雜的事情簡單化，簡單的事情標準化標準化，標準的事情程序化 ，讓所有人按照最優(yōu)秀的人的做法工作。作用一：標準化19企業(yè)從無到有靠制度，企業(yè)企業(yè)從小到大靠流從小到大靠流程程，企業(yè)從大到強靠文化。作用二：規(guī)模復制20案例 機場維修的案例兩個平行業(yè)務部門互不干涉、各自

7、為各自的經濟著想，導致全局受損！A機場B機場AB出現故障，請求增援工程師，爭取當晚修好時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓推遲一天派出工程師飛機停運一天，損失數十萬美元！同屬一個管理機關的：21把對領導負責變?yōu)橐灶櫩蜑閷颍梢悦鞔_部門在流程中的職責，減少相互推減少相互推委扯皮委扯皮的現象作用三：加強協作22部門 1客戶部門2部門3部門4流程1流程2流程3流程4價值流失 客戶價值流失價值流失構建流程驅動型組織23流程成本流程風險 流程時間流程質量更快更快 加快訂單完成時間 縮短內部運作時間 .更好更好 降低次品率 提高服務質量 .更省更省 降低運作成本 提高投資回報 更穩(wěn)更穩(wěn) 降低商業(yè)風

8、險 提高應變能力 優(yōu)秀的業(yè)務流程作用四：創(chuàng)造價值24企業(yè)流程現實狀態(tài)流程描述流程優(yōu)化流程管理機制建立法案規(guī)范執(zhí)行流程績效指標管理管理信息系統(tǒng)設計組織架構員工配置員工考核工作流方案設計IT 系統(tǒng)規(guī)劃制定IT系統(tǒng)選型IT系統(tǒng)實施IT系統(tǒng)使用培訓基于流程管理的系統(tǒng)實施基于流程管理的組織實施流程的實時監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化作用五：流程E化基礎25作用六：多管理主題融合企業(yè)流程管理體系ARIS 平臺業(yè)務流程管理平臺全面質量管理HSE 全面風險管理內部控制管理 企業(yè)的流程只有一套 同一套流程可以根據不同管理體系的需求進行不同的分類掛接 一個管理體系并不一定涵蓋所有的流程 企業(yè)的流程管理體系是涵蓋所有流程的管理體系

9、26作用七：公司戰(zhàn)略落地的重要載體及手段發(fā)展戰(zhàn)略組織結構業(yè)務流程績效體系信息技術27流程最大的優(yōu)化流程最大的優(yōu)化就是企業(yè)業(yè)務模式的優(yōu)化，公司戰(zhàn)略的落地企業(yè)業(yè)務模式的優(yōu)化，公司戰(zhàn)略的落地案例：案例：問題：新產品上市延緩原因：是采購的原材料老是不到位，導致生產環(huán)節(jié)也脫節(jié)。從流程總圖上來看，我們也可以看到其采購流程也只有一個，其所有分公司、所有種類的原材料采購都是通過統(tǒng)一的一個流程來管理，實際業(yè)務情況卻是該企業(yè)強調采購總成本的控制與供應商的靈活管理。結論：我們發(fā)現該企業(yè)缺乏的是對采購品進行分類，建立戰(zhàn)略采購體系。2828沒有流程管理的驚人低效益 在一般企業(yè)的正常工作中，有8585的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)

10、造價值的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。其中：5的人看不出來是在工作；25的人似乎正在等待什么；30的人只是在為庫存而工作，即為增加庫存而工作；最后還有一個25的人，是以低效率的方法和標準在工作。 哈默哈默（美國麻省理工學院教授）的發(fā)現：的發(fā)現：29成功的案例成功的案例 英國施樂公司“特殊訂單”處理時間112天減至24小時。 倫敦西林頓醫(yī)院改造護理流程，血液檢查在5分鐘內完成。 美國電報電話公司重新設計訂單處理流程，在縮減35%人員的同時，將交貨提前期從812周減少到7天以內。 路透集團欠款回收時間從120降至38天，發(fā)表準確率提高了98%，有的新服務甚至可以在15分鐘內完成。30 海爾流程再造后制

11、作一臺冰箱的時間從3天縮短到4小時。 20年前，華為只有6名員工、2.4萬元注冊資金；今天，一舉成為全世界三大通訊設備供應商之一。1998年8月，華為與IBM公司合作啟動了“IT策略與規(guī)劃（IT S&P）”項目，,直到2003年上半年，數十位IBM專家撤離華為，業(yè)務變革項目暫告一個段落。此次業(yè)務流程變革歷時5年，耗資5000萬美元。 311 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6流程管理體系 1、流程的分類分層體系 2、流程的端到端的梳理32流程分層流程總圖EPC 流程33流程分類分層體系34流程總圖35業(yè)務流程建模企業(yè)流程區(qū)域圖36流程過程圖-流程步驟圖-流程活動圖樣 例37某公

12、司流程總圖實例1董事會董事會與與社會社會董事會董事會與與社會社會戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程市場市場與與客戶客戶市場市場與與客戶客戶合規(guī)管理流程合規(guī)管理流程業(yè)務業(yè)務與與管理管理部門部門管理管理流程流程核心核心流程流程支持支持流程流程業(yè)務業(yè)務與與管理管理部門部門公司治理公司治理企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略經營計劃經營計劃運營監(jiān)控運營監(jiān)控公司報告公司報告法律管理法律管理健康環(huán)保管理健康環(huán)保管理安全管理安全管理風險管理風險管理營銷管理營銷管理質量管理質量管理技改工程管理技改工程管理研發(fā)管理研發(fā)管理設備管理設備管理IT管理管理人力資源管理人力資源管理財務管理財務管理采購管理采購管理生產管理生產管理銷售管理銷售管理供應

13、鏈管理供應鏈管理庫存管理庫存管理運輸管理運輸管理管理架構管理架構3839某公司一級、二級、三級流程清單一級流程一級流程（價值鏈框（價值鏈框架）架）二級流程二級流程（主流程名稱（主流程名稱）三級流程（流程名稱三級流程（流程名稱）對該流程規(guī)對該流程規(guī)范范的管理制度的管理制度對應戰(zhàn)略績效對應戰(zhàn)略績效主線上的活動主線上的活動IT管理IT規(guī)劃IT規(guī)劃制定流程IT規(guī)劃IT規(guī)劃修訂流程IT項目管理業(yè)務需求管理流程新奧集團IT項目管理規(guī)定項目立項流程項目實施流程項目資料管理流程IT資產管理IT資產配置申請流程新奧集團IT資產管理辦法IT資產入庫及領用流程IT資產報廢流程IT運行維護AD帳號管理流程新奧集團IT

14、運行維護管理規(guī)定軟件使用權限管理流程應用系統(tǒng)運行維護流程40端到端流程滿意嗎？銷售訂單確認物流運輸FI / CO結算/發(fā)票時間質量成本數量關鍵問題關鍵問題公司戰(zhàn)略及發(fā)展目標對端到端流程的要求是什么？公司戰(zhàn)略及發(fā)展目標對端到端流程的要求是什么？現狀流程是否在時間、質量、成本、風險上平衡現狀流程是否在時間、質量、成本、風險上平衡? ? 是否需要及如何對流程進行優(yōu)化，以支撐戰(zhàn)略落實？是否需要及如何對流程進行優(yōu)化，以支撐戰(zhàn)略落實？衡量什么，得到什么。衡量什么，得到什么。不可衡量的，就是不可控制的。不可衡量的，就是不可控制的。41基于端到端流程的梳理和優(yōu)化42企業(yè)企業(yè)按照職能進行組織按照職能進行組織部門

15、1子部門1子部門n部門n只有端到端的流程才能夠滿足組織業(yè)務管理和服務的需求開始結束43例：H公司的關鍵業(yè)務流程結構圖(Level 0)市場管理MM市場管理MM了解市場劃分市場分析產品需求制定業(yè)務策略與規(guī)劃整合業(yè)務規(guī)劃與業(yè)務組織管理和評估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關系管理CRM客戶關系管理CRM推廣管理關系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產品開發(fā)IPD集成產品開發(fā)IPD計劃開發(fā)及測試驗證發(fā)布概念管理產品生命周期客戶服務CS客戶服務CS備件管理安裝信息管理問題管理服務策略管理集成供應鏈ISC集成供應鏈ISC銷售產品客戶服務制造產品采購物料計劃與調度物流管理44訂單獲取流程訂單獲取流程產品技術流程產品技術流程客戶服務流

16、程客戶服務流程訂單交付流程訂單交付流程新產品開發(fā)水泥產品使用研究定制產品客戶規(guī)劃客戶建設客戶銷售客戶維護發(fā)貨流程售前咨詢服務技術服務投訴處理用戶拜訪收款結算管理收款結算管理需求計劃流程45采購申請流程采購過程管理流程訂單合同推薦流程簽發(fā)訂單合同流程運輸管理流程運輸狀態(tài)管理流程報關流程物資驗收流程支付申請流程發(fā)票交驗流程付款清賬流程設備創(chuàng)建流程獨立的流程獨立的流程物資領用流程物資退用流程物資返修流程合同變更流程訂單變更流程物資主數據管理流程供應商主數據管理流程物資盤點流程物資報廢流程物資異常流程物資拆卸流程供應商評審流程采購政策制定流程物資保養(yǎng)流程 端到端的流程端到端的流程鏈鏈分類的流程分類的流

17、程從計劃到付款：一般物資采購流程從計劃到付款：服務類采購流程從計劃到付款：工程建設采購流程從計劃到付款：資產類采購流程從計劃到付款：資產類設備采購流程461 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6流程管理如何實施1、流程浮現2、流程評估3、流程責任落實4、流程績效監(jiān)控5、流程的稽核審計測評47流程浮現流程浮現48分類分層搭建流程的架構底料類（不含成型底）入庫檢 驗 首件/ 首批幫 面質量控制 首件/ 首批底 部質量控制 首件/ 首批底 料質量控制 首件/ 首批中 底質量控制外協（幫面/ 成品鞋）產品質量 控制安全庫存 采購 編號補單預測 采購 工序/ 工分編 制49否則：失真的企業(yè)CT照片

18、l流程模塊缺失l流程交叉l流程體系的混亂50流程評估流程評估 51流程評估表A流流程程起起點點: :受理客戶提交的故障問題流流程程終終點點: :客戶提交的問題得到解決流流程程存存在在的的目目的的 :及時解決客戶提交的故障問題，改善客戶滿意度，同時降低內部的處理成本輸輸入入: :客戶提交的故障問題供應商(上游流程):客戶購機流程輸輸出出: :問題關閉表 進一步改善行動計劃客戶 (下游流程): 服務收費流程關關鍵鍵活活動動:I I/ /T T 使使能能器器: :客戶故障問題管理系統(tǒng)組組織織使使能能器器: :服務人員培訓制度服務人員績效考核制度流流程程使使能能器器: :受理客戶提交的問題故障問題分流

19、解決故障問題向客戶反饋處理結果流程關鍵KPI：1、對客戶問題響應的及時率 2、解決問題的及時率 3、問題重復發(fā)生率 4、客戶滿意度52流程評估表B53流程責任落實流程責任落實54分解落實：通過責任矩陣來落實流程責任一級流程責任矩陣（U/C矩陣）責任矩陣：各核心流程，誰是主體責任，誰是參與責任？責任矩陣：各核心流程，誰是主體責任，誰是參與責任？55流程管理和 權限管理結合5657流程管理和 節(jié)點管理結合58崗位權限表涵蓋人事、管理、業(yè)務、財務等共452條管理權限內容，涉及17個職能部門及所有業(yè)務部門核心崗位。 5960職能崗審批61業(yè)務崗審批62流程績效監(jiān)控流程績效監(jiān)控 63某大型企業(yè)面向流程的

20、戰(zhàn)略落地地勤人員培訓率持有公司股票的地勤人員比率戰(zhàn)略目標指標客戶數準點率市場調查排名待飛時間準點起飛率Strategic Theme:Operating Efficiency啟示進行循環(huán)時間優(yōu)化培訓地勤人員員工持股計劃提高客戶的措施進行 質量管理目標值30% 增長20% 增長5% 減少12%的增長第一名第一名30 分鐘90%第一年 70%第二年 90%第三年 100%利潤增加收入增長用更少的飛機更多客戶飛機準點最低的價格快速地面周轉建立地勤和調度能力戰(zhàn)略方向： 運營利潤和投資回報財務學習 地勤和調度能力用更少的飛機客戶內部快速的地面周轉吸引和保留更多的客戶增加收入低價準時利潤增長率收入增長率飛

21、機架數64監(jiān)控點1 Order from thecustomerpresentFill out order forme.g. fulfillment instructionsLarge orders may bepassed directly from Sales toSales/Trading for further processing.Order may be entered under 01-36111 - 01-36114, 01-36211, 01-36214.Fixed price businessor AQRpresentNormalExecutionpresentPass o

22、rder toperson responsible for execution01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)Order form(shares)Order withperson responsible for executionThere is no clear regulation governing this point.The

23、 order can be passed verballyor by order form.Record orderinformationPass order tobrokerGL-TRADEConfirmationfrom GL-Tradepresentcan be called upon the same day;order fulfillmentconfirmation by telephone on the same dayConfirmationfrom the brokerpresentusually by thefollowing morning;order fulfillmen

24、tconfirmation by telephone on the same dayComplete order form01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36114Agency Dealing/ExecutionTelephonealternative (see above)Order formcompletedSubmit inquiry toTradingApproval fromTradingpresentComplete order form- Exchange rate- EB a

25、ccount- Value- CurrencyOrder formcompletedOrder form(shares)Check whether customerwishes to enter into currency protectionagreement01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticI

26、nstitutions01-36214InternationalInstitutionsCustomerwishes to enter into currency protectionagreementCustomer does notwish to enter into currency protectionagreementInform TreasuryExchange rate and CPD arenoted on the order formconfirmation of transactionby Treasurypresentthe next dayAdd initials to

27、 transactionconfirmationWitness requirementTransactionconfirmationinitialedForward order formOrder form withDesk SupportAttach brokerconfirmationBrokerconfirmation attachedTransactionconfirmation(Treasury)BrokerconfirmationRecord transactiononly afterreceipt ofbroker confirmation- Type of transactio

28、n- Quantity- Kind- Limit- gross/net- Customer/account- Currency(for foreign currency protected transactionthe Trading Cross Rateis recorded based on the order form)TransactionrecordedSend confirmationto customerby fax(Preliminary confirmation)Normally not sentbefore receipt ofbroker confirmationConf

29、irmation sentto customerby faxTelephone01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOMNI01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutionsOrder form(shares)FAXAttach settlement instructionsto customer

30、 transactionSettlement instructionsattached to customer transactionAttach transactionsto customersTransactions attachedto customersAKTIASAKTIASe.g. for investmentcompaniesAllocation of a transactionto multiple fundsLiquidate shares(Cash) - Foreign01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sal

31、es Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales Trading01-36111Sales TradingTrade shares (Cash)Foreign stock exchanges -Proprietary tradingSend broker confirmationto WPSby bicycle courierBrokerconfirmationBroker confirmationsent to WPSdoes not usually reachPanm

32、ure for 2-3 days(rather an internal problem).Forwardingto MidOffice the same day!AKTIASForward information tointerface withBSP-TRADEData presenton interface withBSP-TradeFrom order receipt untilarrival in WPSsometimes takes about 48 hours. About 80% are present afterone day. Settlement must normally

33、be completed by D+3.Supplement brokerconfirmationFor further processing in WPS:Customer numberCustomer nameEB account(if necessary allocation to fund)(if necessary foreign exchange protection transaction)BrokerconfirmationsupplementedBrokerconfirmationOrder form(shares)For European marketsabout 50%

34、of confirmations arrive on the same day(after 5 p.m.) and about 50% arrive on the followingmorning.File transactionconfirmationSend signedconfirmation of transactionto TreasuryTransactionconfirmation(Treasury)01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111Sales TradingTrans

35、actionconfirmation(Treasury)TransactionconfirmationfiledTransactionconfirmationreceived by Treasury01-36211GER DomesticInstitutions01-36214InternationalInstitutions01-36111Sales TradingOrder form(shares)01-36211GER DomesticInstitutionsLiquidate shares(Cash) - ForeignBroker faxes arealso routed direc

36、tly toWPS by fax forwarding.Liquidate shares(Cash) - ForeignBrokerconfirmationpresentusually arrive by thenext day!Received by fax orby GL.Notify customer offulfillmenton the same day;especially necessary fornet customersCustomer notified offulfillmentTelephone01-36211GER DomesticInstitutions01-3621

37、4InternationalInstitutionsTelephoneOrder form(shares)MA ExecutionSharesMA ExecutionSharesMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfMA Desk SupportDsseldorfFurther processingby TreasuryTrade Control:

38、Monitor marketconditionsSharesOrder acceptance:- Sales to note order on an order form (paper-based!)- no serial number assigned (not compliant with MAH)- order form serves as basis for furtherprocessing; information on the order form is not alwayscomplete (source of errors in subsequent processing)-

39、 Sales und Trading do not always supply all necessary information on order forms.- no system support! Work performed entirely by hand.Order administration- no overview of orders on hand and associated status,because system support lacking- Order forms lie loose on traders desks- no overview of the s

40、tatus of orders, i.e. danger ofduplicate processing or non-processingOrder fulfillment:- Order form passed to the Execution Desk by hand,Risk of loss of information with manual transfer- Time-consuming manual additions to the order form necessary (e.g. exchange rate);ultimately this is recorded twic

41、e: once on the form, once in the systemFurther processing:- Manual transfer of order form to the MidOffice, risk of transmission errorsand delays here also- Further processing in MidOffice not until the following day- Delay while waiting for broker fax as external transaction confirmation (does not

42、arrive until the following day)- Need to refer to external data because internal information system inadequate;operational risk!- Information on the order form frequently differs from that on the broker fax- Information on the order form is often incorrectFurther processing (next day):- MidOffice mu

43、st perform lengthy manual comparison of information on the order formwith information on the broker fax.- Sending fax confirmation to the customer(by hand, therefore a source of errors and delays)Further processing (2 redundant steps):1.- Manual addition to broker fax of data required for further pr

44、ocessing in the WPS bank(e.g. customer number, customer name, EB account, )- Transfer of the broker fax to the WPS bank by bicycle courier (!)2.- Recording of transaction in the OMNI system (not on the same day, therefore not MAH compliant)- Additions to transaction (e.g. settlement instructions) in

45、 AKTIAS (duplicated work!)Receipt of external broker confirmationin Trading is not MAH compliant!監(jiān)控點2客戶服務流程StartEnd客戶投訴流程監(jiān)控點3監(jiān)控點4流程績效監(jiān)控65 IDS Scheer China www.ids- 66 IDS Scheer AG www.ids- 66BeLLE 06A67 IDS Scheer AG www.ids- 6768 IDS Scheer AG www.ids- 6869流程稽核審計測評流程稽核審計測評70流程稽查審計測評71流程流程 控制點控制點 檢

46、查檢查方法方法 評估發(fā)評估發(fā)現現 評估依據評估依據 影響影響程度程度 改進建議改進建議 工程物資入庫流程 1、及時、完整的記錄存貨及工程物資入庫。2、在物資已入庫但尚未收到供應商發(fā)票時，財務部門應先按照合同價格對存貨及工程物資進行暫估入賬。例如：詢問、文件檢查及確證詢問200X年X月底，倉庫保管部門未能及時編制存貨入庫匯總表。由于倉庫保管部門未能向財務部門及時報告存貨入庫情況，財務部門不能保證存貨記錄的完整性。高倉庫保管部門應每月向財務部門提供當期入庫匯總情況，以便財務部門核對明細賬，確保及時、完整的記錄存貨及工程物資入庫。流程內控表72流程穿越未執(zhí)行的流程步驟與要求流程的風險點流程的改善點流

47、程的績效分析731 13 32 24 4 5 5 6 6流程管理工具研討 74流程管理工具和方法流程管理工具和方法1、WORDPPT2、VISIO3、ARIS75WORD版流程76VISIO版流程77ARIS版流程流程流程由一個流程自動導出各種流程文檔風險控制文檔風險控制文檔崗位職責說明書崗位職責說明書流程手冊流程手冊78流程優(yōu)化的四個驅動 小喇叭小喇叭 例會例會 早會早會 員工交流會員工交流會 壞賬預警壞賬預警 經驗教訓經驗教訓 實踐實踐 P 制定計劃制定計劃 D 操作執(zhí)行操作執(zhí)行 C 檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督 A 改進優(yōu)化改進優(yōu)化 E 消除消除 S 簡化簡化 I 整合整合 A 自動化自動化問題驅動經驗驅動PDCA驅動ESIA驅動79問題驅動流程優(yōu)化：案例問題驅動流程優(yōu)化：案例1 1問題：1.進口業(yè)務缺少合同交接程序2.進口業(yè)務缺少投保操作步驟80問題驅動流程優(yōu)化：案例問題驅動流程優(yōu)化：案例2 2一、問題陳述1填寫安裝工單和工料單,這兩種工單時間長；2由于材料名稱及型號規(guī)格需由工作人員在現場填寫,容易將型號規(guī)格填寫錯誤。二解決措施1. 將工單和工料單合二為一，公共信息工作人員不用再填寫二遍；2. 將常用的材料名稱及規(guī)格型號直接印刷在工單上