12345市長熱線方案匯報(bào)

1、合肥合肥12345運(yùn)行情況運(yùn)行情況呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案運(yùn)營方案運(yùn)營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略1234512345市長熱線系統(tǒng)的簡介市長熱線系統(tǒng)的簡介合肥市12345市長熱線系統(tǒng)是政府為了貼近群眾，傾聽民聲，加強(qiáng)政府與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)民情民意，解決市民生活中地實(shí)際困難而建設(shè)的多媒體辦公自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。合肥分公司中標(biāo)的合肥分公司中標(biāo)的12345市市長熱線業(yè)務(wù)已上線運(yùn)行。長熱線業(yè)務(wù)已上線運(yùn)行。摘自合肥市長熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)文件技術(shù)方案 總總體體業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖 摘自合肥市12345熱線平臺需求分析報(bào)告合肥市市長熱線組織結(jié)構(gòu)合肥市市長

2、熱線組織結(jié)構(gòu)摘自合肥市長熱線呼叫中心整體外包項(xiàng)目投標(biāo)文件技術(shù)方案 呼叫中心整體外包需求方案點(diǎn)對點(diǎn)應(yīng)答開始階段按開始階段按30個(gè)坐席配置，人員按坐席的個(gè)坐席配置，人員按坐席的1：2.5配備，即配備，即75人，其中值班經(jīng)人，其中值班經(jīng)理理5人；人；呼叫中心內(nèi)部按照呼叫中心內(nèi)部按照6個(gè)班組進(jìn)行設(shè)置，個(gè)班組進(jìn)行設(shè)置，724小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。中心運(yùn)營責(zé)任和日常工作中心運(yùn)營責(zé)任和日常工作 政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、協(xié)調(diào)與政府接口：了解并受理政府（委托方）的需求、協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系、接受政府的監(jiān)督與考核。政府的關(guān)系、接受政府的監(jiān)督與考核。 話務(wù)受理：熱線撥入電話的受理、工單轉(zhuǎn)辦。話務(wù)

3、受理：熱線撥入電話的受理、工單轉(zhuǎn)辦。 現(xiàn)場管理：作業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)檢、終端維護(hù)。現(xiàn)場管理：作業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)檢、終端維護(hù)。 人力資源管理：話務(wù)員的招聘、考核激勵、培訓(xùn)與發(fā)展。人力資源管理：話務(wù)員的招聘、考核激勵、培訓(xùn)與發(fā)展。 信息分析與挖掘信息分析與挖掘 系統(tǒng)維護(hù)：呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化。系統(tǒng)維護(hù)：呼叫系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)與優(yōu)化。 運(yùn)營評估、費(fèi)用結(jié)算運(yùn)營評估、費(fèi)用結(jié)算忙時(shí)話務(wù)量分析忙時(shí)話務(wù)量分析日期日期全天呼入次數(shù)全天呼入次數(shù)全天轉(zhuǎn)人工數(shù)全天轉(zhuǎn)人工數(shù)忙時(shí)呼入次數(shù)忙時(shí)呼入次數(shù)忙時(shí)轉(zhuǎn)人工數(shù)忙時(shí)轉(zhuǎn)人工數(shù)人工通話均長人工通話均長（秒）（秒）忙時(shí)座席利用忙時(shí)座席利用率率20080401201998019

4、912828968.5%20080402191990419813732181.4%2008040318098141418826643.3%20080404199670119111818440.2%2008040518085141784621017.9%2008040618744841593924817.9%20080407181384518311828462.1%20080408201490419912329567.2%20080409195885018612029866.2%2008041018658711549429150.7%20080411198792818912729268.7%20

5、08041216465641523929020.9%2008041317285071415427927.9%20080414200392019813429773.7%20080415184280817812327262.0%2008041617367641559728551.2%2008041716837421749631055.1%運(yùn)營分析運(yùn)營分析p 每日話務(wù)量高度集中在工作時(shí)間，最忙時(shí)段為每日話務(wù)量高度集中在工作時(shí)間，最忙時(shí)段為9-109-10時(shí)。時(shí)。休息時(shí)間，話務(wù)量很小。休息時(shí)間，話務(wù)量很小。p 休息日，話務(wù)量較小休息日，話務(wù)量較小p 合肥熱線中心忙時(shí)座席利用率超過合肥熱線中心忙時(shí)座席利

6、用率超過8080，平均利用率，平均利用率4343p 運(yùn)行穩(wěn)定后，政府?dāng)M進(jìn)行大規(guī)模宣傳。屆時(shí)人員利用率運(yùn)行穩(wěn)定后，政府?dāng)M進(jìn)行大規(guī)模宣傳。屆時(shí)人員利用率預(yù)計(jì)大幅提升。預(yù)計(jì)大幅提升。合肥合肥1234512345市長熱線投資市長熱線投資項(xiàng)目項(xiàng)目費(fèi)用費(fèi)用備注備注業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)150,000.00 市長熱線系統(tǒng)開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器309,800.00 IBM服務(wù)器5臺平臺軟件費(fèi)用251,879.00 Oracle、中間件、雙機(jī)熱備軟件客服系統(tǒng)擴(kuò)容403,919.00 華為設(shè)備擴(kuò)容（含數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備）坐席費(fèi)用176,652.00 坐席電腦、耳機(jī)其它費(fèi)用62,942.00 設(shè)計(jì)、機(jī)柜等合計(jì)1,355,192.00

7、1,355,192.00 說明：話務(wù)排隊(duì)設(shè)備利舊客服系統(tǒng)說明：話務(wù)排隊(duì)設(shè)備利舊客服系統(tǒng)p合肥市長熱線建成后，先后有多個(gè)地市的政府部門合肥市長熱線建成后，先后有多個(gè)地市的政府部門赴合肥考察。預(yù)計(jì)赴合肥考察。預(yù)計(jì)2-32-3年內(nèi)大部分地市將仿效合肥進(jìn)年內(nèi)大部分地市將仿效合肥進(jìn)行建設(shè)。行建設(shè)。p亳州、淮南等地政府部門現(xiàn)已發(fā)函邀請我公司參與亳州、淮南等地政府部門現(xiàn)已發(fā)函邀請我公司參與當(dāng)?shù)厥虚L熱線競標(biāo)。省公司需要明確指導(dǎo)意見。當(dāng)?shù)厥虚L熱線競標(biāo)。省公司需要明確指導(dǎo)意見。p前期合肥市長熱線采用利舊客服系統(tǒng)設(shè)備的方案。前期合肥市長熱線采用利舊客服系統(tǒng)設(shè)備的方案。如參與競標(biāo)需要新建系統(tǒng)平臺。如參與競標(biāo)需要新建系

8、統(tǒng)平臺。合肥合肥12345運(yùn)行情況運(yùn)行情況呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案運(yùn)營方案運(yùn)營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略系統(tǒng)構(gòu)成及建設(shè)方案系統(tǒng)構(gòu)成及建設(shè)方案熱線系統(tǒng)邏輯上劃分為三個(gè)組成部分：熱線系統(tǒng)邏輯上劃分為三個(gè)組成部分：p話務(wù)排隊(duì)設(shè)備話務(wù)排隊(duì)設(shè)備 對呼入話務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，分配到人工座席。對呼入話務(wù)進(jìn)行排隊(duì)，分配到人工座席。 合肥項(xiàng)目的現(xiàn)狀：與客服系統(tǒng)合設(shè)合肥項(xiàng)目的現(xiàn)狀：與客服系統(tǒng)合設(shè) 可以采用全省集中建設(shè)、各地市分別建設(shè)兩種方案。可以采用全省集中建設(shè)、各地市分別建設(shè)兩種方案。p人工座席人工座席 座席代表接聽電話，與來電人溝通，后續(xù)處理。座席代表接聽電話，與來電人溝通，后續(xù)

9、處理。 考慮到熱線中心與當(dāng)?shù)卣鞑块T溝通便利，同時(shí)作為政府形象窗口，考慮到熱線中心與當(dāng)?shù)卣鞑块T溝通便利，同時(shí)作為政府形象窗口，建議各地市獨(dú)立設(shè)置建議各地市獨(dú)立設(shè)置p業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng) 為座席代表提供信息查詢、派單等手段。為座席代表提供信息查詢、派單等手段。 各地業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商多由政府部門推薦，聚合度較小，且業(yè)務(wù)系統(tǒng)需各地業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商多由政府部門推薦，聚合度較小，且業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要與各地電子政務(wù)網(wǎng)互通，建議各地市獨(dú)立設(shè)置要與各地電子政務(wù)網(wǎng)互通，建議各地市獨(dú)立設(shè)置呼叫中心建設(shè)方案呼叫中心建設(shè)方案p建設(shè)方案一建設(shè)方案一呼叫中心話務(wù)排隊(duì)設(shè)呼叫中心話務(wù)排隊(duì)設(shè)備備全省集中全省集中業(yè)務(wù)系統(tǒng)分地市建設(shè)業(yè)務(wù)系

10、統(tǒng)分地市建設(shè)人工座席分地市建設(shè)人工座席分地市建設(shè)p建設(shè)方案二建設(shè)方案二呼叫中心話務(wù)排隊(duì)設(shè)呼叫中心話務(wù)排隊(duì)設(shè)備分地市備分地市獨(dú)立建設(shè)獨(dú)立建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分地市建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)分地市建設(shè)人工座席分地市建設(shè)人工座席分地市建設(shè) 12345 業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺12345 坐席坐席移動關(guān)口局移動關(guān)口局電信關(guān)口局電信關(guān)口局移動端局移動端局鐵通鐵通網(wǎng)通網(wǎng)通聯(lián)通聯(lián)通 12345 業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺12345 坐席坐席移動關(guān)口局移動關(guān)口局電信關(guān)口局電信關(guān)口局移動端局移動端局鐵通鐵通網(wǎng)通網(wǎng)通聯(lián)通聯(lián)通移動關(guān)口局移動關(guān)口局電信關(guān)口局電信關(guān)口局移動端局移動端局鐵通鐵通網(wǎng)通網(wǎng)通聯(lián)通聯(lián)通軟交換軟交換 匯接局匯接局12345 呼叫中心呼叫

11、中心省會中心省會中心分公司分公司1 1分公司分公司2 2呼叫中心建設(shè)方案一呼叫中心建設(shè)方案一12345 人工座席人工座席12345 業(yè)務(wù)平臺業(yè)務(wù)平臺移動關(guān)口局移動關(guān)口局電信關(guān)口局電信關(guān)口局移動端局移動端局鐵通鐵通網(wǎng)通網(wǎng)通聯(lián)通聯(lián)通12345 呼叫中心呼叫中心市分公司市分公司呼叫中心建設(shè)方案二呼叫中心建設(shè)方案二各地市自成獨(dú)立體系，互不關(guān)聯(lián)各地市自成獨(dú)立體系，互不關(guān)聯(lián)方案一投資明細(xì)估算說明：說明： 按按8 8個(gè)地市中標(biāo)，平均每地市個(gè)地市中標(biāo)，平均每地市2020個(gè)人工座席計(jì)算個(gè)人工座席計(jì)算 平均每地市造價(jià)平均每地市造價(jià)135135萬萬集中建設(shè)方案集中建設(shè)方案數(shù)量數(shù)量單價(jià)單價(jià)預(yù)算預(yù)算(RMB)(RMB)

12、硬件合計(jì)硬件合計(jì)1 1 5507438 5507438 5507438 5507438 軟件合計(jì)軟件合計(jì)1 1 891029 891029 891029 891029 服務(wù)合計(jì)服務(wù)合計(jì)1 1 811123 811123 811123 811123 人工座席人工座席160 160 5000 5000 800000 800000 業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)8 8 350000 350000 2800000 2800000 總計(jì)總計(jì)10809590 10809590 方案二投資估算各地市單獨(dú)建各地市單獨(dú)建設(shè)設(shè)數(shù)量數(shù)量單價(jià)單價(jià)預(yù)算預(yù)算排隊(duì)機(jī)設(shè)備小排隊(duì)機(jī)設(shè)備小計(jì)計(jì)8 81,005,5661,005,5668,04

13、4,5288,044,528服務(wù)小計(jì)服務(wù)小計(jì)8 8222,138222,1381,777,1041,777,104人工座席人工座席1601606,0006,000960,000960,000業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)8 8600,000600,0004,800,0004,800,000總計(jì)總計(jì)15,581,63215,581,632說明：說明： 按按8 8個(gè)地市中標(biāo)，平均每地市個(gè)地市中標(biāo)，平均每地市2020個(gè)人工座席計(jì)算個(gè)人工座席計(jì)算 平均每地市造價(jià)平均每地市造價(jià)195195萬萬方案比較方案比較p方案一方案一優(yōu)勢：呼叫系統(tǒng)集中建優(yōu)勢：呼叫系統(tǒng)集中建設(shè)，節(jié)省投資設(shè)，節(jié)省投資劣勢：由于競爭的不確劣勢：由于競

14、爭的不確定性，建設(shè)規(guī)模難以掌定性，建設(shè)規(guī)模難以掌控控p方案二方案二優(yōu)勢：簽約后啟動建設(shè)，優(yōu)勢：簽約后啟動建設(shè)，避免資產(chǎn)閑置避免資產(chǎn)閑置劣勢：投資大，話務(wù)排劣勢：投資大，話務(wù)排隊(duì)設(shè)備維護(hù)工作量分散隊(duì)設(shè)備維護(hù)工作量分散到市公司且市公司缺乏到市公司且市公司缺乏相應(yīng)人員相應(yīng)人員推薦方案一推薦方案一合肥合肥12345運(yùn)行情況運(yùn)行情況呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案運(yùn)營方案運(yùn)營方案成本收益分析及競爭策略成本收益分析及競爭策略組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方案p 機(jī)構(gòu)名稱：機(jī)構(gòu)名稱：XXXX分公司市長熱線電話服務(wù)中心分公司市長熱線電話服務(wù)中心p 機(jī)構(gòu)級別：市場口部門的服務(wù)班組機(jī)構(gòu)級別：市場口部門的服務(wù)

15、班組p 機(jī)構(gòu)職責(zé)：負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)職責(zé)：負(fù)責(zé)1234512345市長熱線服務(wù)和外呼業(yè)務(wù)。市長熱線服務(wù)和外呼業(yè)務(wù)。 市長熱線服務(wù)：話務(wù)受理市長熱線服務(wù)：話務(wù)受理( (熱線撥入電話的受理、工單轉(zhuǎn)熱線撥入電話的受理、工單轉(zhuǎn)辦辦) )、現(xiàn)場管理、現(xiàn)場管理( (作業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)檢、終端維護(hù)作業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)檢、終端維護(hù)) )、信息分、信息分析與挖掘。析與挖掘。 人工座席、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)，由市公司人工座席、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)，由市公司IT IT部門承擔(dān)部門承擔(dān) 呼叫中心排隊(duì)設(shè)備的維護(hù)，由省公司信息系統(tǒng)部承擔(dān)呼叫中心排隊(duì)設(shè)備的維護(hù)，由省公司信息系統(tǒng)部承擔(dān)配套方案配套方案p場地場地 分為：督辦人員工作區(qū)、話務(wù)區(qū)；要求分為：

16、督辦人員工作區(qū)、話務(wù)區(qū)；要求100100200200平方。平方。 根據(jù)市公司條件，采用：利用局房、政府提供、租賃寫字根據(jù)市公司條件，采用：利用局房、政府提供、租賃寫字樓。樓。p每地市人員配置每地市人員配置 話務(wù)中心主任話務(wù)中心主任1 1名，管理人員名，管理人員1 1名。由名。由5 5年以上工作經(jīng)驗(yàn)的年以上工作經(jīng)驗(yàn)的ABAB類員工擔(dān)任；類員工擔(dān)任； 值班長值班長4 4名，人工座席名，人工座席2020個(gè)，話務(wù)員按個(gè)，話務(wù)員按1 1：2.52.5配比。建議采配比。建議采用勞務(wù)外包方式運(yùn)作。用勞務(wù)外包方式運(yùn)作。合肥合肥12345運(yùn)行情況運(yùn)行情況呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案運(yùn)營方案運(yùn)營方案成

17、本收益及競爭策略成本收益及競爭策略成本收益構(gòu)成成本收益構(gòu)成p成本成本系統(tǒng)建設(shè)。包括：話務(wù)排隊(duì)設(shè)備、人工座席、業(yè)系統(tǒng)建設(shè)。包括：話務(wù)排隊(duì)設(shè)備、人工座席、業(yè)務(wù)系統(tǒng)。務(wù)系統(tǒng)。維護(hù)費(fèi)用維護(hù)費(fèi)用人工、管理費(fèi)及稅金人工、管理費(fèi)及稅金p經(jīng)濟(jì)收益經(jīng)濟(jì)收益設(shè)備租賃費(fèi)設(shè)備租賃費(fèi)人工、管理費(fèi)用及稅金人工、管理費(fèi)用及稅金臺席運(yùn)營及系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)臺席運(yùn)營及系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用費(fèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用費(fèi)參與項(xiàng)目競爭的意義參與項(xiàng)目競爭的意義p借助市長熱線平臺，增進(jìn)與政府各部委辦的聯(lián)系，借助市長熱線平臺，增進(jìn)與政府各部委辦的聯(lián)系，營造良好的公共關(guān)系資源，營造良好的公共關(guān)系資源，擴(kuò)大安徽移動社會影擴(kuò)大安徽移動社會影響力。響力。p借助市長熱

18、線平臺，加深對各部委辦的了解，挖借助市長熱線平臺，加深對各部委辦的了解，挖掘企事業(yè)單位的信息化需求，實(shí)施針對性的信息掘企事業(yè)單位的信息化需求，實(shí)施針對性的信息化推廣。例如：利用短信、彩信為載體進(jìn)行互動化推廣。例如：利用短信、彩信為載體進(jìn)行互動活動、公眾話題討論等。活動、公眾話題討論等。p對市民關(guān)心的社會問題進(jìn)行分析和提煉，及時(shí)把對市民關(guān)心的社會問題進(jìn)行分析和提煉，及時(shí)把握業(yè)務(wù)發(fā)展的商機(jī)，握業(yè)務(wù)發(fā)展的商機(jī)，為針對性營銷提供信息。為針對性營銷提供信息。p為呼叫中心外包業(yè)務(wù)積累運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。為呼叫中心外包業(yè)務(wù)積累運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。競爭策略競爭策略p競爭對手策略競爭對手策略合肥市市長熱線競標(biāo)失利后，省電信公司下文要求各市公司合肥市市長熱線競標(biāo)失利后，省電信