汽車快修快保運營和服務(wù)標準

1、上海賽賽汽車快修快保運營和服務(wù)標準上海賽賽汽車技術(shù)服務(wù)有限公司同濟大學1 總綱 22 管理 2.1 加盟與退出 22.2 經(jīng)營與制度 32.2.1 組織管理 32.2.2 經(jīng)營指標 32.3 權(quán)利與義務(wù) 42.3.1 連鎖店權(quán)利與義務(wù) 42.3.2 總部權(quán)利與義務(wù) 52.4 人員與利潤 62.5 服務(wù)與設(shè)備 73服務(wù) 113.1 規(guī)范與環(huán)境 113.1.1 服務(wù)規(guī)范 113.1.2 服務(wù)環(huán)境 123.2 流程與承諾 123.2.1 服務(wù)流程 123.2.2 質(zhì)量承諾 161 總綱為了規(guī)范公司總部（以下稱“總部”）下屬各連鎖店的經(jīng)營管理行為，滿足公司管理決策的需要，根據(jù)公司法、合同法等相關(guān)法律法

2、規(guī)的規(guī)定，按照公司的規(guī)章管理制度，針對連鎖店的組織活動、權(quán)利義務(wù)、經(jīng)營管理制度等制定本制度?？偛坑晒景l(fā)起設(shè)立，是嚴格按照中華人民共和國公司法的規(guī)定進行規(guī)范運作的企業(yè)法人，主要從事汽車美容、快修、裝飾等業(yè)務(wù)。下屬單位為各連鎖店，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體，接受總部統(tǒng)一管理。連鎖店采用店長承包經(jīng)營制。每年和總部簽定承包經(jīng)營合同.承包經(jīng)營合同由總部制定統(tǒng)一標準合同。2管理2.1加盟與退出業(yè)務(wù)正式財務(wù)洽談簽約交款提出總部申請考核實踐營銷結(jié)業(yè)畢業(yè)操作培訓考核手續(xù)II圖2.1加盟流程J開設(shè)一家汽車美容維修店要具備合法資質(zhì)以及齊全的證照，需要辦妥以下的審批手續(xù)并獲得認可：(1)公

3、路運輸管理部門的相關(guān)申請；(2)機動車維修配件行業(yè)協(xié)會的審批手續(xù)；(3)工商局頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；(4)若需在戶外設(shè)置其他輔助建筑或有關(guān)作業(yè)，應(yīng)及時咨詢城管部門，并辦 理有關(guān)手續(xù)；(5)稅務(wù)部門合法的相關(guān)稅務(wù)手續(xù)。滿足資質(zhì)和證照條件后，可按流程開始進行加盟店的申請，加盟流程如圖2.1 所示。2.2 經(jīng)營與制度連鎖經(jīng)營有五種經(jīng)營模式：直營連鎖、店長承包經(jīng)營制連鎖、控股連鎖、自愿連鎖以及特許連鎖(加盟連鎖)。2.2.1 組織管理(1) 總部是經(jīng)公司授權(quán)的下屬單位，代表公司行使權(quán)利。(2) 總部是各連鎖店的出資人，連鎖店不是獨立的企業(yè)法人，但是作為一個獨立的經(jīng)濟實體，接受總部統(tǒng)一管理。(3) 店長是所任

4、職連鎖店的經(jīng)營承包者，享有經(jīng)營權(quán)，行政上隸屬于總部，接受總部統(tǒng)一管理、考核。(4) 連鎖店應(yīng)按照總部統(tǒng)一的組織章程規(guī)定事項，接受總部的統(tǒng)一經(jīng)營管理。2.2.2 經(jīng)營指標承包經(jīng)營合同本著市場公允的前提下，根據(jù)實際情況公平合理地制定每年的承包經(jīng)營指標。包含經(jīng)濟指標、安全指標、投訴率指標。店長在享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)的同時接受總部考核和監(jiān)督，總部會不定期對各店的情況采取隨機抽查。經(jīng)濟指標包含營業(yè)收入、成本支出、利潤率三個指標。安全指標：以經(jīng)濟賠償率考核，經(jīng)濟賠償應(yīng)低于年度營業(yè)額的2%。投訴率：顧客向總部投訴率低于3%。2.3 權(quán)利與義務(wù)2.3.1 連鎖店權(quán)利與義務(wù)(1) 連鎖店的權(quán)利 在承包經(jīng)

5、營合同生效之日起，可以且必須以公司要求的商標營業(yè)。 接受總部統(tǒng)一舉辦的宣傳廣告、促銷及其他共同活動的權(quán)利。 接受總部統(tǒng)一的裝修、改裝的技術(shù)指導。 采用總部統(tǒng)一的管理方式經(jīng)營。 接受總部統(tǒng)一的經(jīng)營計劃的執(zhí)行。 采用總部統(tǒng)一制定的操作流程. 接受總部統(tǒng)一的考核辦法. 實行總部統(tǒng)一制定的薪酬標準. 接受總部統(tǒng)一的培訓. 享有總部提供的商業(yè)信息的權(quán)利。(2) 連鎖店的義務(wù) 連鎖店應(yīng)執(zhí)行總部管理層作出的一切決議事項。 連鎖店在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)按照總部統(tǒng)一的形象進行店內(nèi)布置或改裝工程，其費用均由連鎖店自理。如連鎖店配合不周以致影響全體或本身(有形或無形)利益時，連鎖店應(yīng)負完全責任。 連鎖店自行從事廣告活

6、動時，應(yīng)先向總部報批，以不破壞整體企業(yè)形象為原則。 連鎖店應(yīng)根據(jù)本店的實際經(jīng)營情況，嚴格控制庫存，將庫存保持在合理的水平。 連鎖店應(yīng)該及時向總部提供必要的商業(yè)信息。 連鎖店不得私下轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借總部授予的一切權(quán)利。連鎖店營業(yè)地點變更、店長變更等事項均應(yīng)經(jīng)過總部同意，否則以違約論處。 連鎖店不得加入本組織以外的同業(yè)連鎖店。 連鎖店對于總部連鎖體系的計劃、營運、活動等內(nèi)容由保密義務(wù)，不得泄漏與他人，特別對下列事項保守重要機密，如有違反，其所發(fā)生的損害，應(yīng)由當事人負賠償之責。 連鎖店不得有任何毀損總部和整個連鎖體系名譽的行為。(3) 負責人責任店長是門面的總負責人，擁有總部賦予的職權(quán)。店長應(yīng)嚴格執(zhí)行合同

7、各項條款，本著高度負責的精神，全力做好所任職連鎖店的各項工作，根據(jù)公司要求，不斷加強該店的正規(guī)化建設(shè)和規(guī)范化管理，在總部的直接領(lǐng)導下，享有相對自主的經(jīng)營權(quán)和管理權(quán)，經(jīng)營管理上的重大事項應(yīng)先報經(jīng)總部主任批準同意。在人事方面，對職員的聘用和辭退有提請權(quán)；在財務(wù)方面，店長應(yīng)嚴格承包經(jīng)營合同中的規(guī)定的會計核算制度進行會計核算。對總部重大事項在合同規(guī)定的權(quán)限內(nèi)有的決定權(quán)，超出范圍的有建議權(quán)。在管理方面，店長應(yīng)嚴格遵守和執(zhí)行合同的各項條款，應(yīng)承擔管理上的過失責任。在經(jīng)濟方面，不管是店長管理原因或是下屬職員的原因，不論主觀上是故意還是過失，凡店長任職的連鎖店里出現(xiàn)損害總部經(jīng)濟利益和合法權(quán)利的情況，對經(jīng)全力仍

8、無法挽回的直接經(jīng)濟損失部分，都應(yīng)按“過錯追究責任制”的規(guī)定予以賠償。2.3.2 總部權(quán)利與義務(wù)(1) 總部的權(quán)利 總部有監(jiān)督、指導連鎖店日常經(jīng)營管理、重大事項決策的權(quán)利。 總部有統(tǒng)一裝修、布置、規(guī)劃、設(shè)計連鎖店形象的權(quán)利。 總部可以根據(jù)市場情況統(tǒng)一采購商品、物品，并供給連鎖店使用。 總部有權(quán)根據(jù)實際情況調(diào)度連鎖店資金，并根據(jù)整體需要安排資金。(2) 總部的義務(wù) 總部在連鎖店所屬的編制區(qū)域內(nèi)，未經(jīng)連鎖店同意不得再授予他人同樣的權(quán)利。 總部應(yīng)定期對連鎖店相關(guān)人員進行培訓。如有必要收費，應(yīng)先經(jīng)連鎖店同意。 總部對于連鎖店的經(jīng)營，應(yīng)聘請專業(yè)人士做評鑒及建議工作，努力提高連鎖店的業(yè)績。 總部應(yīng)聘請專業(yè)人

9、士統(tǒng)一策劃所有連鎖店的廣告宣傳活動。 總部應(yīng)提供統(tǒng)一的專業(yè)營銷手段，以增進連鎖店的效益及確保利益。2.4 人員與利潤連鎖店職員的聘用、試用、轉(zhuǎn)正、管理及解聘等按制度辦理。總部負責對聘用的人員進行培訓。培訓分為技術(shù)能力培訓、管理能力培訓等培訓類別，技術(shù)能力培訓主要針對普通員工兼顧管理人員。從事整車維修企業(yè)管理負責人、技術(shù)負責人及檢驗、業(yè)務(wù)、價格核算、維修等關(guān)鍵崗位至少應(yīng)配備1 人，并應(yīng)經(jīng)過有關(guān)培訓，取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。從事專項維修關(guān)鍵崗位的人員數(shù)量應(yīng)能滿足生產(chǎn)的需要，并取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。企業(yè)管理負責人應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力

10、，并了解汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標準。技術(shù)負責人應(yīng)具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的大專以上文化程度，或具有汽車維修或相關(guān)專業(yè)的中級以上專業(yè)技術(shù)職稱。應(yīng)熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，并掌握汽車維修及相關(guān)行業(yè)的法規(guī)及標準。汽車整車維修企業(yè)和從事汽車發(fā)動機、車身、電氣系統(tǒng)、自動變速器的汽車專項維修業(yè)戶應(yīng)配備1 名技術(shù)負責人。其他汽車專項維修業(yè)戶應(yīng)配備1 名初級以上專業(yè)技術(shù)職稱或取得汽車維修中級以上等級證書的人員負責技術(shù)工作。檢驗人員應(yīng)持證上崗，檢驗人員數(shù)量應(yīng)與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)熟悉各類汽車維修檢測作業(yè)，從事汽車維修工作三年以上，具備豐富的汽車技術(shù)狀況診斷經(jīng)驗，熟練掌握汽車維修服務(wù)收費標準及相關(guān)政策法規(guī)。維修

11、人員的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能應(yīng)達到行業(yè)主管部門規(guī)定的要求在利益分配川面，根據(jù)連鎖店不同的經(jīng);方式，實施不同的分配比例2.5 服務(wù)與設(shè)翎經(jīng)營不同服斗的門店需要的設(shè)備不盡相,汽車的養(yǎng)護叫分為三類,日常保養(yǎng)、一級維護和二級維護。汽車快修快保是介于汽車維修和汽車美容之間的邊緣作為一家快?？煨揲T店，所需要的設(shè)備人員如表2.1和2.2所示，按照設(shè)備的不同可以分為彳A類和B類站表2.1快俁快修設(shè)備A斐站B斐站外部清洗機廢油收窠機潤滑油、脂加注器 添加劑加注器 打蠟拋光設(shè)備 制冷劑回收、凈化回充設(shè)備 噴油嘴檢測清洗設(shè)備 舉升機空氣壓縮機10輪胎輪車村拆裝設(shè)備11輪胎平衡機12廢氣凈化裝置13四輪定位儀14汽車排放

12、氣體測試儀15電腦解碼儀一”表示不需要配備注2:廠房內(nèi)設(shè)置工作陽溝的，可不配備舉升機.表2.2快?！靶奕藛T設(shè)置人數(shù)與技術(shù)等級序號工種11人數(shù)技術(shù)等級111T汽生維修工（機上）11人*中級|.21汽車維修電工11人上中級.|13結(jié)算員1人中級4檢驗員1人中級注1 : “中級”指取得相應(yīng)崗位職業(yè)技能的中級證書注2:檢驗員還應(yīng)持有機動車駕駛證常規(guī)的門店所需要的設(shè)備如表2.3所示:2.3門店基礎(chǔ)設(shè)備序號產(chǎn)品類別類別項目汽車輪胎拆裝設(shè)普輪胎螺駕拆裝機輪胎拆裝機輪胎充充氣機汽車車輪平衡設(shè)備汽車四輪定位設(shè)備四輪定位儀前輪定位儀前輪轉(zhuǎn)向角檢測臺等汽車冷媒加注回收設(shè)備汽車空調(diào)冷媒加注回收設(shè)備汽車孔教冷媒檢測儀器

13、等汽車總成吊裝設(shè)備總成吊裝設(shè)備 小吊車 發(fā)動機翻轉(zhuǎn)架等汽車舉刀設(shè)備各式汽車舉刀機地溝設(shè)施等汽車發(fā)動機檢測診斷設(shè)備發(fā)動機檢測診斷設(shè)備故障診斷設(shè)備汽車檢測儀表數(shù)字式萬用表氣缸壓力表燃油壓力表液壓油壓力表等千斤頂各式汽車千斤頂設(shè)施壓力機等10111213141516汽車車身清洗設(shè)備卜打磨拋光設(shè)備汽車車身矯正設(shè)備汽車噴烤漆設(shè)備汽車維修類設(shè)備調(diào)漆設(shè)備抽排類設(shè)備高壓清洗機冷熱水清洗機全電腦清洗機*打磨拋光設(shè)備除塵除垢設(shè)備消毒除味設(shè)備車身整形設(shè)備噴烤漆房及設(shè)備烤燈打磨房噴霧處理設(shè)備制動鼓和制動盤維修設(shè)備表俗氣維修設(shè)備等調(diào)漆設(shè)備噴漆設(shè)備等抽排設(shè)備壓縮機加注設(shè)備圍棋抽排系統(tǒng)等，轉(zhuǎn)向定位儀 車輪動平衡機曲軸、飛輪

14、與離合器總成17汽車維修工具類設(shè)備工具類設(shè)備工作車工作臺工作燈鼓等18立式精鞋慶、足輪軸蜉慶站式噴油泉試驗設(shè)備等19202122232425門店設(shè)清潔。汽車鉞金設(shè)備汽車尾氣分析設(shè)備汽車電器檢測設(shè)備多功能汽車性能檢測設(shè)備汽車裝置檢測設(shè)備汽車美容設(shè)備汽車系統(tǒng)清洗設(shè)備備的管理及維護如下:電焊氣體保護焊接設(shè)備修復機充電機等煙度計尾氣分析儀等汽車前照燈檢測設(shè)備探傷儀電器試驗臺等制動試驗臺側(cè)滑試驗臺底盤測功機懸架試驗臺等汽車懸架裝置檢測臺懸架轉(zhuǎn)向系間隙檢測儀等汽車美容設(shè)備護理用品消耗品等汽油噴油清洗及流量測量儀免拆清洗劑系統(tǒng)清洗機等設(shè)備操作工在獨立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。設(shè)備使用應(yīng)定人定機，產(chǎn)

15、公用設(shè)備由專人負責保養(yǎng)。操作工要養(yǎng)成自覺愛護設(shè)備的習慣,使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤滑與操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng),做好記錄交設(shè)備管理員驗收修|設(shè)算徐脩門郁脩為十，苒位描件吊帕介,諧算設(shè)干孔吊他Tfefff脩記錄。設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時停機,使用部門應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位有修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員應(yīng)積極胡姍國理人員排除故障對設(shè)備使用年久，部件嚴重損壞，又無法修復和沒有改造價值的,可辦理才區(qū)廢手續(xù)報請經(jīng)理批準。10對設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由

16、設(shè)備員歸檔，以便門店配件的管理機制如下： 自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內(nèi)。 及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導簽字同意后即按單就近采購。 材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準進庫，不準使用。 材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。 材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。 庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 加強對舊料的管理工作，

17、上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。 倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。3 服務(wù)3.1 規(guī)范與環(huán)境3.1.1 服務(wù)規(guī)范(1) 禮貌周到；服務(wù)公開。 耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權(quán)。 為客戶提供全程服務(wù)，接待員要為客戶聯(lián)系各部門、人員辦理業(yè)務(wù)手續(xù)。 公開有關(guān)證照、主要的維修項目及其工時收費表、質(zhì)量保證承諾、服務(wù)程序。(2) 環(huán)境整潔；管理有序。 接車、生產(chǎn)、交車、投訴、索賠、跟蹤服務(wù)要做到規(guī)范化、制度化。 環(huán)境保持清潔、明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。 各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物

18、資及時清理。(3) 明碼標價；收費合理。 編制維修工時定額表、工時費用明細表。 確定維修項目時，要以檢測診斷結(jié)果為依據(jù)。 維修配件、材料要有進出帳記錄，進貨票據(jù)要妥善保存。 維修收費應(yīng)合法、合理，符合維修行業(yè)的整體水平。 維修費用結(jié)算后，將工時、材料明細單交客戶，維修收費要使用合法收費憑證。(4) 信守合同；保證質(zhì)量。 承修車輛要簽訂合同或托修單，明確維修項目、費用、質(zhì)量保證期和雙方責任。 維修人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行維修質(zhì)量三級檢驗制度，保存檢驗數(shù)據(jù)。 對維修配件、材料的質(zhì)量負責，不使用假冒、偽劣配件、材料。 質(zhì)量保證期內(nèi)的車輛返修率應(yīng)低于5%，機動車維修經(jīng)營者要主動對出現(xiàn)的質(zhì)量問題負責。3

19、.1.2 服務(wù)環(huán)境認真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。(1) 洗車定點。在固定地點清洗車輛，每天清掃清洗地點，保持下水道通暢、場地整潔。(2) 門店整潔。拆卸時保證油、水不落地，零件放入專門的零件箱，廢油入 桶，拆卸完畢后清掃場地。(3) 廢料集中收集，定期處理。(4) 防止粉塵擴展，屋內(nèi)噴漆。(5) 回收制冷劑，安標排廢氣。(6) 執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標準。(7) 定期接受環(huán)保部門的監(jiān)督與檢查。3.2 流程與承諾3.2.1 服務(wù)流程汽車維修服務(wù)的流程大致可分為六步：預(yù)約服務(wù)、接

20、待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢查、結(jié)賬交車及跟蹤服務(wù)，且每一步都有相應(yīng)的服務(wù)標準規(guī)范。運作流程如圖3.1 所示，服務(wù)流程如圖3.2 所示。跟蹤服務(wù)招攬客戶預(yù)約管理接待部件作業(yè)管理結(jié)算清洗圖3.1運作流程圖完工檢查（1）預(yù)約1）目的確?？焖偌皶r接待客戶；明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點的實際條件：作業(yè)時H，維修量和零件貨源安排維修計劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。|2）基本要求根據(jù)工作時間安排情況向用戶提出預(yù)約時間的建議。預(yù)約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。3）必要事項傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。如果是定期保養(yǎng)或者機械維修， 在考慮用戶愿望、 工作

21、安排以及備件庫存情況的同時建議用戶 預(yù)約維修。將預(yù)約時間記入預(yù)約登記簿。記下用戶的電話號碼，以便在預(yù)約時間更改時能夠通知用戶。預(yù)留備件或訂購備件。對于快修要求，用戶可隨時來店進行修理，無需預(yù)約?？蛻粲唵谓邮沼唵危?wù)派單訂單分析客戶簽字，維修人員交回維修工單確認訂單完成，建立服務(wù)檔案圖3.2服務(wù)流程圖（2）用戶到達和接待1）目的可隨時接待無需預(yù)約客戶。嚴格控制客戶等候時間，米保及時快速接待客戶。仔細聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應(yīng)該予以考慮。2）基本要求營業(yè)時間牌應(yīng)該掛在明顯可見處、保證及時更新并且在門店關(guān)門時也可見。接車處應(yīng)配備舉升機。接車員應(yīng)檢查車輛是否屬于返修項目的范疇。3）必要事項如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶；如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題,并向他提問，以便進行初步診斷。按接車單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫接車單。利用VIN 編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修行動，如有必要，進行處理。(3) 故障診斷和檢查1) 目的實施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進行目視檢查以便對用戶所要修理的項目內(nèi)容提出建議。2) 基本要求車輛應(yīng)全面防護(座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動手柄等)，接車員進行故障診斷并首先確認用戶提出的