工程部崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)資料

1、工程部員工崗前培訓(xùn)物業(yè)管理的含義物業(yè)管理是物業(yè)管理企業(yè)收物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行維修，養(yǎng)護(hù)， 并向物業(yè)所有人和物業(yè)使用人提供綜合性的有償服務(wù)。工作態(tài)度熱愛工作，樂于學(xué)習(xí)可使你提高工作興趣，以積極的態(tài)度對待你的工作、同事和管理人員，企業(yè)可使你不斷提高專業(yè)水平。在服務(wù)業(yè)中，自然親切的微笑和友好態(tài)度是至關(guān)重要的。要始終保持友誼和協(xié)作的精神，要互相幫助，同時(shí)必須具備以下的工作態(tài)度：1、友善以微笑來歡迎客人及與同事相處。2、禮儀任何時(shí)刻均應(yīng)舉止溫文爾雅，尊敬客人及同事。3、勤勉處理工作時(shí)必須發(fā)揮高效率及勤勉精神。4、誠實(shí)員工應(yīng)如實(shí)向上司匯報(bào)工作。5、守時(shí)員

2、工必須嚴(yán)守時(shí)間，于指定時(shí)間穿著整齊在當(dāng)班區(qū)域當(dāng)值。6、負(fù)責(zé)員工應(yīng)盡忠職守，做好本職工作，完成被委派的任務(wù)，同時(shí)須對企業(yè)的一切財(cái)物妥善保管。7、服從員工必須服從上級指示及分配，努力把工作做好。8、整潔不但要經(jīng)常保持個人整潔,更要保持制服、工作環(huán)境、工具的整潔。保密規(guī)定1、 企 業(yè)一切內(nèi)部情況不得泄露，企業(yè)內(nèi)部人員不得打聽與自己職責(zé)無關(guān)的任何事情；不得隨意翻看他人文書、物品；不得隨意記錄與己無關(guān)的資料、事情。2、 密 件須安全保存,不辦手續(xù)不傳遞秘密文件、資料，不將秘密文件、資料放在不安全的地方。不帶秘密文件、資料外出或提供給他人閱讀。不在公共場所談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)及企業(yè)經(jīng)營情況，不在私人通信或普通

3、郵件中涉及秘密內(nèi)容。不向非本企業(yè)人員介紹企業(yè)的技術(shù)、秘密及經(jīng)營情況。不私留會議秘密文件、公司資料。不私自銷毀秘密文件、資料，文件資料須經(jīng)審核同意后可銷毀。3、 不 隱瞞失、泄密事故，一旦事故發(fā)生，必須及時(shí)向上級報(bào)告。工程部禮貌用語規(guī)范1、接報(bào)維修電話服務(wù)用語：接到報(bào)修電話時(shí)，首先問“您好！工程部，您有什么需要幫助的嗎？”在報(bào)修人員講明需維修的事項(xiàng)時(shí)，做好記錄 （如： 報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修地址、報(bào)修人姓名及電話），在記錄做好后說“好的，我們會盡快派維修工趕到現(xiàn)場給您維修，您還有什么需要幫助的嗎？”再問清沒有其它事項(xiàng)后，說 “再見” 。2、維修工服務(wù)用語：在接到維修通知單后，及時(shí)趕到維修現(xiàn)場，如進(jìn)辦公場

4、所時(shí)，首先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。進(jìn)入后說“您好！我是工程部維修工，是您需要幫助嗎？”在落實(shí)清楚說“好的，讓我先幫您檢查一下。 ”在檢查完畢后，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。維修完畢后說“您好！現(xiàn)在已修好了，您可以使用了，您還有什么需要幫助的嗎？”在報(bào)修人員沒有其它事情后說“再見”。3、操作工服務(wù)用語：設(shè)備操作運(yùn)行工如在設(shè)備間遇到檢查人員或參觀人員說 “您好！您有什么需要幫助的嗎？”再問清來由后說“請您稍等一會兒，我通知我們工程部主管一下。 ”再經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后說“您好！請您登記一下。 ”在登記完畢后， 迎領(lǐng)參觀人員參觀，并隨時(shí)回答參觀人員提出的問題。在參觀人員參觀完畢后，送出門外說“您慢走，再見”。注意

5、事項(xiàng)一 、 裝修期間1 對小區(qū)中心配電室和各分配電室做好巡查養(yǎng)護(hù)工作，對小區(qū)供水泵房和各供水管網(wǎng)做好養(yǎng)護(hù)工作，保證業(yè)主能夠進(jìn)行的正常裝修活動。2 裝修期間，定期對開始進(jìn)入裝修的業(yè)主，做好巡視工作，并對未辦理裝修人員出入證和未簽訂裝修協(xié)議的業(yè)主做好工作，讓其補(bǔ)辦相關(guān)證件。3提醒裝修業(yè)主和裝修工人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（春冬季節(jié)，上午8:00 12:00下午 14：00 18： 00.夏秋季節(jié)，上午7:30 12： 00下午14:00 19:00）從事裝修活動。4 對空調(diào)外機(jī)，防盜網(wǎng)的安裝位置，類型做好巡視和疏導(dǎo)工作，保證小區(qū)整體外觀的一致性。5 規(guī)范業(yè)主在裝修期間的用電用水事項(xiàng)，嚴(yán)謹(jǐn)業(yè)主私自接線，或者使用

6、超負(fù)荷機(jī) 械設(shè)備。6 對于小區(qū)裝修期間的一些容易損壞的建筑區(qū)域和設(shè)施設(shè)備（門廳墻體、電梯轎 廂）做好維護(hù)工作。二、裝修后期（一） 、準(zhǔn)備工作檢查工具箱內(nèi)工具是否齊備檢查工程維修所需備件是否足夠檢查工程維修時(shí)需準(zhǔn)備的保護(hù)措施檢查住戶室內(nèi)工程維修單是否帶好檢查工程維修人員自身著裝形象（二 ）、注意事項(xiàng)維修前：1、來到住戶單元門前，應(yīng)先按門鈴（3 次左右） ，如無門鈴可用手輕輕敲門2、見到住戶時(shí)要先問好，簡潔說明事由征得住戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行維修工作；3 進(jìn)入住戶單元，應(yīng)按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套方可進(jìn)入住戶單元；維修期間：1、到達(dá)維修現(xiàn)場后，工程維修人員應(yīng)對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的

7、應(yīng)在住戶室內(nèi)工程維修單上如實(shí)填寫維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、工程維修人員應(yīng)向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后開始維修；如住戶不同意， 則應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)向工程主管說明情況，與工程主管一同在住戶室內(nèi)工程維修單上注明原因并簽名確認(rèn)，然后交還物業(yè)部存檔備案；3、開始維修前應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測、判斷故障部位或元器件，并向住戶簡要說明維修方案。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換；4、 開始維修前要把有礙操作的物品小心移開，并把一些可能受影響的物品遮蓋，或用塑料布廢報(bào)紙等包扎好，并盡量使噪音降到最低限度，嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘻笑取鬧；5、嚴(yán)格按照各工種標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行安全操作。維修后：1 、維修工作完成后，

8、工程維修人員應(yīng)根據(jù)要求，試驗(yàn)維修后的效果；2、工程維修人員應(yīng)向住戶講解使用時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)；3、工程維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地，收拾工器具；4、確認(rèn)維修項(xiàng)目一切正常后，工程維修人員應(yīng)在住戶室內(nèi)維修通知單詳細(xì)記錄此次維修工作的相關(guān)情況，包括維修內(nèi)容所用材料、施工工時(shí)等，并簽上工程維修人員姓名和工號，然后有禮貌地請住戶在住戶室內(nèi)維修通知單上簽名確認(rèn)；5、住戶簽名確認(rèn)后，工程維修人員應(yīng)禮貌地詢問住戶付費(fèi)方式：如住戶當(dāng)場付費(fèi)，則應(yīng)當(dāng)場開具正規(guī)發(fā)票（或收據(jù)）給住戶。如住戶當(dāng)場不能支付，則應(yīng)禮貌地請住戶在辦公時(shí)間至物業(yè)辦公室交納相關(guān)費(fèi)用，所要發(fā)票（或收據(jù)）；6、工程維修人員離開住戶單元時(shí)，應(yīng)禮貌地向住戶道別

9、、謝謝住戶的支持、配合和諒解；7、工程維修人員回到工程部后，應(yīng)做好住戶室內(nèi)維修通知單的登記工作，并統(tǒng)一歸檔，以備日后查詢；同時(shí)向工程主管匯報(bào)維修完成情況；8、工程主管及時(shí)通知客戶服務(wù)部有關(guān)人員，以做好住戶報(bào)修回訪工作。日常運(yùn)作1、每天按時(shí)交接班后，首先做好各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，保證所有辦公區(qū)域、設(shè)備操作間的衛(wèi)生整潔。2、工程部人員每日對所管轄的各種設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行認(rèn)真的巡回檢查，并做好相關(guān)記錄，對所發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，及時(shí)上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3、工程部人員每日必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，對所操作的設(shè)備運(yùn)行情況要認(rèn) 真填寫清楚，并對在運(yùn)行中所發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、工程部配電室人員每天必須嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，并對所有設(shè)備的每日耗能、容量詳細(xì)記錄，保證正常供電。5、工程部每日必須保證有人接聽報(bào)修電話，保證維修工及時(shí)維修率為100，保證整棟辦公樓的正常工作。6、 工程部經(jīng)理每日必須對所管轄的所有區(qū)域進(jìn)行檢查、督促各工種人員的工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)給予糾正并幫其改正7、工程部值夜班人員必須在十一點(diǎn)以前對所有設(shè)備、設(shè)施檢查無誤后，方可休息，運(yùn)行工