連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

1、連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 連鎖門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)；連鎖門店運(yùn)作管理的重點(diǎn)； 賣場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)；賣場(chǎng)生動(dòng)化管理要點(diǎn)； 促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及促銷活動(dòng)策劃、實(shí)施和評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容及方法；方法； 顧客服務(wù)及顧客忠誠(chéng)度。顧客服務(wù)及顧客忠誠(chéng)度。 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)； 學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷活動(dòng)；學(xué)會(huì)策劃一次綜合性促銷活動(dòng)； 能正確處理顧客抱怨；能正確處理顧客抱怨； 能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決能發(fā)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)中的主要問(wèn)題并提出解決措施；措施； 學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的方法。學(xué)會(huì)如何打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)的方法。 模塊一模塊一 以顧客為中心的門店運(yùn)作管理以顧客為中心的門店運(yùn)

2、作管理 模塊二模塊二 賣場(chǎng)生動(dòng)化管理賣場(chǎng)生動(dòng)化管理 模塊三模塊三 促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)管理 模塊四模塊四 顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)管理 模塊五模塊五 團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理 門店作為連鎖企業(yè)的重要組成部分，運(yùn)營(yíng)門店作為連鎖企業(yè)的重要組成部分，運(yùn)營(yíng)過(guò)程中是否按照總部的部署執(zhí)行即可？過(guò)程中是否按照總部的部署執(zhí)行即可？ 門店的執(zhí)行者需不需要主動(dòng)性和靈活性？門店的執(zhí)行者需不需要主動(dòng)性和靈活性？ 門店最關(guān)注的是什么？門店最關(guān)注的是什么？ 門店運(yùn)作管理的重心是什么？門店運(yùn)作管理的重心是什么？ 王牌店長(zhǎng)的王牌店長(zhǎng)的“王王”字有三橫一豎，上邊一橫字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為代表老板，負(fù)責(zé)領(lǐng)

3、導(dǎo)、監(jiān)控；中間一橫為店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門店日常管理；下邊一橫是店店長(zhǎng)，負(fù)責(zé)門店日常管理；下邊一橫是店員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)員，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。系。 “王王”字如果少上邊一橫就變?yōu)樽秩绻偕线呉粰M就變?yōu)椤巴镣痢弊?，老字，老板不作為，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)板不作為，不作戰(zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的務(wù)處理，必不能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握正確的方向，所以叫方向，所以叫“土土”管理。管理。 “王王”字少中間一橫則為字少中間一橫則為“工工”字，即手工作字，即手工作坊、個(gè)體戶，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同坊、個(gè)體戶，老板直接管店員，店長(zhǎng)形同虛設(shè)。虛設(shè)。 “王王

4、”字少下面的一橫叫字少下面的一橫叫“干干”。干部努力，。干部努力，群眾消極，是店長(zhǎng)沒(méi)有激勵(lì)好店員配合工群眾消極，是店長(zhǎng)沒(méi)有激勵(lì)好店員配合工作的結(jié)果。作的結(jié)果。 “王王”字少中間一豎叫字少中間一豎叫“三三”字，沒(méi)有溝通，字，沒(méi)有溝通，缺少默契，叫缺少默契，叫“三三”個(gè)和尚沒(méi)水喝！個(gè)和尚沒(méi)水喝！ 連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不連鎖企業(yè)從上至下是緊密聯(lián)系的，缺一不可，各部門要各盡其責(zé)。同時(shí)，門店作為可，各部門要各盡其責(zé)。同時(shí)，門店作為連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位，并不是機(jī)械的連鎖企業(yè)的基本執(zhí)行單位，并不是機(jī)械的執(zhí)行總部的決策。執(zhí)行總部的決策。 門店必須充分發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性。門店必須充分發(fā)揮自

5、己的主動(dòng)性和積極性。關(guān)注顧客的需求，把顧客的需求作為最終關(guān)注顧客的需求，把顧客的需求作為最終的目標(biāo)，運(yùn)作管理的重點(diǎn)是如何吸引顧客，的目標(biāo)，運(yùn)作管理的重點(diǎn)是如何吸引顧客，千方百計(jì)滿足顧客需求。千方百計(jì)滿足顧客需求。 因此本節(jié)主要研究以因此本節(jié)主要研究以“顧客為中心的門店運(yùn)顧客為中心的門店運(yùn)作管理作管理” 以顧客為重心的管理意味著門店管理者要以顧客為重心的管理意味著門店管理者要全面了解顧客的購(gòu)物行為和需求變化，了全面了解顧客的購(gòu)物行為和需求變化，了解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的解自己的商店可以在哪些方面影響顧客的購(gòu)物行為和滿足顧客需求，這就必須了解購(gòu)物行為和滿足顧客需求，這就必須了解顧客的購(gòu)

6、買決策過(guò)程。顧客的購(gòu)買決策過(guò)程。 顧客購(gòu)買決策過(guò)程一般分為五個(gè)階段：顧客購(gòu)買決策過(guò)程一般分為五個(gè)階段：計(jì)劃購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù)計(jì)劃購(gòu)買什么產(chǎn)品或服務(wù) 搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)搜索滿足需要的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)選定計(jì)劃購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評(píng)價(jià)已購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)最后評(píng)價(jià)已購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù) 這是什么呢？這是什么呢？ 好像很有意思好像很有意思 是這么用呀是這么用呀 真想用一下試試真想用一下試試 同類商品怎么樣呢同類商品怎么樣呢 真的沒(méi)問(wèn)題嗎真的沒(méi)問(wèn)題嗎 好，就買它了好，就買它了 注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較信譽(yù)信譽(yù)決心決心 顧客在

7、正真去商店之前先考慮購(gòu)買什么，顧客在正真去商店之前先考慮購(gòu)買什么，其主要源于生活中缺少什么引起的。但大其主要源于生活中缺少什么引起的。但大多數(shù)購(gòu)買計(jì)劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出多數(shù)購(gòu)買計(jì)劃不是因此才產(chǎn)生的，而是出于商家的宣傳推廣活動(dòng)引發(fā)了過(guò)客購(gòu)買欲于商家的宣傳推廣活動(dòng)引發(fā)了過(guò)客購(gòu)買欲望。這些購(gòu)買計(jì)劃不是事先計(jì)劃好的，而望。這些購(gòu)買計(jì)劃不是事先計(jì)劃好的，而是商場(chǎng)環(huán)境本身吸引了顧客對(duì)商品的注意是商場(chǎng)環(huán)境本身吸引了顧客對(duì)商品的注意并刺激他產(chǎn)生需求，即興購(gòu)買。并刺激他產(chǎn)生需求，即興購(gòu)買。 商家完全可以通過(guò)宣傳或商店氣氛營(yíng)造來(lái)商家完全可以通過(guò)宣傳或商店氣氛營(yíng)造來(lái)刺激顧客產(chǎn)生需求。刺激顧客產(chǎn)生需求。 例如，

8、節(jié)假日中，門店的點(diǎn)頭布置，一般例如，節(jié)假日中，門店的點(diǎn)頭布置，一般會(huì)有專門的設(shè)計(jì)的一些烘托賣場(chǎng)氣氛的熱會(huì)有專門的設(shè)計(jì)的一些烘托賣場(chǎng)氣氛的熱鬧的商品展示，來(lái)渲染顧客的購(gòu)物情緒，鬧的商品展示，來(lái)渲染顧客的購(gòu)物情緒，給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物印象。給顧客一個(gè)良好的購(gòu)物印象。 問(wèn)題：假如你是店長(zhǎng)，你的門店中雞翅過(guò)問(wèn)題：假如你是店長(zhǎng)，你的門店中雞翅過(guò)剩，你會(huì)采取什么辦法刺激需求？剩，你會(huì)采取什么辦法刺激需求？ 如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引如果第一階段完全是由于商品缺乏狀態(tài)引起的計(jì)劃購(gòu)買，第二階段則是顧客大量搜起的計(jì)劃購(gòu)買，第二階段則是顧客大量搜索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信息以供選擇的階段。索關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的信

9、息以供選擇的階段。 此時(shí)，顧客會(huì)通過(guò)媒體、口頭傳播、商店此時(shí)，顧客會(huì)通過(guò)媒體、口頭傳播、商店的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競(jìng)的推廣宣傳、網(wǎng)站等各種途徑搜集各類競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)的信息。爭(zhēng)點(diǎn)的信息。 必須及時(shí)通過(guò)各種方式提供信息。如銷售必須及時(shí)通過(guò)各種方式提供信息。如銷售點(diǎn)信息、傳單、網(wǎng)站、互動(dòng)式的嘗試，以點(diǎn)信息、傳單、網(wǎng)站、互動(dòng)式的嘗試，以及由售貨員就顧客想要購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)面提及由售貨員就顧客想要購(gòu)買的產(chǎn)品當(dāng)面提出建議。出建議。 資料顯示，商家主動(dòng)向顧客郵寄商品信息資料顯示，商家主動(dòng)向顧客郵寄商品信息和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購(gòu)和促銷信息十分受歡迎，可以使顧客在購(gòu)物前就鎖定目標(biāo)。從而節(jié)省了評(píng)價(jià)時(shí)

10、間和物前就鎖定目標(biāo)。從而節(jié)省了評(píng)價(jià)時(shí)間和階段。階段。 例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過(guò)各例如，肯德基每次推出新產(chǎn)品都是通過(guò)各種手段宣傳。種手段宣傳。 在搜索和評(píng)價(jià)階段，顧客評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不只在搜索和評(píng)價(jià)階段，顧客評(píng)價(jià)的重點(diǎn)不只是產(chǎn)品，還有連鎖門店及競(jìng)爭(zhēng)店本身。是產(chǎn)品，還有連鎖門店及競(jìng)爭(zhēng)店本身。 顧客的忠誠(chéng)度和連鎖企業(yè)品牌價(jià)值可能促顧客的忠誠(chéng)度和連鎖企業(yè)品牌價(jià)值可能促使顧客減少搜索和評(píng)價(jià)活動(dòng)。使顧客減少搜索和評(píng)價(jià)活動(dòng)。 顧客忠誠(chéng)度有好多衡量方法，其中最普遍顧客忠誠(chéng)度有好多衡量方法，其中最普遍的是用訪問(wèn)頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、的是用訪問(wèn)頻度、轉(zhuǎn)到其他商店的程度、以及消費(fèi)者支出水平等判斷。以及消費(fèi)者

11、支出水平等判斷。 在飽和市場(chǎng)上，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度非常重要。在飽和市場(chǎng)上，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度非常重要。比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、比如建立客戶檔案，向顧客提供超值服務(wù)、成立顧客俱樂(lè)部等等，都可以提高顧客的成立顧客俱樂(lè)部等等，都可以提高顧客的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)度。 實(shí)踐表明，忠誠(chéng)的顧客為連鎖企業(yè)帶來(lái)的實(shí)踐表明，忠誠(chéng)的顧客為連鎖企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的顧客。因此，連利潤(rùn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的顧客。因此，連鎖門店要千方百計(jì)的留住顧客，使其縮短鎖門店要千方百計(jì)的留住顧客，使其縮短或越過(guò)評(píng)價(jià)階段而直接進(jìn)入選定和購(gòu)買階或越過(guò)評(píng)價(jià)階段而直接進(jìn)入選定和購(gòu)買階段。段。 這是顧客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購(gòu)買階段。顧客選購(gòu)這是顧

12、客進(jìn)入實(shí)質(zhì)性購(gòu)買階段。顧客選購(gòu)行為與所購(gòu)買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。行為與所購(gòu)買的產(chǎn)品類型有密切的聯(lián)系。 選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。選定不同的商品，顧客的態(tài)度是不同的。 對(duì)于簡(jiǎn)單的日用品，顧客可能受到某些店對(duì)于簡(jiǎn)單的日用品，顧客可能受到某些店內(nèi)促銷活動(dòng)的影響。只要加強(qiáng)宣傳即可。內(nèi)促銷活動(dòng)的影響。只要加強(qiáng)宣傳即可。 對(duì)于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的對(duì)于一些中檔的較復(fù)雜商品，銷售人員的解釋對(duì)顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人解釋對(duì)顧客起到至關(guān)重要的作用。采用人員推廣。員推廣。 當(dāng)購(gòu)買較復(fù)雜的商品時(shí)，顧客可能在做出當(dāng)購(gòu)買較復(fù)雜的商品時(shí)，顧客可能在做出決定之前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該決定之

13、前，要多次到其他商店搜集有關(guān)該產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、顏色、付款、售后服產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)、顏色、付款、售后服務(wù)信息等。此時(shí)應(yīng)根據(jù)商品類型強(qiáng)化顧客務(wù)信息等。此時(shí)應(yīng)根據(jù)商品類型強(qiáng)化顧客關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購(gòu)買。關(guān)注的因素，促使顧客最后下決心購(gòu)買。 現(xiàn)顧客要購(gòu)買一個(gè)速印機(jī)，假如你是門店現(xiàn)顧客要購(gòu)買一個(gè)速印機(jī)，假如你是門店的管理人員，你會(huì)怎樣做？的管理人員，你會(huì)怎樣做？ 假如顧客要購(gòu)買一支假如顧客要購(gòu)買一支3元錢的打火機(jī)，你會(huì)元錢的打火機(jī)，你會(huì)怎樣做？怎樣做？ 假如顧客第一次購(gòu)買洗發(fā)香波，你會(huì)怎樣假如顧客第一次購(gòu)買洗發(fā)香波，你會(huì)怎樣做？做？ 購(gòu)買后評(píng)價(jià)直接關(guān)系到顧客下一次購(gòu)買行購(gòu)買后評(píng)價(jià)直接關(guān)系到

14、顧客下一次購(gòu)買行為，好的評(píng)價(jià)能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，而不為，好的評(píng)價(jià)能強(qiáng)化顧客的忠誠(chéng)度，而不好的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客背離而去。好的評(píng)價(jià)會(huì)使顧客背離而去。 購(gòu)買后的評(píng)價(jià)取決于購(gòu)買商品和購(gòu)買經(jīng)歷購(gòu)買后的評(píng)價(jià)取決于購(gòu)買商品和購(gòu)買經(jīng)歷中的體驗(yàn)，對(duì)于較復(fù)雜的商品，高水平的中的體驗(yàn)，對(duì)于較復(fù)雜的商品，高水平的售后服務(wù)可以減輕顧客對(duì)安裝和使用的擔(dān)售后服務(wù)可以減輕顧客對(duì)安裝和使用的擔(dān)憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政憂，而明確的、有利于顧客的商品退換政策會(huì)使購(gòu)買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。策會(huì)使購(gòu)買所有類型產(chǎn)品的顧客感到放心。 售后服務(wù)是購(gòu)買后評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。售后服務(wù)是購(gòu)買后評(píng)價(jià)的一個(gè)重要指標(biāo)。 首先，售后服務(wù)會(huì)在

15、顧客購(gòu)買商品前給顧首先，售后服務(wù)會(huì)在顧客購(gòu)買商品前給顧客以安全感，特別是購(gòu)買耐用品時(shí)，顧客客以安全感，特別是購(gòu)買耐用品時(shí)，顧客往往擔(dān)心故障或運(yùn)行不良，往往擔(dān)心故障或運(yùn)行不良，“成交不是終成交不是終點(diǎn)點(diǎn)”、“今后還要負(fù)責(zé)今后還要負(fù)責(zé)”。這種姿態(tài)可令顧客。這種姿態(tài)可令顧客頓覺(jué)放心，以積極的態(tài)度來(lái)考慮是否購(gòu)買頓覺(jué)放心，以積極的態(tài)度來(lái)考慮是否購(gòu)買商品。商品。 其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生其次，可以防患于未然。如果事故的發(fā)生有一定的概率，則可在此之前加以檢查，有一定的概率，則可在此之前加以檢查，防患于未然，節(jié)省時(shí)間和成本，否則，不防患于未然，節(jié)省時(shí)間和成本，否則，不僅有時(shí)間、成本的損失，而且還會(huì)

16、有精神僅有時(shí)間、成本的損失，而且還會(huì)有精神上的打擊。上的打擊。 第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)第三，保持銷售行為的連續(xù)性。售后服務(wù)雖然表面上是服務(wù)，但可以借機(jī)找出新的雖然表面上是服務(wù)，但可以借機(jī)找出新的需求，謀求再次簽約或銷售。無(wú)論是同類需求，謀求再次簽約或銷售。無(wú)論是同類商品，還是完全不同的其他商品都可以。商品，還是完全不同的其他商品都可以。另外，了解需求也是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所必不可另外，了解需求也是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)所必不可少的信息收集過(guò)程。只有接觸到終端消費(fèi)少的信息收集過(guò)程。只有接觸到終端消費(fèi)者，才能聽(tīng)到真實(shí)的消息。者，才能聽(tīng)到真實(shí)的消息。 第四，可獲得潛在顧客。定期進(jìn)行售后服第四，可獲得潛在顧

17、客。定期進(jìn)行售后服務(wù)，就會(huì)加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客務(wù)，就會(huì)加深人際關(guān)系，得以接觸潛在客戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容戶，如老顧客的介紹要比朋友的介紹更容易消除抵觸。易消除抵觸。 退貨自由是最佳的售后服務(wù)退貨自由是最佳的售后服務(wù) 1）商品的管理）商品的管理 零售門店歸根到底是為顧客提供購(gòu)物的場(chǎng)零售門店歸根到底是為顧客提供購(gòu)物的場(chǎng)所。任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，無(wú)非是吸所。任何一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的實(shí)施，無(wú)非是吸引顧客以滿意的方式購(gòu)買到稱心如意的商引顧客以滿意的方式購(gòu)買到稱心如意的商品。如果是離開(kāi)了商品這一關(guān)鍵因素，即品。如果是離開(kāi)了商品這一關(guān)鍵因素，即使是更優(yōu)良的服務(wù)，更好的地址和購(gòu)物環(huán)使是更優(yōu)良

18、的服務(wù)，更好的地址和購(gòu)物環(huán)境，更低的成本運(yùn)作也是徒勞。境，更低的成本運(yùn)作也是徒勞。 因此商品是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素因此商品是其他因素的基礎(chǔ)，其他各因素只能圍繞商品這一核心因素來(lái)展開(kāi)才能發(fā)只能圍繞商品這一核心因素來(lái)展開(kāi)才能發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)。揮應(yīng)有的效應(yīng)。 商品和服務(wù)的種類更多，更具有選擇性，商品和服務(wù)的種類更多，更具有選擇性，能滿足能滿足“一站式一站式”購(gòu)物需要；購(gòu)物需要； 商品和服務(wù)的品質(zhì)更可靠；商品和服務(wù)的品質(zhì)更可靠； 商品更新率高，更具有時(shí)尚性和新穎性；商品更新率高，更具有時(shí)尚性和新穎性； 開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的自有品牌商品。開(kāi)發(fā)出獨(dú)特的自有品牌商品。 與制造業(yè)不同的是，零售連鎖門店是經(jīng)營(yíng)與制造

19、業(yè)不同的是，零售連鎖門店是經(jīng)營(yíng)他人生產(chǎn)的商品，不具有專有性產(chǎn)品，所他人生產(chǎn)的商品，不具有專有性產(chǎn)品，所以靠商品來(lái)吸引顧客比較困難。比較妥善以靠商品來(lái)吸引顧客比較困難。比較妥善的辦法是與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，的辦法是與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到更低的、更好的商品。才能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拿到更低的、更好的商品。 餐飲連鎖門店，吸引顧客的商品餐飲連鎖門店，吸引顧客的商品就是就是食品本身，包括食品的營(yíng)養(yǎng)程度、鮮度、食品本身，包括食品的營(yíng)養(yǎng)程度、鮮度、口味、重量、衛(wèi)生及食品的可選擇性。同口味、重量、衛(wèi)生及食品的可選擇性。同時(shí)還要根據(jù)人們的需求不斷改進(jìn)食品的配時(shí)還要根據(jù)人們的需求不斷改進(jìn)食品

20、的配方、用料及制作方法，不斷的改變?nèi)说娘嫹?、用料及制作方法，不斷的改變?nèi)说娘嬍秤^念。比較典型的是肯德基、麥當(dāng)勞。食觀念。比較典型的是肯德基、麥當(dāng)勞。 對(duì)于服務(wù)業(yè)連鎖，吸引顧客的商品是無(wú)形對(duì)于服務(wù)業(yè)連鎖，吸引顧客的商品是無(wú)形商品，是門店提供的核心服務(wù)，門店只有商品，是門店提供的核心服務(wù)，門店只有在提供核心服務(wù)上具有更高的品質(zhì)或更多在提供核心服務(wù)上具有更高的品質(zhì)或更多選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、選擇，才有可能留住顧客。如旅館、酒店、旅行社等。旅行社等。 價(jià)格和促銷是兩個(gè)不同的概念，但由于商價(jià)格和促銷是兩個(gè)不同的概念，但由于商家的促銷活動(dòng)主要是圍繞價(jià)格來(lái)進(jìn)行的，家的促銷活動(dòng)主要是圍繞價(jià)格來(lái)

21、進(jìn)行的，促銷活動(dòng)常常被演變成價(jià)格促銷。所以連促銷活動(dòng)常常被演變成價(jià)格促銷。所以連鎖門店必須是低成本運(yùn)作的專家。鎖門店必須是低成本運(yùn)作的專家。 如果想在前臺(tái)上有低價(jià)格的商品，就必須如果想在前臺(tái)上有低價(jià)格的商品，就必須有后臺(tái)的低成本運(yùn)營(yíng)，如在采購(gòu)商品、新有后臺(tái)的低成本運(yùn)營(yíng)，如在采購(gòu)商品、新產(chǎn)品研發(fā)、物流配送等多方面，實(shí)行低成產(chǎn)品研發(fā)、物流配送等多方面，實(shí)行低成本運(yùn)營(yíng)，但這不是連鎖門店能做到的事情。本運(yùn)營(yíng)，但這不是連鎖門店能做到的事情。門店唯一能做的，只有考慮靈活的價(jià)格促門店唯一能做的，只有考慮靈活的價(jià)格促銷方式。銷方式。 當(dāng)然，門店促銷也非僅僅價(jià)格一種形式。當(dāng)然，門店促銷也非僅僅價(jià)格一種形式。促銷

22、的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客促銷的含義非常廣泛，涵蓋了門店與顧客進(jìn)行溝通的一切行為，這種溝通的目標(biāo)不進(jìn)行溝通的一切行為，這種溝通的目標(biāo)不是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)短期的促銷目標(biāo)，而是希望是簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)短期的促銷目標(biāo)，而是希望達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)定位的長(zhǎng)期目標(biāo)。 服務(wù)是指門店為促進(jìn)商品銷售或核心服務(wù)服務(wù)是指門店為促進(jìn)商品銷售或核心服務(wù)的銷售而進(jìn)行的一系列相關(guān)的輔助性的服的銷售而進(jìn)行的一系列相關(guān)的輔助性的服務(wù)。包括服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度。務(wù)。包括服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度。 顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服顧客除希望得到稱心如意的商品和核心服務(wù)外，還希望得到令人滿意的相關(guān)服務(wù)。務(wù)外，還希望得到令人

23、滿意的相關(guān)服務(wù)。 服務(wù)的因素是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各行各業(yè)關(guān)服務(wù)的因素是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各行各業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。注的焦點(diǎn)?！耙韵M(fèi)者為中心以消費(fèi)者為中心”、“以消費(fèi)者以消費(fèi)者滿意為導(dǎo)向滿意為導(dǎo)向”的服務(wù)革命比比皆是。的服務(wù)革命比比皆是。 人們已經(jīng)意識(shí)到人們已經(jīng)意識(shí)到“要在本世紀(jì)消費(fèi)者主導(dǎo)的要在本世紀(jì)消費(fèi)者主導(dǎo)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)已經(jīng)成為贏得消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)已經(jīng)成為贏得消費(fèi)者，留住顧客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源者，留住顧客的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源”。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。這對(duì)門優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。這對(duì)門店而言至關(guān)重要。店而言至關(guān)重要。 據(jù)美國(guó)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客從一家門店轉(zhuǎn)到據(jù)美國(guó)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客從一家

24、門店轉(zhuǎn)到另一家門店，另一家門店，10人中就有人中就有7人是服務(wù)問(wèn)題，人是服務(wù)問(wèn)題，而不是商品質(zhì)量或價(jià)格的緣故。而不是商品質(zhì)量或價(jià)格的緣故。 顧客對(duì)便利性的要求其實(shí)也是對(duì)服務(wù)的一顧客對(duì)便利性的要求其實(shí)也是對(duì)服務(wù)的一種要求，要使連鎖門店定位在便利的位置種要求，要使連鎖門店定位在便利的位置上。上。 在最便利的位置開(kāi)店，要考慮行走的時(shí)間、在最便利的位置開(kāi)店，要考慮行走的時(shí)間、交通擁堵情況、停車位的數(shù)量和便利性；交通擁堵情況、停車位的數(shù)量和便利性； 合理的布局和明確的商品信息標(biāo)識(shí)，保證合理的布局和明確的商品信息標(biāo)識(shí)，保證顧客在最少的時(shí)間內(nèi)找到商品；顧客在最少的時(shí)間內(nèi)找到商品； 提供良好的專業(yè)服務(wù)，為不知

25、所措的顧客提供良好的專業(yè)服務(wù)，為不知所措的顧客提供解決方案；提供解決方案； 擁有足夠的存貨，缺貨會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴擁有足夠的存貨，缺貨會(huì)浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間；提供快速、靈活的支付手段。時(shí)間；提供快速、靈活的支付手段。 便利的另一個(gè)重要體現(xiàn)是門店位置。便利的另一個(gè)重要體現(xiàn)是門店位置。 店址對(duì)于連鎖店的成功是一個(gè)關(guān)鍵性的因素。好的店址對(duì)于連鎖店的成功是一個(gè)關(guān)鍵性的因素。好的位置對(duì)企業(yè)而言是一筆無(wú)形資產(chǎn)，它將源源不斷地位置對(duì)企業(yè)而言是一筆無(wú)形資產(chǎn)，它將源源不斷地帶來(lái)客觀的盈利，為其贏得一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)。帶來(lái)客觀的盈利，為其贏得一種長(zhǎng)遠(yuǎn)的優(yōu)勢(shì)。 對(duì)顧客而言，便利性依然是其選擇商家購(gòu)物的重要對(duì)顧客而言，便利性

26、依然是其選擇商家購(gòu)物的重要因素。所以有人把連鎖經(jīng)營(yíng)的成功因素歸結(jié)為因素。所以有人把連鎖經(jīng)營(yíng)的成功因素歸結(jié)為“選選址、選址、最后還是選址址、選址、最后還是選址”。 當(dāng)然，如果沒(méi)有選擇好的位置，只能是通過(guò)送貨上門、當(dāng)然，如果沒(méi)有選擇好的位置，只能是通過(guò)送貨上門、 定購(gòu)等其他方式方便顧客了。定購(gòu)等其他方式方便顧客了。 購(gòu)物體驗(yàn)涵蓋了服務(wù)、商店氣氛、便利性、購(gòu)物體驗(yàn)涵蓋了服務(wù)、商店氣氛、便利性、時(shí)尚性等諸多方面。時(shí)尚性等諸多方面。 舒適的購(gòu)物環(huán)境、別出心裁的購(gòu)物體驗(yàn)也舒適的購(gòu)物環(huán)境、別出心裁的購(gòu)物體驗(yàn)也對(duì)顧客具有較大的吸引力。對(duì)顧客具有較大的吸引力。 不同的顧客在不同的業(yè)態(tài)的商店購(gòu)物，也不同的顧客在不

27、同的業(yè)態(tài)的商店購(gòu)物，也是獲得一種整體零售體驗(yàn)。是獲得一種整體零售體驗(yàn)。 零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，也零售商提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，也會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)貨興趣。會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)貨興趣。 售貨員的數(shù)量與素質(zhì)、商品的陳列、環(huán)境售貨員的數(shù)量與素質(zhì)、商品的陳列、環(huán)境氣氛、停車場(chǎng)車位、付款時(shí)間、安全衛(wèi)生氣氛、停車場(chǎng)車位、付款時(shí)間、安全衛(wèi)生等都會(huì)影響顧客情緒。等都會(huì)影響顧客情緒。 讓顧客停留更久。顧客購(gòu)買的商品中，有讓顧客停留更久。顧客購(gòu)買的商品中，有70是是屬于沖動(dòng)性的購(gòu)買，即顧客本來(lái)不想購(gòu)買這種商屬于沖動(dòng)性的購(gòu)買，即顧客本來(lái)不想購(gòu)買這種商品，卻在閑逛中受明亮的空間環(huán)境，商品易看易品，卻

28、在閑逛中受明亮的空間環(huán)境，商品易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)等因素的影選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)等因素的影響而購(gòu)買。因此要讓顧客產(chǎn)生盡可能多的沖動(dòng)性響而購(gòu)買。因此要讓顧客產(chǎn)生盡可能多的沖動(dòng)性購(gòu)買，這就需要研究顧客的購(gòu)物心理，了解顧客購(gòu)買，這就需要研究顧客的購(gòu)物心理，了解顧客的喜好，恰當(dāng)?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g大小，的喜好，恰當(dāng)?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g大小，分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏分析不同商品的陳列方式，甚至通道的寬窄、顏色的搭配、燈光的明暗、音樂(lè)聲音的大小、氣味色的搭配、燈光的明暗、音樂(lè)聲音的大小、氣味的類型等等。的類型等等。 例如家樂(lè)福、易初蓮花等超市，門

29、店大部分分為上例如家樂(lè)福、易初蓮花等超市，門店大部分分為上下兩層，其目的是有意增加顧客逗留的時(shí)間。下兩層，其目的是有意增加顧客逗留的時(shí)間。 事實(shí)上，連鎖門店每天的財(cái)富得失都緣于事實(shí)上，連鎖門店每天的財(cái)富得失都緣于無(wú)數(shù)次與顧客的微笑接觸。即細(xì)節(jié)決定連無(wú)數(shù)次與顧客的微笑接觸。即細(xì)節(jié)決定連鎖經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，管理者要仔細(xì)設(shè)計(jì)鎖經(jīng)營(yíng)的成敗。因此，管理者要仔細(xì)設(shè)計(jì)和改進(jìn)門店作業(yè)流程、門店設(shè)施及各項(xiàng)服和改進(jìn)門店作業(yè)流程、門店設(shè)施及各項(xiàng)服務(wù)。但真正要使顧客滿意的關(guān)鍵還在于建務(wù)。但真正要使顧客滿意的關(guān)鍵還在于建立起的一支以顧客為中心的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。這立起的一支以顧客為中心的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。這是門店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。是門店

30、經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。一、賣場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)一、賣場(chǎng)生動(dòng)化及其衡量指標(biāo)1）賣場(chǎng)生動(dòng)化的重要性）賣場(chǎng)生動(dòng)化的重要性 賣場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門店管理者為營(yíng)造良賣場(chǎng)生動(dòng)化管理是指門店管理者為營(yíng)造良好的賣場(chǎng)氣氛而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要好的賣場(chǎng)氣氛而進(jìn)行的一系列活動(dòng)，主要通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃，商品陳列等手段在通過(guò)有效的環(huán)境規(guī)劃，商品陳列等手段在視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味視覺(jué)信息傳播、照明、顏色、音樂(lè)和氣味等方面渲染賣場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性等方面渲染賣場(chǎng)氣氛，達(dá)到引起顧客感性和情感反映，刺激顧客的購(gòu)買欲望，并最和情感反映，刺激顧客的購(gòu)買欲望，并最終促成顧客購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷售迅速提升終促成顧客購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)

31、整體銷售迅速提升的目的。的目的。 賣場(chǎng)生動(dòng)化是連鎖門店贏得顧客和競(jìng)爭(zhēng)的賣場(chǎng)生動(dòng)化是連鎖門店贏得顧客和競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要方面，當(dāng)管理者感到在商店價(jià)格、一個(gè)重要方面，當(dāng)管理者感到在商店價(jià)格、促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別促銷、服務(wù)和地理位置方面很難獲得差別時(shí)，商店本身提供了一個(gè)制造生動(dòng)化差異時(shí)，商店本身提供了一個(gè)制造生動(dòng)化差異的機(jī)會(huì)。尤其在現(xiàn)在消費(fèi)者可以通過(guò)多種的機(jī)會(huì)。尤其在現(xiàn)在消費(fèi)者可以通過(guò)多種手段購(gòu)物時(shí)，商店必須涉及令人興奮的商手段購(gòu)物時(shí)，商店必須涉及令人興奮的商店氣氛，使消費(fèi)者有興趣走出家門去商店店氣氛，使消費(fèi)者有興趣走出家門去商店購(gòu)物，感受一種新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)。購(gòu)物，感受一種新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)

32、。 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。2）賣場(chǎng)生動(dòng)化的指標(biāo)）賣場(chǎng)生動(dòng)化的指標(biāo) 來(lái)客數(shù)。來(lái)客數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)來(lái)商店的來(lái)客數(shù)。來(lái)客數(shù)是指一定時(shí)期內(nèi)來(lái)商店的顧客總?cè)藬?shù)。吸引光顧的顧客越多，說(shuō)明顧客總?cè)藬?shù)。吸引光顧的顧客越多，說(shuō)明賣場(chǎng)生動(dòng)化管理越有效。賣場(chǎng)生動(dòng)化管理越有效。 提袋率。是指在商店中購(gòu)買商品的顧客人提袋率。是指在商店中購(gòu)買商品的顧客人數(shù)占光顧商店的顧客總?cè)藬?shù)的比率。數(shù)占光顧商店的顧客總?cè)藬?shù)的比率。 客單價(jià)。是指商店一定時(shí)期平均每一筆交客單價(jià)。是指商店一定時(shí)期平均每一筆交易的金額，可以用一定時(shí)期的總銷售額除易的金額，可以用一定時(shí)期的總銷售額除以交易次數(shù)來(lái)計(jì)算。以交易次數(shù)來(lái)計(jì)算。 坪效。指在一定時(shí)期內(nèi)平均每

33、平方米賣場(chǎng)坪效。指在一定時(shí)期內(nèi)平均每平方米賣場(chǎng)面積實(shí)現(xiàn)的銷售額，可以通過(guò)一定時(shí)期的面積實(shí)現(xiàn)的銷售額，可以通過(guò)一定時(shí)期的總銷售額除以賣場(chǎng)總面積來(lái)計(jì)算?？備N售額除以賣場(chǎng)總面積來(lái)計(jì)算。 顧客停留時(shí)間。指顧客從一進(jìn)商店一直到顧客停留時(shí)間。指顧客從一進(jìn)商店一直到最后離開(kāi)商店的整個(gè)過(guò)程中在商店逗留的最后離開(kāi)商店的整個(gè)過(guò)程中在商店逗留的平均時(shí)間。平均時(shí)間。 賣場(chǎng)覆蓋率。是指顧客進(jìn)入商店所走到的賣場(chǎng)覆蓋率。是指顧客進(jìn)入商店所走到的賣場(chǎng)面積與總面積的比率。賣場(chǎng)面積與總面積的比率。 商品關(guān)注率。是顧客進(jìn)商店所關(guān)注的商品商品關(guān)注率。是顧客進(jìn)商店所關(guān)注的商品數(shù)量占商品總數(shù)的比率。數(shù)量占商品總數(shù)的比率。 動(dòng)線調(diào)查法。動(dòng)

34、線調(diào)查法。 動(dòng)線是指顧客從門外進(jìn)入商店四處瀏覽購(gòu)動(dòng)線是指顧客從門外進(jìn)入商店四處瀏覽購(gòu)物或走進(jìn)來(lái)之后兜一圈又走出去的靈動(dòng)路物或走進(jìn)來(lái)之后兜一圈又走出去的靈動(dòng)路線。線。 商店先繪制好一張店內(nèi)配置土，仔細(xì)觀察商店先繪制好一張店內(nèi)配置土，仔細(xì)觀察每一位顧客的行走路線，再繪成動(dòng)線，最每一位顧客的行走路線，再繪成動(dòng)線，最后將大量顧客的動(dòng)線畫在一起，可顯示出后將大量顧客的動(dòng)線畫在一起，可顯示出顧客經(jīng)常走動(dòng)的地方和不經(jīng)常去的地方，顧客經(jīng)常走動(dòng)的地方和不經(jīng)常去的地方，查找原因，調(diào)整方案。查找原因，調(diào)整方案。1）賣場(chǎng)布局：）賣場(chǎng)布局：“起承轉(zhuǎn)合起承轉(zhuǎn)合”。 起，是指以鮮明的形象將顧客的視線吸引過(guò)來(lái)，實(shí)質(zhì)產(chǎn)起，是指

35、以鮮明的形象將顧客的視線吸引過(guò)來(lái)，實(shí)質(zhì)產(chǎn)生好感和興趣，一般功過(guò)精心的布置展臺(tái)，造成生動(dòng)的生好感和興趣，一般功過(guò)精心的布置展臺(tái)，造成生動(dòng)的場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)。場(chǎng)景來(lái)實(shí)現(xiàn)。 承，是指以開(kāi)闊、充實(shí)的視覺(jué)感受和順暢的通道，引承，是指以開(kāi)闊、充實(shí)的視覺(jué)感受和順暢的通道，引顧客進(jìn)入賣場(chǎng)深處，這一步的關(guān)鍵是提供充分的信息顧客進(jìn)入賣場(chǎng)深處，這一步的關(guān)鍵是提供充分的信息和誘人的商品。和誘人的商品。 轉(zhuǎn)，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細(xì)致的觀轉(zhuǎn)，指顧客因感到有瀏覽和選擇的必要，而細(xì)致的觀看商品，此時(shí)，就是考驗(yàn)商品能不能體現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)看商品，此時(shí)，就是考驗(yàn)商品能不能體現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)機(jī)。機(jī)。 合，指顧客找到了中意的商品，經(jīng)

36、過(guò)挑選、比較最終選合，指顧客找到了中意的商品，經(jīng)過(guò)挑選、比較最終選購(gòu)、成交，皆大歡喜。購(gòu)、成交，皆大歡喜。 結(jié)合店面，設(shè)計(jì)擺放更多的商品，又不擁結(jié)合店面，設(shè)計(jì)擺放更多的商品，又不擁擠，便于購(gòu)買。擠，便于購(gòu)買。 要考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，形要考慮貨架擺放與通道設(shè)計(jì)富于變化，形成多個(gè)磁石點(diǎn)，激起顧客興趣，逛完全場(chǎng)，成多個(gè)磁石點(diǎn)，激起顧客興趣，逛完全場(chǎng)，增加其沖動(dòng)性購(gòu)買。增加其沖動(dòng)性購(gòu)買。 要盡量避免賣場(chǎng)出現(xiàn)死角，尤其是柱面、要盡量避免賣場(chǎng)出現(xiàn)死角，尤其是柱面、墻面、墻角等地方，采用展臺(tái)、陳列工具墻面、墻角等地方，采用展臺(tái)、陳列工具等，使顧客的實(shí)現(xiàn)集中于此。等，使顧客的實(shí)現(xiàn)集中于此。 要體現(xiàn)

37、以人為本，在細(xì)節(jié)上多做文章。要體現(xiàn)以人為本，在細(xì)節(jié)上多做文章。 商品貨位布局要合理規(guī)劃。注意商品的特商品貨位布局要合理規(guī)劃。注意商品的特殊性、顧客的行走特點(diǎn)、商品盈利程度、殊性、顧客的行走特點(diǎn)、商品盈利程度、配合其他促銷策略。配合其他促銷策略。 空間布局要進(jìn)行權(quán)衡，主要圍繞銷售額最空間布局要進(jìn)行權(quán)衡，主要圍繞銷售額最大化、利潤(rùn)最大化、顧客滿意最大化大化、利潤(rùn)最大化、顧客滿意最大化高高 產(chǎn)品利潤(rùn)率產(chǎn)品利潤(rùn)率 低低低低 銷售額銷售額 高高高利潤(rùn)產(chǎn)品高利潤(rùn)產(chǎn)品限制空間，但為了刺激限制空間，但為了刺激銷量分配質(zhì)量好的空間銷量分配質(zhì)量好的空間明星產(chǎn)品明星產(chǎn)品分配大量?jī)?yōu)質(zhì)空間分配大量?jī)?yōu)質(zhì)空間低利潤(rùn)低銷售額

38、產(chǎn)品低利潤(rùn)低銷售額產(chǎn)品考慮全部撤換考慮全部撤換大客流產(chǎn)品大客流產(chǎn)品分配大量空間分配大量空間用來(lái)吸引客流用來(lái)吸引客流 讓顧客讓顧客“耳目一新耳目一新”的秘密來(lái)自商品群的創(chuàng)的秘密來(lái)自商品群的創(chuàng)造造商品組合。商品組合。 商品組合一般由主力商品、輔助商品、附商品組合一般由主力商品、輔助商品、附屬商品和促銷商品四個(gè)部分組成。屬商品和促銷商品四個(gè)部分組成。 一般商品組合的變化通常有：增加商品的一般商品組合的變化通常有：增加商品的種類、擴(kuò)大商品項(xiàng)目、等價(jià)變換組合、類種類、擴(kuò)大商品項(xiàng)目、等價(jià)變換組合、類比思考組合、主題調(diào)整組合、使用環(huán)境組比思考組合、主題調(diào)整組合、使用環(huán)境組合、特定使用目的組合、消費(fèi)意境組合、

39、合、特定使用目的組合、消費(fèi)意境組合、根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合等。根據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行商品組合等。 商品陳列是賣場(chǎng)如何向顧客展示商品的一商品陳列是賣場(chǎng)如何向顧客展示商品的一種特殊技術(shù)，他通常稱為種特殊技術(shù)，他通常稱為“向顧客做購(gòu)買前向顧客做購(gòu)買前最后一分鐘的提示最后一分鐘的提示”。 商品陳列要注意：瞬間視覺(jué)沖擊；容易觸商品陳列要注意：瞬間視覺(jué)沖擊；容易觸摸；充分運(yùn)用各種陳列道具營(yíng)造氣氛；經(jīng)摸；充分運(yùn)用各種陳列道具營(yíng)造氣氛；經(jīng)常推出適當(dāng)?shù)闹黝}陳列等。常推出適當(dāng)?shù)闹黝}陳列等。4）POP廣告廣告 稱為店面廣告，賣場(chǎng)廣告或銷售點(diǎn)廣告，稱為店面廣告，賣場(chǎng)廣告或銷售點(diǎn)廣告，它是一個(gè)與商品有連帶關(guān)系的廣告，是商它是一

40、個(gè)與商品有連帶關(guān)系的廣告，是商店或廠家在銷售現(xiàn)場(chǎng)向顧客做的最后的廣店或廠家在銷售現(xiàn)場(chǎng)向顧客做的最后的廣告，它的目的在于誘導(dǎo)顧客進(jìn)店，使顧客告，它的目的在于誘導(dǎo)顧客進(jìn)店，使顧客容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，容易選擇商品，并提醒顧客注意促銷商品，以促進(jìn)銷售。以促進(jìn)銷售。 POP廣告包括櫥窗、柜臺(tái)、地板或墻面上廣告包括櫥窗、柜臺(tái)、地板或墻面上所掛放的各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)所掛放的各種有關(guān)商品信息和引導(dǎo)顧客購(gòu)買的標(biāo)志。買的標(biāo)志。5）燈光設(shè)計(jì)）燈光設(shè)計(jì) 燈光照明是對(duì)商場(chǎng)的軟包裝，體現(xiàn)著商店燈光照明是對(duì)商場(chǎng)的軟包裝，體現(xiàn)著商店在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思想，也可以向顧客在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)思想，也可以

41、向顧客傳遞信息。傳遞信息。 商店照明一般有以下類型：商店照明一般有以下類型： 基本照明基本照明 特殊照明特殊照明 裝飾照明裝飾照明 對(duì)于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的對(duì)于壁面照明度要提高，而其他部分要降低，使避免的背景色突出，即可充分表現(xiàn)出商品的個(gè)性與特色。背景色突出，即可充分表現(xiàn)出商品的個(gè)性與特色。 高強(qiáng)度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，高強(qiáng)度照明不等于有效照明，要充分考慮顧客的感受，強(qiáng)烈照明容易使眼睛感到疲勞；強(qiáng)烈照明容易使眼睛感到疲勞； 彰明強(qiáng)度反映賣場(chǎng)的品位，即越高級(jí)的賣場(chǎng)光線越柔和；彰明強(qiáng)度反映賣場(chǎng)的品位，即越高級(jí)的賣場(chǎng)光線越柔和； 選擇不同色溫的燈光以適合不

42、同商品展示的需要。選擇不同色溫的燈光以適合不同商品展示的需要。6）音樂(lè)背景）音樂(lè)背景 最好與商店的風(fēng)格、情調(diào)一致的音樂(lè)；最好與商店的風(fēng)格、情調(diào)一致的音樂(lè)； 播放柔和而節(jié)拍慢的音樂(lè)，會(huì)使銷售額增播放柔和而節(jié)拍慢的音樂(lè)，會(huì)使銷售額增加加40。 要注意音量的高低。要注意音量的高低。 要注意播放適度。要注意播放適度。7）氣味提醒）氣味提醒 宜人的氣味對(duì)人的生理也有積極影響。宜人的氣味對(duì)人的生理也有積極影響。 空氣污濁，有異味的商店顧客不會(huì)久留?？諝馕蹪?，有異味的商店顧客不會(huì)久留。 無(wú)味的商店會(huì)使人情緒疲勞。無(wú)味的商店會(huì)使人情緒疲勞。 清新如野，令人心曠神怡的環(huán)境購(gòu)物，則清新如野，令人心曠神怡的環(huán)境購(gòu)物

43、，則使顧客得到美的享受。使顧客得到美的享受。 適合賣場(chǎng)風(fēng)格的香味便是賣場(chǎng)生動(dòng)化管理適合賣場(chǎng)風(fēng)格的香味便是賣場(chǎng)生動(dòng)化管理應(yīng)認(rèn)真考慮的細(xì)節(jié)問(wèn)題。應(yīng)認(rèn)真考慮的細(xì)節(jié)問(wèn)題。8）色彩暗示）色彩暗示 色彩在現(xiàn)代商業(yè)中起著傳達(dá)信息、烘托氣氛的作用。色彩在現(xiàn)代商業(yè)中起著傳達(dá)信息、烘托氣氛的作用。通過(guò)色彩設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造一個(gè)親切、和諧、詳明、數(shù)十通過(guò)色彩設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造一個(gè)親切、和諧、詳明、數(shù)十的購(gòu)物環(huán)境。的購(gòu)物環(huán)境。 在測(cè)猜的運(yùn)用中，要考慮在測(cè)猜的運(yùn)用中，要考慮“適時(shí)、適品、適所、適人適時(shí)、適品、適所、適人”。 適時(shí)，指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。適時(shí)，指顏色要適合商品銷售的季節(jié)。 適品，指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)。

44、不應(yīng)造成不適品，指商店的裝飾色應(yīng)該與商品相協(xié)調(diào)。不應(yīng)造成不和諧之感。和諧之感。 適所，指店內(nèi)的色調(diào)與商店的性質(zhì)、風(fēng)格相一致，否適所，指店內(nèi)的色調(diào)與商店的性質(zhì)、風(fēng)格相一致，否則會(huì)失去個(gè)性，影響形象。則會(huì)失去個(gè)性，影響形象。 適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產(chǎn)生一見(jiàn)如故和輕適人，適合顧客的偏好和敏感程度。產(chǎn)生一見(jiàn)如故和輕松、愉快的購(gòu)物心理。松、愉快的購(gòu)物心理。9）現(xiàn)場(chǎng)制作）現(xiàn)場(chǎng)制作 主要用于手工藝品的促銷。主要用于手工藝品的促銷。 用于食品的制作銷售。用于食品的制作銷售。一、促銷活動(dòng)及管理重點(diǎn)一、促銷活動(dòng)及管理重點(diǎn) 促銷是連鎖企業(yè)為高職、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)促銷是連鎖企業(yè)為高職、勸說(shuō)或提醒目標(biāo)市場(chǎng)顧客關(guān)

45、注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而市場(chǎng)顧客關(guān)注有關(guān)企業(yè)任何方面的信息而進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。進(jìn)行的一切溝通聯(lián)系活動(dòng)。 促銷工具主要有：廣告、店內(nèi)氛圍和視覺(jué)促銷工具主要有：廣告、店內(nèi)氛圍和視覺(jué)營(yíng)銷、人員推廣、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。營(yíng)銷、人員推廣、銷售促進(jìn)、公共關(guān)系。店內(nèi)氣氛和店內(nèi)氣氛和視覺(jué)營(yíng)銷視覺(jué)營(yíng)銷公共關(guān)系公共關(guān)系目標(biāo)：目標(biāo)： 通知通知?jiǎng)裾f(shuō)勸說(shuō)提醒提醒人員推廣人員推廣廣告廣告銷售促進(jìn)銷售促進(jìn) 連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)包括兩個(gè)層次：一是總部策劃的連鎖企業(yè)促銷活動(dòng)包括兩個(gè)層次：一是總部策劃的促銷活動(dòng)；二是門店策劃的促銷活動(dòng)。促銷活動(dòng)；二是門店策劃的促銷活動(dòng)。 連鎖店的促銷有五種思路連鎖店的促銷有五種思路 門店的銷

46、售額客單價(jià)客單數(shù)門店的銷售額客單價(jià)客單數(shù) 門店的銷售額坪效坪數(shù)門店的銷售額坪效坪數(shù) 門店的銷售額人效人數(shù)門店的銷售額人效人數(shù) 門店的銷售額時(shí)效時(shí)間量門店的銷售額時(shí)效時(shí)間量 門店的銷售額單品平均銷售額單品數(shù)門店的銷售額單品平均銷售額單品數(shù) 門店的利潤(rùn)銷售額平均毛利率門店的利潤(rùn)銷售額平均毛利率 營(yíng)業(yè)費(fèi)用營(yíng)業(yè)費(fèi)用 門店促銷活動(dòng)策劃包括確定促銷目標(biāo)、促門店促銷活動(dòng)策劃包括確定促銷目標(biāo)、促銷預(yù)算、促銷主題、促銷時(shí)間、促銷商品、銷預(yù)算、促銷主題、促銷時(shí)間、促銷商品、促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內(nèi)容。促銷宣傳及促銷具體方式等一系列內(nèi)容。 使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知；使顧客獲得最初的消費(fèi)認(rèn)知； 提高顧客的興趣

47、；提高顧客的興趣； 提高在顧客心目中的購(gòu)買地位；提高在顧客心目中的購(gòu)買地位； 贏得顧客關(guān)注；贏得顧客關(guān)注； 消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象；消除產(chǎn)品不良印象，或增強(qiáng)現(xiàn)有印象； 提高回頭購(gòu)買率及忠誠(chéng)度；提高回頭購(gòu)買率及忠誠(chéng)度； 抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。抵消其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響力。 一般來(lái)看，總部每年會(huì)給門店安排一筆固一般來(lái)看，總部每年會(huì)給門店安排一筆固定促銷費(fèi)用，或按門店銷售額的一定比例定促銷費(fèi)用，或按門店銷售額的一定比例提取，門店在這一固定促銷費(fèi)用基礎(chǔ)上可提取，門店在這一固定促銷費(fèi)用基礎(chǔ)上可以按以下方法分解到每一次促銷活動(dòng)中。以按以下方法分解到每一次促銷活動(dòng)中。 分解法分解法 目標(biāo)調(diào)整法目標(biāo)

48、調(diào)整法 注意利用廠商的費(fèi)用促銷。注意利用廠商的費(fèi)用促銷。 促銷主題促銷主題 促銷時(shí)間促銷時(shí)間 促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名的制造企促銷商品。促銷商品有以下特征：一是知名的制造企業(yè)的著名品牌或者國(guó)際品牌；二是與知名品牌商品既業(yè)的著名品牌或者國(guó)際品牌；二是與知名品牌商品既有相同功效，有具有價(jià)格有時(shí)的商品；三是其他商店有相同功效，有具有價(jià)格有時(shí)的商品；三是其他商店非常暢銷、為消費(fèi)者所矚目且熟悉其價(jià)格的商品。非常暢銷、為消費(fèi)者所矚目且熟悉其價(jià)格的商品。 促銷宣傳：郵報(bào)、電視、海報(bào)、宣傳單促銷宣傳：郵報(bào)、電視、海報(bào)、宣傳單 促銷方式促銷方式1.促銷活動(dòng)的實(shí)施要注意的問(wèn)題：促銷活動(dòng)的實(shí)施要注意的

49、問(wèn)題： 人員方面。店長(zhǎng)要做好分工，責(zé)任到人；人員方面。店長(zhǎng)要做好分工，責(zé)任到人；賣場(chǎng)所有人員都必須了解促銷時(shí)間、內(nèi)容；賣場(chǎng)所有人員都必須了解促銷時(shí)間、內(nèi)容；各部門主管必須配合促銷活動(dòng)；所有人員各部門主管必須配合促銷活動(dòng)；所有人員服務(wù)態(tài)度要好，服裝儀容整潔；注意安全服務(wù)態(tài)度要好，服裝儀容整潔；注意安全及效果，注意與廠家保持聯(lián)系。及效果，注意與廠家保持聯(lián)系。 商品方面：注意提前進(jìn)貨和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷量；商品方面：注意提前進(jìn)貨和準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷量；注意價(jià)格要調(diào)整，避免欺騙顧客和收銀；注意價(jià)格要調(diào)整，避免欺騙顧客和收銀；新產(chǎn)品促銷應(yīng)配合品嘗、示范等吸引顧客；新產(chǎn)品促銷應(yīng)配合品嘗、示范等吸引顧客；商品陳列吸引人。商

50、品陳列吸引人。 確認(rèn)宣傳單是否發(fā)放完畢確認(rèn)宣傳單是否發(fā)放完畢 廣告海報(bào)、宣傳布條等應(yīng)張貼最佳位置；廣告海報(bào)、宣傳布條等應(yīng)張貼最佳位置； 特麥品的特麥品的POP廣告應(yīng)防止在正確位置，標(biāo)廣告應(yīng)防止在正確位置，標(biāo)價(jià)醒目?jī)r(jià)醒目4）賣場(chǎng)氛圍布置）賣場(chǎng)氛圍布置 檢查法檢查法 目標(biāo)評(píng)估法目標(biāo)評(píng)估法 前后比較法前后比較法 消費(fèi)者調(diào)查法消費(fèi)者調(diào)查法一、顧客服務(wù)策略一、顧客服務(wù)策略 服務(wù)策略是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和服務(wù)策略是連鎖企業(yè)實(shí)施的一系列活動(dòng)和計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買行為和消費(fèi)行為計(jì)劃，旨在使顧客的購(gòu)買行為和消費(fèi)行為更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手更有價(jià)值。這些活動(dòng)增加了顧客從他們手中購(gòu)買的商品和服務(wù)

51、中獲得價(jià)值。中購(gòu)買的商品和服務(wù)中獲得價(jià)值。 以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念決定了顧客服務(wù)以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)觀念決定了顧客服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能。是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本職能。 售前服務(wù)，指在顧客購(gòu)買商品或消費(fèi)之前，售前服務(wù)，指在顧客購(gòu)買商品或消費(fèi)之前，企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。目的是樹(shù)立企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)。目的是樹(shù)立良好的第一印象，傳遞商店信息，溝通了良好的第一印象，傳遞商店信息，溝通了解潛在客戶。解潛在客戶。 主要形式：舉辦免費(fèi)培訓(xùn)班，產(chǎn)品特色設(shè)主要形式：舉辦免費(fèi)培訓(xùn)班，產(chǎn)品特色設(shè)計(jì)，請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢、免費(fèi)試計(jì)，請(qǐng)顧客參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢、免費(fèi)試用，贈(zèng)送宣傳資料、商品展示、商品質(zhì)量用，

52、贈(zèng)送宣傳資料、商品展示、商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查顧客需求情況和試用條件。鑒定展示，調(diào)查顧客需求情況和試用條件。 售中服務(wù)，是指企業(yè)向進(jìn)入賣場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)售中服務(wù)，是指企業(yè)向進(jìn)入賣場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)和消費(fèi)過(guò)程的顧客提供的服務(wù)。目入選購(gòu)和消費(fèi)過(guò)程的顧客提供的服務(wù)。目的是使顧客進(jìn)一步了解商品的特點(diǎn)及使用的是使顧客進(jìn)一步了解商品的特點(diǎn)及使用方法，通過(guò)服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊方法，通過(guò)服務(wù)，表現(xiàn)對(duì)顧客的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外重、關(guān)心、幫助、情感和向顧客提供額外利益，幫助顧客作出購(gòu)買決策。利益，幫助顧客作出購(gòu)買決策。 主要形式：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)主要形式：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)

53、購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試用、照購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試用、照看嬰兒、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、禮貌待客、熱情回答、看嬰兒、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇、幫助調(diào)試和包裝、信用卡付款協(xié)助選擇、幫助調(diào)試和包裝、信用卡付款等等。等等。 售后服務(wù)，是指企業(yè)向已經(jīng)購(gòu)買的商品或售后服務(wù)，是指企業(yè)向已經(jīng)購(gòu)買的商品或消費(fèi)完的顧客提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量消費(fèi)完的顧客提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。目的是的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。目的是增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客的麻增加商品實(shí)體的附加價(jià)值，解決顧客的麻煩，減少顧客的不滿情緒。形成煩，減少顧客的不滿情緒。形成“回頭客回頭客”或向他

54、人介紹和推薦產(chǎn)品?；蛳蛩私榻B和推薦產(chǎn)品。 主要形式：免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、包退包主要形式：免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、包退包換、以舊換新、用戶免費(fèi)熱線換、以舊換新、用戶免費(fèi)熱線 、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、產(chǎn)品保證、備品和配件的供應(yīng)、維修服務(wù)產(chǎn)品保證、備品和配件的供應(yīng)、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、巡回檢修、特種服務(wù)、組織用戶現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)、巡回檢修、特種服務(wù)、組織用戶現(xiàn)場(chǎng)交流、處理顧客抱怨、顧客聯(lián)誼活動(dòng)，場(chǎng)交流、處理顧客抱怨、顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。 服務(wù)成本服務(wù)成本 顧客需求顧客需求 商品特征商品特征 經(jīng)營(yíng)特色經(jīng)營(yíng)特色 行業(yè)水平行業(yè)水平1）獲得正確的顧客期望信息）獲得正確的顧客

55、期望信息 了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。了解顧客期望，否則，一切努力和決策都是徒勞的。 提高服務(wù)質(zhì)量，顧客期望信息是基礎(chǔ)。提高服務(wù)質(zhì)量，顧客期望信息是基礎(chǔ)。 了解顧客真實(shí)需要的途徑有：了解顧客真實(shí)需要的途徑有： 經(jīng)常與顧客保持接觸；經(jīng)常與顧客保持接觸； 定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查；定期開(kāi)展顧客服務(wù)調(diào)查； 建立和完善顧客投訴系統(tǒng)；建立和完善顧客投訴系統(tǒng)； 不定期舉行顧客訪談會(huì)；不定期舉行顧客訪談會(huì)； 鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息。鼓勵(lì)一線員工及時(shí)反饋顧客信息。 顧客需求會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，而且因人而異，顧客需求會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化，而且因人而異，所以服務(wù)也應(yīng)跟著變化。所以服務(wù)也應(yīng)跟著變化。 服務(wù)

56、點(diǎn)就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的服務(wù)點(diǎn)就是提供服務(wù)時(shí)與顧客互動(dòng)關(guān)系的觸點(diǎn)。是門店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供觸點(diǎn)。是門店與顧客接觸過(guò)程中能夠提供的服務(wù)交匯處。的服務(wù)交匯處。 一般而言，點(diǎn)的選擇是空間與實(shí)踐的結(jié)合。一般而言，點(diǎn)的選擇是空間與實(shí)踐的結(jié)合。如付款處、停車場(chǎng)等等。如付款處、停車場(chǎng)等等。 要提升服務(wù)質(zhì)量，必須確認(rèn)關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)，要提升服務(wù)質(zhì)量，必須確認(rèn)關(guān)鍵的服務(wù)點(diǎn)，并進(jìn)行不斷的改進(jìn)。并進(jìn)行不斷的改進(jìn)。（1）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，）確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn)。如公益廣告、營(yíng)業(yè)具備哪些服務(wù)的觸點(diǎn)。如公益廣告、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表、行為，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)員的儀容

57、儀表、行為，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言表達(dá)和適度的介紹，服務(wù)場(chǎng)所、裝潢，產(chǎn)品的和適度的介紹，服務(wù)場(chǎng)所、裝潢，產(chǎn)品的格調(diào)、品牌以及價(jià)格等。但由于企業(yè)的經(jīng)格調(diào)、品牌以及價(jià)格等。但由于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格不同，顧客接觸點(diǎn)是不同的。營(yíng)風(fēng)格不同，顧客接觸點(diǎn)是不同的。（2）在眾多的服務(wù)點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)）在眾多的服務(wù)點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。的吸引力如何，顧客會(huì)接觸多久。（3）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務(wù)）尋找和調(diào)查顧客不滿意（滿意）的服務(wù)觸點(diǎn)，是改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵。觸點(diǎn)，是改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵。 服務(wù)的提供者由于個(gè)人心情、身體狀況、服務(wù)的提供者由于個(gè)人心情、身體狀況、個(gè)人的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差

58、異造成個(gè)人的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平的差異。所以應(yīng)建立服務(wù)的具體服務(wù)水平的差異。所以應(yīng)建立服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔。不能含糊。企業(yè)越大，標(biāo)準(zhǔn)越簡(jiǎn)單。潔。不能含糊。企業(yè)越大，標(biāo)準(zhǔn)越簡(jiǎn)單。 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意顧客滿意”的理的理念根植于基層員工的價(jià)值中，成為全體員念根植于基層員工的價(jià)值中，成為全體員工的責(zé)任。成為各個(gè)部門的工作。工的責(zé)任。成為各個(gè)部門的工作。 滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工滿意的員工有助于產(chǎn)生滿意的顧客。員工工作不快樂(lè)，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)。工作不快樂(lè)，顧客滿意也很難實(shí)現(xiàn)

59、。 實(shí)踐證明，顧客的滿意度與員工的流動(dòng)率實(shí)踐證明，顧客的滿意度與員工的流動(dòng)率成反比例關(guān)系。員工流動(dòng)率越高，顧客滿成反比例關(guān)系。員工流動(dòng)率越高，顧客滿意度越低。意度越低。 任何門店都難免出現(xiàn)失誤，如服務(wù)沒(méi)有如約履行、任何門店都難免出現(xiàn)失誤，如服務(wù)沒(méi)有如約履行、送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，送貨延期或太慢，服務(wù)可能不正確或執(zhí)行質(zhì)量低劣，員工可能粗暴或漠不關(guān)心。這些都會(huì)引起顧客的消員工可能粗暴或漠不關(guān)心。這些都會(huì)引起顧客的消極情緒和反應(yīng)。極情緒和反應(yīng)。 實(shí)踐證明，不滿意的顧客會(huì)向?qū)嵺`證明，不滿意的顧客會(huì)向1020人劍術(shù)自己遭人劍術(shù)自己遭受的不良服務(wù)，即使得到解決，也會(huì)向受的不良服務(wù)，即使得到解決，也會(huì)向5個(gè)人講述他個(gè)人講述他的經(jīng)歷。同時(shí)，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他的經(jīng)歷。同時(shí)，如果顧客的抱怨得到滿意的解決，他們會(huì)比沒(méi)有發(fā)生抱怨的顧客更忠實(shí)于本企業(yè)。們會(huì)比沒(méi)有發(fā)生抱怨的顧客更忠實(shí)于本企業(yè)。（1）改變就觀念。）改變就觀念?！氨г故墙o商場(chǎng)最好的禮抱怨是給商場(chǎng)最好的禮物物”。（2）耐心傾聽(tīng)，