中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展急用地禮儀知識(shí)問(wèn)答

1、附件3：中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行懷化市分行員工禮儀比賽知識(shí)問(wèn)答題庫(kù) 1、什么是禮儀?禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。 2、禮儀的四個(gè)功能是什么？ 溝通功能、協(xié)調(diào)功能、維護(hù)功能、教育功能。 3、禮儀的基本原則有哪些？寬容的原則、敬人的原則、自律的原則、遵守的原則、適度的原則、真誠(chéng)的原則、從俗的原則、平等的原則。 4、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）共有多少章多少條？ 6章20條。 5、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）包括哪幾個(gè)方面的規(guī)范內(nèi)容？ 職業(yè)道德規(guī)范、日常工作規(guī)范、個(gè)人形象規(guī)范、人際交往規(guī)范4個(gè)方面規(guī)范內(nèi)容。6、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）

2、制定的依據(jù)是什么？中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員的有關(guān)規(guī)定和農(nóng)發(fā)行企業(yè)文化建設(shè)總體要求。7、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）的適用范圍是什么？農(nóng)發(fā)行在崗全體人員。8、什么是職業(yè)道德？職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。9、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是什么？愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)。10、農(nóng)發(fā)行員工職業(yè)道德規(guī)范的主要包括哪些內(nèi)容？愛行敬業(yè),積極奉獻(xiàn)；恪盡職守,專業(yè)勝任；誠(chéng)實(shí)守信,至誠(chéng)服務(wù)；團(tuán)結(jié)進(jìn)取,勇于創(chuàng)新；艱苦奮斗,勤儉節(jié)約。11、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）中“愛行敬業(yè)”的內(nèi)涵是什

3、么？熱愛農(nóng)發(fā)行，牢記農(nóng)發(fā)行宗旨，認(rèn)真踐行農(nóng)發(fā)行核心理念，擁護(hù)農(nóng)發(fā)行的改革發(fā)展戰(zhàn)略，執(zhí)行農(nóng)發(fā)行的各項(xiàng)改革發(fā)展措施，自覺(jué)維護(hù)農(nóng)發(fā)行的形象和信譽(yù)。12、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行員工行為規(guī)范（試行）中“積極奉獻(xiàn)”的內(nèi)涵是什么？樹立職業(yè)榮譽(yù)感，具有較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，把個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與農(nóng)發(fā)行的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，愿意為農(nóng)發(fā)行事業(yè)發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。13、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到恪盡職守？認(rèn)真履行崗位職責(zé)，保持積極的工作態(tài)度和飽滿的工作熱情，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勉盡職，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成工作任務(wù)。14、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到專業(yè)勝任？堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本專業(yè)、本崗位的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技

4、能，爭(zhēng)做知識(shí)型員工，努力成為本專業(yè)的行家里手。15、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到誠(chéng)實(shí)守信？強(qiáng)化信譽(yù)意識(shí)，講信用，守承諾；實(shí)事求是，言行一致；守約有信，以誠(chéng)待客，始終保持正直的個(gè)人品格和恪守誠(chéng)信的職業(yè)道德。16、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到至誠(chéng)服務(wù)？強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，竭誠(chéng)為客戶提供安全優(yōu)質(zhì)高效便捷的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度地滿足客戶的合理需求。17、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到團(tuán)結(jié)進(jìn)??？團(tuán)結(jié)和諧，精誠(chéng)協(xié)作，銳意進(jìn)取，追求卓越，樹立良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和集體榮譽(yù)感，始終保持奮發(fā)向上的精神風(fēng)貌；18、作為一名農(nóng)發(fā)行員工，如何做到勇于創(chuàng)新？ 解放思想，更新觀念，針對(duì)新情況、新問(wèn)題

5、，勇于提出新見解，探索新路子，創(chuàng)造新方法，積極投身農(nóng)發(fā)行改革發(fā)展實(shí)踐。19、農(nóng)發(fā)行員工為什么要學(xué)習(xí)辦公禮儀？員工辦公禮儀是農(nóng)發(fā)行員工在辦公場(chǎng)所處理公務(wù)時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，是企業(yè)文化在員工公務(wù)行為上的具體體現(xiàn)，是提高辦公效率和服務(wù)水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象的內(nèi)在要求。 20、農(nóng)發(fā)行員工日常工作規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？ 遵章守紀(jì)，行為得當(dāng)；辦事高效，工作有序；維護(hù)環(huán)境，清潔整齊。 21、在辦公區(qū)遇到客人應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 遇到客人，要微笑問(wèn)好。對(duì)客人的咨詢要駐足耐心回答，必要時(shí)給予引導(dǎo)。 22、員工在日常工作中如何做到辦事高效？工作分清輕重緩急、統(tǒng)籌安排，有計(jì)劃、有步驟、高效有序進(jìn)行；工作職責(zé)范圍內(nèi)能辦的事情

6、要盡快辦理，不推諉、不拖延。23、員工在日常工作中應(yīng)遵守工作程序，請(qǐng)問(wèn)要注意哪些事項(xiàng)？ 要嚴(yán)格按照隸屬關(guān)系和規(guī)定的工作程序，在職權(quán)范圍內(nèi)開展工作，禁止逆程序和隨意操作行為，在正常情況下不越級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，不越級(jí)指揮。24、員工面對(duì)違法違紀(jì)違章行為應(yīng)如何處理？ 應(yīng)進(jìn)行自覺(jué)抵制并及時(shí)向組織報(bào)告。 25、匯報(bào)包括哪些形式？ 匯報(bào)形式包括口頭匯報(bào)、書面匯報(bào)和電話匯報(bào)三種。 26、匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？ 一是匯報(bào)或請(qǐng)示工作前要認(rèn)真準(zhǔn)備，一般應(yīng)提前擬定匯報(bào)提綱；二是匯報(bào)時(shí)要坐姿端正，語(yǔ)調(diào)適中；三是匯報(bào)事項(xiàng)條理清楚，請(qǐng)示問(wèn)題要有自己的分析和建議；四是向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示工作時(shí)不得開手機(jī)接打電話。 27、對(duì)落實(shí)

7、領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)有何要求？對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)，按時(shí)限要求辦結(jié)。辦理結(jié)束后，要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做到事事有回音，件件有著落。28、請(qǐng)問(wèn)員工在執(zhí)行國(guó)家政策法規(guī)方面有何要求？員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家經(jīng)濟(jì)、金融政策、法規(guī)和農(nóng)發(fā)行各項(xiàng)規(guī)章制度，牢固樹立政策觀念和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。29、員工在遵守保密紀(jì)律方面有何要求？要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，強(qiáng)化安全意識(shí)，自覺(jué)保守國(guó)家秘密、銀行秘密和客戶秘密，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶的資金、信息安全。30、員工在廉潔自律方面有何要求？員工應(yīng)廉潔自律，克己奉公，不假公濟(jì)私，不以權(quán)謀私、以貸謀私。 31、怎樣禮貌地回答別人的問(wèn)詢？ 回答問(wèn)話應(yīng)耐心、細(xì)致和周到。 當(dāng)被問(wèn)到不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)?/p>

8、方表示歉意。 相互交流時(shí)應(yīng)使用普通話或雙方都懂的語(yǔ)言。 32、接聽電話有哪些禮儀要求？鈴響三聲，必須接聽；拿起話筒，主動(dòng)問(wèn)好；自報(bào)家門，親切問(wèn)詢，溫和應(yīng)答；重要事項(xiàng)，做好記錄。如替他人接聽，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。 33、打電話、接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)分別遵循什么原則？ 打電話時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循“通話三分鐘”原則，接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循“鈴響不過(guò)三聲”原則。 34、會(huì)議主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次如何安排？當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左邊，3號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排右邊，其他依次排列。35、會(huì)議主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)座次如何安排？當(dāng)主席臺(tái)人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在居中位置的右邊，2號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排在1號(hào)領(lǐng)導(dǎo)的左邊，其他依次排列。 3

9、6、大型會(huì)議發(fā)言者席位如何安排？常規(guī)位置：一是位于主席臺(tái)的正前方，二是位于主席臺(tái)的右前方。 37、大型會(huì)議主席團(tuán)的排座原則是什么？ 前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。 38、請(qǐng)問(wèn)開會(huì)有哪四忌？ 遲到、早退、手機(jī)響、亂說(shuō)話。 39、慰問(wèn)亦可稱安慰或勸慰，就其實(shí)質(zhì)而言，主要分為哪幾種？就慰問(wèn)實(shí)質(zhì)而言，可以分為禮節(jié)型慰問(wèn)與實(shí)質(zhì)型慰問(wèn)兩種。 40、乘車禮儀中小轎車的座位如何安排？ 如有司機(jī)駕駛時(shí)，后排右側(cè)為1號(hào)位，左側(cè)為2號(hào)位，前排右側(cè)為3號(hào)位；如果主人駕車，則前排右側(cè)為1號(hào)位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之。 41、乘車禮儀中，中轎車的首位如何安排？司機(jī)后面第一排為主座，臨窗的位置為1號(hào)位。 42

10、、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行客戶營(yíng)銷維護(hù)規(guī)范包括哪些方面？營(yíng)銷技能、營(yíng)銷戰(zhàn)略、營(yíng)銷方式、客戶維護(hù)、服務(wù)技巧。43、營(yíng)銷客戶應(yīng)具有一定的營(yíng)銷技能。營(yíng)銷技能主要包括哪些方面？掌握政策；熟悉業(yè)務(wù)；了解客戶；善于溝通和分析。44、開展客戶營(yíng)銷工作，要制定營(yíng)銷戰(zhàn)略。營(yíng)銷戰(zhàn)略的主要內(nèi)容有哪些？明確營(yíng)銷重點(diǎn)；制定客戶發(fā)展計(jì)劃；開展客戶市場(chǎng)調(diào)查；捕捉反饋客戶信息；實(shí)施優(yōu)質(zhì)客戶戰(zhàn)略。45、如何明確營(yíng)銷重點(diǎn)？要在農(nóng)發(fā)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展?fàn)I銷工作,根據(jù)本行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和區(qū)位優(yōu)勢(shì)確定營(yíng)銷重點(diǎn)。46、怎樣進(jìn)行客戶維護(hù)？建立良好的客戶關(guān)系；制定可行的維護(hù)方案；做好產(chǎn)品維護(hù)；提高工作效率；加強(qiáng)客戶意見反饋。47、如何建立良好的客戶關(guān)

11、系？與客戶負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)部門保持經(jīng)常接觸和溝通,把服務(wù)延伸至客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié),當(dāng)好客戶的參謀,多提合理化建議,與客戶建立良好的合作關(guān)系。48、客戶服務(wù)有哪些技巧？（1）訪問(wèn)客戶要有針對(duì)性。（2）營(yíng)銷客戶要準(zhǔn)備充分。（3）服務(wù)客戶要注重細(xì)節(jié)。（4）充分挖掘客戶價(jià)值。49、營(yíng)銷客戶要準(zhǔn)備好工作包，請(qǐng)問(wèn)工作包應(yīng)準(zhǔn)備哪些內(nèi)容？ 個(gè)人名片、筆、我行業(yè)務(wù)宣傳資料、企業(yè)信息資料、工作日志等。50、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范包括哪些內(nèi)容？營(yíng)業(yè)場(chǎng)所；服務(wù)語(yǔ)言；服務(wù)態(tài)度；職業(yè)形象；服務(wù)技能。51、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范適用范圍是什么？適用于中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行各級(jí)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)及臨柜工作人員。52、中國(guó)

12、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范中對(duì)服務(wù)語(yǔ)言有何要求？語(yǔ)言文雅禮貌、語(yǔ)句親切柔和、表達(dá)清楚準(zhǔn)確、態(tài)度熱情誠(chéng)懇。53、工作中常用的服務(wù)用語(yǔ)有哪些？說(shuō)出其中10個(gè)。您好、請(qǐng)問(wèn)、再見、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、請(qǐng)稍侯，很抱歉、請(qǐng)放心、謝謝您、不客氣、對(duì)不起，請(qǐng)別著急、請(qǐng)?zhí)嵋庖?、謝謝合作、馬上給您辦理、希望您能滿意、給您添麻煩了、請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)、這是我應(yīng)該做的、這是規(guī)定請(qǐng)您原諒、很高興為您服務(wù)。 54、營(yíng)業(yè)期間因故中斷服務(wù)，應(yīng)如何處理？ 須擺放“暫停服務(wù)”牌，并引導(dǎo)客戶在其他柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)； 55、臨柜工作人員如何迎接客戶？迎接客戶要主動(dòng)熱情。對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶,應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候,微笑迎接;對(duì)臨下班前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶,

13、要不拒、不躁,認(rèn)真受理。56、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范中對(duì)服務(wù)技能有何要求？ 全面了解臨柜業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握操作技能，準(zhǔn)確高效處理業(yè)務(wù)。57、銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守中從業(yè)基本準(zhǔn)則有哪些？ 誠(chéng)實(shí)信用、守法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、保護(hù)商業(yè)秘密與客戶隱私、公平競(jìng)爭(zhēng)。58、什么是個(gè)人形象禮儀?個(gè)人形象禮儀是社會(huì)個(gè)體的生活行為規(guī)范與待人處世的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、服飾、言談、舉止、待人、接物等方面的規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。59、農(nóng)發(fā)行員工為什么要學(xué)習(xí)個(gè)人形象禮儀？ 員工是農(nóng)發(fā)行企業(yè)文化的承載者和傳播人。員工個(gè)人形象不僅是個(gè)人品德、素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是農(nóng)發(fā)行企

14、業(yè)文化的外在表現(xiàn)。60、個(gè)人形象禮儀的核心什么？尊重他人、與人友善、表里如一、內(nèi)外一致。61、農(nóng)發(fā)行員工個(gè)人形象規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？ 著裝整潔，儀表大方；舉止得體，行為文明；語(yǔ)言文明，言辭得當(dāng)。62、農(nóng)發(fā)行員工行為禮儀示范片中，從幾個(gè)方面講述了員工的形象禮儀？三個(gè)方面：一是容姿容貌，二是服裝服飾，三是言談舉止。63、個(gè)人容貌容姿應(yīng)重點(diǎn)注意哪幾方面？頭發(fā)、面部、手部、化妝、保持微笑待人等五方面。64、員工化妝必須遵守和掌握哪些規(guī)范？淡妝上崗，整體協(xié)調(diào)，遵守成規(guī)。65、員工著裝應(yīng)講究的“五應(yīng)”原則是什么?應(yīng)時(shí)、應(yīng)事、應(yīng)景、應(yīng)己、應(yīng)制。66、員工工作時(shí)間應(yīng)如何保持著裝清潔？衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異

15、味，保持清潔，經(jīng)常換洗。67、哪些人員可以佩戴我行行徽徽章？我行的所有員工以及退休人員，均有資格佩戴行徽徽章。68、什么是言談舉止？言談舉止是人的行為，包括語(yǔ)言、動(dòng)作、神色、表情等等。農(nóng)發(fā)行員工要按照自己的身份和單位的要求來(lái)規(guī)范自己的行為，在言談舉止中表現(xiàn)自己的文明和修養(yǎng)。69、員工形象禮儀中，對(duì)員工的言談舉止有何要求？員工的言談舉止要大方、得體、文明、適度。做到站姿挺拔、坐姿端正、聽姿認(rèn)真、行姿穩(wěn)重。70、站姿的基本要求是什么？頭端，肩平，胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。71、員工規(guī)范的“指引”動(dòng)作要求是什么？當(dāng)為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，伸出右手，五指并攏，手心攤平，與地面呈45度角，肘關(guān)節(jié)

16、微曲，指向所指示的方向，身體向所指示方向微微前傾。72、員工的坐姿規(guī)范要求是什么？腰要挺直，背部與椅背離開2-3厘米距離，不能緊靠椅背，肩放松，雙腿平放。女員工應(yīng)兩膝并攏；男員工兩膝可分開些，但不要過(guò)大，一般不超過(guò)肩寬。雙手自然放在膝蓋或椅子扶手上。切忌抖動(dòng)腿腳。73、女員工入座后要保持好3個(gè)90度，請(qǐng)問(wèn)是哪3個(gè)90度？上身和大腿平面成90度，大腿和小腿成90度，小腿和腳面成90度。74、員工的行姿規(guī)范要求是什么？以站姿為基礎(chǔ)，昂首挺胸，面帶微笑，眼睛平視，雙肩平行，腳步平穩(wěn)；雙臂前后擺動(dòng)自然且有節(jié)奏，擺幅以30-50度為宜。走路時(shí)雙腳應(yīng)正對(duì)前方，步幅適當(dāng)。75、員工在工作中要堅(jiān)持使用十字文明

17、用語(yǔ)。十字文明用語(yǔ)通常是指什么？ 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。76、微笑有哪些良好的作用？ 一是可以調(diào)節(jié)情緒；二是可以消除隔閡；三是可以獲取回報(bào)；四是有益身心健康。77、在日常社交場(chǎng)合，人際交往時(shí)目光的注視區(qū)間范圍是什么？范圍一般是：以兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間。78、公民基本道德規(guī)范的主要內(nèi)容是什么？愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。79、公民道德建設(shè)的核心是什么？為人民服務(wù)。80、公民道德建設(shè)的原則是什么？集體主義。81、公民道德建設(shè)的基本要求是什么？愛祖國(guó)、愛人民、愛勞動(dòng)、愛科學(xué)、愛社會(huì)主義。82、社會(huì)公德的主要內(nèi)容是什么？文明禮貌、助人為樂(lè)、愛護(hù)公物、

18、保護(hù)環(huán)境、遵紀(jì)守法。83、良好的人際關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)、文明社會(huì)的重要基礎(chǔ)，社會(huì)主義人際關(guān)系的準(zhǔn)則是什么？平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助。84、員工在處理同事關(guān)系要遵守哪些禮儀？ 一是尊重同事；二是密切合作；三是積極交流；四是熱忱關(guān)心；五是寬大為懷；六是講究原則；七是不過(guò)問(wèn)隱私。85、如何處理同事之間的矛盾？ 大事講原則，小事講風(fēng)格；嚴(yán)于律己，寬以待人；體諒理解，避免沖突，維護(hù)團(tuán)結(jié)。86、怎樣做到維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)？一要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的形象；二要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威；三要維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的自尊。87、接待的基本原則是什么？平等、熱情、友善、禮貌、節(jié)儉。88、接待禮儀的重要內(nèi)容是什么？一是明確接待方針；二是了解來(lái)賓信息；三是確定接待規(guī)格；四是做好接待事宜；五是善始善終送別。89、