收銀員工作規(guī)范.docx

1、收銀員工作規(guī)范前言:自選式售貨是超級市場的經(jīng)營特色之一，顧客可以在商場內(nèi)隨意比較選購自己喜歡的商品，然后再自已到出口處做一次總結付帳，在這種狀態(tài)之下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，而成為超市作業(yè)管理中相當重要的一環(huán)。由于一般的超級市場，往住將入口出口的收銀處設計在同一區(qū)，顧客一踏進超市商場，看到的第一人工作人員就是收銀員，等到顧客選購商品完畢后，來到的地方還是收銀員的服務區(qū)，因此收銀員的工作除了執(zhí)行各項收銀作業(yè)之外，也是超市的門面和親善大使，收銀員的一舉一動，都代表了這個超市的經(jīng)營形象，雖然一次完善的服務是顧客再次光臨的保證，但是一個小小的錯誤，也可能為超市帶來立即的負面評價和影響。事實上，收銀作業(yè)

2、不只是單純的為顧客提供結帳和服務而已；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個超市的銷售就此結束，因為整個銷售工作包括：收銀作業(yè)的管理，促銷活動的推廣，損耗的預防，以及商場安全管理的配合等各項前置和后續(xù)的管理作業(yè)。因此，制定下列收銀人員操作規(guī)范，謹獻給紅一公司各客戶，在加強收銀作業(yè)管理方面作為參考。收銀員的職責：作為超級市場的一名收銀員，超市的顧客都將和你打交道，超市的商品都將通過你的手而售出。你的音容笑貌，一舉一動，于無形之中代表了超市的經(jīng)營形象。我們渴望你通過下列工作，履行好你的職責。1、為顧客提供咨詢和禮儀服務。2、為顧客提供結帳服務。3、現(xiàn)金作業(yè)損耗的預防。藏污納垢，會是顧客感覺不舒服

3、。而且過長的指甲，會造成工作上的不便。（二）舉止態(tài)度：1. 收銀員在工作時應隨時保持姿容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應對時，必須帶有感情，而且不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。2. 但顧客發(fā)生錯誤時，切無當面指責，應以委婉有禮的口語為顧客解釋。3. 收銀員在任何情況下，皆應保持冷靜與清醒，控制自身情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4. 員工與員工之間切勿大聲說話、彼此閑聊，需同事協(xié)助時應輕聲呼喚。（三）正確的待客用語：收銀員與顧客接觸時，除了應將“請”，“謝謝”，“對不起”隨時掛在嘴邊，還有以下常用待客用語：1. 當顧客走進收銀臺時，“歡迎光臨/你好”。2. 須離開顧客作其他服務時，必須先說

4、：“對不起，請少等一下”，同時將離開理有告知對方。3. 當顧客等候一段時間時，應該說：“對不起，讓你久等了”顧客在敘述事情或接到顧客指令時，不能默不吭聲，必須有所表示：“是”/“好的”/“我知道了”/“我明白了”。4. 當顧客結束購物時，必須感謝顧客惠顧，說：“謝謝！”，“再會！”為顧客作結帳服務時說：“總共元”/“收你元”/“找你元”（完畢）4、配合商場安全管理。服務理念與職業(yè)道德：1、顧客是我們的衣食父母。在作任何場合下，顧客永遠是對的，要急顧客之所急，想顧客之所想。對于顧客，我們唯一的權利和義務，就是提供最佳的禮貌、殷切的服務，使顧客滿意。2、商品質(zhì)量好、品種規(guī)格全、購物環(huán)境佳、服務態(tài)度

5、誠，是我們品質(zhì)服務追求的目標。3、對任何事情處理的原則：職責分明不推諉、事實信息不隱瞞，快干干好不拖拉。4、共同創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍：競爭拼搏奉獻，團結互助溝通，尊重他人，不惡意中傷同事，不看人頭論是非，不津津樂道他人隱私，不傳播不負責任的小道消息。每日收銀工作流程安排：1、營業(yè)前：> 清潔、整理收銀臺和收銀作業(yè)區(qū)；包括：收銀臺、收銀機、收銀臺四周的地板、垃圾桶、收銀臺前頭柜、購物籃放置處；整理補充必備的物品：包括：購物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各種記錄本及筆，干凈抹布，剪刀，裝錢袋，空白收銀紙，（暫停結帳）牌，>整理補充收銀臺前貨架內(nèi)的商品，核對價目牌；>準備好一定

6、數(shù)量的備用金（包括各種幣值的紙幣與硬幣）。> 檢驗收銀機：包括：1）機器的各種裝置是否正常；2）機內(nèi)的程序設定是否能正正常運行。收銀員服裝儀容的檢查。1）制服是否整潔；2）發(fā)型，儀容是否清爽整潔；3）是否佩帶工號牌；熟記并確認當日特價商品、當日調(diào)價商品（作好記錄，便于查找）。促銷活動以及重要商品所在位置。2、營業(yè)中：主動招呼顧客；為顧客做結帳服務；為顧客做商品入袋服務，同時將購物小單放入購物袋；特殊收銀作業(yè)處理：會員卡、打折卡、支票、儲值卡、積分卡處理：無顧客結帳時：1）整理及補充收銀臺各項必備物品；2）整理及補充收銀臺前頭柜的商品；3）稅換零錢；4）整理顧客的退貨；5）擦拭收銀柜臺，整

7、理環(huán)境；處理顧客廢棄收銀聯(lián)，保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔；協(xié)助警衛(wèi)人員做好通道安全工作；顧客詢問及抱怨處理；手銀員交、接班工作。3、營業(yè)后：整理作廢了票以及各種優(yōu)惠券:與財務結算營業(yè)總額：整理收銀臺及周圍環(huán)境:關閉收銀機電源并蓋上防塵罩：擦拭購物籃，并放與指定位置：協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作：收銀作業(yè)規(guī)定：1、收銀作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是收銀員相當重要的工作之一，這也使得收銀員的行為與操守格外的引人注意，為了保護收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會，也為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員在執(zhí)行收銀作業(yè)時必須遵守下列守則：收銀員身上不可帶現(xiàn)金。收銀員在執(zhí)行收銀任務時，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤認

8、為是店內(nèi)公款，而造成不必要的困擾。如果收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并且不方便放在個人的寄物柜時，可請經(jīng)理代為存放。收銀臺除茶水（茶水應放置在遠離收銀機等各種電器，以防發(fā)生不測）外，不可放置任何私人物品。收銀臺隨時會有顧客辯理退貨，或臨時刪除購買的品項。若有私人物品亦放置在收銀臺，容易與顧客的退貨混淆，引起他人的誤會。收銀員在收銀臺執(zhí)行任務時，不可擅自離位。收銀柜臺內(nèi)可能有現(xiàn)金、發(fā)票、單據(jù)等重要物品甚多，如果擅自離機，將使歹徒有機可乘，造成店內(nèi)的損失，而且當顧客需要服務時，也可能因為找不到工作人員而引起顧客的抱怨。>收銀員不可為自己的親朋好友結帳。避免收銀員利用職務上的方便圖利親友。同時也避免

9、引起不必要的誤會。> 收銀員在工作時不可嬉笑聊天，隨時注意收銀臺前的動態(tài)，如有任何異常狀況，應通知收銀主管處理。不啟用的收銀通道必須用鏈條或其他物品圍住，收銀員在工作時彼此嬉笑聊天，會讓顧客留下不佳印象，破壞企業(yè)形象，導致公司的損失，此外收銀員位于超市出入口，較方便留意超市內(nèi)出入人員，協(xié)助保衛(wèi)做好安全工作。>收銀員應熟悉超市便民特色服務的內(nèi)容、促銷活動、當期特價商品及商品存放的位置等訊息，收銀員熟悉上述各項訊息，除了可以迅速回答顧客的詢問，亦可主動告知，促銷店內(nèi)商品，讓顧客有賓至如歸、受到重視的感覺，同時還可以增加公司的業(yè)績。> 收銀員在工作時應做到“三輕”，即說輕話，走路輕

10、，操作輕，尤其是操作輕，應該是商品提、拿和放置都要輕，避免商品損壞。2、結帳程序：為了顧客提供正確的結帳服務，除了可以讓顧客安心購物，取得顧客的信任外，也可以做為公司計算經(jīng)營收益的基礎，其正確性可謂相當重要。在整個結帳的過程中，收銀員必須達到三個要點，即“3S”服務（微笑、速度、誠懇），堅持微笑服務、禮貌用語，態(tài)度主動、口氣親切、目光友善，將微笑服務貫穿于服務發(fā)始終，使具體姑帳步驟如下：步驟收銀標準用語配合之動作1.歡迎顧客歡迎光臨1. 面帶微笑，與顧客的目光接觸2. 等待顧客將購物藍上的商品放到收銀臺上3. 將收銀機的客顯面向顧客2.商品登錄逐項審核每項商品的金額1. 以左（右）手拿商品，并

11、確定該商品的售價及類別編號是否無誤2. 以右（左）手按鍵，將商品的類別編號或售價輸入收銀機3. 登錄完的商品與未登錄的商品分開放置4. 檢查購物藍底部是否還留有商品未結帳3.結算商品總金額并告知顧客總共元1. 將空的購物藍從收銀臺上拿開，放在一旁。2. 若無其他人協(xié)助入袋工作，收銀員趁顧客拿錢時，將商品放入袋中，后再收現(xiàn)金。4.收取顧客支付金額收你元1. 確認顧客支付金額，并檢查是否有偽鈔2. 若顧客未付帳，應禮貌性的重復一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。5.找錢與顧客找您*元1. 找出正確零錢2. 將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金邊同發(fā)給顧客3. 待顧客沒有疑問時，立刻交磁盤上之現(xiàn)金放入收銀機

12、的抽屜內(nèi)，并關上。6.商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)7.誠心的感謝謝謝！再會1. 一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。2. 確定顧客沒有遺忘的購物袋3. 面帶笑容，目送顧客離開3、入袋原則:為顧客做入袋服務時，必須遵守下列原則：必須選擇適合尺寸的購物袋。不同性質(zhì)的商品必須分開入袋，例如：生鮮與干貨類，食品入化學用品，以及生食與熟食。入袋程序：(1) 重、硬物置袋底；正方形或長方形的商品放進袋子的兩側(cè)，做為支架。(2) 瓶裝及罐裝的商品放在中間，易碎品或較輕的商品置于上方。(3) 冷藏(凍)品、豆類制品等容易出水的儀器，肉、魚、蔬菜等容易

13、滲漏流出汁液的商品，或是味道咬為強烈的食品。確定附有蓋于的物品都已經(jīng)拴緊。并要用雙層袋裝。(4) 貨物不能高過袋口，避免顧客不方便提拿。(5) 確定公司的傳單、宣傳品及贈品已放入顧客的購物袋中。(6) 入袋時應將不同客人的商品分別清楚。(7) 體積過大的商品，可另外用繩子捆綁，方便提拿。(8) 提醒顧客帶走所有包裝好的購物袋，避免遺忘在收銀臺。(9) 如果由于人手不足，沒有為顧客提供入袋服務時，由顧客自行將商品放入購物袋時，收銀員仍需注意下列事項：a) .將登錄完的商品小心地從購物籃中拿出，以免商品損壞；.將結帳完畢的商品交給顧客時應同時附上購物袋，(不論商品多少)并對顧客說聲“麻煩您”或“謝

14、謝"。離開收銀臺的注意事項：當收銀員必須離開收銀臺時，應注意下列事項：1、離開收銀柜臺時，必須將“暫停收銀”牌擺放在顧客容易看到的地方或是用鏈條將收銀通道圍住。然后按“保護(B)”，進入收銀系統(tǒng)密碼保護狀態(tài)。2、將離開柜臺的原因及返回的時間告知其它的收銀人員。3、離機前，若還有顧客排隊等候結帳，不可立即離開，應以禮貌的態(tài)度請后來的客人到其他收銀臺結帳，并且為現(xiàn)有的顧客做完結帳服務之后方可離開；如果必須離開時，亦禮貌地向排隊的顧客致歉。營業(yè)結束后的收銀管理：4、在前臺系統(tǒng)“收款結帳"中，打印出當日收銀報表，將當日收銀現(xiàn)金、贈券等如數(shù)繳送財務部。5、收銀部主管應如實記錄每位收銀

15、員當日收銀溢缺情況，以便收銀主管月末考核。內(nèi)部職工購物原則:1、內(nèi)部職工不可在上班時間購物，其他時間所購買的商品，如果許在超市內(nèi)使用或放在店內(nèi)，連同商品并請值班經(jīng)理簽字，以證明該商品為結過帳的私人商品；2、同時，如果內(nèi)部職工需要退換貨，必須依照正常手續(xù)進行退換貨作業(yè)，不可私下進行調(diào)換；購買的商品也必須與金額相等，收銀員嚴禁循私作弊。以避免公司員工因職務上的方便，任意取用商場內(nèi)的商品或圖利他人。購物折扣作業(yè)：收銀員應該了解并嚴格遵守超市的折扣優(yōu)惠政策及各種可享受折扣優(yōu)待的對象，而不得私自給予不合格規(guī)定的折扣，如遇會員顧客優(yōu)惠卡購物，請盡量采用讀卡器刷卡付帳。商品的管理工作：凡通過收銀區(qū)的物品，必

16、須經(jīng)過付款結帳。廠商若有退貨，應從指定出入口進出。收銀人員應有效控制貨品的出入，避免店內(nèi)商品的流失，造成超市的無形頊耗。商品價格確認：收銀員應熟悉商品價格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯誤標價。特別是每周執(zhí)行調(diào)價后新價格，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標價低于正確價格時，應向顧客委婉解釋，若是顧客堅持依照標示上的價格支付，應該尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。若是同一種商品上有兩張標價時，應先查證清楚，是工作員的疏忽，或是顧客自行更換標牽。發(fā)現(xiàn)以上兩種情形，皆應立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標簽是否正確。收銀臺的支援工作：讓顧客以最短的時間完成結帳程序，并且迅速通過收銀臺，是店內(nèi)每一位同仁的職責。因此，收銀區(qū)必須隨時保持機動性，當收銀臺有五位以上顧客等候時，必須立即加開收銀機，或者是安排店內(nèi)人員幫忙為顧客做入袋服務，以減少顧客等候的時間。收銀差錯作業(yè)處理：如遇顧客退換商品，或因收銀員操作失誤需用退貨操作功能，收銀員應首先找超市當日值班經(jīng)理簽字，再行退換商品；收銀主管應每天登記在冊，并于當日報表核對。沒有當日值班經(jīng)理的簽字，收銀員不得以任何理由作退換貨操作，也不能以此退貨小票作為交班結帳款。收銀員禮儀服務規(guī)定：收銀員是整個超市中直接對顧客提供服務