家庭電視購物頻道運營系統(tǒng)建設方案（MBOS）

1、家庭電視購物頻道業(yè)務運營支撐系統(tǒng) 建 設 建 議 書杭州熱購網(wǎng)絡科技有限公司地 址：杭州市拱墅區(qū)德勝路世貿科技創(chuàng)業(yè)中心305TELFAXCELL錄一、項目名稱及建設背景31.1 項目名稱31.2 項目建設背景3二、項目建設必要性分析52.1 體制上的跨越52.2 資源利用的跨越52.3 成為電視臺新的造血和輸血機器52.4 形成基于家庭電視購物的跨媒體業(yè)務發(fā)展模式5三、家庭電視購物流程及組成63.1 家庭電視購物業(yè)務流程63.2 家庭電視購物運營支撐平臺架構8四、媒體購物業(yè)務運營支撐系統(tǒng)MBOS介紹94.1

2、MBOS系統(tǒng)介紹94.2 供貨商應用平臺94.3 綜合運營管理平臺114.4 購物網(wǎng)站124.5 呼叫中心134.6 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖144.7 家庭電視購物業(yè)務工作流程15五、項目實施方案185.1 家庭電視購物頻道業(yè)務運營支撐系統(tǒng)建設思路185.2 項目組成195.3 項目實施計劃19六、項目建設單位簡介196.1 杭州熱購網(wǎng)絡科技有限公司19一、項目名稱及建設背景1.1 項目名稱項目名稱：家庭電視購物頻道業(yè)務運營支撐系統(tǒng)項目建設單位：電視臺購物頻道杭州熱購網(wǎng)絡科技有限公司1.2 項目建設背景國內媒體購物業(yè)務發(fā)展蒸蒸日上，毫無疑問，零售業(yè)的革命在中國已經(jīng)啟動。電視購物作為無店鋪零售模式之一，

3、是零售業(yè)的重要形式，其在中國的廣闊前景毋庸置疑。2009年中國電視購物市場規(guī)模達234億元，有關研究預計，未來十年，隨著我國零售總額的增長，電視購物市場規(guī)模將占到零售總額的3%左右，銷售額將達到5000億元。家庭電視購物是一種電視業(yè)、企業(yè)、消費者三贏的營銷傳播模式，目前在我國電視購物轉型期存在著家庭電視購物節(jié)目與電視直銷廣告相互競爭發(fā)展的局面。近年來，這兩種形態(tài)一直共生共存，相互競爭市場份額。電視直銷模式，產(chǎn)生了一批暴利型商品，由于夸張?zhí)摷俚男麄骷吧唐焚|量與售后服務不到位，商家獲得巨大利潤的同時，犧牲了電視購物的公信力，也成為消費者主要投訴對象。同時消費者越來越理性購物，基本不信任電視直銷的產(chǎn)

4、品宣傳，并隨著廣電總局“禁播令”的出臺加大了打擊虛假廣告的力度，導致直銷廣告市場呈萎縮態(tài)勢。于是電視臺主導的家庭電視購物模式開始嶄露頭角，逐漸成為國內電視購物主導力量。國內電視臺開展家庭電視購物業(yè)務主要以省級與地市級為主，省級臺規(guī)模大，投入大，覆蓋大，這樣，比較容易快速部署業(yè)務，產(chǎn)生影響力，并且獲得與供應商較強的采購議價能力，同時，通過對商品質量的監(jiān)控，性能介紹而非夸張叫賣的商品節(jié)目方式，以及有保障的售后服務，對整個國內電視購物行業(yè)的良性發(fā)展，重獲消費者認知與信任，重建電視購物口碑與品牌作出了巨大的貢獻，為家庭電視購物的發(fā)展打下了良好的基礎，也造就了部分省臺的營業(yè)額增長奇跡。以省級電視臺為主導

5、興起的新一輪電視購物快速發(fā)展，吸引了眾多地方臺躍躍欲試，并通過本地化運作逐漸形成了自己的運營特色，一些地區(qū)與二級城市聯(lián)盟開展家庭電視購物業(yè)務，其代表如嘉麗購（長沙、湘潭、株洲），蘇錫常（蘇州、無錫、常州），川南購物（宜賓、瀘州、內江），皖江購物（合肥、蕪湖、安慶、銅陵）等。地方臺與消費者同城而居，讓消費者覺得信譽更有保證，并通過與同城消費者的良好互動形成了自己的經(jīng)營特色，逐步培育了一批忠實的消費者群體，業(yè)務發(fā)展呈現(xiàn)良好勢頭，并在區(qū)域范圍內逐步樹立了品牌形象與競爭優(yōu)勢。各地在進行購物頻道建設中，電視購物業(yè)務運營支撐管理系統(tǒng)是購物頻道的核心，要組建購物頻道，必須圍繞這一個管理系統(tǒng)搭建商品交易所必需

6、的物流、資金流、信息流以及呼叫服務中心等軟硬件平臺。基于以上需求，杭州熱購網(wǎng)絡科技有限公司推出了自主知識產(chǎn)權的MBOS媒體購物業(yè)務運營管理支撐系統(tǒng)，包含呼叫中心、供應商應用平臺、頻道綜合運營管理平臺、購物網(wǎng)站等核心應用模塊。能有效的幫助購物頻道搭建業(yè)務運營平臺，降低運營成本，豐富商品開發(fā)渠道，最終提升營業(yè)額。 二、項目建設必要性分析2.1 體制上的跨越由于涉及商品交易，新開辦的電視購物頻道必須采用公司化運作。全新的體制將改變傳統(tǒng)電視臺以廣告收入為主的單一的業(yè)務模式，為電視臺與市場接軌，與資本接軌提供強大的推動力。2.2 資源利用的跨越電視購物頻道的開辦可以整合新舊資源，尤其是極大地激活現(xiàn)有的沉

7、淀資源。如品牌資源、頻道資源、節(jié)目制作資源、人力資源等。2.3 成為電視臺新的造血和輸血機器具權威媒體研究，電視購物已成為廣電收入第三支柱，并將逐步超越廣電的傳統(tǒng)收入。因此，通過開辦家庭購物頻道，必將成為廣電新的創(chuàng)收點。電視購物以代銷為主的商業(yè)運作模式，幾乎為零的商品購買成本，極大的降低了運營資金風險，同時購物頻道收取消費者的現(xiàn)金，至少隔一個月才與供貨廠家結算，這一段時間差使電視購物頻道手中掌控有相當巨大的現(xiàn)金流，為整個電視臺造血輸血。2.4 形成基于家庭電視購物的跨媒體業(yè)務發(fā)展模式如果能夠運作好購物頻道，電視臺將擁有了一批熟悉電視購物頻道運作的操盤手，今后具備條件，完全可以擴充平臺，提高覆蓋

8、，挖掘省內以及區(qū)域市場的資源。并隨著數(shù)字電視業(yè)務的不斷發(fā)展，如機頂盒購物、IPTV購物也將成為消費者的選擇。同樣，手機購物隨著3G網(wǎng)絡部署及資費的不斷調整，今后也必將成為消費者的購物選擇。因此，基于家庭電視購物平臺，通過多渠道的營銷互動，實現(xiàn)業(yè)務跨媒體發(fā)展，使購物頻道成為區(qū)域內最具影響力的購物平臺。條件成熟的情況下，進軍資本市場。三、家庭電視購物流程及組成3.1 家庭電視購物業(yè)務流程家庭電視購物通過電視銷商商品，并以電視臺為運營單位，為消費者提供直觀、便捷的商品服務，其主要業(yè)務流程如下：一、 商品開發(fā)：與供應商進行商品合作，確定商品價格及合作模式二、 商品審核：供應商提供樣品，頻道進行商品質量

9、QC三、 合同簽訂：與供應商簽訂合同，并下訂單四、 商品入庫：供應商按訂單發(fā)貨至頻道倉庫五、 商品制播會議：商品節(jié)目制作，確定播出時間與周期六、 商品培訓：對呼叫中心人員進行商品培訓七、 商品播出：播出商品節(jié)目八、 訂單處理：呼叫中心坐席接聽消費者商品咨詢及電話訂購，記錄訂單信息，記錄消費者信息，并流轉到商品配送部門九、 物流配送：物流部門進行商品配送，并收取貨款十、 貨款入賬：物流部門與頻道財務交接貨款十一、 銷售業(yè)績分析：根據(jù)商品銷量情況確定商品下架或追加訂單十二、 商品返廠與結算：未售完商品返廠并與供應商結算貨款十三、 售后服務：呼叫中心坐席處理消費者售后需求家庭電視購物業(yè)務流程圖：信息

10、流、物流、資金流示意圖：從上述的結構圖我們可以看出，業(yè)務運營支撐管理系統(tǒng)是購物頻道的核心， 要組建購物頻道，我們必須圍繞這一個管理系統(tǒng)搭建商品交易所必需的物流、資金流、信息流以及呼叫服務中心等軟硬件平臺。3.2 家庭電視購物運營支撐平臺架構家庭電視購物主業(yè)務包括電視購物與網(wǎng)絡購物（購物網(wǎng)站）。平臺架構主要包含前臺系統(tǒng)與后臺功能模塊，前臺系統(tǒng)主要面向消費者，包括有電視購物節(jié)目、購物網(wǎng)站、呼叫中心與物流配送等。后臺功能模塊主要包括商品管理、會員管理、賬務管理、供應鏈管理、客戶服務、決策支持、內部管理等模塊。四、媒體購物業(yè)務運營支撐系統(tǒng)MBOS介紹4.1 MBOS系統(tǒng)介紹杭州熱購網(wǎng)絡科技有限公司自主

11、研發(fā)的媒體購物業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（MBOS），全面滿足購物頻道業(yè)務開展需要，協(xié)助購物頻道快速進行業(yè)務平臺部署，有力的支持家庭電視購物頻道的業(yè)務開展。MBOS（Media shopping business&operation support system）媒體購物業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（MBOS）主要由以下幾個核心模塊組成：l 供貨商應用平臺l 綜合運營管理平臺l 購物網(wǎng)站l 呼叫中心4.2 供貨商應用平臺家庭電視購物最終銷售的是商品，因此具備豐富的商品種類及商品開發(fā)渠道就成為購物頻道業(yè)務開展最重要的環(huán)節(jié)之一。傳統(tǒng)的通過上門洽談商品合作的方式已不能滿足業(yè)務開展的需求，于是國內部分領先的購物頻道

12、均建設了供應商商品的網(wǎng)絡提報平臺，通過供貨商應用平臺能實現(xiàn)以下目的：一是購物頻道能夠儲備足夠的商品種類及長期合作的供應商，豐富商品開發(fā)渠道，同時避免外地供應商因對流程不了解或不能面談而放棄合作。二是能建立競價機制，選擇更具備性價比優(yōu)勢的商家與商品合作。三是能建立與商家的互動，通過發(fā)布網(wǎng)絡采購信息等方式獲得更多供應商的關注與加盟。四是能方便的管理商品與供應商，業(yè)務流程更加通暢。因此，供貨商應用平臺是頻道運營時進行商品開發(fā)的核心功能模塊。 該平臺提供給與頻道合作的供貨商使用，為供貨商提供如下在線服務：l 供貨商注冊：想和頻道合作的供貨商登陸供貨商應用平臺完成注冊，經(jīng)審核后即可和頻道開展合作。l 供

13、貨商商品在線發(fā)布:在頻道對供貨商的資質等進行審核通過后，供貨商就可以在線發(fā)布銷售商品了，供貨商發(fā)布的商品經(jīng)過頻道審核后，即可進行后期的拍片和播出銷售工作。l 采購訂單服務:當頻道要采購供貨商所提供的商品時，需發(fā)起采購訂單給供貨商，供貨商按訂單發(fā)貨給頻道。l 結算服務：根據(jù)訂單以及結算規(guī)則，定時實現(xiàn)頻道和供貨商的結算的在線服務。l 互動服務：系統(tǒng)提供在線互動服務，方便頻道和供貨商即使進行信息溝通、交流。MBOS供貨商應用平臺示意圖：4.3 綜合運營管理平臺綜合運營管理平臺為購物頻道業(yè)務提供全流程的信息處理，主要提供如下功能：l 供貨商管理：提供供貨商的注冊審核、供貨商的統(tǒng)計查詢等功能。l 商品管

14、理：提供對供貨商發(fā)布商品的審核、資料修改審核、商品的上線、下線、商品調價等服務。l 訂單管理：訂單管理包括商品訂單和采購訂單兩部分。l 采購訂單: 提供由頻道發(fā)起的商品采購訂單管理功能，以及對采購訂單的綜合查詢功能。l 商品訂單：由呼叫中心發(fā)起的商品訂單生成功能；商品訂單的流轉、商品訂單的出庫、配送管理；商品訂單的綜合查詢功能。l 賬務管理：由系統(tǒng)生成結算工單。頻道和供貨商雙方對結算工單的審核，銷售貨款的回收，以及財務的付款確認等功能。l 互動服務：提供頻道和供貨商之間的信息互動功能。MBOS綜合運營管理平臺示意圖：4.4 購物網(wǎng)站電視購物網(wǎng)站可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務，因此它具有商品

15、展示、廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、商品配送、意見征詢、交易管理等各項功能。并能很好的與電視購物銷售形成互補，一檔節(jié)目結束后消費者仍能通過網(wǎng)站查詢并購買商品，并與消費者形成互動，如消費者積分查詢，積分兌換等，培養(yǎng)固定消費群體，提升消費者忠誠度，并有效的促進消費者二次購買，最終提升商品銷量。 購物網(wǎng)站示意圖：4.5 呼叫中心MBOS呼叫中心系統(tǒng)完全滿足電視購物業(yè)務對呼叫中心的需求，并完全與電視購物業(yè)務平臺無縫對接，做到業(yè)務的全流程管理：一、呼叫中心系統(tǒng)具有以下主要功能：l 與綜合運營管理平臺對接l 來電彈屏、互動式語音應答、語音導航（IVR）l 電話錄音、監(jiān)聽、通話錄音回放l

16、 來電智能分配，電話排隊、轉接l 智能外呼、呼入/呼出/放棄電話l 線路的實時監(jiān)控l 電話接聽統(tǒng)計分析二、呼叫中心設備包括服務器、PBX等呼叫中心核心設備，以及坐席電腦（PC機）、耳麥話務機、局域網(wǎng)絡、打印機、傳真機、復印機、不間斷電源UPS等輔助設備。三、系統(tǒng)規(guī)模MBOS呼叫中心系統(tǒng)支持500坐席以上系統(tǒng)規(guī)模，可依據(jù)各地業(yè)務實際情況靈活配置以及隨著業(yè)務量的增加進行擴展升級，客服人員可逐步增加。MBOS呼叫中心系統(tǒng)界面示意圖：4.6 系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲圖 如下圖所示，MBOS系統(tǒng)各內部子系統(tǒng)內建局域網(wǎng)。同時相關的應用支持公網(wǎng)訪問。4.7 家庭電視購物業(yè)務工作流程4.7.1 商品訂單工作流程 如下圖所

17、示：l 電視觀眾觀看購物頻道播放的電視購物宣傳片。l 觀眾訂購產(chǎn)品時撥打購物頻道的客服電話。l 客服人員接聽電視觀眾的電話,如果是購買商品,則首先查詢系統(tǒng)是否有該用戶的會員資料（根據(jù)身份證號碼、手機號碼、姓名），如果沒有則創(chuàng)建該會員的會員資料。l 客服人員為該會員在MBOS生成商品訂單。l 商品訂單流轉給倉庫，同時流轉給物流部門（或物流公司）。l “物流部門”派人到倉庫取貨。l 物流工作人員將取到的訂單商品派送至訂購用戶。l 用戶驗貨，沒有問題，則簽收，并現(xiàn)金支付或者刷卡。l 現(xiàn)金支付則由物流工作人員帶回。l 如果貨物有問題，由物流工作人員攜帶貨物給倉庫，啟動二次配送。l 物流部門對該訂單做“

18、確認已回款”或“已派送，貨物有缺陷，拒收”等操作。l 對于拒收的貨物清單，由物流工作人員繼續(xù)到倉庫重新取貨物，再次派送，重復上面的操作。 4.7.2 頻道樣品選購工作流程l 根據(jù)頻道的營銷計劃，選購適合本次營銷的商品，生成樣品訂單。l 樣品訂單流轉至商品的供貨商。l 如供貨商確認可以供應該樣品訂單則確認該樣品訂單；如供貨商不能供應該樣品訂單，則取消該樣品訂單，并填寫取消原因；取消的頻道訂單，由頻道發(fā)起重新選購商品操作。l 確認的樣品訂單，由供貨商寄送樣品給頻道方。l 頻道收到樣品后，對該樣品訂單進行確認樣品已收到操作。4.7.3 采購訂單工作流程在收到供應商提供的商品樣品并審核通過之后，頻道與

19、供應商簽訂合同，并進行采購訂單操作。l 頻道采購人員發(fā)起某供貨商商品的采購訂單。l 采購訂單流轉至供貨商。l 供貨商在采購訂單生成后發(fā)貨至頻道指定的倉庫。l 頻道倉庫在收到采購訂單商品時做入庫操作。l 入庫結束時，采購訂單自動結束。4.7.4 觀眾咨詢工作流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，由客服人員受理咨詢電話。l 客服人員記錄來電人員姓名、電話號碼，咨詢事宜，并予解答。l 對于不能解答的問題，告訴用戶待確認后由客服人員主動致電用戶予以答復。l 處理完畢的觀眾咨詢工單，標示工單結束。l 客服主管以日為單位對咨詢工單進行審核，并對出現(xiàn)的問題進行校正,以及進行團隊學習工作。4.7.5 投訴建議工作

20、流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵選擇進入投訴建議。l 查詢系統(tǒng)是否有該來電客戶的會員資料，沒有則記錄來電人員姓名、電話號碼等信息（或生成臨時會員資料，臨時會員不能登錄網(wǎng)站）。l 記錄用戶投訴的內容。l 投訴類客服工單由客服主管協(xié)同相關部門協(xié)商后，形成最后的答復意見，由客服主管致電來電用戶，給予答復，直到用戶滿意為止。l 客服主管不能解決的上報公司領導給予解決。l 處理結束后，該客服工單設置為工單結束。4.7.6 售后服務工作流程l 電視觀眾撥打統(tǒng)一客服電話，按鍵選擇進入售后服務。l 客服人員與消費者溝通，初步了解并判斷售后服務類型，包括維修、更換、退貨等。l 客服人員填寫售后服務工單，更

21、換、退貨操作可由消費者上門店進行。l 屬于維修服務的，需將客服工單流轉至供貨商，并通知供貨商電話回訪消費者進行相關處理，并將處理過程記錄到系統(tǒng)。l 客服人員進行電話回訪，確認是否已經(jīng)處理完畢；如果沒有處理好，重復上述操作。五、項目實施方案5.1 家庭電視購物頻道業(yè)務運營支撐系統(tǒng)建設思路業(yè)務運營支撐系統(tǒng)是家庭電視購物頻道業(yè)務運營的基礎，也是整個業(yè)務開展的核心重點，本方案總體設計原則是： 1、 統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施；2、 標準化，完全符合國家相關標準，技術成熟；3、 功能全面，全面滿足家庭電視購物業(yè)務開展及運營需求；4、 安全穩(wěn)定性，運用大型數(shù)據(jù)庫的事物處理機制，保證了數(shù)據(jù)的一致性，充分保障業(yè)務運行

22、與數(shù)據(jù)安全；5、 可擴展性，隨業(yè)務發(fā)展可隨時增加應用模塊，并兼容已有業(yè)務。5.2 項目組成 通過雙方充分溝通以及對需求的了解，電視購物頻道業(yè)務運營系統(tǒng)項目主要包括以下組成部分：呼叫中心、供應商應用平臺、綜合運營管理平臺、電視購物網(wǎng)站。5.3 項目實施計劃 實施步驟1、根據(jù)本地實際業(yè)務需求，雙方梳理業(yè)務流程及運營規(guī)模，制定項目發(fā)展計劃；2、依據(jù)項目發(fā)展計劃搭建運營團隊，組織培訓；3、雙方組建項目團隊搭建核心業(yè)務運營平臺（MBOS），含呼叫中心、供應商應用平臺、綜合運營管理平臺、購物網(wǎng)站；4、前期商品開發(fā)儲備及購物節(jié)目開播準備，體驗門店建設；5、系統(tǒng)培訓及項目驗收；6、購物頻道業(yè)務試運營。7、服務策略：系統(tǒng)建設僅僅是第一步，正確、熟練的操作與完善的技術支持與服務才能保障客戶的投資在預期內得到回報。熱購網(wǎng)絡提供全面的售前、售后服務支