汽服門店管理手冊

1、門店經營必用知識與工具第一章門店企業(yè)文化建設員工問題的本質是門店文化問題為什么門店文化落不了地門店文化建設必備工具表單門店文化建設工作任務分解表門店文化建設三年規(guī)劃實施甘特圖門店文化建設經費預算表門店文化建設職能部門職位說明表門店視覺識別體系建設清單門店文化培訓計劃表門店文化培訓成本費用預算表門店文化培訓效果綜合評估表門店文化活動計劃表門店文化活動費用預算表門店文化活動成效分析表門店文化激勵方案設計表門店案例征集模版門店員工滿意度調查問卷個人工作總結與改進計劃表門店文化建設工作評價表門店文化建設效果評價表門店文化調查問卷第二章連鎖門店人員最優(yōu)配置連鎖門店最優(yōu)組織架構服務事業(yè)部總監(jiān)崗位職責經營改

2、善組組長崗位職責供應部經理崗位職責培訓部經理崗位職責IT部經理崗位職責財務部經理崗位職責運營推廣部經理崗位職責渠道規(guī)劃部經理崗位職責客服部經理崗位職責連鎖店內人員崗位設置店長崗位職責副店長崗位職責服務接待崗位職責庫管員崗位職責。QWQWWz維修技師崗位職責第三章門店核心服務流程核心流程五步法顧客預約的作用預約的種類顧客預約的基本需求客戶預約的工作流程客戶預約的工作標準任務委托書模版顧客管理表續(xù)保、年審提醒一覽表顧客預約一覽表預約服務公告板客戶接待的基本要求客戶接待的工作流程客戶接待的工作標準5W2H詢問方法接車單模版維修作業(yè)的目的維修作業(yè)的基本要求維修作業(yè)的工作流程維修作業(yè)的標準出庫單模版交車

3、、結算的基本要求交車結算的標準流程交車結算的工作標準維修結算單模版跟蹤回訪的基本要求跟蹤回訪的標準流程跟蹤回訪工作標準滿意度回訪跟蹤表滿意度回訪日報表顧客抱怨&投訴跟蹤處理表客戶滿意度回訪月報表第四章如何做好備件管理備件管理的重要性及原則備件采購的正常采購流程備件采購的流程細則備件緊急采購流程備件緊急采購流程細則備件緊急采購其它細則基礎庫存?zhèn)湄浨鍐蔚昝鎺旆績漕A估費用合理的備件庫存結構備件出庫流程備件出庫流程規(guī)范備件入庫作業(yè)規(guī)范備件日動態(tài)盤點流程及規(guī)范備件月盤點流程及規(guī)范備件盤點管理備件倉庫的安全管理易耗品清單物品報廢申請單備件盤點表備件采購入庫單備件采購申請單第五章如何做好客戶管理客

4、戶滿意度內部調查方法客戶滿意度內部調查要項客戶滿意度管理客戶回訪管理客戶維修回訪客戶維修回訪流程客戶投訴管理處理投訴原則客戶投訴方式投訴處理職能劃分客戶投訴處理要點投訴文件管理客戶關懷客戶關懷方式客戶關懷內容客戶檔案管理建立客戶資料的原則科學分類與建檔第六章如何做好索賠管理客戶索賠的分類一般索賠應對重大客戶索賠應對事故類索賠應對客戶抱怨索賠的來源和渠道投訴客戶投訴目的分析對于投訴處理過程與結果的期望導致客戶不滿的主要原因投訴客戶分類及應對方法主導型客戶投訴應對分析型客戶投訴應對需要特別重視的幾種投訴客戶用預防來解決客戶抱怨如何預防客戶抱怨售后服務工作標準化與落實預防投訴的措施和機制客戶索賠流程及管理索賠適合范圍及流程質保期內索賠的認定與賠償非質保期內索賠的認定與賠償索賠期限（配件質保期）索賠舊件管理第七章如何做好績效管理常規(guī)薪酬結構接待人員績效考核標準技師績效考核標準庫管績效考核標準店長績效考核標準收銀員績效考核標準接待人員工作績效統(tǒng)計表接待人員績效考核表技師績效統(tǒng)計表技師績效考核表店長工作績效統(tǒng)計表庫管員工作績效統(tǒng)計表收銀員績效考核統(tǒng)計表第八章如何做好車間管理車間晨會管理車間環(huán)境管理車間維修作業(yè)