員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、著裝上班時(shí)間服裝要整潔，扣齊紐扣，不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起。上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作脾端正地戴在左胸襟處。鞋襪須穿戴整齊，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵，不準(zhǔn)釘響底。工作期間，在任何工作場(chǎng)合，不得穿背心、短褲、拖鞋。男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡。二、頭發(fā)女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。男士不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不遮眼。三、個(gè)人衛(wèi)生保持手部干凈：指甲不得超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物，不涂有色指甲油。上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。四、女士應(yīng)淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使

2、用味道濃烈的化妝品、香水，不得戴款式夸張的首飾。五、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表：上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容。必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。員工舉止要求一、在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。面帶微笑。熱情主動(dòng)為業(yè)主、住戶服務(wù)。任何員工在工作時(shí)如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主走近，均應(yīng)停下手頭工作用微笑眼光詢問(wèn)業(yè)主是否有事尋求幫助。耐心認(rèn)真處理每一項(xiàng)服務(wù)工作。謙虛和悅接受業(yè)主、住戶的評(píng)價(jià)。業(yè)主、住戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。二、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。三、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

3、目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時(shí)不許有以下幾種姿勢(shì)：坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上；晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音。四、行走：行走時(shí)走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕快穩(wěn)重；行走時(shí)不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指，吃零食；在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不得勾肩搭背，不得同行時(shí)嬉戲打鬧；行走時(shí)，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。五、舉止行為：不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時(shí)間不得吃零食，玩弄個(gè)人小物品；在業(yè)主、住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵

4、、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；在走廊、過(guò)道或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主、住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)致意，禮讓業(yè)主、住戶先行；在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)；談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。員工語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（1）稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太，先生、同志、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨。（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。（3）歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。（4）祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春

5、快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。（5）告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。（6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。（7）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。（8）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（9）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎？請(qǐng)您好嗎?（10）基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。員工服務(wù)要求一、與業(yè)主、住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉的業(yè)主、住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如：x先生、x小姐；在首次與業(yè)主、住戶見(jiàn)面時(shí)、應(yīng)注意記住對(duì)方姓名；與業(yè)主、住戶談話時(shí)，應(yīng)停下手中工作，專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)；眼神應(yīng)集

6、中，不浮游，不得中途隨意打斷對(duì)方的講話；應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主、住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；在與業(yè)主、住戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)主、住戶插話問(wèn)詢，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，盡量不讓其中一方久等；當(dāng)業(yè)主、住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水。二、對(duì)來(lái)訪人員：主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；確認(rèn)對(duì)方要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴對(duì)方“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先坐一下，好嗎”；如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口

7、訊嗎”；如果有需要，可將其帶到接待室等候，并送上茶水；當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!”三、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意：三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；不得在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺業(yè)主、住戶；不講粗言惡語(yǔ)，使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言；不開(kāi)過(guò)分的玩笑；不講有損公司形象的話。員工接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)（1）鈴響三聲以內(nèi)必須接聽(tīng)電話。（2）拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道“您好，x x部門”。（3）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人(或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人)；如對(duì)方有事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)

8、方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。（4）中途若遇急事需要暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝；繼續(xù)通話時(shí)，須向?qū)Ψ街虑?。?）通話完畢，須等對(duì)方放下電話后，方可放下電話。員工撥打電話標(biāo)準(zhǔn)（1）電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如“您好”，并作自我介紹；（2）使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交待清楚；（3）通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您了(麻煩您了)，再見(jiàn)”。保安員用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1）對(duì)來(lái)訪人員應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您上哪一樓哪一單元？”、“請(qǐng)您出示證件”。（2）當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎您再來(lái)?！薄ⅰ霸僖?jiàn)”。（3）對(duì)違章行車者應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)是單行路線，請(qǐng)您按規(guī)定方向行駛！”、“謝謝您合作！”。（4）對(duì)違章停車應(yīng)