社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估導則

1、社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估導則1 范圍本標準規(guī)定了社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估的原則、要求與方法。本標準適用于社區(qū)公益服務(wù)項目資助機構(gòu)、第三方評估機構(gòu)，對公益服務(wù)類社會組織在上海市行政區(qū)域內(nèi)組織運作的社區(qū)公益服務(wù)項目，進行事先、事中、事后的績效評估。亦適用于公益服務(wù)類社會組織，對在上海市行政區(qū)域內(nèi)管理、運作的社區(qū)公益服務(wù)項目進行自評估。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19039-2009 顧客滿意測評通則GB/T26315-2010 市場、民意和社會調(diào)

2、查 術(shù)語GB/T26316-2010 市場、民意和社會調(diào)查 服務(wù)要求3 術(shù)語和定義GB/T26315-2010確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1社區(qū)公益服務(wù) community public welfare service 在政府、社會的資助和扶持下，由公益服務(wù)類社會組織為社區(qū)居民提供的具有公共性、福利性的服務(wù)，以及居民之間的互助性服務(wù)。3.2社區(qū)公益服務(wù)項目 community public welfare service projects在政府、社會的資助和扶持下，為滿足社區(qū)或社區(qū)中特定群體的特定的服務(wù)需求，由公益服務(wù)類社會組織在一定的區(qū)域范圍內(nèi)，按照預定的服務(wù)目標、服務(wù)期限、服

3、務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)要求，使用一定的資金，所提供的無償或低償?shù)纳鐓^(qū)公益服務(wù)。4 評估的基本原則4.1 科學性原則 以科學理論為導向，準確反映社區(qū)公益服務(wù)項目在投入、運作、產(chǎn)出以及效能等方面的實際狀況。4.2 定量化原則績效評估指標通過賦值量化，以定量統(tǒng)計方法進行評估。4.3 系統(tǒng)性原則 績效評估指標體系通過層次化結(jié)構(gòu)予以分類，以層次分析法界定各類評估指標的權(quán)重。4.4 可操作性原則 評估方法簡單易行，統(tǒng)計演算直觀，具有可操作性。4.5 有效性原則 能夠如實反映項目運作的績效，可判別水平差異程度，具有可比性。5 評估的基本內(nèi)容和要求5.1 完成情況 通過收集項目資料、各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及問卷調(diào)查結(jié)

4、果，對項目進展與項目標書、項目策劃，項目服務(wù)計劃的一致性及其優(yōu)化程度進行評估。 通過對項目服務(wù)人數(shù)、服務(wù)頻次、服務(wù)類別、服務(wù)區(qū)域等方面的測定，對服務(wù)產(chǎn)出進行評估。 通過對服務(wù)對象帶來的實際成效進行評估。5.2 服務(wù)滿意率 使用問卷法、焦點小組訪談等方法，了解服務(wù)對象的滿意率。 征詢項目相關(guān)方對項目實施情況的意見、建議及評價。 對于服務(wù)對象滿意率的評估，以服務(wù)品質(zhì)量表（SERVQUAL）為依據(jù)進行的問卷調(diào)查所獲得的信息為主；對于項目相關(guān)方滿意率信息的收集以深度訪談為主。5.3 財務(wù)狀況 通過參照我國相關(guān)法律法規(guī)及項目合同等法律性文件，對項目資金支出的合規(guī)性進行評估。 通過與多個同類項目的服務(wù)單價

5、進行比較，對項目資金支出的合理性進行評估。 通過審核項目預算執(zhí)行及預算調(diào)整手續(xù)的完整性、規(guī)范性，對項目的預算管理進行評估。 通過審核項目會計核算、賬戶管理、資金管理等內(nèi)容與民間非營利組織會計制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范相關(guān)要求的符合情況，對項目的財務(wù)管理進行評估。 通過審核項目資產(chǎn)的配置、使用、處置，及其收益的合規(guī)性，對項目的資產(chǎn)管理進行評估。政府性資金資助項目應(yīng)符合國有資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。5.4 組織能力 組織管理架構(gòu)應(yīng)符合項目運作的要求。 項目管理能力應(yīng)滿足項目的專業(yè)性要求。 社會動員能力應(yīng)符合項目的實際需求并得到公眾的響應(yīng)和參與。 項目可持續(xù)發(fā)展能力應(yīng)具有持續(xù)的社區(qū)需求或良好的發(fā)展前景。5.5

6、 人力資源 應(yīng)具有與項目要求相適應(yīng)的人員數(shù)量。 應(yīng)具有與項目要求相適應(yīng)的專業(yè)人員數(shù)量。 應(yīng)具有與項目專業(yè)要求相適應(yīng)的對員工或志愿者提供培訓的能力。 應(yīng)具備組織、招募人力資源及其管理的能力。5.6 綜合效能 對同類服務(wù)的影響。 對項目執(zhí)行組織的影響。 對社區(qū)公益服務(wù)行業(yè)的影響。 對社會整體發(fā)展的影響。6 評估的基本方法和程序6.1 文獻法 組織資料，包括但不限于組織的基本信息（組織章程等）、與項目有關(guān)的組織制度文本（項目財務(wù)管理制度等）和組織日常工作記錄（董事會或理事會會議記錄等）。 項目資料，包括但不限于項目計劃（項目標書、項目服務(wù)計劃書等）、項目服務(wù)檔案（服務(wù)記錄等）、項目人員檔案（項目工作

7、人員、志愿者檔案等）、項目財務(wù)信息（項目預算、決算表等）。 其他資料，包括但不限于項目測評工具（服務(wù)滿意度問卷等）、項目各類統(tǒng)計文本（服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等）和項目各類工作報告（項目中期報告、總結(jié)報告等）。6.2 觀察法 為了解項目的具體服務(wù)過程，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對每個項目的日常服務(wù)或活動過程進行現(xiàn)場觀察。觀察內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法以及服務(wù)人員與服務(wù)對象的互動等。 對于已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)項目，現(xiàn)場工作人員可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務(wù)和活動，從側(cè)面了解項目的服務(wù)過程。6.3 問卷法 在項目評估過程中，現(xiàn)場工作人員可利用問卷調(diào)查收集項目服務(wù)對象滿意率和項目服務(wù)成效等信息。

8、在服務(wù)成效方面，本標準從服務(wù)對象心理、行為和社會生活三個方面設(shè)定了相應(yīng)的標準。 實施問卷調(diào)查的現(xiàn)場工作人員應(yīng)以項目涉及的服務(wù)對象為總體，并按以下要求抽樣：實際服務(wù)對象在100人以內(nèi)的項目，進行全面調(diào)查；實際服務(wù)對象在100-1000人之間的項目，按照1:2-1:15的抽樣比例進行簡單隨機抽樣；實際服務(wù)對象在1000人以上的項目，先按照1:3-1:5的抽樣比例進行區(qū)域抽樣，確定開展問卷調(diào)查的社區(qū)；在已經(jīng)選定開展問卷調(diào)查的社區(qū)，再按照1:7-1:10的抽樣比例進行簡單隨機抽樣，確定問卷調(diào)查的服務(wù)對象，并對其進行問卷調(diào)查。 在問卷調(diào)查結(jié)束后，現(xiàn)場工作人員應(yīng)對問卷回收情況、問卷填寫完整性、內(nèi)容真實性進

9、行質(zhì)量復核。6.4 訪談法 通過焦點小組訪談，與項目的合作方代表就項目運作過程中，各合作方與項目執(zhí)行組織展開的合作內(nèi)容，各合作方對目前項目運作情況的滿意程度等進行交流。 通過焦點小組訪談，與項目的服務(wù)對象及開展項目服務(wù)的相關(guān)人員，就服務(wù)滿意率、服務(wù)成效以及對項目服務(wù)的具體意見進行交流。 通過結(jié)構(gòu)式訪談，與組織負責人、項目負責人及工作人員、項目需求方和項目出資方進行面談?，F(xiàn)場工作人員應(yīng)：向組織負責人重點了解組織在運作項目過程中，在項目監(jiān)管、資源整合等方面所采取的措施，運作該項目給組織帶來的影響，以及目前項目運作中面臨的困難等。向組織項目負責人和工作人員重點了解項目的實際運作情況，其中包括項目服務(wù)

10、完成情況、項目資金使用情況、項目人力資源培養(yǎng)情況、項目日常管理措施等。向項目需求方重點了解項目需求、項目立項過程，需求方對項目的具體要求、需求方對項目的日常監(jiān)管措施、需求方對項目運作情況的滿意程度等。向項目資助方重點了解資助標準、資助金額、項目資助方對項目資金使用和財務(wù)管理的監(jiān)管措施、資助方對項目運作情況的滿意程度等。6.5 評估內(nèi)容與評估方法的對照對社區(qū)公益服務(wù)項目的評估內(nèi)容及應(yīng)采用的基本評估方法見表1。表1 評估內(nèi)容與評估方法對照表評估內(nèi)容評估方法完成情況文獻法、觀察法服務(wù)滿意率問卷法、訪談法財務(wù)狀況文獻法組織能力訪談法人力資源文獻法、訪談法、問卷法綜合效能文獻法、訪談法6.6 評估程序

11、對社區(qū)公益服務(wù)項目評估應(yīng)符合GB/T19039-2009確立的基本原則和測評過程要求。6.6.2 對社區(qū)公益服務(wù)項目的調(diào)查服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T26316-2010規(guī)定。7 評估結(jié)果7.1 社區(qū)公益服務(wù)項目綜合評價指數(shù)社區(qū)公益服務(wù)項目的綜合評價指數(shù)按式（1）計算：W= （1） 式中： W社區(qū)公益服務(wù)項目的綜合評價指數(shù)； n6類評估指標的評估因子數(shù)； 6類評估指標的第i個評估因子的權(quán)重分值（社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標體系權(quán)重值見附錄A表A.1） 6類評估指標中第i個評估因子賦值（各評估因子賦值見附錄B表B.1至B.6）7.2 社區(qū)公益服務(wù)項目等級 根據(jù)社區(qū)公益服務(wù)項目綜合評價指數(shù)得分，將社區(qū)公

12、益服務(wù)項目分為六個等級，得分與等級的對應(yīng)關(guān)系為：得分不低于95，對應(yīng)等級為“AAA”；得分不低于85，小于95，對應(yīng)等級為“AA”；得分不低于80，小于85，對應(yīng)等級為“A”；得分不低于70，小于80，對應(yīng)等級為“BB”；得分不低于60，小于70，對應(yīng)等級為“B”；得分小于60分，對應(yīng)等級為“C”。7.3 評估報告要求 評估報告的內(nèi)容包括但不限于完成情況、服務(wù)滿意率、財務(wù)狀況、組織能力、人力資源、綜合效能六個方面的內(nèi)容。 評估報告應(yīng)對使用的評估方法和評估過程予以說明。 評估報告應(yīng)結(jié)合項目評估所發(fā)現(xiàn)的問題，提出相關(guān)改進和完善的建議。附錄A（規(guī)范性附錄）社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標體系權(quán)重社區(qū)公益

13、服務(wù)項目績效評估指標體系由完成情況、服務(wù)滿意率、財務(wù)狀況、組織能力、人力資源以及綜合效能等6類指標26個因子組成，總分為100分，表A.1給出了各因子的權(quán)重值。表A.1 社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估指標體系各因子權(quán)重值評估項目完成情況（25分）服務(wù)滿意率（20分）財務(wù)狀況（19分）組織能力（16分）人力資源（12分）綜合效能（8分）評估因子項目進展與項目計劃的符合性（4分）服務(wù)人數(shù)（5分）服務(wù)頻次（5分）安全服務(wù)情況（2分）服務(wù)成效（9分）服務(wù)對象滿意率（15分）項目相關(guān)方滿意率（5分）項目支出合規(guī)性（2.5分）項目支出合理性（2.5分）資產(chǎn)管理（2分）預算管理（2分）財務(wù)管理（10分）組織管理架

14、構(gòu)（2分）組織制度建設(shè)（2分）項目管理能力（6分）社會動員能力（3分）項目可持續(xù)發(fā)展能力（3分）項目人力資源數(shù)量（2分）項目人力資源質(zhì)量（2分）項目工作人員培訓（2分）項目志愿者培訓（2分）人力資源管理（4分）項目對同類服務(wù)的影響（2分）項目對項目執(zhí)行組織的影響（2分）項目對行業(yè)的影響（2分）項目對社會的影響（2分）附錄B（規(guī)范性附錄）社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估因子賦值表B.1至表B.6給出了上海市社區(qū)公益服務(wù)項目績效評估因子的賦值及其說明。本附錄所稱的“以上”、“以下”，包括本數(shù)；所稱的“大于”、“小于”、“少于”，不包括本數(shù)。 表B.1給出了“完成情況”評估因子賦值及其說明。表B.1 “完成

15、情況”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明項目進展與項目計劃的符合性高1X0.8項目在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人群、服務(wù)方法、服務(wù)區(qū)域以及項目進度5方面與項目標書一致。中0.8X0.6項目在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人群、服務(wù)方法、服務(wù)區(qū)域以及項目進度5個方面中，有3個以上方面與項目標書一致。低0.6X0項目在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人群、服務(wù)方法、服務(wù)區(qū)域以及項目進度5個方面中，僅有2個以下方面與項目標書一致。服務(wù)人數(shù)高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)人數(shù)達標率達到80%以上。項目實際服務(wù)人數(shù)每超出標書規(guī)定人數(shù)的10%，賦值加0.1。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)

16、人數(shù)的達標率達到60%以上，且小于80%。低0.6X0根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)人數(shù)的達標率小于60%。服務(wù)頻次高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)頻次的達標率達到80%以上。項目實際服務(wù)頻次每超出標書要求10%，賦值加0.1。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)頻次的達標率達到60%以上，且小于80%。低0.6X0根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目實際服務(wù)頻次的達標率小于60%。安全服務(wù)情況高1X0.8無服務(wù)投訴或服務(wù)投訴結(jié)案率達到90%以上。中0.8X0.6服務(wù)投訴結(jié)案率達到75%以上，且小于90%。低0.6X0服務(wù)投

17、訴結(jié)案率小于75%。服務(wù)成效高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目服務(wù)成效達標率達到80%以上。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目服務(wù)成效達標率達到60%以上，且小于80%。低0.6X0根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，項目服務(wù)成效達標率小于60%。 表B.2給出了“服務(wù)滿意率”評估因子賦值及其說明。表B.2 “服務(wù)滿意率”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明服務(wù)對象滿意率高1X0.8根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，服務(wù)對象滿意率達標率達到90%以上。中0.8X0.6根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，服務(wù)對象滿意率達標率達到75%以上，且小于90%。低0.

18、6X0根據(jù)項目標書所制定的相關(guān)評估指標，服務(wù)對象滿意率達標率小于75%。項目相關(guān)方滿意率高1X0.8項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況滿意。中0.8X0.6項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況基本滿意。低0.6X0項目需求方、出資方、合作方對項目運作情況不滿意。 表B.3給出了“財務(wù)狀況”評估因子賦值及其說明。表B.3 “財務(wù)狀況”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明項目支出合規(guī)性高1X0.8項目資金支出符合我國相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定。中0.8X0.6項目資金支出基本符合我國相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定。低0.6X0項目資金支出不符合我國相關(guān)法律

19、法規(guī)規(guī)定及項目合同等法律性文件約定。項目支出合理性高1X0.8項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值為110%以下。中0.8X0.6項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值大于110%，且為120%以下。低0.6X0項目服務(wù)單價與多個同類服務(wù)項目的服務(wù)單價均值的比值大于120%。資產(chǎn)管理高1X0.895%以上的項目資產(chǎn)的配置、使用、處置及其收益符合相關(guān)資產(chǎn)管理規(guī)定，政府性資金資助項目應(yīng)參照國有資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。中0.8X0.685%以上，且小于95%的項目資產(chǎn)的配置、使用、處置及其收益符合相關(guān)資產(chǎn)管理規(guī)定，政府性資金資助項目應(yīng)參照國有資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。表B.3 “財務(wù)

20、狀況”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明低0.6X0小于85%的項目資產(chǎn)的配置、使用、處置及其收益符合相關(guān)資產(chǎn)管理規(guī)定，政府性資金資助項目應(yīng)參照國有資產(chǎn)管理的相關(guān)規(guī)定。預算管理高1X0.8在項目預算調(diào)整合法合規(guī)，并符合資助方調(diào)整程序的情況下，預算調(diào)整比例為5%以下。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預算，則賦值為0。中0.8X0.6在項目預算調(diào)整合法合規(guī)，并符合資助方調(diào)整程序的情況下，預算調(diào)整比例大于5%，且為10%以下。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預算，則賦值為0。低0.6X0在項目預算調(diào)整合法合規(guī)，并符合資助方調(diào)整程序的情況下，預算調(diào)整比例大于10%。未履行必要手續(xù)，私自調(diào)整項目預算

21、，則賦值為0。財務(wù)管理高1X0.8項目財務(wù)核算、賬戶開立符合民間非營利組織會計制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范。項目專款被挪用或貪占，則本社區(qū)公益服務(wù)項目的績效評估總分為0。中0.8X0.6項目財務(wù)核算、賬戶開立基本符合民間非營利組織會計制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范。項目?？畋慌灿没蜇澱?，則本社區(qū)公益服務(wù)項目的績效評估總分為0。低0.6X0項目財務(wù)核算、賬戶開立不符合民間非營利組織會計制度和會計基礎(chǔ)工作規(guī)范。項目專款被挪用或貪占，則本社區(qū)公益服務(wù)項目的績效評估總分為0。 表B.4給出了“組織能力”評估因子賦值及其說明。表B.4 “組織能力”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明組織管理架構(gòu)高1X0.8組織具

22、有明確的架構(gòu)圖、管理層次清晰。中0.8X0.6組織沒有明確的架構(gòu)圖，但組織部門構(gòu)成基本明確，層次基本清晰。低0.6X0組織沒有明確的架構(gòu)圖，且組織管理架構(gòu)繁瑣或過于簡單，層次模糊，或組織未對管理架構(gòu)做出說明。組織制度建設(shè)高1X0.8組織的管理制度能夠覆蓋組織的各項工作，組織制度完備。中0.8X0.6組織的管理制度能夠基本覆蓋組織的各項工作，組織存在一定表B.4 “組織能力”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明的制度漏洞。低0.6X0組織的管理制度不能覆蓋組織的各項工作，組織存在嚴重的制度缺陷。項目管理能力高1X0.8組織在項目需求調(diào)研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監(jiān)控5個

23、方面中，有4個以上方面的能力突出。中0.8X0.6組織在項目需求調(diào)研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監(jiān)控5個方面中，有3個方面的能力突出。低0.6X0組織在項目需求調(diào)研、項目策劃、項目合作、項目評估、項目實施與監(jiān)控5個方面中，有2個以下方面的能力突出。社會動員能力高1X0.8組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單位以及社會公眾6類對象均有較強的動員能力。中0.8X0.6組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單位以及社會公眾6類對象中，4類以上、少于6類的對象具有較強的動員能力。低0.6X0組織對于服務(wù)對象、所服務(wù)的社區(qū)、NGO、政府部門、企事業(yè)單

24、位以及社會公眾6類對象中，3類以下對象具有較強的動員能力。項目可持續(xù)發(fā)展能力高1X0.8項目在需求、策劃、管理、財務(wù)4個方面，均有較強的可持續(xù)性。中0.8X0.6項目在需求、策劃、管理、財務(wù)4個方面中，2個以上、少于4個方面具有較強的可持續(xù)性。低0.6X0項目在需求、策劃、管理、財務(wù)4個方面中，僅1個以下方面具有較強可持續(xù)性。 表B.5給出了“人力資源”評估因子賦值及其說明。表B.5 “人力資源”評估因子賦值及其說明評估因子程度賦值說明項目人員數(shù)量高1X0.8一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重達到80%以上。中0.8X0.6一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重為60%以上，且小于80%。低0.6X0一線服務(wù)提供者占項目工作人員總數(shù)的比重小于60%。表B.5 “人力資源”評估因子賦值及其說明（續(xù)）評估因子程度賦值說明項目專業(yè)人員數(shù)量高1X0.8具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例達到80%以上。中0.8X0.6具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例達到60%以上，且小于80%。低0.6X0具有相關(guān)專業(yè)職稱的項目專職人員人數(shù)占工作人員總?cè)藬?shù)的比例小于60%。項目工作人員培訓高1X0.8每名項目工作人員年接受各種培訓達到48課時以上中0.8X0.6每名項目工作人員年接受各種培訓達到30課時以上，且