某物業(yè)公司質(zhì)量體系文件

1、質(zhì)量手冊發(fā)布令本公司依照GB/TI9001-2008 idt ISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求標準的要求，根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范和本公司質(zhì)量管理體系認證后的實際情況，在2000版的質(zhì)量手冊基礎(chǔ)上，經(jīng)修訂完善形成了本質(zhì)量手冊。本質(zhì)量手冊對內(nèi)作為質(zhì)量管理活動的綱領(lǐng)性和法規(guī)性文件，對外則用于闡明本公司的質(zhì)量管理體系能滿足顧客的需要和期望?，F(xiàn)予以批準發(fā)布，要求全體員工認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守和貫徹執(zhí)行。本質(zhì)量手冊自2010年1月1日起執(zhí)行。此令 總經(jīng)理： 二OO九年一二月二十日目 錄發(fā)布令引言-6 0.1 公司簡介-(2） 0.2 質(zhì)量手冊說明-(2） 0.3 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁-(1） 0.4 質(zhì)量

2、手冊修改頁-(1） 1 范圍-1 2 引用標準-1 3 術(shù)語和定義-1 4 質(zhì)量管理體系-9 4.1 總要求-(1） 4.2 文件要求-(1） 4.2.1 總則-<1> 4.2.2 質(zhì)量手冊-<1> 4.2.3 文件控制程序-<3> 4.2.4 記錄控制程序-<3> 5 管理職責(zé)-19 5.1 管理承諾-(1） 5.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點-(1） 5.3 質(zhì)量方針-(2） 5.4 管理策劃-(2） 5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通-(10） 5.6 管理評審控制程序-(3） 6 資源管理-9 6.1 資源提供-(1） 6.2 人力資源控制程序-(4） 6.

3、3 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序-(4） 7 服務(wù)實現(xiàn)-32 7.1 服務(wù)實現(xiàn)的策劃程序-(3） 7.2 與顧客有關(guān)的過程控制程序-（4） 7.3 設(shè)計開發(fā)控制-（1） 7.4 采購控制程序-（3） 7.5 服務(wù)提供控制程序-（16） 7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制程序-（3） 8 測量、分析和改進-20 8.1 總則-（1） 8.2 監(jiān)視和測量-（8） 8.2.1 顧客滿意-<1> 8.2.2 內(nèi)部審核程序-<4> 8.2.3-8.2.4 過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序-<3> 8.3 不合格品控制程序-（2） 8.4 數(shù)據(jù)分析控制程序-（4） 8.5 改進控制程

4、序-（4） 附錄 1 質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)-2 附錄 2 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表-1 附錄 3 第二級文件清單-1浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/6標題： 引 言 章節(jié)號: 0.1 公 司 簡 介浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司成立于19年1月，是一家專業(yè)物業(yè)服務(wù)公司，具有獨立法人資格。公司結(jié)合實際，吸收了先進的物業(yè)管理經(jīng)驗和一批物業(yè)管理資深人士從事管理與服務(wù)，具有較高的物業(yè)管理素質(zhì)，是中國物業(yè)管理協(xié)會會員、省房地產(chǎn)協(xié)會、杭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位之一，具有建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)國家級資質(zhì)。200年月通過ISO9001·2

5、000國際質(zhì)量體系認證。200年被評為杭州市物業(yè)管理服務(wù)先進集體單位。公司以“”為企業(yè)精神，把“”的思想理念滲透至物業(yè)管理的全過程，深化企業(yè)機制改革，注重員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊伍，管理人員中大專以上學(xué)歷占80%以上，具有經(jīng)濟技術(shù)職稱的人，物業(yè)管理人員均持證上崗。竭誠為業(yè)主提供真正的高品質(zhì)的服務(wù)。在杭城物業(yè)管理行業(yè)中，公司起步較早，先后接管了公寓、公寓、飯店、市場、等物業(yè)的管理工作，同時與杭州市房產(chǎn)開發(fā)有限公司合作，組建了杭州物業(yè)管理有限公司，參與等物業(yè)的服務(wù)工作，管理服務(wù)總面積逾？萬平方米?，F(xiàn)公司涵蓋的物業(yè)有多層、小高層、高層、普通拆遷小

6、區(qū)、高檔精品住宅、別墅、農(nóng)改居、商場、酒店、寫字樓、綜合市場等各個方面。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：3/6 標題： 引 言 章節(jié)號:0.2 質(zhì) 量 手 冊 說 明 1、本質(zhì)量手冊適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)全過程的質(zhì)量管理。 2、本質(zhì)量手冊由管理者代表負責(zé)組織有關(guān)人員起草制定，并對本質(zhì)量手冊進行全面的審核。質(zhì)量手冊經(jīng)公司總經(jīng)理批準后頒布實施。 3、質(zhì)量手冊的管理 1) 公司質(zhì)量手冊由品質(zhì)保障部負責(zé)統(tǒng)一編號、登記、發(fā)放、簽收和收回。具體按文件控制程序執(zhí)行。 2）質(zhì)量手冊分“受控”和“非受控”兩類，受控的質(zhì)量手冊在封面上加蓋紅色“受

7、控”章，非受控的質(zhì)量手冊在封面上加蓋藍色“非受控”章。受控質(zhì)量手冊的持有者為公司領(lǐng)導(dǎo)(總經(jīng)理助理以上)、部門負責(zé)人、內(nèi)審員和第三方認證機構(gòu)。當(dāng)有合同規(guī)定或其它特殊需要時，可經(jīng)管理者代表批準，向外提供非受控質(zhì)量手冊。 3) 質(zhì)量手冊（包括修改記錄）應(yīng)在品質(zhì)保障部長期保存。需保存的作廢質(zhì)量手冊應(yīng)加蓋“作廢留存”章。 4、質(zhì)量手冊的修改 1) 質(zhì)量手冊在下列情況下進行修改： a) 公司組織結(jié)構(gòu)有較大變動時； b) 質(zhì)量手冊中規(guī)定的質(zhì)量管理體系要素和質(zhì)量活動有較大變化時； c) 在內(nèi)部或外部質(zhì)量審核及管理評審時發(fā)現(xiàn)較多系統(tǒng)性或重大不合格項，要求更改不合適規(guī)定時； d) 質(zhì)量手冊依據(jù)的標準、法規(guī)已有較大

8、變化時。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：4/6 標題： 引 言 2) 質(zhì)量手冊的修改由管理者代表負責(zé)組織有關(guān)人員實施，經(jīng)管理者代表審 核后報總經(jīng)理批準，同時更改質(zhì)量手冊版本和修改狀態(tài)標志。 5、質(zhì)量手冊的換版 質(zhì)量手冊經(jīng)過多次修改或由于其它情況需要換版時，由品質(zhì)保障部負責(zé)組織 編寫新的質(zhì)量手冊，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后發(fā)布。新版質(zhì)量手冊一 經(jīng)發(fā)布，舊版質(zhì)量手冊即行作廢，由品質(zhì)保障部負責(zé)向受控質(zhì)量手冊持有者收回 舊版、發(fā)放新版。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁

9、次：5/6 標題： 引 言 章節(jié)號:0.3 質(zhì)量手冊發(fā)放控制頁（另附）發(fā)放部門發(fā)放數(shù)量分發(fā)號發(fā)放部門發(fā)放數(shù)量分發(fā)號總經(jīng)理盛世錢塘副總經(jīng)理景苑公寓總經(jīng)理助理桂 苑工程部水印康庭財務(wù)部祥和人家經(jīng)營部今日嘉園財務(wù)部西鑒楓景市場發(fā)展部人和家園秩序維護部金基曉廬品質(zhì)保障部云水山居綜合管理部后珠辰秀鳳山花苑鉑金時代長堤明苑九月庭院認證機構(gòu)報審存檔認證機構(gòu)審核、借閱用 注:本表為基本編號,如今后有對新的部門或區(qū)域、分（子）公司發(fā)放時，由 品質(zhì)保障部按文件控制程序編號備案，進行動態(tài)控制。 各分子公司或區(qū)域的下屬部門需發(fā)放質(zhì)量體系文件時，其分發(fā)號可在該分子 公司或區(qū)域的分發(fā)號后再加“”和順序號，作為其分發(fā)號。

10、浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：6/6 標題： 引 言 章節(jié)號:0.4 質(zhì)量手冊修改頁序修改頁碼修改后版本/狀態(tài)修改摘要修改人批準人生效日期123456789101112浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/1 標題： 1 范 圍 1 范圍 1.1 總則 本手冊按 GB/T19001-2008idt ISO9001：2008質(zhì)量管理體系要求的規(guī)定，結(jié)合本公司實際情況編制而成。 本手冊規(guī)定了公司質(zhì)量管理體系要求，目的在于： a) 向顧客證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客

11、和適用法律法規(guī)的物業(yè)服務(wù)； b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進和預(yù)防不合格以滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 本手冊覆蓋了公司對居住物業(yè)、辦公樓等物業(yè)服務(wù)的全過程，適用于公司內(nèi)部（包括各分（子）公司) 和外部評價公司、滿足顧客、法律法規(guī)及公司自身要求的能力。 1.2 應(yīng)用 鑒于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，以及根據(jù)國家各級行政管理部門對物業(yè)管理有明確的要求和規(guī)定，故本手冊GB/T190012008 標準中 7.3 條款，對新接物業(yè)的具體管理策劃要求反映在 7.1 條款中。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/1 標題： 2

12、 引 用 標 準 2 引用標準 GB/T190002008 idt ISO9000：2008 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 GB/T190012008 idt ISO9001：2008 質(zhì)量管理體系 要求 物業(yè)管理條例 （國務(wù)院第 379 號令） 前期物業(yè)管理招標投標管理辦法 （建設(shè)部2003130 號） 業(yè)主大會規(guī)程 （建住房2003131 號）浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/1 標題： 3 術(shù)語和定義 3 術(shù)語和定義 本手冊采用 GB/T190002008 標準的術(shù)語和定義，并根據(jù)物業(yè)管理的特點，增加以下定義： 3.1 物業(yè)

13、指各類房屋及其附屬的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地。 3.2 業(yè)主 物業(yè)的產(chǎn)權(quán)所有人（本手冊內(nèi)業(yè)主也包括經(jīng)業(yè)主認可之其他物業(yè)使用人）。 3.3 物業(yè)使用人 指物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的人。 3.4 物業(yè)管理 指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。 3.5 前期物業(yè)管理 指在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，由建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施的物業(yè)管理。 3.6 空關(guān)房 指建設(shè)單位未出租、出售的物業(yè)以及交付使用但業(yè)主或使用人尚未領(lǐng)房的物業(yè)。 3.7 物業(yè)項目 本手冊中所指物業(yè)項目指

14、由本公司管理的物業(yè)項目，泛指公司管理的居住物業(yè)、辦公樓、大廈等物業(yè)服務(wù)對象（本手冊中不再一一列出說明）。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號: 4.1 質(zhì) 量 管 理 體 系 總 要 求 公司按照 GB/T190012008 標準要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續(xù)改進。 為此要求做到： a) 公司對質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應(yīng)的程序文件，包含在本質(zhì)量手冊中；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程，如管理評審過程、

15、人員培訓(xùn)過程、服務(wù)質(zhì)量檢查與考評過程等； b) 明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理； c) 對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標； d) 對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進行持續(xù)的改進，旨在增強顧客滿意度。 公司外包過程為綠化，按照采購過程控制。浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：2/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號: 4.2.1總 則 按照 GB/T190012008 標準的要求及公司的實際情況，編制適宜

16、的文件，以保持質(zhì)量管理體系有效運行。 公司質(zhì)量管理體系文件分二級編制，其中一級為質(zhì)量手冊（包括相關(guān)程序文件）；第二級為其它質(zhì)量管理體系文件（包括外來文件）。具體結(jié)構(gòu)見下圖： 質(zhì)量手冊 第一級文件 （包括程序文件） 管理標準、工作標準、技術(shù)標準 第二級文件 質(zhì)量記錄文件、表格及其它質(zhì)量文件 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 第二級文件又可以分為兩類： a) 各部門運行質(zhì)量管理體系的操作性文件，包括管理標準（各種管理制度等） 、工作標準（崗位責(zé)任制和任職要求等）、技術(shù)標準（國家、行業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等） 、部門的質(zhì)量記錄文件等。 b) 其他質(zhì)量文件，可以是針對特定服

17、務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計劃、 標準、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標的變化，應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 文件的詳略程度，應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：3/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號：4.2.2 質(zhì) 量 手 冊 質(zhì)量手冊由品質(zhì)保障部組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。本公司質(zhì)量手

18、冊包含了公司質(zhì)量方針和相關(guān)的程序文件，手冊闡明了物業(yè)管理的招投標、物業(yè)管理方案的制定、物業(yè)的接管驗收、入伙管理、有償或委托服務(wù)、業(yè)主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：4/9標題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號: 4.2.3 文 件 控 制 程 序1 目的 通過對與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和資料的控制，確保公司各相關(guān)部門和場所使用的文件均為現(xiàn)行有效版本。 2 適用范圍 適用于本公司所有與管理體系有關(guān)的文件和資料（包括外來文件）的管理與 控制。 3 職責(zé) 3.1 品質(zhì)保障部負責(zé)管理體系文件控制的歸口管理

19、。 3.2 文件持有、使用部門（或人） 負責(zé)本部門（或本人） 所使用的管理體系 文件的管理。 4 程序 4.1 管理體系文件的制定、審核和批準按下列規(guī)定執(zhí)行： 序號文 件 類 別制 定審 核批 準1質(zhì)量手冊（含程序文件）品質(zhì)保障部管理者代表總經(jīng)理2操作性文件相關(guān)部門品質(zhì)保障部管理者代表3記錄表格相關(guān)部門品質(zhì)保障部管理者代表4外來文件（包括適用的法律法規(guī)、標準及其他要求，托管單位提供的圖紙、資料、行業(yè)的有關(guān)規(guī)范等）-品質(zhì)保障部管理者代表浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：5/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系4.2 文件分類和編號 4.2.

20、1 文件分為“受控”和“非受控”兩種，受控文件應(yīng)加蓋紅色“受控”印章，非受控文件加蓋藍色“非受控”印章。 4.2.2 文件編號按質(zhì)量管理體系文件編寫導(dǎo)則執(zhí)行。 4.3 文件發(fā)放 4.3.1 品質(zhì)保障部負責(zé)編制受控文件發(fā)放清單，并按受控文件發(fā)放清單進行發(fā)放，持有者在發(fā)放清單上簽收。 4.3.2 公司內(nèi)任何人員非授權(quán)不得隨意復(fù)印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司內(nèi)不得使用。 4.3.3 當(dāng)文件破損嚴重影響使用時，使用部門可向品質(zhì)保障部要求調(diào)換。新文件沿用原分發(fā)號。品質(zhì)保障部應(yīng)將破損文件立即銷毀，防止誤用。 4.3.4 當(dāng)文件丟失時，持有人應(yīng)及時向品質(zhì)保障部說清緣由，并申請補領(lǐng)，經(jīng)管理者代表批

21、準后，辦理補領(lǐng)手續(xù)。 4.3.5 計劃、采購文件、合同標書、清單類等一次性有效文件由審核、批準人審批后生效，不受上述規(guī)定的限制。 4.3.6 外來文件由品質(zhì)保障部負責(zé)收集，確認其適用性并編制外來文件登記表。 4.4 文件的更改 4.4.1 文件需要更改時，應(yīng)由文件更改部門填寫管理體系文件更改申請單。 4.4.2 文件更改的審批一般由原審批人進行。如總經(jīng)理指定其他人員進行審批，則應(yīng)得到原審批所依據(jù)的背景材料。 4.4.3 文件更改批準后，由品質(zhì)保障部統(tǒng)一實施更改。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：6/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系

22、4.4.4 質(zhì)量手冊（含程序文件）、采用換頁更改時，需作好更改標記和注明更改生效日期。 4.5 文件的管理 4.5.1 品質(zhì)保障部至少應(yīng)保存一份備查的受控文件。 4.5.2 各部門應(yīng)對本部門使用的文件進行管理，確保文件完好無損、無涂改、便于應(yīng)用。 4.5.3 文件經(jīng)多次修改或需進行重大修改時，應(yīng)進行換版。品質(zhì)保障部應(yīng)按文件發(fā)放清單收回作廢文件統(tǒng)一銷毀，需保存的應(yīng)加蓋“作廢留存”章。 4.5.4 品質(zhì)保障部應(yīng)留存一份蓋有“作廢留存”印章的作廢文件，作為資料積累。其它部門如需保留作廢文件，應(yīng)提出申請，經(jīng)管理者代表批準后，才能保留蓋有“作廢留存”章的作廢文件，同時在發(fā)放登記表上作好相應(yīng)記錄。 4.6

23、 文件控制記錄由品質(zhì)保障部長期保存。 5 相關(guān)文件 5.1 管理體系文件編寫導(dǎo)則 5.2 外來文件管理規(guī)定 5.3 檔案管理規(guī)定 6 記錄 6.1 受控文件和資料目錄 6.2 管理體系文件和資料發(fā)放清單 6.3 管理體系文件更改申請單 6.4 外來文件登記表 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：7/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號: 4.2.4 記 錄 控 制 程 序1 目的 確保記錄的完整、準確、清晰，以證明管理體系的有效運行，服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定要求，并為實現(xiàn)可追溯性、證實作用以及采取糾正措施的有效性提供依據(jù)。 2 適用范圍 適

24、用于本公司管理體系所有相關(guān)記錄，包括來自顧客和供方的有關(guān)記錄的控制。 3 職責(zé) 3.1 品質(zhì)保障部負責(zé)記錄控制程序的組織實施和公司所有記錄表格的管理。 3.2 各職能部門負責(zé)本部門使用的記錄的控制和管理。 3.3 記錄填寫人對其記載的記錄的真實性、準確性、有效性負責(zé)。 4 程序 4.1 記錄的編制 4.1.1 品質(zhì)保障部根據(jù)管理體系運行需要，會同有關(guān)部門人員編制并審核記錄表式，報管理者代表批準。 4.1.2 各部門根據(jù)開展質(zhì)量活動的需要，編制的記錄應(yīng)經(jīng)品質(zhì)保障部審核，報管理者代表批準。 4.1.3 記錄的編號應(yīng)簡明正確，便于識別。具體規(guī)定如下： GTQR 記錄序號 使用部門代號 所屬標準的章節(jié)

25、號 表示質(zhì)量管理體系記錄代號 公司代碼浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：8/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 如分公司有僅適用于本公司的記錄，編號時可在記錄序號前加上該分公司代號，一般以漢語拼音的前兩個為代碼，如北京公司為 BJ、安徽公司為 AH，嘉興公司為 JX 等；如某業(yè)主服務(wù)中心有僅適用于本部門的記錄，可在記錄名稱前加物業(yè)名稱，如 GT-QR-6.3-30金桂大廈自來水能耗一覽表。 4.1.4 公司所有記錄表式由品質(zhì)保障部統(tǒng)一編號管理，并編制質(zhì)量記錄一覽表進行總體控制。記錄一覽表內(nèi)容包括序號、名稱、編號、保存期限。 4.2 記錄

26、的填寫要求 4.2.1 數(shù)據(jù)真實、準確、可靠，字跡工整、清晰，欄目填寫完整。 4.2.2 記錄不得隨意涂改，如需更改，應(yīng)作好相應(yīng)標識。采用劃改時，劃改人應(yīng)有相應(yīng)授權(quán)或為填表人，并由劃改人在劃改處附近簽名或蓋章。不規(guī)范的修改記錄，不能作為有關(guān)憑證。 4.2.3 每份記錄均由填表人簽字及填寫日期。 4.3 記錄的保管 4.3.1 品質(zhì)保障部負責(zé)收集公司級的記錄，并進行編目，便于保管和查閱。 4.3.2 各部門自用的記錄，由部門自行保管。 4.3.3 來自供方的記錄由相關(guān)的業(yè)主服務(wù)中心或部門保管，重要的記錄應(yīng)納入合格供方檔案。 4.4 記錄的歸檔和貯存 4.4.1 記錄應(yīng)按記錄一覽表中規(guī)定的歸檔期限

27、和保存期進行歸檔、保管。業(yè)主服務(wù)中心及部門的記錄由業(yè)主服務(wù)中心或責(zé)任部門保存；公司的記錄由發(fā)生部門在活動結(jié)束后 30 日內(nèi)送總經(jīng)理辦公室歸檔。 4.4.2 記錄要貯存在通風(fēng)、干燥、防蟲蛀和無霉變的場所，確保在保存期內(nèi)不會丟失、損壞和變質(zhì)。 4.4.3 記錄應(yīng)有專人保管，在保管期內(nèi)每年檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，便于采取措施。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：9/9 標題： 4 質(zhì)量管理體系 4.5 記錄的查閱 4.5.1 記錄的查閱應(yīng)征得記錄保管部門負責(zé)人同意。如顧客或業(yè)主需查閱記錄 應(yīng)由管理者代表批準。 4.5.2 記

28、錄離開保管場所，應(yīng)辦理借閱登記。查閱后及時歸還，由保管人記錄歸還日期。 4.6 記錄的過期處理 4.6.1 公司級的記錄，超過保存期需銷毀的，由品質(zhì)保障部提出處理申請，填 寫記錄銷毀申請表，報管理者代表批準后，予以銷毀，并填寫過期記錄處理登記表。 4.6.2 部門的記錄超過保存期的，由部門提出處理申請，填寫記錄銷毀申請表，報管理者代表批準后銷毀，并填寫過期記錄處理登記表。 4.6.3 記錄銷毀申請表、過期記錄處理登記表由品質(zhì)保障部負責(zé)長期保存。 5 相關(guān)文件 無 6 記錄 6.1 記錄銷毀申請表 6.2 過期記錄處理登記表 注：上述表單因印制較多，可繼續(xù)使用（代用）至用完為止。浙江某某物業(yè)服務(wù)

29、有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：1/19 標題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號: 5.1 管 理 承 諾 公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)： 5.1.1 向公司傳達滿足業(yè)主及法律、法規(guī)要求的重要性： a) 使全體員工牢固樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主滿意是最基本的要求； b) 讓全體員工清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c) 總經(jīng)理可采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提

30、高質(zhì)量有關(guān)的活動。 5.1.2 總經(jīng)理負責(zé)制定和批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，具體見質(zhì)量方針和管理策劃控制程序。 5.1.3 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審。 5.1.4 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：2/19 標題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號：5.2 以業(yè)主為關(guān)注焦點 公司的成功取決于正確理解并滿足業(yè)主及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主滿意為目標，為此應(yīng)做到： 5.2.1 確定業(yè)主的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主的直接

31、接觸來實現(xiàn)。 5.2.2 將業(yè)主的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足這些要求和期望時，業(yè)主才能滿意。 5.2.3 確保已轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a) 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b) 業(yè)主的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：3/19 標題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號:5.3 質(zhì) 量 方 針5.3.1 內(nèi)容 實現(xiàn)業(yè)主滿意的目標，確保他

32、們的需求和期望得到確定，并已轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 5.3.2 一致性 本方針與公司總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，它是公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：4/19標題： 5 管理職責(zé) 5.3.3 與目標的關(guān)系 本方針為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，公司內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在 此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標，以保證公司總目標的實現(xiàn)。5.3.4 要求 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 5.3.5 評審

33、公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)公司內(nèi)外環(huán)境的變化。 5.3.6 控制 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制。 浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：5/19 標題： 5 管理職責(zé) 章節(jié)號：5.4 管 理 策 劃5.4.1 質(zhì)量目標 5.4.1.1 為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，公司總的質(zhì)量目標為：業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為 %以上。具體目標為： a) 管理服務(wù)滿意率% b) 保潔服務(wù)滿意率% c) 維修及時率 % d) 維修一次合格率 % 5.4.1.2 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標進行

34、分解，轉(zhuǎn)化為本部門的質(zhì)量目標。各部門、業(yè)主服務(wù)中心的質(zhì)量目標在每年的經(jīng)濟責(zé)任書或管理目標責(zé)任書中確定。 5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 5.4.2.1 進行質(zhì)量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃： a) 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b) 公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c) 公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有的體系文件未能涵蓋的特殊事項。 5.4.2.2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 需達到的質(zhì)量目標及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)規(guī)定；浙江某某物業(yè)服務(wù)有限公司 文件編號：GTQM2008 質(zhì) 量 手 冊 版本/狀態(tài)：A/ 0 頁次：6/19 標題： 5 管理職責(zé) b) 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置； c) 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進； d) 根據(jù)評審的結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率； e) 策劃的結(jié)果（包括變更） 應(yīng)形成