客訴處理流程和技巧課件

1、賠償條件賠償條件賠償范圍建議（僅供參考）賠償范圍建議（僅供參考）類(lèi)型類(lèi)型消費(fèi)者消費(fèi)者零售店零售店經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商大型連鎖超市大型連鎖超市 有異味有異味3箱箱1箱箱調(diào)換調(diào)換盡量避免消費(fèi)者盡量避免消費(fèi)者直接同超市協(xié)調(diào)，直接同超市協(xié)調(diào)，如果超市已經(jīng)涉如果超市已經(jīng)涉足，應(yīng)積極公關(guān)，足，應(yīng)積極公關(guān)，避免超市對(duì)集團(tuán)避免超市對(duì)集團(tuán)的罰款。的罰款。 調(diào)料包內(nèi)有雜質(zhì)調(diào)料包內(nèi)有雜質(zhì)5箱箱2箱箱調(diào)換調(diào)換面餅內(nèi)有雜質(zhì)面餅內(nèi)有雜質(zhì)5箱箱2箱箱調(diào)換調(diào)換面塊有污染面塊有污染3箱箱1箱箱調(diào)換調(diào)換面塊發(fā)霉面塊發(fā)霉4箱箱2箱箱調(diào)換調(diào)換空袋空袋1箱箱1-5倍（包）倍（包）調(diào)換調(diào)換包裝、料包破損包裝、料包破損1箱箱1-5倍（包）倍（包）

2、調(diào)換調(diào)換少面、少料少面、少料1-5倍（包）倍（包）2倍（包）倍（包）調(diào)換調(diào)換無(wú)批號(hào)或批號(hào)不清楚無(wú)批號(hào)或批號(hào)不清楚1箱箱1箱箱調(diào)換調(diào)換五、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)：五、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)投訴情況，賠償根據(jù)投訴情況，賠償300元以內(nèi)或同等價(jià)值本公司產(chǎn)品，元以內(nèi)或同等價(jià)值本公司產(chǎn)品，分公司經(jīng)理分公司經(jīng)理/營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)可直接處理，依據(jù)規(guī)定呈報(bào)費(fèi)用。營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)可直接處理，依據(jù)規(guī)定呈報(bào)費(fèi)用。消費(fèi)者投訴熱線賠償權(quán)限消費(fèi)者投訴熱線賠償權(quán)限 1000元以內(nèi)元以內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)總公司賠償權(quán)限營(yíng)銷(xiāo)總公司賠償權(quán)限 2000元以內(nèi)元以內(nèi)綜合法務(wù)部賠償權(quán)限綜合法務(wù)部賠償權(quán)限 5000元以內(nèi)元以內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)公司消費(fèi)者投訴受理、反饋記錄臺(tái)帳營(yíng)銷(xiāo)公司消費(fèi)者投訴受理、反饋記錄臺(tái)帳HL/JL.YX-8.2-02編號(hào)編號(hào)投訴投訴時(shí)間時(shí)間投訴投訴人人電話電話地址地址投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容受理人受理人反饋結(jié)果反饋結(jié)果回訪記錄回訪記錄報(bào)批記錄報(bào)批記錄備注備注七、客訴記錄表單七、客訴記錄表單投訴及質(zhì)量反饋報(bào)銷(xiāo)處理流程表投訴及質(zhì)量反饋報(bào)銷(xiāo)處理流程表 年 月 日 HL/JL.YX-8.2-04投訴人姓名 購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、數(shù)量電話 生產(chǎn)批號(hào) （生產(chǎn)日期）地址投訴內(nèi)容受理人處理結(jié)果經(jīng)協(xié)調(diào)賠償 產(chǎn)品 箱折合人民幣