如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機(jī)制

1、如何建立良好客戶關(guān)系的服務(wù) 機(jī)制導(dǎo)入語（ 5 分鐘）導(dǎo)語：隨著 IT 行業(yè)的發(fā)展，對(duì)經(jīng)銷商來說，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的經(jīng)銷模 式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)化為以客戶為中心的經(jīng)銷模式。 這一模式的轉(zhuǎn)變將客戶服務(wù)的重要 性提到了至關(guān)重要的地位， 因此，還有必要進(jìn)一步闡述一下怎樣提高客戶服務(wù)水 平，建立良好客戶關(guān)系的服務(wù)機(jī)制。改進(jìn)客戶服務(wù)技巧（15 分鐘）摘要：改進(jìn)客戶服務(wù)技巧并非是說針對(duì)個(gè)人的服務(wù)技巧， 而是針對(duì)企業(yè)的服 務(wù)技巧，也就是企業(yè)要建立良好的服務(wù)機(jī)制， 因此，改進(jìn)客戶服務(wù)技巧可以是多 方面的，也可以是非常細(xì)微的。問題：在您的公司，客戶服務(wù)水平如何？還存在哪些改進(jìn)方面？改進(jìn)客戶服務(wù)技巧， 首先要在員工隊(duì)伍中

2、樹立以客戶為中心的思想， 使員工 能夠從客戶的角度來對(duì)待客戶。 部門經(jīng)理們需要從各種不同客戶滿意度調(diào)查中收 集投訴，然后開會(huì)討論并確認(rèn)哪個(gè)部門是造成問題的原因所在， 并迫使該部門做 出相應(yīng)的調(diào)整措施。這樣將幫助不直接與客戶接觸的人員提高對(duì)客戶需求的認(rèn) 識(shí)，從而保障客戶服務(wù)水平的穩(wěn)定和高水準(zhǔn)。處理突發(fā)事件的能力是體現(xiàn)客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵點(diǎn)。突發(fā)事件包括許多類， 諸如客戶投訴、客戶退貨等等，遇到這些情況，一線人員首先要給客戶一個(gè)保證， 告訴客戶問題是可以解決的。 研究表明， 遇到問題的客戶不會(huì)介意需要等待一段 合理的時(shí)間以便它的問題得到解決。 因此，一線人員要使客戶隨時(shí)都能知道問題 解決的進(jìn)程， 并

3、盡快地解決客戶的問題。 當(dāng)然，有一些問題不是一線人員能夠解 決的，他們可能不具備采取適當(dāng)行動(dòng)所需的資源或權(quán)力， 這個(gè)時(shí)候就要求及時(shí)地將問題提交給高層領(lǐng)導(dǎo)，使問題得到盡快的解決。客戶服務(wù)廣義上將包括人際關(guān)系服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)兩方面的內(nèi)容，也就是說， 在以客戶為中心的銷售模式下， 企業(yè)就是向客戶提供服務(wù)的單元。 因此， 與客戶 接觸的人員都是客戶服務(wù)人員， 對(duì)企業(yè)來說， 建立完整和準(zhǔn)確的客戶資料庫非常 重要，管理好這樣的數(shù)據(jù)庫就可以及時(shí)地向客戶提供良好準(zhǔn)確的服務(wù)， 包括產(chǎn)品 和支持。銷售人員和客戶服務(wù)（15 分鐘）摘要：傳統(tǒng)的銷售人員關(guān)心的是客戶購買什么商品， 而不是客戶的業(yè)務(wù)情況， 在以客戶為中心的

4、環(huán)境中， 銷售人員的角色發(fā)生變化， 銷售人員需要考慮更多地 怎樣滿足客戶的需求的問題。問題：在您的公司中，銷售人員關(guān)心的是什么？傳統(tǒng)的銷售隊(duì)伍重視銷售人員的銷售業(yè)績(jī)， 重視通過銷售隊(duì)伍獲得企業(yè)的合 理利潤?，F(xiàn)在，在以客戶為中心的環(huán)境中， 雖然銷售人員的傳統(tǒng)職責(zé)依然很重要， 但他們銷售的方式和目的發(fā)生了變化， 同時(shí)他們的責(zé)任也擴(kuò)大了， 對(duì)他們來說需 要關(guān)心的問題多了兩個(gè)：* 公司是否在提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)？* 要進(jìn)一步加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，我們可以再做些什么？這對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣于提高銷售量來獲取成績(jī)的銷售人員來說，是一個(gè)新的挑 戰(zhàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須引導(dǎo)和幫助銷售人員的職責(zé)轉(zhuǎn)變。在以客戶為中心的環(huán)境下

5、， 銷售人員必須拓寬對(duì)客戶業(yè)務(wù)的理解。 在傳統(tǒng)的 銷售環(huán)境下， 他們工作的重點(diǎn)在于客戶的采購部門， 產(chǎn)品是雙方關(guān)心的中心。 以 客戶為中心的態(tài)度要求更廣泛地理解客戶的業(yè)務(wù)： 客戶的業(yè)務(wù)是什么， 企業(yè)的需 求是什么， 客戶成功的因素是什么， 我們?cè)鯓硬拍軒椭蛻粼黾由猓?除去現(xiàn)在 的產(chǎn)品銷售外還存在哪些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)， 要實(shí)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)必須對(duì)什么人施加影響 以及我方怎樣改變才能適應(yīng)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)等等。 因此，要在以客戶為中心的環(huán)境 中取得成功，銷售人員必須改變他們的態(tài)度和角色他們必須成為業(yè)務(wù)經(jīng)理 而非銷售人員。 因此，他們必須以管理客戶關(guān)系為工作重點(diǎn)， 而不再是尋求短期 利潤。利用客戶投訴（10 分

6、鐘）客戶投訴怎樣對(duì)待， 是一個(gè)很藝術(shù)性的技巧。 但首先， 企業(yè)必須積極地對(duì)待 客戶的投訴。實(shí)際上，用戶的投訴是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)， 增進(jìn)客戶緊密程度的機(jī)會(huì)， 當(dāng)然，前提必須是努力地使客戶滿意。問題：在您的公司中，怎樣處理客戶的投訴？當(dāng)客戶的投訴得到滿意的解決時(shí)， 他們一般會(huì)繼續(xù)做你的忠誠顧客， 并會(huì)向 朋友和同事們講述自己的滿意經(jīng)歷。 但是，在相反的情況下， 客戶同樣會(huì)將怨怒 的經(jīng)歷傳遞給朋友和同事， 對(duì)企業(yè)造成負(fù)面的影響。 因此，怎樣處理好客戶的投 訴實(shí)際上是一個(gè)很重要的、很具價(jià)值的事情。即使是具有良好客戶服務(wù)水準(zhǔn)的公司， 同樣難免會(huì)有客戶的投訴。 因此，首 先要建立一個(gè)能夠引導(dǎo)客戶投訴的渠道，

7、 并且要保障這些投訴渠道一定能夠有效 地保障處理客戶的投訴。 也就是說要有鼓勵(lì)客戶投訴的途徑和措施。 比如公開投 訴專線電話、郵箱等等。一般來講，具有公開的客戶投訴電話，對(duì)客戶心理上具 有極其重要的意義，客戶也會(huì)愿意通過這種公開的渠道發(fā)表自己的看法和意見。在接到客戶的投訴后， 首先要分析客戶投訴的原因。 客戶不滿的表現(xiàn)往往具 有不同的原因， 有些原因并非是客戶服務(wù)欠缺造成的， 比如不滿的經(jīng)歷造成客戶 在某一時(shí)刻爆發(fā)的不滿行為。 關(guān)注客戶服務(wù)的部門應(yīng)該花費(fèi)一些精力來分析客戶 投訴的原因， 然后確定對(duì)這一原因采取怎樣的措施來解決類似的投訴問題， 比如 組織變革和調(diào)整。顧客希望自己的投訴能夠得到迅速

8、積極的答復(fù)。 所以，在接到客戶投訴的同 時(shí)，在第一時(shí)間， 迅速地給客戶回函或者會(huì)電話， 告訴客戶他的問題得到了高度 的重視， 目前正在解決過程中， 并對(duì)客戶表示相應(yīng)的歉意。 隨后就必須盡快地向 客戶提供可供選擇的解決方案， 顯示企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視， 以及企業(yè)積極靈活、 反應(yīng)迅速的經(jīng)營機(jī)制。當(dāng)然最關(guān)鍵的還是能夠使用戶滿意地接受一種方案。處理完成客戶的投訴之后， 企業(yè)還應(yīng)當(dāng)不定時(shí)地回訪客戶， 確?？蛻敉对V得 到解決，并通過緊密的接觸， 了解客戶其他的不滿或者需求， 增強(qiáng)客戶的緊密關(guān) 系。問題與討論松下怎樣對(duì)待客戶投訴松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生非常重視客戶投訴問題。 在松下幸之 助先生創(chuàng)業(yè)

9、之初， 他規(guī)定每周六上午 9 點(diǎn)鐘至 12 點(diǎn)鐘是總經(jīng)理接待時(shí)間，并將 這一規(guī)定廣泛地告知松下公司的用戶。公司許多部門的經(jīng)理對(duì)這一規(guī)定不理解， 認(rèn)為解決客戶服務(wù)的問題是客戶服務(wù)部門的事情和職責(zé)， 作為總經(jīng)理， 不應(yīng)該在 最終用戶方面花費(fèi)大量的時(shí)間。 同時(shí)，認(rèn)為松下先生的規(guī)定實(shí)際上是一個(gè)越權(quán)行 為，使職能部門的工作受到影響。但松下先生對(duì)部門經(jīng)理的怨言不以為然。 松下先生認(rèn)為，作為公司的總經(jīng)理， 首先要了解公司的產(chǎn)品在哪些方面不足， 而只有接觸大量的用戶， 才能對(duì)自己的 產(chǎn)品了如指掌，才能知道產(chǎn)品的設(shè)計(jì)存在怎樣的問題， 怎樣才能滿足客戶的要求。 另一方面，總經(jīng)理親自接待投訴用戶，可以使用戶感受到與眾不同的受尊重感，而這一點(diǎn)是部門經(jīng)理和服務(wù)員工所不能做到的。同時(shí)，總經(jīng)理對(duì)待投訴的批示， 更加能督促職能部門完成相應(yīng)的工作。正是松下幸之助先生的與眾不同，才創(chuàng)造了松下電器的輝煌。問題：松下的成功給您的啟示是什么？善于吸引客戶的 Home DeeperHome Deeper 是美國一家很大的家庭裝潢和經(jīng)營建筑材料的企業(yè)。在美 國市場(chǎng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥Α?該公司的長(zhǎng)處在于進(jìn)入這家公司的每一位員工都會(huì)很 快地了解用戶的需求，之后，再向用戶推薦，如該用什么顏色的搭配，怎樣購買 涂料，該買什么樣的家具等等。他們建立客戶的資料數(shù)據(jù)庫， 了解客戶的情況和需求， 然后提供用戶多種切