企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)(同名12875)

1、企業(yè)職工效勞禮儀培訓(xùn)客服人員效勞禮儀前言不振?？傊?，講究儀禮是公司每位職工的根本要求。職工個(gè)人形象的重要性一、形象態(tài)度反映出你內(nèi)在的精神狀態(tài)，更簡單地說，外人觀察 你是由外在形象開始的。二、你的形象決定著別人對(duì)你工作的直觀度，你的形象會(huì)影響同你聯(lián)系的所有人，還包括你的企業(yè)和同事。三、職業(yè)化的行為禮儀建立在每個(gè)人的舉手投足細(xì)微之處，確定你成功的因素往往不是你強(qiáng)大的優(yōu)點(diǎn)， 而是影響別人對(duì)你的感覺 的弱小細(xì)節(jié)。四、給他人留下良好印象是你成功的開端。五、瞬間印象可以決定你在商務(wù)場合中的成功與否。六、你很難改變?nèi)藗儗?duì)你的第一印象。一、職工必備的根本禮儀穿著原那么：衣服需平整、尺寸要合度、扣好紐扣、不卷不

2、挽、慎 穿內(nèi)衣、少裝東西如男士腰間不要掛鑰匙之類的東西頭發(fā)、面部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生、手指、首飾、襪子、鞋不穿拖鞋。日常姿態(tài)亠4站 立男性站姿：雙腳平行翻開、頭正、頸直、下頜微收、挺胸收腹、雙肩水平、兩腿分開與肩寬、防偏左或偏右、眼平視嘴微閉、面 帶笑容、雙肩自然下垂。女性站姿：雙腳要靠攏， 膝蓋打直， 右手搭左手雙手握于腹、八前。就座男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要 前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳 頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐 在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫 鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到

3、別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶 微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作?？?右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。手 勢 1 指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)， 食指以下靠 攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌 心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手。手 勢 2 握手：手要潔凈、枯燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌 呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多 人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先

4、長后幼、先女后男的原那么。假設(shè)戴 手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握 手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手 濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí) 間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手， 不可越過其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。視線與顧客交談時(shí)， 兩眼視線落在對(duì)方的鼻間， 偶爾也可以注視對(duì)方 的雙眼。懇請對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和 重視，切忌斜視或光臨他人他物， 防止讓顧客感到你非禮和心不 在焉。距離70至 80厘米熟悉1 米至 1 米

5、 2陌生2 個(gè)手臂長站立一個(gè)手臂長坐著一個(gè)半手臂長一站一坐二、介紹、稱呼、致意自我介紹在不阻礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的時(shí)機(jī)。您好！我是共濟(jì)科技的客服工程師，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語和職位。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很快樂認(rèn)識(shí)您！防止對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在

6、會(huì)議、宴會(huì) 進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女 士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局 長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致 意點(diǎn)頭：適合于肅靜場合圖書館、音樂廳、電影院和特定場合 酒會(huì)、舞會(huì)。經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者， 也可相 互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。微 笑自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指拇指除外輕拍左掌 中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率

7、要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以 微笑。三、交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。養(yǎng)成一個(gè)根本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下局部，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。四、禮儀應(yīng)防止的用語你好似不明白；我們不會(huì) ;我們從沒 我們

8、不可能；你弄錯(cuò)了；你應(yīng)該;這是我們公司的規(guī)定；我不知道；這不關(guān)我的事；我們一直都是這樣做的；這是你的事。您會(huì)接 嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接。假設(shè)周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接 。接 時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里 不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)而耽誤時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！共濟(jì)科技客服中心！如果對(duì)方打錯(cuò)，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與，詢問來電事項(xiàng)，并詳細(xì)記錄。聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說聲“再見，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在 里不談私事，不閑

9、聊。您會(huì)打 嗎？準(zhǔn)備好 號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時(shí)間不打。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻Ｗ鲎晕医榻B，扼要說明打的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)， 可請代接者轉(zhuǎn)告C相反，應(yīng)向代接者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回。感謝對(duì)方或代接者，并有禮貌地說聲“再見。您埋怨過代接的人嗎？來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到, 應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言， 如留言，

10、應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，那么掛斷。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴時(shí)，要有修養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，貝y記錄對(duì)方的留言、單位、和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，那么將話筒輕輕放下，通知被找的人接。如果被叫人正在接一個(gè)重要，一時(shí)難以結(jié)束，那么請對(duì)方過一會(huì)兒再來。切忌讓對(duì)方莫名地久等。打 的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定，找不到時(shí)再撥。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方

11、聲音時(shí)要說明， 并讓對(duì)方過一會(huì)兒 再打過來或您打過去。在公共場合打，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合如會(huì)場、飛機(jī)上、加油站等要關(guān)閉五、怎樣拜訪客戶？1、約定時(shí)間和地點(diǎn)事先打 說明目的，并約定時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、 快下班、異常繁忙、正在開重要會(huì)議時(shí)去。也不要在客戶休息和 用餐時(shí)間去。2、需要做哪些準(zhǔn)備工作 閱讀并熟悉客戶的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備可能用到的資料。 穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備名片、筆和記錄本、維護(hù)記錄單、工 具等。明確主題、思路和話語。 做什么事？怎么做？3、出發(fā)前最好與客戶通 確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前 5至 10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。5、見到客戶 如客戶的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進(jìn)后再進(jìn)入。 問候、握手、交換名片?？蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r(shí)，應(yīng)表