人民調(diào)解員培訓(xùn)課件

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上首先,非常感謝大家在百忙之中來參加黃河路街道和黃河路街道司法所聯(lián)合舉辦的人民調(diào)解員培訓(xùn)班,黃河路街道共有企事業(yè),各類行業(yè),專業(yè)性調(diào)委會31個,調(diào)解員155人,今后我們將陸續(xù)對轄區(qū)內(nèi)的人民調(diào)解員分批進行培訓(xùn),自我介紹一下,下面有黃河路街道辦李主任講話.黃河路街道司法所人民調(diào)解員培訓(xùn)課件提綱第一部分司法所的介紹一、司法所的性質(zhì)和設(shè)置二、司法所的主要職能及業(yè)務(wù)范圍第二部分人民調(diào)解法解讀第三部分人民調(diào)解工作的調(diào)解原則、基本方法、調(diào)解技巧一、調(diào)解原則:二、基本方法三、調(diào)解的步驟四、調(diào)解技巧第四部分人民調(diào)解卷宗及文書格式的制作一、卷宗內(nèi)容二、卷宗目錄三、調(diào)解申請書四、民間糾紛受理

2、調(diào)解登記表五、調(diào)查筆錄六、調(diào)解筆錄七、人民調(diào)解協(xié)議書八、回訪紀錄九、卷宗情況說明十、立卷歸檔黃河路街道司法所人民調(diào)解員培訓(xùn)課件人民調(diào)解是一項具有中國特色的化解矛盾，消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式，被國際社會譽為化解社會矛盾的“東方經(jīng)驗”。長期以來，我國人民調(diào)解工作的運作，主要依賴于人民調(diào)解組織，可以說，人民調(diào)解組織一直在我國發(fā)揮著調(diào)解民間糾紛的重要作用。特別是在我國提出構(gòu)建大調(diào)解格局以來，人民調(diào)解組織更是作為解決我國日益復(fù)雜的矛盾糾紛的中堅力量，為預(yù)防和減少民間糾紛、化解社會矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。2010年8月28日通過的人民調(diào)解法，作為人民調(diào)解工作發(fā)展道路上的一座里程碑，標志著

3、人民調(diào)解工作進入了新的發(fā)展階段，為廣大人民調(diào)解組織依法調(diào)解矛盾糾紛提供了有力的法律支撐和法制保障。第一部分司法所的介紹一、司法所的性質(zhì)和設(shè)置司法部關(guān)于加強司法所建設(shè)的意見（司發(fā)通1996081）中規(guī)定：“司法所應(yīng)當建成縣區(qū)司法局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）的派出機構(gòu)。”司法部關(guān)于加強司法所規(guī)范化建設(shè)的意見（司發(fā)200919號）又明確規(guī)定：“司法所是司法行政系統(tǒng)最基層管理，是基層政權(quán)建設(shè)的重要組織部分?！睂τ谒痉ㄋ再|(zhì)這一規(guī)定可從以下幾個方面理解其精神實質(zhì)：第一，司法所是縣區(qū)司法局建設(shè)的有機組織部分，它所履行的各項職能是縣區(qū)司法局職能在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道事辦事處）的延伸；第二，司法所是司法行政系統(tǒng)最基層

4、的組織機構(gòu)，是承擔(dān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）管理司法行政工作的職能部門，具有其他基層政法組織機構(gòu)無法替代的地位與功能；第三，司法所是基層政權(quán)建設(shè)的重要組織部分，與其他有關(guān)部門共同構(gòu)成我國鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）一級政法體系，形成各司其職、相互配合、相互制約的基層政法工作運行機制，共同擔(dān)負著加強社會主義法制建設(shè)、促進經(jīng)濟發(fā)展、維護社會穩(wěn)定的重要使命；第五，1998年國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)司法部職能配置內(nèi)設(shè)機構(gòu)和人員編制規(guī)定的通知和1999年第5期基中辦通報中對司法所這一稱謂已給予充分肯定和認可，這不僅符合基層司法行政的自身本質(zhì)屬性，又反映了它不斷發(fā)展壯大的必然趨勢。二、司法所的主要職能及業(yè)務(wù)范圍第二部分

5、人民調(diào)解法解讀中華人民共和國人民調(diào)解法已由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議于2010年8月28日通過，現(xiàn)予公布，自2011年1月1日起施行，共六章35條，我將這部法律總結(jié)為“87”，即：八大進步、七大特點。一、八大進步一是進一步堅持和鞏固了人民調(diào)解的群眾性、民間性、自漢性的性質(zhì)和特征。人民調(diào)解是人民群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)的一項制度，這一屬性及定位是人民調(diào)解工作賴以存在的基礎(chǔ)，也是長期以來人民調(diào)解工作保持強大生命力、深受群眾歡迎的根本原因。二是進一步完善了人民調(diào)解的組織形式。（設(shè)立、組成和任期、制度）三是進一步明確了人民調(diào)解員的任職條件、選任方式、行為規(guī)范和

6、保障措施。四是進一步體現(xiàn)了人民調(diào)解的靈活性和便利性。五是法律確認了人民調(diào)解與其他糾紛解決方式之間的銜接機制。（第十八條，第二十六條）。六是進一步明確了人民調(diào)解協(xié)議的效力和司法確認制度。這是近年來人民調(diào)解工作的一項重要制度創(chuàng)新，這部法律首次通過立法確立了對人民調(diào)解協(xié)議的司法確認制度，是運用司法機制對人民調(diào)解給予支持的重要保障性措施。七是加強了對人民調(diào)解工作的指導(dǎo)和保障。八是進一步筑牢了社會矛盾化解的“第一道防線”。二、七個特點1、村、居委會應(yīng)設(shè)立調(diào)解委員會2、政府應(yīng)支持和保障調(diào)解經(jīng)費3、確立調(diào)解協(xié)議司法確認制度4、調(diào)解協(xié)議是有法律約束力的5、明確規(guī)定人民調(diào)解員的條件6、調(diào)解民間糾紛應(yīng)當就地進行7

7、、明確與其他調(diào)解形式的銜接機制三、解讀第一章 總則1、人民調(diào)解的定義本法所稱人民調(diào)解，是指人民調(diào)解委員會通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。2、調(diào)解的原則第三條 人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛，應(yīng)當遵循下列原則：（一）在當事人自愿、平等的基礎(chǔ)上進行調(diào)解；（二）不違背法律、法規(guī)和國家政策；（三）尊重當事人的權(quán)利，不得因調(diào)解而阻止當事人依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。3、無償調(diào)解第四條 人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛，不收取任何費用。4、司法行政部門在人民調(diào)解工作的作用第五條 國務(wù)院司法行政部門負責(zé)指導(dǎo)全國的人民調(diào)解工作，縣級以上地方人民政府

8、司法行政部門負責(zé)指導(dǎo)本行政區(qū)域的人民調(diào)解工作。基層人民法院對人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。5、經(jīng)費保障第六條 國家鼓勵和支持人民調(diào)解工作。縣級以上地方人民政府對人民調(diào)解工作所需經(jīng)費應(yīng)當給予必要的支持和保障，對有突出貢獻的人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員按照國家規(guī)定給予表彰獎勵。第二章 人民調(diào)解委員會1、調(diào)委會的性質(zhì)：群眾性組織第七條 人民調(diào)解委員會是依法設(shè)立的調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。2、調(diào)委會的設(shè)立和組成第八條 村民委員會、居民委員會設(shè)立人民調(diào)解委員會。企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)需要設(shè)立人民調(diào)解委員會。人民調(diào)解委員會由委員三至九人組成，設(shè)主任一人，必要時，可以設(shè)副主任若干人。人民調(diào)解委員會應(yīng)當有婦

9、女成員，多民族居住的地區(qū)應(yīng)當有人數(shù)較少民族的成員。3、委員產(chǎn)生和任期：村（居）民（代表）會議推選，任期三年，連先連任。第九條 村民委員會、居民委員會的人民調(diào)解委員會委員由村民會議或者村民代表會議、居民會議推選產(chǎn)生；企業(yè)事業(yè)單位設(shè)立的人民調(diào)解委員會委員由職工大會、職工代表大會或者工會組織推選產(chǎn)生。連選連任。第十條 縣級人民政府司法行政部門應(yīng)當對本行政區(qū)域內(nèi)人民調(diào)解委員會的設(shè)立情況進行統(tǒng)計，并且將人民調(diào)解委員會以及人員組成和調(diào)整情況及時通報所在地基層人民法院。第十一條 人民調(diào)解委員會應(yīng)當建立健全各項調(diào)解工作制度，聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。4、經(jīng)費保障第十二條 村民委員會、居民委員會和企業(yè)事業(yè)單位

10、應(yīng)當為人民調(diào)解委員會開展工作提供辦公條件和必要的工作經(jīng)費。第三章 人民調(diào)解員1、任職條件（1）公道正派（2）熱心人民調(diào)解工作（3）具有一定文化、政策水平和法律知識（4）成年公民第十三條 人民調(diào)解員由人民調(diào)解委員會委員和人民調(diào)解委員會聘任的人員擔(dān)任。第十四條 人民調(diào)解員應(yīng)當由公道正派、熱心人民調(diào)解工作，并具有一定文化水平、政策水平和法律知識的成年公民擔(dān)任?？h級人民政府司法行政部門應(yīng)當定期對人民調(diào)解員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2、行為規(guī)范第十五條 人民調(diào)解員在調(diào)解工作中有下列行為之一的，由其所在的人民調(diào)解委員會給予批評教育、責(zé)令改正，情節(jié)嚴重的，由推選或者聘任單位予以罷免或者解聘：（一）偏袒一方當事人的；（二

11、）侮辱當事人的；（三）索取、收受財物或者牟取其他不正當利益的；（四）泄露當事人的個人隱私、商業(yè)秘密的。3、保障措施第十六條 人民調(diào)解員從事調(diào)解工作，應(yīng)當給予適當?shù)恼`工補貼；因從事調(diào)解工作致傷致殘，生活發(fā)生困難的，當?shù)厝嗣裾畱?yīng)當提供必要的醫(yī)療、生活救助；在人民調(diào)解工作崗位上犧牲的人民調(diào)解員，其配偶、子女按照國家規(guī)定享受撫恤和優(yōu)待。第四章 調(diào)解程序1、當事人申請或調(diào)委會主動主動介入，疏導(dǎo)，化解積怨，消除隱患。第十七條 當事人可以向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解；人民調(diào)解委員會也可以主動調(diào)解。當事人一方明確拒絕調(diào)解的，不得調(diào)解。第十八條 基層人民法院、公安機關(guān)對適宜通過人民調(diào)解方式解決的糾紛，可以在受理前

12、告知當事人向人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。2、受理后，指定1-N名調(diào)解員或當事人自選第十九條 人民調(diào)解委員會根據(jù)調(diào)解糾紛的需要，可以指定一名或者數(shù)名人民調(diào)解員進行調(diào)解，也可以由當事人選擇一名或者數(shù)名人民調(diào)解員進行調(diào)解。第二十條 人民調(diào)解員根據(jù)調(diào)解糾紛的需要，在征得當事人的同意后，可以邀請當事人的親屬、鄰里、同事等參與調(diào)解，也可以邀請具有專門知識、特定經(jīng)驗的人員或者有關(guān)社會組織的人員參與調(diào)解。人民調(diào)解委員會支持當?shù)毓勒?、熱心調(diào)解、群眾認可的社會人士參與調(diào)解。3、調(diào)解中，堅持原則，明法晰理，主持公道，及時就地進行調(diào)解第二十一條 人民調(diào)解員調(diào)解民間糾紛，應(yīng)當堅持原則，明法析理，主持公道。調(diào)解民間糾紛，

13、應(yīng)當及時、就地進行，防止矛盾激化。第二十二條 人民調(diào)解員根據(jù)糾紛的不同情況，可以采取多種方式調(diào)解民間糾紛，充分聽取當事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心疏導(dǎo)，在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。4、當事人的權(quán)利和義務(wù)第二十三條 當事人在人民調(diào)解活動中享有下列權(quán)利：（一）選擇或者接受人民調(diào)解員；（二）接受調(diào)解、拒絕調(diào)解或者要求終止調(diào)解；（三）要求調(diào)解公開進行或者不公開進行；（四）自主表達意愿、自愿達成調(diào)解協(xié)議。第二十四條 當事人在人民調(diào)解活動中履行下列義務(wù)：（一）如實陳述糾紛事實；（二）遵守調(diào)解現(xiàn)場秩序，尊重人民調(diào)解員；（三）尊重對方當事人行

14、使權(quán)利。5、其他事項第二十五條 人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛過程中，發(fā)現(xiàn)糾紛有可能激化的，應(yīng)當采取有針對性的預(yù)防措施；對有可能引起治安案件、刑事案件的糾紛，應(yīng)當及時向當?shù)毓矙C關(guān)或者其他有關(guān)部門報告。第二十六條 人民調(diào)解員調(diào)解糾紛，調(diào)解不成的，應(yīng)當終止調(diào)解，并依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權(quán)利。第二十七條 人民調(diào)解員應(yīng)當記錄調(diào)解情況。人民調(diào)解委員會應(yīng)當建立調(diào)解工作檔案，將調(diào)解登記、調(diào)解工作記錄、調(diào)解協(xié)議書等材料立卷歸檔。第五章 調(diào)解協(xié)議1、協(xié)議書的制作：書面和口頭第二十八條 經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，可以制作調(diào)解協(xié)議書。當事人認為無需制作調(diào)解

15、協(xié)議書的，可以采取口頭協(xié)議方式，人民調(diào)解員應(yīng)當記錄協(xié)議內(nèi)容。2、協(xié)議書載明事項第二十九條 調(diào)解協(xié)議書可以載明下列事項：（一）當事人的基本情況；（二）糾紛的主要事實、爭議事項以及各方當事人的責(zé)任；（三）當事人達成調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容，履行的方式、期限。調(diào)解協(xié)議書自各方當事人簽名、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽名并加蓋人民調(diào)解委員會印章之日起生效。調(diào)解協(xié)議書由當事人各執(zhí)一份，人民調(diào)解委員會留存一份。3、協(xié)議書的效力：具有法律效力第三十條 口頭調(diào)解協(xié)議自各方當事人達成協(xié)議之日起生效。第三十一條 經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成的調(diào)解協(xié)議，具有法律約束力，當事人應(yīng)當按照約定履行。人民調(diào)解委員會應(yīng)當對調(diào)解協(xié)議的履行情況

16、進行監(jiān)督，督促當事人履行約定的義務(wù)。第三十二條 經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議后，當事人之間就調(diào)解協(xié)議的履行或者調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容發(fā)生爭議的，一方當事人可以向人民法院提起訴訟。4、司法確認第三十三條 經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議后，雙方當事人認為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起三十日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認，人民法院應(yīng)當及時對調(diào)解協(xié)議進行審查，依法確認調(diào)解協(xié)議的效力。人民法院依法確認調(diào)解協(xié)議有效，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。人民法院依法確認調(diào)解協(xié)議無效的，當事人可以通過人民調(diào)解方式變更原調(diào)解協(xié)議或者達成新的調(diào)解協(xié)議，也可以向人民法院提起訴訟

17、。第六章 附則第三十四條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道以及社會團體或者其他組織根據(jù)需要可以參照本法有關(guān)規(guī)定設(shè)立人民調(diào)解委員會，調(diào)解民間糾紛。第三十五條 本法自2011年1月1日起施行。第三部分人民調(diào)解工作的調(diào)解原則、基本方法、調(diào)解技巧一、調(diào)解原則:人民調(diào)解應(yīng)遵循的基本的方法：堅持原則，明法析理，主持公道，應(yīng)當及時、就地進行，防止矛盾激化。人民調(diào)解員根據(jù)糾紛的不同情況，可以采取多種方式調(diào)解民間糾紛，充分聽取當事人的陳述，講解有關(guān)法律、法規(guī)和國家政策，耐心疏導(dǎo)，在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出糾紛解決方案，幫助當事人自愿達成調(diào)解協(xié)議。二、基本方法（加）1、弄清事實真相弄清事實真相是進行調(diào)解工作的基礎(chǔ)。其中事實

18、不清楚，就不能很好的開展工作，就不能給予當事人正確的引導(dǎo)，更不能提出雙方都能接受的調(diào)解方案。2、分清是非曲直在弄清事實真相的基礎(chǔ)上要分清是非曲直，對于某一個具體的糾紛，必須明確誰是誰非，是否合乎法律和道德的要求。是雙方都有錯誤，還是錯誤完全在其中一方，如果錯了，要弄清為什么錯了，錯在哪里。對于錯誤一方要進行批評，但要注意方式方法。3、充分說進，耐心疏導(dǎo)，消除隔閡在分清是非的基礎(chǔ)上要對雙方進行教育，包括法律教育和道德教育。法律教育是指結(jié)合本糾紛的具體情況，講明法律的具體規(guī)定，宣講法律的具體精神，明其法律后果。道德道德教育是指要向當事人宣傳社會主義道德規(guī)范的要求，明確指出哪些行為符合道德要求，哪些

19、行為不符合道德要求。在此基礎(chǔ)上進行耐心疏導(dǎo)，通過做耐心細致的思想工作，促使雙方互諒互讓，消除隔閡重歸于好。三、調(diào)解的步驟（加）四、調(diào)解技巧所謂調(diào)解技巧是指在調(diào)解矛盾糾紛的過程中，針對具體的糾紛當事人的特點，以及矛盾糾紛過程中不同階段的不同特點，靈活巧妙地運用調(diào)解方式、方法的技能。廣大人民調(diào)解員通過創(chuàng)造性工作，在長期實踐中積累了豐富的工作經(jīng)驗。人民調(diào)解工作因人、因事、因地，可變性較多，因此，調(diào)解方法也要靈活多樣，不能一成不變。根據(jù)本人的調(diào)解經(jīng)歷，作一些提示：1、“冷卻降溫法”也叫熱案處理法“”當矛盾糾紛激化，有可能引發(fā)刑事案件的情況下，調(diào)解人員一定要臨陣不亂，冷靜思考，首先采取有效辦法和策略，制

20、止事態(tài)擴大和蔓延；然后依照法律法規(guī)，對雙方當事人分別耐心細致地做思想工作，待雙方心平氣和，抓住有利時機，及時進行調(diào)解。這類糾紛的特點是：雙方當事人一般文化程度低，脾氣暴躁，容易沖動失去理智。氣頭之上誰規(guī)勸也不行，有一股“二桿子”勁，甚至拉攏糾集親朋好友參與其中，很容易發(fā)生群體性械斗事件。如果調(diào)解人員不明事理，盲目前往立即調(diào)解，不僅在節(jié)骨眼上無法有效控制事態(tài)的擴大蔓延，反而由于處置不當會激發(fā)矛盾，引火燒身，危及自身安全，甚至陷入一場混戰(zhàn)之中，無法脫身。2、“情理交融法”又稱“換位思考法”。俗話說“要想公道，打個顛倒”，在民事調(diào)解中，雙方當事人由于自私自利思想作祟，跳不出個人圈子，好“鉆牛角尖”。

21、我們啟發(fā)雙方當事人轉(zhuǎn)換角色，換位思考，在考慮個人得失的同時，也要替對方利益著想，做到知彼知己自我約束；然后，循循善誘，因勢利導(dǎo)進行調(diào)解。此類糾紛特點：雙方當事人剛愎自用，固執(zhí)己見，愛爭強好勝。3、“扶正祛邪法”。是指運用法律的規(guī)定、道德的約束等，去除糾紛當事人的無理要求及邪念，弘揚正氣，壓制邪氣，找準糾紛爭議的焦點所在，不要被表面現(xiàn)象所迷惑，對癥下藥，進行調(diào)解。此類糾紛的特點：雙方當事人胡攪蠻纏，提出不合理要求，混淆是非，掩蓋事實真相。4、“逆向求助法”。是指運用逆向思維的方式，讓雙方當事人首先明白爭執(zhí)結(jié)果如何？然后冷靜思考，端正態(tài)度，輔之調(diào)解員法制宣傳及耐心細致的思想工作，從而達到調(diào)解之目的

22、。此類糾紛特點：正向思維根本解決不了，雙方當事人充滿幻想，不達目的誓不罷休。5、“案例引導(dǎo)法”。是指運用調(diào)解成功的相似案例，以案說法進行剖析，讓雙方當事人結(jié)合案例，對糾紛重新思考，最終達成調(diào)解協(xié)議。6、“親友疏導(dǎo)法”。是指用親情友情加法律手段對糾紛當事人進行攻心疏導(dǎo)，在親情友情的感化下達到成功調(diào)解。此類糾紛特點：糾紛當事人重哥們義氣，性格直爽，為人正直，直接講法律和做思想工作很難奏效。7、“親情解怨法”。是指在糾紛的調(diào)處中，運用親情感化，使雙方當事人消除積怨，化解矛盾糾紛。8、輿論壓迫法在進行調(diào)解時，要提示當事人關(guān)注周圍的人對此事的看法和評價，在中辦的傳統(tǒng)文化中，人們習(xí)慣于對別人進行道德評價，

23、所謂“吐沫能淹死人”，就是這個道理，在調(diào)解時，我們要充分得用這一點，但要注意的是應(yīng)當區(qū)分哪些輿論是正確的，哪些輿論是錯誤的。9、曉以利害在調(diào)解工作中，若遇到少數(shù)目無法紀，蠻不講理的當事人，前述八種方法都失效時，只能以硬碰硬，曉以利害，指出一意孤行，以身試法必須要承擔(dān)法律后果。在調(diào)解無果，矛盾有可能激化的情況下，組織調(diào)解人員要將調(diào)解情況及時報有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并做好預(yù)防工作。要告知糾紛當事人要走正確途徑，訴諸法律解決糾紛。在調(diào)解中，做好調(diào)解工作的五“會”：1、會“聽”當事人來反映問題時，肯定會說自己的道理，夸大對方的不對，這就要求我們調(diào)解員要做到不偏聽偏信、只聽一面之辭和先入為主地處理問題，要注意

24、聽其漏洞。2、會“問”有些群眾因為文化水平有限，加上情緒激動等因素，敘述事情前言不搭后語，讓你聽了半天，也沒搞懂他是為什么事而來。在這種情況下就要求人民調(diào)解員反客為主，你問他答，幫助他理清思路。如問他跟誰發(fā)生了矛盾，事情的經(jīng)過是怎樣的，造成了什么后果，當事人有什么想法。通過有針對性的一問一答，把事情的來龍去脈就搞清楚了，有利于下一步調(diào)解工作的開展。與當事人談話，問的要有水平、有技巧，不能讓當事人找出漏洞，本來是做對方的思想的工作，沒成想讓當事人反駁得啞口無言，這種情況下就應(yīng)該多加強語言口才方面的訓(xùn)練。3、會“找”找問題的，找糾紛的根源，有些矛盾之所以長時間不能解決，根源在于相互之間存在誤會，斗

25、氣心理嚴重，如果解開他們的心結(jié)，矛盾自然就解決了。4、會“診”就是診斷出矛盾的關(guān)鍵點，找出了關(guān)鍵點，才有方法解這個疙瘩，什么情況用什么方法，因人而宜，因事而異，有的糾紛用情能解決，有的糾紛要用法來解決，“動之以情，曉之以理”說的就是個。5、會“結(jié)”就是徹底了結(jié)糾紛，不留隱患。通過調(diào)解，當事人握手言和，達成一致意見，這就需要我們制作規(guī)范的人民調(diào)解協(xié)議書。協(xié)議書內(nèi)容不完整，合糾紛當事人有空子可鉆，不僅不能完全化解糾紛，還可能引發(fā)新的矛盾。所以在制作協(xié)議書時應(yīng)注意如下問題：（1） 協(xié)議書內(nèi)容要符合法律規(guī)定，應(yīng)具備矛盾糾紛當事人、事實經(jīng)過、結(jié)果、履行方式工，簽名蓋章等要素，簽名蓋章包括當事人簽名，調(diào)解

26、主持人簽名，調(diào)委會蓋印章；（2） 協(xié)議內(nèi)容要真實，當事人的身份要真實，應(yīng)以居民身份證或其他有效證件為準，當事人要有民事行為能力，協(xié)商內(nèi)容必須是當事人的真實意思表示，不存在強制、欺騙、脅迫的情況；（3） 協(xié)議書語言要規(guī)范，不能用方言，要簡潔，開門見山，不能出現(xiàn)讓人產(chǎn)生歧義和模棱兩可的用語；（4） 協(xié)議書要有可行性，不僅合法，還要合理，具有可操作性。民事糾紛的“溫馨四步調(diào)解法”第一步：拉家常析癥結(jié)。通過與糾紛當事人拉家常來拉近相互間的距離，從中找到矛盾癥結(jié)所在，為調(diào)解工作找準切入點。第二步：分開談明歧意。在了解掌握糾紛癥結(jié)的前提下，找出糾紛當事人矛盾的焦點便是調(diào)解的關(guān)鍵所在。在調(diào)解過程中，當事人往

27、往站在自己的立場上來衡量是非曲直，公說公有理，婆說婆有理。此時，將僵持雙方分開，分別進行談話，詢問了解他們各自的要求，找到雙方主張的差距即矛盾的特點，才能做到有的放矢，循循善誘地開展教育引導(dǎo)，才能將雙方主張的差距趙于零。第三步：互諒解定方案。在調(diào)解工作中，我們所作的一切工作均屬外因，糾紛當事人才是起決定性作用的內(nèi)因，調(diào)解工作做得再好，如果當事人一味地固執(zhí)己見，聽不進別人的半點意見和建議，矛盾終究還是無法解決。從另一方面來講，如果當事人難以改變各自初衷，也說明我們的勸導(dǎo)工作還未做到位?；谶@一點，在工作中應(yīng)該：心平氣中+微笑，耐心傾聽+引導(dǎo)，闡明利弊+事例，動情曉理+禮讓。用“法”理順關(guān)系，用“

28、理”化解隔閡，用“情”溝通思想，促使當事人換位思考、互諒互讓，化針尖對麥芒為握手言和。第四步：賦真情促履行。成績的取得，關(guān)鍵在于我們的人民調(diào)解員在整修調(diào)解過程中賦予了多少真情，是否想當事人所想，解當事人之所難，誠懇待人，依法辦事，公平調(diào)解，使當事人充分感受到我們工作的公正和情感的真切，“將心比心，以心換心”式的真情付出，換來的是當事人從內(nèi)心接受我們的調(diào)解方案，并主動履行協(xié)議。四、調(diào)解語言（加）第四部分人民調(diào)解卷宗及文書格式的制作1、 卷宗內(nèi)容卷宗封面卷宗目錄-調(diào)解申請書-民間糾紛受理調(diào)解登記表-調(diào)查筆錄-調(diào)解筆錄-人民調(diào)解協(xié)議書-回訪紀錄附卷材料。2、卷宗目錄添加卷宗目錄可以方便卷宗內(nèi)容的檢索

29、查找，使調(diào)解卷宗更加規(guī)范化。各單位可根據(jù)具體情況決定是否添加卷宗目錄。3、調(diào)解申請書“調(diào)解申請書”是當事人向人民調(diào)解組織提交的要求調(diào)解其糾紛的書面申請。其中“當事人”欄應(yīng)詳細填寫當事人的姓名、性別、年齡、民族、職業(yè)、單位和住址。當事人是法人或社會組織的，應(yīng)當詳細填寫法人或社會組織的名稱、地址，法定代表人姓名、職務(wù)。調(diào)解申請書既可以由申請人本人填寫，也可以由他人代寫，由申請人簽名后提交人民調(diào)解委員會。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛一般應(yīng)當使用書面的調(diào)解申請書。4、民間糾紛受理調(diào)解登記表“民間糾紛受理調(diào)解登記表”是人民調(diào)解委員會受理、調(diào)解的民間糾紛的簡要記載。其中“當事人”欄應(yīng)列明糾紛所有當

30、事人，其具體要求同“調(diào)解申請書”?！凹m紛類別”欄按民間糾紛內(nèi)容的分類，如鄰里、婚姻、賠償?shù)忍顚??！熬幪枴睓诎从嘘P(guān)規(guī)定或各人民調(diào)解委員會自定的辦法填寫。人民調(diào)解委員會應(yīng)當根據(jù)具體情況，分別選擇“達成協(xié)議”、“調(diào)解不成”、“不受理”欄目，填入適當內(nèi)容。人民調(diào)解委員會調(diào)解的，不制作書面調(diào)解協(xié)議的簡易民間糾紛，填寫民間糾紛受理調(diào)解登記表后，不必再填寫其他調(diào)解文書。5、調(diào)查筆錄“調(diào)查筆錄”是人民調(diào)解委員會向有關(guān)人員訪問了調(diào)解糾紛情況時所作的文字記錄。其中“事由”欄系指為哪一項糾紛而做的調(diào)查。“參加人”欄系指調(diào)查時在場的其他人員，不包括調(diào)查人、被調(diào)查人和記錄人?！氨徽{(diào)查人”欄應(yīng)填寫被調(diào)查人姓名、性別、年齡、單位或住址。調(diào)查筆錄經(jīng)被調(diào)查人校閱或向被調(diào)查人宣讀后，由被調(diào)查人、調(diào)查人和記錄人簽名。 6、調(diào)解筆錄“調(diào)解筆錄”是人民調(diào)解委員會對當事人進行說服教育、疏導(dǎo)規(guī)勸，促使當事人達成協(xié)議