客戶中心語音應答管理制度

1、客戶中心語音應答管理制度1.1. IVR錄音修改流程1.2. IVR錄音修改流程說明1. 產(chǎn)生需求?責任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關鍵控制點-根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，呼叫中心經(jīng)理不定期增加、修改呼 叫中心IVR語音容的需求。-呼叫中心經(jīng)理將產(chǎn)生的需求提交給運營管理員， 由運營 管理員負責錄音腳本的編制。2. 編寫腳本?責任崗位：運營管理員?關鍵控制點-運營管理員在接到修改IVR錄音的需求后，應在規(guī)定時 間完成腳本編寫。-IVR語音導航腳本修改可參考原有腳本進行修改，如遇 到IVR語音導航需要進行重大調整可請相關專家協(xié)助修 改。-新產(chǎn)品信息和品牌信息腳本可根據(jù)提供資料選取部分容編制腳本，品牌信息查詢腳本容時

2、間不宜過長，應控制在兩分鐘以。3. 審核腳本?責任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關鍵控制點-呼叫中心經(jīng)理審核腳本是否符合提出的需求。-腳本與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改通 過。4. 聯(lián)系錄音?責任崗位：運營管理員?關鍵控制點-錄音腳本通過后，運營管理員聯(lián)系錄音地點煙廠相關負 責人，確定錄音時間。-確定時間后，運營管理員聯(lián)系海煙錄音員，通知具體錄 音時間和地點。-同時，運營管理員應著手準備聯(lián)系錄音時需要用的相關 存取設備：筆記本電腦或大容量U盤。這些設備應在錄音 時間前準備妥當，實施錄音時攜帶。5. 實施錄音?責任崗位：語音錄音員、運營管理員、計算機維護員?關鍵控制點-語音錄音員負責錄制語音，

3、計算機維護員負責存儲語音，錄音質量由運營管理員整體把握。-運營管理員應協(xié)同語音錄音員一起參與錄音整個過程， 勿忘攜帶錄音存儲設備。-運營管理員須與語音錄音員和錄制語音人員多溝通錄制容，協(xié)調順利完成語音錄制工作。6. 編輯錄音?責任崗位：計算機維護員?關鍵控制點-計算機維護員根據(jù)需求編輯錄制的語音容-將語音容編輯成符合IVR應用的語音形式-語音編輯完成后提交呼叫中心經(jīng)理審核7. 審核錄音?責任崗位：呼叫中心經(jīng)理?關鍵控制點-呼叫中心經(jīng)理根據(jù)需求審核語音容。-語音容與需求不符時，提交運營管理員修改，直至修改 通過。8. 修改IVR?責任崗位：計算機維護員?關鍵控制點計算機維護員將符合需求的語音容增

4、添進 IVR系統(tǒng)訂貨工作流程座席員主要進行“呼出獲取訂單”以及“提前呼入的訂單接收”這兩項工作，分別依照相應的標準工作流程進行1. 呼出獲取訂單1）座席員準時上崗，做好接聽前的檢查準備工作，保證電腦 設備、接聽設備等一應進入正常待機狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)異常情 況，立即上報銷售經(jīng)理處理；2）通過身份驗證，進入工作界面，獲取當日呼出客戶的；3）逐一點擊客戶進行呼出，若遇忙或無效呼叫則跳至中的下 一位客戶；4）座席員在成功接通客戶方后，首先向客戶問候，并說明這 是煙草呼叫中心進行訂貨的服務，同時，確認客戶身份；5）客戶身份確認后，座席員請客戶進行報貨，并同步將所報 訂單需求錄入系統(tǒng)；6）客戶報貨完畢后，座席

5、員根據(jù)系統(tǒng)顯示的訂單審批情況， 與客戶進行訂單當場確認；根據(jù)系統(tǒng)提示，發(fā)現(xiàn)與其以往 平均訂貨量相差較大的客戶訂貨量，座席員進行適當?shù)妮o 助推進；7）對客戶所有的訂貨需求確認無誤后，座席員向客戶致，結 束該呼叫，并保存該訂單信息；8）當日呼出工作結束后，座席員在系統(tǒng)中完成當日工作情況 小結，針對異常情況或重要市場銷售信息，另外須向銷售 經(jīng)理口頭匯報。圖表0-1呼出獲取訂單流程未接通工作前準備?保證設備進入 正常待機狀態(tài)?通過身份驗證 進入工作界面 ，獲取當日呼 出客戶的名單選擇名單 進行呼出?逐一點擊客戶 d 名單進行呼出客戶報出 訂貨內(nèi)容問候、確認 身份?向客戶問候?說明這是上海 煙草呼叫中心

6、 電話訂貨服務?確認客戶身份接通座席員錄入I訂單內(nèi)容?客戶身份確認 后，座席員請 客戶進行報貨?客戶報出訂單 內(nèi)容的同時， 座席員同步進 行訂單錄入當日呼叫任務未結束確認訂單結束1完成當日工作小結?座席員向客戶 確認報貨完畢?根據(jù)系統(tǒng)評審 結果，向客戶 當場確認訂單?適當輔助推進?客戶確認訂單 后，座席員向 客戶致謝并結 束該通話?保存訂單信息致謝結束通話?座席員在系統(tǒng) 中完成當日工 作情況小結?異常情況或重 要市場銷售信 息，須向銷售 經(jīng)理口頭匯報2. 提前呼入的訂單接收1）接收提前呼入訊號，轉入呼入處理界面；2）座席員接通呼入，首先向客戶問候，并說明這是煙草呼叫 中心進行訂貨的服務，同時，

7、確認客戶身份；3）客戶身份確認后，座席員請客戶進行報貨；4）座席員根據(jù)客戶所報容，同步將所報訂單需求錄入系統(tǒng)；5）對客戶所有的訂貨需求確認無誤后，座席員向客戶致，結 束該呼叫，并保存該訂單信息；6）進入呼出訂單接收工作界面，繼續(xù)工作。圖表0-2提前呼入的訂單接收流程接入提前 呼入信號問候、確認 身份?接收提前呼入 訊號，轉入呼 入處理界面?向客戶問候?說明這是上海 煙草呼叫中心 電話訂貨服務?確認客戶身份客戶報岀訂貨內(nèi)容1座席員錄入 廠訂單內(nèi)容-?客戶身份確認?客戶報出訂單后，座席員請內(nèi)容的同時，客戶進行報貨座席員同步急 性訂單錄入?不進行確認?客戶確認訂單 后，座席員向 客戶致謝并結 束該通

8、話?保存訂單信息致謝結束通話繼續(xù)進行呼岀訂單接收工作?進入呼出訂單 接收工作界面 ，繼續(xù)工作訂貨服務規(guī)用語1. 禮貌用語1）用“您”代替“你”稱呼客戶。2）提問時以“請”字開頭。3）讓客戶等待時表示：標準用語：請稍等片刻，我查閱一下您的資料。4）讓客戶等待之后表示感：標準用語：感您的耐心等待！5）對客戶的感表示回應標準用語：沒關系，這是我們應該做的！或不必客氣，這是我們應該做的！2. 語氣語態(tài)1）音量、語速適中2）保持愉快的音質3）普通話清晰標準4）語言組織良好3. 開始語1）呼出開頭語2）等客戶回應確認客戶后標準用語：我是煙草，請報一下您需要的卷煙好嗎？4. 客戶報貨時1）回應客戶報貨標準用

9、語：重復確認客戶報貨名稱和數(shù)量2）客戶報貨名稱不清楚或錯誤時標準用語：請問您要訂的是XXX嗎？3）XXX有沒有或我可以報多少??？標準用語：您根據(jù)您實際需求報貨，稍后我與您確認實際能配的數(shù)量。4）客戶訂貨數(shù)小于可訂數(shù)時標準用語：本周XXX還有一定貨源，請問你還需要再訂一些嗎？5）客戶未訂推進牌號時標準用語：我們這里還有 xxx剛才您沒有訂，請問你還需要嗎？6）客戶對訂貨模式不理解能配的數(shù)量5. 客戶報貨完畢時1）客戶示意訂貨結束時，應向客戶確認是否還有其它需求標準用語：您今天就訂購這些品種對嗎？2）確認客戶沒有其它需求時標準用語：我跟您核對一下實際能配給您的品種和數(shù)量。6. 與客戶確認實配數(shù)量1）確認客戶實配數(shù)標準用語：在報完一個品種數(shù)量時，應該略有停頓。2）確認客戶訂貨金額標準