錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀課件

1、錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀 錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀序言o 服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng) 方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神觀點(diǎn)o 小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。 惠普創(chuàng)始人戴維惠普創(chuàng)始人戴維帕卡德帕卡德o 你今天微笑了嗎？你今天微笑了嗎？ 希爾頓希爾頓o 公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿(mǎn)意，才能保住你的公司不能保證你的飯碗。只有顧客滿(mǎn)意，才能保住你的飯

2、碗。飯碗。 杰克杰克韋爾奇韋爾奇o 沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)。 張瑞敏張瑞敏錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀n顧客的需求n我們的承諾n員工的職責(zé)錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求What Do I want?我需要什么？o 假如我是個(gè)顧客錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（一）What Do I want?我需要什么？o 我希望酒店所有的員工都知道和理解我的要 求-預(yù)見(jiàn)如何可以讓我開(kāi)心。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（二） What Do I want? 我需要什么？o 我期待錦江之星酒店能夠提供就像在家或海外一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。錦江之星服

3、務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（三）What Do I want? 我需要什么？o 我期待無(wú)論是我抵達(dá)或是離開(kāi)的時(shí)候，始終能夠在酒店的大堂、電梯旁、旋轉(zhuǎn)門(mén)看到員工友善的面孔。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（四）What Do I want? 我需要什么？o 我期待所遇到的所有員工的儀容儀表都無(wú)可挑剔。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（五）What Do I want? 我需要什么？o 我非常喜歡員工能記住我的名字，并這樣稱(chēng)呼我。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（六）What Do I want? 我需要什么？o 我喜歡人們彼此真誠(chéng)的問(wèn)候，以微笑及眼神的交流，愉快的相遇。錦江之星服務(wù)精

4、神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（七）What Do I want? 我需要什么？o 我期待房間內(nèi)的一切都井井有條，干凈整潔。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（八）What Do I want? 我需要什么？o 我需要能夠快速，高效的上網(wǎng)。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（九）What Do I want? 我需要什么？o 我不明白任何延誤或問(wèn)題的原因，我只希望每件事情都能順利。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（十）What Do I want? 我需要什么？o 我知道你們把我稱(chēng)為客人，但別忘記我住在這里是付費(fèi)的，并且希望得到高品質(zhì)的服務(wù)。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（十一）What

5、 Do I want? 我需要什么？o 我希望可以讓我快速的入住和結(jié)帳退房。 錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀顧客的需求（十二）What Do I want? 我需要什么？o 我希望酒店能夠向我推薦值得一去的餐廳、購(gòu)物場(chǎng)所等。如果我能夠得到清晰的指示，并且買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品，我將非常感動(dòng)。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾o 全新全意為客人服務(wù) 我們的服務(wù)宗旨o(jì) 讓客人滿(mǎn)意，向公司盡責(zé) 我們的職業(yè)理念錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（一）o 我很自豪地代表錦江之星我很自豪地代表錦江之星 作為錦江之星的使者，我積極地： 展現(xiàn)樂(lè)觀的態(tài)度 熱情地介紹酒店錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（二）o

6、我尊重別人我尊重別人我通過(guò)以下方式表達(dá)我對(duì)每個(gè)人的尊重： 真誠(chéng)和善地對(duì)待客人 體諒每個(gè)人（客人、員工）的差異 對(duì)別人的貢獻(xiàn)加以認(rèn)同 錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（三）o 我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神作為團(tuán)隊(duì)的一分子，我會(huì)和大家一起共同努力以達(dá)到： 酒店與部門(mén)的共同目標(biāo) 錦江之星品牌的使命與目標(biāo) 錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（四）o 與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)我通過(guò)以下方式，表達(dá)我的關(guān)懷： 關(guān)注客人 聆聽(tīng)客人講話(huà)時(shí)，保持眼神接觸 真誠(chéng)地作出反應(yīng)，并說(shuō)“我很高興為您辦好那件事情” 稱(chēng)呼客人的名字 確?？腿送耆珴M(mǎn)意錦江之星服務(wù)精神與五

7、項(xiàng)禮儀我們的承諾（五）o 我了解我的酒店我了解我的酒店我能夠回答客人提出的問(wèn)題，因?yàn)槲伊私猓壕频甑脑O(shè)施與服務(wù)本地的景點(diǎn)與服務(wù)錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（六）o 我預(yù)先估計(jì)客人的需要我預(yù)先估計(jì)客人的需要 為了能預(yù)先估計(jì)客人的需要，我會(huì)： 察言觀色 細(xì)心及認(rèn)真地聆聽(tīng) 在客人提出要求前采取行動(dòng)錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（七）o 我對(duì)工作了如指掌我對(duì)工作了如指掌認(rèn)識(shí)酒店的常住客及其他客人主動(dòng)滿(mǎn)足他們的特別需要錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（八）o 我歡迎每一位客人我歡迎每一位客人 我按照3/2/1原則與每位客人熱情地打招呼： 當(dāng)客人距離我3米時(shí)，與他有眼神接觸，并面帶微笑 當(dāng)

8、客人距離我2米時(shí)，保持與客人的眼神接觸，并向客人說(shuō)“早上好/中午好/晚上好” 當(dāng)客人距離我1米時(shí)我向客人說(shuō)“歡迎光臨錦江之星*店”我來(lái)幫您辦理錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（九）o 我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù) 我關(guān)注和聆聽(tīng)： 了解客人的喜好 把客人的喜好記錄下來(lái) 在可能的情況下作出反應(yīng)錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（十）o我讓每一位客人感到尊貴我讓每一位客人感到尊貴 我很友善地對(duì)待每位客人 在客人面前，停止手上所有的其他工作以及與他人的談話(huà)。 面帶微笑并保持眼神接觸 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，詢(xún)問(wèn)我是否可以幫忙 稱(chēng)呼客人的名字錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承

9、諾（十一）o 我給客人留下難忘的第一印象我給客人留下難忘的第一印象 為確保每次都給客人留下難忘的第一印象， 我會(huì)： 保持工作區(qū)域整潔 注意我的儀容儀表 在整個(gè)酒店內(nèi)遵守“所到之處均給予清潔”錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀我們的承諾（十二）o 我對(duì)客人表示我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝的感謝 我真誠(chéng)地感謝每位客人的光臨，因?yàn)椋?他們光臨了我們的餐廳 他們選擇了我們的酒店 與我們分享他們的反饋 再次光臨錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀三、員工的職責(zé) o員工對(duì)客人要做到：?jiǎn)T工對(duì)客人要做到：錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀員工的職責(zé)（一）o 客戶(hù)客戶(hù)：o我們要為客人提供誠(chéng)摯熱情誠(chéng)摯熱情的服務(wù)。 當(dāng)客人來(lái)到我們面前時(shí)，他不是來(lái)

10、打擾我們 工作的，而是來(lái)給我們發(fā)薪水的。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀員工的職責(zé)（二）o服務(wù)服務(wù)： 我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿(mǎn)足客人的需求。 每位員工要把握所有的機(jī)會(huì)去愉悅客人，為每個(gè)客人提供他們需要的服務(wù)。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀員工的職責(zé)（三）o 代表代表：您是酒店形象的代表。 換一句話(huà)說(shuō)，在客人的眼里，您就是錦江之星；您是客人接觸到的酒店的第一位員工。作為一名前臺(tái)員工，您有機(jī)會(huì)為客人提供禮貌、友善的服務(wù)，每一刻、每一天 、每一次入住。 前臺(tái)是酒店最前沿的一個(gè)部門(mén)，是與客人溝通最多的一個(gè)部門(mén)。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)接待禮儀（一）o 關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微

11、笑，目光注視客人，微微點(diǎn)頭致意。o 當(dāng)客人走至柜臺(tái)前3米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人；總是在客人開(kāi)口之前問(wèn)候他。o “您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？o 如果可能，盡量用姓氏稱(chēng)呼客人。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)接待禮儀（二）o 如果您正在接待其他客人，應(yīng)在客人離柜臺(tái)1-2米時(shí)，面帶微笑，目光注視客人，向客人點(diǎn)頭致意，表示對(duì)客人的歡迎。o 當(dāng)您在接待客人時(shí)，有其他客人上前詢(xún)問(wèn)。應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客人稍等，并表示將馬上為其服務(wù)。o 對(duì)于正在等候的客人，應(yīng)該不時(shí)報(bào)以微笑和注視。讓客人感受到您對(duì)他的關(guān)注。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)接待禮儀（三） 前臺(tái)接待禮儀不良形象前臺(tái)接待禮儀不良形象o 用手整理頭發(fā)或劉海o 身體搖晃o 雙手抱于胸前o 轉(zhuǎn)筆o 用手指敲擊桌面o 挖鼻子o 。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)接待禮儀（四） 提升您的專(zhuān)業(yè)形象提升您的專(zhuān)業(yè)形象o 干凈整潔的制服o 梳理整齊的發(fā)型o 明亮的妝容o 簡(jiǎn)約的飾品o 自信的笑容o 。錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)道別禮儀o感謝客人光臨酒店o微笑向客人道別o用目光送客人離開(kāi)酒店錦江之星服務(wù)精神與五項(xiàng)禮儀前臺(tái)電話(huà)禮儀（一）o 三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)o 錦江之星前臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)： “您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有