【培訓(xùn)教材】服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

1、1服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義編輯ppt2培訓(xùn)目標(biāo)：培訓(xùn)目標(biāo)：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)內(nèi)容：1、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵2、服務(wù)禮儀的原則3、服務(wù)人員的儀容禮儀4、服務(wù)人員的服飾禮儀5、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀6、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀7、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀8、公司內(nèi)部人員行為禮儀9、服務(wù)異議的處理10、服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式：講授、案例、討論、溝通游戲、角色扮演、演練、能力測(cè)試等技巧使用：技巧使用：小組討論形式，將全數(shù)分為七或八組，每組各有三至六名受訓(xùn)者；小組游戲；

2、角色扮演培訓(xùn)所需的設(shè)施及器材：培訓(xùn)所需的設(shè)施及器材：服務(wù)禮儀幻燈片，共38頁(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義，共11頁(yè)服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)資料，共頁(yè)電腦、投影器及屏幕黑板、粉筆3服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容 一、打開(kāi)話題（一、打開(kāi)話題（10min，ppt1-4）1、歡迎所有受訓(xùn)者、歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1-2)“各位早上好，很高興大家都準(zhǔn)時(shí)來(lái)到我們培訓(xùn)室，參加員工系列培訓(xùn)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其希望對(duì)各位員工在樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高?！薄叭舸蠹叶紲?zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開(kāi)始，但在開(kāi)始之前，我希望大家能首先關(guān)掉你的手機(jī)或

3、調(diào)整到震動(dòng)的位置，之后會(huì)有足夠時(shí)間讓你們回電話，謝謝!”2、導(dǎo)師作自我介紹、導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶幽默感,目的為營(yíng)造活躍的氣氛,令受訓(xùn)者感輕松。)3、課程大綱簡(jiǎn)介、課程大綱簡(jiǎn)介(ppt3)4、分享學(xué)習(xí)目標(biāo)、分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt4)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范掌握接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和豐推堂企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為行業(yè)的一面旗幟二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（二、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（20min，ppt5-8）（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？(ppt6)1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f(shuō)：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，

4、“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。“禮”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛(ài)國(guó)守法。“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范

5、的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。（二）服務(wù)禮儀的基本要求（二）服務(wù)禮儀的基本要求(ppt7)1、文明服務(wù)。、文明服務(wù)。文明服務(wù)的基本要求：1）規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。所謂“待客三聲”是指服務(wù)人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有

6、答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，服務(wù)人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。2）科學(xué)服務(wù)：科學(xué)服務(wù)的具體要求：A.練好基本功,掌握好基本的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)；B.洞悉顧客的心理，掌握顧客的需求；C.掌握正確的方法，了解不同產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，有的放矢地為顧客服務(wù)。3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是對(duì)服務(wù)的精益求精。人無(wú)我有，人有我優(yōu)。服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：盡心盡力；盡力而為；力求完美；爭(zhēng)取滿(mǎn)意。2、禮貌服務(wù)。、禮貌服務(wù)。服務(wù)的基本要求： 41）聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范：“聚精會(huì)神”是服務(wù)行業(yè)的最基本的職業(yè)要求，是禮貌服務(wù)的前提條件。服務(wù)人員的操作動(dòng)作要合乎規(guī)范。工作

7、時(shí)間不得串崗、談心，更不得嬉笑取樂(lè)，對(duì)客人的接待應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，溫文而雅，不能人為地增加嘈雜聲音，影響客人的享受和休息。迎賓、引路、服務(wù)、結(jié)帳等操作均應(yīng)輕盈利索，使客人的需求得到充分的滿(mǎn)足。2）衣著整潔，合乎規(guī)范。3）服務(wù)系列化，操作有檢查。禮貌服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，體現(xiàn)迎賓、總臺(tái)、技師服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。3、主動(dòng)服務(wù)。、主動(dòng)服務(wù)。所謂主動(dòng)服務(wù)，就是要服務(wù)在客人開(kāi)口之前。服務(wù)人員要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主動(dòng)的服務(wù)行為滿(mǎn)足了客人的需要。因其具有超前性，能給客人帶來(lái)更強(qiáng)的歡愉性。主動(dòng)服務(wù)時(shí)，一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主張，魯莽行事。4、熱情服務(wù)。

8、、熱情服務(wù)。所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對(duì)自己的職業(yè)有肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，發(fā)自?xún)?nèi)心地滿(mǎn)腔熱情地想客人提供良好服務(wù)。5、周到服務(wù)。、周到服務(wù)。服務(wù)人員與客人，尤其是常來(lái)常往的客人彼此間形成親和力，非常有必要。（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用（三）服務(wù)禮儀在公司中的作用(ppt8)影響公司發(fā)展的最大因素，不在于我們的推拿技術(shù)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問(wèn)題員工對(duì)企業(yè)不盡職、對(duì)顧客不關(guān)心、對(duì)同事不合作、對(duì)工作不負(fù)責(zé)，對(duì)自己不進(jìn)取的態(tài)度。本課程將幫助大家理解顧客服務(wù)的重要性，掌握服務(wù)技能，指導(dǎo)你們運(yùn)用有效的溝通技巧，創(chuàng)造的服務(wù)品牌！為什么需要禮儀？孔子云：“不學(xué)禮，

9、無(wú)以立。”在現(xiàn)代生活中，禮儀依舊是每個(gè)人不可或缺的基本素養(yǎng)。 學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀，首先可以?xún)?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)。在人際交往中，有道德才能高尚，講禮儀才算文明。其次，可以外塑公司形象?，F(xiàn)代禮儀講究尊重，強(qiáng)調(diào)溝通，重視認(rèn)知，力求互動(dòng)。得法地運(yùn)用，不僅會(huì)令自己更易于為他人所接受，而且有助于維護(hù)公司的良好形象。最后，還可以增進(jìn)交往。掌握現(xiàn)代禮儀，有助于更好地與他人合作，使自己成為受歡迎的人。不學(xué)禮，則不知禮；不知禮，則必失禮。不守禮，則會(huì)被視為不講理。有禮走遍天下，無(wú)禮寸步難行。服務(wù)人員必須學(xué)禮、知禮、守禮、講理，時(shí)時(shí)處處彬彬有禮。5三、服務(wù)禮儀的原則（三、服務(wù)禮儀的原則（10min，ppt9-13）（一）三（一）

10、三A規(guī)則。規(guī)則。(ppt10)服務(wù)人員在向客人表達(dá)自己的尊敬之意時(shí)，必須善于抓住三個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，即接受對(duì)方，重視對(duì)方，贊美對(duì)方，也即“三A規(guī)則”。1、接受客人，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)客人熱情相迎，來(lái)者不拒。不僅不應(yīng)怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，為難客人，而且應(yīng)當(dāng)積極熱情主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此的戒備抵觸或?qū)α⑶榫w，恰到好處地向客人表達(dá)親近友好之意。服務(wù)質(zhì)量，主要由服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能兩大要素構(gòu)成。一般情況下，客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的重視程度，往往會(huì)高于服務(wù)技能。接受客人，說(shuō)到底是一個(gè)服務(wù)態(tài)度是否端正的問(wèn)題。真正將客人視為自己的“衣食父母”，自然而然就應(yīng)悅納對(duì)方。服務(wù)人員在同客人談話時(shí)，不允許直接同

11、對(duì)方爭(zhēng)辯、頂嘴或抬杠。即使自己的見(jiàn)解與客人截然相反，也要盡可能地用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)。2、重視客人，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，招之即來(lái)，有求必應(yīng)，有問(wèn)必答，想客人之所想，急客人之所急，認(rèn)真滿(mǎn)足對(duì)方的要求。重視客人的具體方法：牢記客人的姓名；善用客人的尊稱(chēng)；傾聽(tīng)客人的要求。3、贊美客人。從心理上講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的肯定與欣賞，而且是多多益善。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，要善于發(fā)現(xiàn)客人之所長(zhǎng)，并且及時(shí)地、恰倒好處地對(duì)其表示欣賞、肯定、稱(chēng)贊與欽佩。這種做法的最大好處，是可以爭(zhēng)取客人的合作，使雙方在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中和睦而友好地相處。贊美客人的原則：適可而止；實(shí)事求是；恰如其分。 6（二）首輪效應(yīng)。

12、（二）首輪效應(yīng)。(ppt11)亦稱(chēng)首因效應(yīng)。其核心之點(diǎn)是：人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻的印象，通常會(huì)對(duì)該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至是舉足輕重的作用。具體地說(shuō)，首輪效應(yīng)又是由第一印象、心理定勢(shì)、制約因素組成的一個(gè)整體。1、至關(guān)重要的第一印象。首輪效應(yīng)的第一觀點(diǎn)或原則，是認(rèn)為人們的第一印象至關(guān)重要，第一印象甚至往往會(huì)決定一切。首輪效應(yīng)的這一觀點(diǎn)對(duì)服務(wù)業(yè)的啟示是：公司創(chuàng)建之初，必須做好自己的“初次亮相”，以求使社會(huì)公眾對(duì)自己的良好形象先入為主，萌生好感；全體服務(wù)人員在面對(duì)顧客時(shí)，均應(yīng)力求給對(duì)方留下較好的第一印象。2、心理定勢(shì)的形成。在人際交往中，人們所形成的印

13、象，常常都受其主觀感覺(jué)即一定的心理定勢(shì)所支配，并且事實(shí)上大都是在憑著個(gè)人的感覺(jué)行事。人們的第一印象基本上是比較準(zhǔn)確、可靠的。第一印象形成心理定勢(shì)之后，要想再去改變它，不僅非常麻煩，而且搞不好還會(huì)弄巧成拙，適得其反。3、制約的因素。影響客人對(duì)服務(wù)人員的第一印象的制約因素主要有：自身因素：儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言;客觀環(huán)境：觀感、氛圍、傳播、人員。 7 （三）親和效應(yīng)。（三）親和效應(yīng)。(ppt12)所謂親和效應(yīng)，是指人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。親和力的形成，要求：待人如己，出自真心，不圖回報(bào)。 （四）末輪效應(yīng)。（四）末輪效應(yīng)。(pp

14、t12)主要是指在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員和公司所留給客人的最后印象，它往往是其整體印象的重要組成部分，有時(shí)直接決定著整體形象是否完美。末輪效應(yīng)的核心思想，是要求人們?cè)谒茉熳约旱恼w形象時(shí)，必須有始有終，始終如一。 （五）零度干擾。（五）零度干擾。(ppt13) 1、創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境。零度干擾理論的核心，就是要使客人在服務(wù)過(guò)程中所受到的干擾越少越好。創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境的措施：注意環(huán)境衛(wèi)生；注意陳設(shè)和裝潢；注意控制噪音；注意店內(nèi)的溫濕度；注意光線色調(diào)。8 2、保持適度距離。人際距離過(guò)大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感。人際距離過(guò)小，則又會(huì)使人感到壓抑、不適或是被冒犯。幾種常規(guī)的人際距離：服務(wù)距離：一般為米；展示距離

15、：在1-3米間為宜；引導(dǎo)距離：服務(wù)人員行進(jìn)在客人左前方米左右；待命距離：正常情況下應(yīng)當(dāng)在3米之外。禁忌距離，小于米，多見(jiàn)于關(guān)系極為親密者之間。 3、熱情有“度”。在日常工作中，服務(wù)人員的服務(wù)不夠熱情與熱情過(guò)度，同樣是有害的。熱情過(guò)度，實(shí)際上是一種人際交往中“熱情越位”的具體表現(xiàn)，它不僅不合乎人之常情，而且還會(huì)使人產(chǎn)生一定的心理壓力。所以，服務(wù)人員了解客人心態(tài)的基礎(chǔ)上，把握好熱情服務(wù)的“度”，使客人不受過(guò)度禮遇的驚擾。 9四、服務(wù)人員的儀容禮儀（四、服務(wù)人員的儀容禮儀（10min，ppt14）（一）面部修飾。（一）面部修飾。在人際交往中，每個(gè)人儀容之中最為他人所注意的地方，通常首推其容貌。服務(wù)人

16、員在服務(wù)時(shí)，必須首先重視面部?jī)x容的修飾。1、基本要求：講究面部的衛(wèi)生；面部的自然修飾。2、局部修飾：1）眉部的修飾：眉形的美觀、眉毛的梳理、眉部的清潔；2）眼部的修飾：眼部的保潔、眼病的防治、眼鏡的佩帶；3）耳部的修飾：耳部的除垢、耳毛的修剪；4）鼻部的修飾：鼻涕的去除、“黑頭”的清理、鼻毛的修剪；5）口部的修飾：刷牙，做到“三個(gè)三”；洗牙，成人應(yīng)半年一次；禁食，主要包括蔥、蒜、烈酒、香煙等；護(hù)唇；剃須。（二）發(fā)部修飾。（二）發(fā)部修飾。當(dāng)一個(gè)人為他人所注視時(shí)，頭發(fā)大都成為被注視的重點(diǎn)中的重點(diǎn)。1、發(fā)部的整潔。保持發(fā)部整潔的方法：定期清理；定期修剪；每天梳理。2、發(fā)型的選擇。選擇發(fā)型的原則：長(zhǎng)短

17、適當(dāng)，以短為主（男性：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：不宜長(zhǎng)于肩部，不宜擋住眼睛，不允許隨意將其披散開(kāi)來(lái)）；風(fēng)格莊重，簡(jiǎn)約明快。3、頭發(fā)的美化。頭發(fā)美化的基本方法：正確護(hù)發(fā)、適當(dāng)染發(fā)、慎重燙發(fā)、佩帶發(fā)飾。 10 （三）肢體修飾。（三）肢體修飾。肢體指的是人們的手臂與腿腳。在人際交往中，人們的肢體因其動(dòng)作最多，經(jīng)常會(huì)備受關(guān)注。 1、手臂的保潔。服務(wù)人員在以下情況下必須洗手：上崗之前，吃飯之前，下班之前，手臟之后，下鐘之后，上過(guò)衛(wèi)生間之后。 2、手臂的修飾。修飾手臂需要重視的問(wèn)題：不要蓄長(zhǎng)指甲，技師要勤剪指甲，不要涂畫(huà)艷妝，不要腋毛外露。 （四）化妝。（四）化妝。 1、化妝的守則：淡雅，

18、簡(jiǎn)潔，適度莊重，避短。要化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。 2、化妝的禁忌：忌離奇出眾，忌技法拙劣，忌以殘妝示人，忌在崗位上化妝，忌隨意指教他人。11五、服務(wù)人員的服飾禮儀（五、服務(wù)人員的服飾禮儀（10min，ppt15）（一）穿著正裝（一）穿著正裝1、正裝的作用：標(biāo)識(shí)作用，激勵(lì)作用，保護(hù)作用，宣傳作用。2、穿著正裝的要求：制作精良，外觀整潔（不潔的正裝不得穿著，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查）；講究文明，雅觀大方（避免過(guò)分裸露、透薄、瘦小、艷麗）；便于服務(wù)，協(xié)調(diào)得體。（二）著裝具體要求（二）著裝具體要求1、工牌：?jiǎn)T工必須在左胸處佩帶工號(hào)牌（實(shí)習(xí)生證）或員工證。在工作區(qū)里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。從休

19、息室進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，員工應(yīng)檢查儀表。2、領(lǐng)帶：?jiǎn)T工打領(lǐng)帶時(shí)，要平整、端正，注意與西服、襯衫顏色相配。3、襯衣：襯衣領(lǐng)口整潔，鈕扣扣好。不衣袖。襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套的051CM，不能過(guò)長(zhǎng)，否者會(huì)顯得格外局促，縛手束腳。4、衣褲：衣、褲袋口整理服貼，不要塞東西造成鼓鼓的感覺(jué)，會(huì)破壞整體服裝的形象。著齊膝一步裙或褲裝，裙不要太短，太緊或太長(zhǎng)、太寬松。褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長(zhǎng)及鞋面。隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。無(wú)論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳。褲子不要忘了拉前拉鏈。 5、鞋子：鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧?，如有破損及時(shí)修補(bǔ)，鞋面要擦亮。不得穿帶釘子的鞋，只準(zhǔn)著軟底鞋上班。6、襪

20、子：絲襪掛破了一定不能再穿，可以在隨身包里備一雙絲襪。 12 （三）飾品的佩帶（三）飾品的佩帶 1、以少為佳。服務(wù)人員在選擇、佩帶飾品時(shí)，一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種。佩帶莫一具體品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。 2、以精為妙?？膳宕骶碌男★椘?，如點(diǎn)狀耳環(huán)、細(xì)項(xiàng)鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?3、恰倒好處。佩帶飾品的原則：符合穿正裝的要求，符合工作時(shí)的要求，符合協(xié)調(diào)的要求。13六、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（六、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀（30min，ppt16-23）（一）表情。（一）表情。(ppt17)1、表情的要求：待人謙恭，表情友好，適時(shí)調(diào)整，真心誠(chéng)意。2、運(yùn)用眼神的要求：1）注視的部位：注視對(duì)方的雙眼，既可

21、以表示對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講的話正在洗耳恭聽(tīng)；與客人較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以對(duì)方的整個(gè)面部為注視區(qū)域；同客人相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。2）注視的角度：正視對(duì)方，平視對(duì)方，仰視對(duì)方，兼顧多方。服務(wù)人員在注視客人時(shí)，不允許對(duì)對(duì)方上上下下反復(fù)進(jìn)行打量。這種掃視他人的做法，往往會(huì)使對(duì)方感到被侮辱、被挑釁。3、得體的微笑。1）微笑的作用：服務(wù)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，可以大大改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍；可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困

22、難變?nèi)菀?。微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。2）怎樣才能正確地運(yùn)用好微笑呢？ A.掌握微笑的要領(lǐng)。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚顯著，一般是不聞其笑聲，不見(jiàn)其牙齒。B.微笑必須發(fā)自?xún)?nèi)心，要防止生硬、虛偽、笑不由衷。笑得好應(yīng)進(jìn)行以下訓(xùn)練：調(diào)整心態(tài)，想象對(duì)方是自己的兄弟姐妹或多年不見(jiàn)的老朋友；注意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑應(yīng)當(dāng)具有豐富的內(nèi)涵，體現(xiàn)一個(gè)人內(nèi)心深處的真善美，是內(nèi)心活動(dòng)的自然流露。 14（二）站姿。（二）站姿。(ppt18)站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說(shuō)“站如松”。1、基本的站姿。主要特點(diǎn)是：頭正：兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然

23、，稍帶微笑；肩平：兩肩平正，微微放松，稍向后下沉；臂垂：兩肩平正，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫；軀挺：胸部挺起，腹部往里收，臀部向上向內(nèi)收緊；腿并：兩腿立直，貼緊，腿跟靠攏，兩腳夾角成60度。2、幾種常用站姿：1）叉手站姿，即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可以?xún)赡_分開(kāi)，距離不超過(guò)20厘米，女子可以用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè)。2）背手站姿，即兩手在身后交叉，右手貼在左手外面，貼在兩臀中間，兩腳可分開(kāi)，不超過(guò)肩寬，腳尖展開(kāi)，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜收腹，雙目平視。3）背垂手站姿，即一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫，兩腳可并攏、分開(kāi)

24、或成丁字步，男士多用。3、不良站姿的類(lèi)型：身軀歪斜，腰彎背駝，趴伏倚靠，雙腿大叉，腳位不當(dāng)，手位不當(dāng)，半坐半立，渾身亂動(dòng)。練習(xí)：練習(xí)：可以采用貼墻站立訓(xùn)練改變站姿，具體動(dòng)作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個(gè)平面的感覺(jué)。也可以頂書(shū)站立訓(xùn)練，站直，頭頂放置書(shū)本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書(shū)本不致掉落。站立時(shí)要始終堅(jiān)持微笑，使規(guī)范優(yōu)美的站立姿勢(shì)與輕松的微笑自然結(jié)合起來(lái)，以充分體現(xiàn)規(guī)范站姿的美感。15（三）行姿。（三）行姿。(ppt19)走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。1、行姿禮儀的基本要求：方

25、向明確，步伐適度，速度均勻，重心放準(zhǔn)，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。2、規(guī)范的行姿：頭正，肩平，軀挺，步位直，步幅大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，步速自然舒緩。不要邁八字步、低頭駝背，不要搖晃肩膀、雙臂大甩手，不要扭腰擺臀、左顧右盼，腳不要擦地面，3、陪同引導(dǎo)客人的注意事項(xiàng)：1）本人所處的方位：若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米的位置；當(dāng)客人不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。2）本人的行進(jìn)速度須與客人相協(xié)調(diào)。3）每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯、照明欠佳時(shí)，須關(guān)照并提醒客人留意。4）請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身；在行進(jìn)中與對(duì)方交談或回答其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將

26、頭部和上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?、上下樓梯的注意事項(xiàng)：要減少在樓梯上的停留；要堅(jiān)持“右上右下”原則；要禮讓客人。下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同時(shí)注意有沒(méi)有客人經(jīng)過(guò)。不要低頭看梯，而是眼睛平視前方。引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí)，扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。交際場(chǎng)合，上樓時(shí)，尊者、女士在前；下樓時(shí)則相反。5、出入房間的注意事項(xiàng)：要先通報(bào)；要以手開(kāi)關(guān)門(mén)；要面向他人；要“后入后出”；要為客人拉門(mén)。進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事需打斷，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的

27、談話”。6、店內(nèi)行走注意事項(xiàng)：1）走店面通道、走廊時(shí)要放輕腳步。在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客人要禮讓?zhuān)荒軗屝小?）不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼、吃食物、勾肩搭背和兩人并行。3）不得以任何借口在工作場(chǎng)地跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。4）注意所行路線的設(shè)備、器材有否損壞，地上有否紙屑和有否積水，雜物積水應(yīng)及時(shí)清理。5）在店面應(yīng)沿墻邊地帶行走，迎送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行真誠(chéng)速度，在距客人二米時(shí)，自動(dòng)停止行走，站立一邊向客人微笑。 6）與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人之間穿行，請(qǐng)人

28、讓路要講：“對(duì)不起”，不得橫沖直撞粗俗無(wú)禮。16（四）蹲姿（四）蹲姿(ppt20)1、允許蹲姿的情景：整理工作環(huán)境，給客人洗腳，揀拾地面物品，自己照顧自己。2、標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿：1）高低式蹲姿：下蹲時(shí)，左腳在前面右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右腳跟提起，使腳撐地。右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高而右膝低的姿勢(shì)；臀部下沉，基本上以右腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無(wú)論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)則更要留意，以免尷尬。2）交叉式蹲姿。3）半蹲式蹲姿。4）半跪式蹲姿。3、低處取物的姿勢(shì)：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，

29、最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動(dòng)作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給客人送茶水、飲品時(shí)，如果是低矮的茶幾，也應(yīng)使用蹲姿.17（五）坐姿（五）坐姿(ppt21)1、入坐的基本要求：在他人之后入座；在適當(dāng)之處就座；在合“禮”之處就座；從座位左側(cè)就座；向周?chē)酥乱?；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅；坐下后調(diào)整體位。2、離坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身緩慢；站好再走；從左離開(kāi)。3、正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺(jué)。基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應(yīng)并攏，男士可稍稍分開(kāi)，但女士的雙膝

30、、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅兩側(cè)的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。4、錯(cuò)誤的坐姿：腿雙腿叉開(kāi)過(guò)大，架腿方式欠妥，雙腿直伸過(guò)去，將腿放上桌椅，腿部抖動(dòng)搖晃。腳腳尖指向他人，腳尖高高翹起，以腳登踏他物，以腳自脫鞋襪。手以手觸摸腳部，手部置于桌下，手部支于桌上，雙手抱在腿上，將手夾在腿間。上身和頭部上身向前趴伏，頭部靠于椅背。練習(xí)：練習(xí)：著職業(yè)裝，練習(xí)入座、起立及坐姿。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點(diǎn)是，強(qiáng)調(diào)上身挺直，雙膝不能分開(kāi)，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不

31、掉下。 18（六）手勢(shì)（六）手勢(shì)(ppt22)1、握手禮1）握手是一種常見(jiàn)的“見(jiàn)面禮”，貌似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問(wèn)；與歡送者握手，表示告別，等等。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國(guó)很多人以為女人握手只能握她的手指，這都錯(cuò)誤的！2）與人握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時(shí)間長(zhǎng)度，注意相握方式。A、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。 B、長(zhǎng)輩

32、與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 D、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。 E、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人尷尬。 F、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 G、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。 H、握手是不可以把一只手放在口袋。 192、舉手致意的要求：面向?qū)Ψ剑直凵蠐P(yáng)，掌心向外，切勿亂擺。3、揮手道別的要求：身體站直，目視對(duì)方，手臂前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)。4、遞接物品時(shí)的手勢(shì)：雙手為宜，遞于手中，主動(dòng)上前，方便接

33、拿，尖、刃向內(nèi)。應(yīng)當(dāng)雙手遞物和雙手接物（五指并攏），表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物品時(shí)注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。同時(shí)，還要注意遞筆時(shí)，筆尖不可以指向?qū)Ψ健＿f消費(fèi)單、書(shū)、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。這些微小的動(dòng)作能顯示你的聰明與修養(yǎng)。5、常見(jiàn)的錯(cuò)誤手勢(shì)：指指點(diǎn)點(diǎn)，隨意擺手，雙臂抱起，雙手抱頭，擺弄手指，手插口袋，搔首弄姿，撫摩身體。 20 （七）常見(jiàn)的不良舉止（七）常見(jiàn)的不良舉止(ppt23) 1、不當(dāng)使用手機(jī)。手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過(guò)使用這些現(xiàn)代化的通訊工具來(lái)

34、展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問(wèn)題，如果不得不將手機(jī)帶到工作場(chǎng)所，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)：1）將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人；在參加會(huì)議、聽(tīng)課時(shí)要關(guān)機(jī)或調(diào)成振動(dòng)。2）鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制自己說(shuō)話的音量。3）如果在車(chē)?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡(jiǎn)短，以免干擾別人。4）如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，客人在你旁邊，你必須道歉說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方接聽(tīng)電話。5）如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來(lái)電者說(shuō)你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽(tīng)而影響別人。212、隨便吐痰。吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響

35、我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。3、隨手扔垃圾。隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。4、當(dāng)眾嚼口香糖。有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃圾箱。5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵。有些人習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。6、當(dāng)眾撓頭皮。有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮

36、來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別人的諒解。7、在公共場(chǎng)合抖腿。有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。8、當(dāng)眾打哈欠在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)：“對(duì)不起”。 七、總結(jié)上半部分內(nèi)容，課間休息（七、總結(jié)上半部分內(nèi)容，課間休息（10min，ppt24）22 八、導(dǎo)入下半部分八、導(dǎo)入下半部分(ppt25-26)23九、服務(wù)人員的語(yǔ)言

37、禮儀（九、服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀（20min，ppt27-31）（一）禮貌用語(yǔ)（一）禮貌用語(yǔ)(ppt28)1、問(wèn)候語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)1）標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。如：您好！各位好！大家好！2）時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)：在問(wèn)好之前加上具體的時(shí)間，或是在兩者之前再加以尊稱(chēng)。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！2、迎送語(yǔ)、迎送語(yǔ)1）歡迎用語(yǔ)：歡迎光臨！歡迎您到！2）送別用語(yǔ)：請(qǐng)走好！歡迎再來(lái)！再見(jiàn)！慢走！3、請(qǐng)托語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)1）標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語(yǔ)：請(qǐng)稍等、請(qǐng)讓一下。2）求助式請(qǐng)托用語(yǔ)：勞駕、拜托、打擾、借光、請(qǐng)關(guān)照。4、致謝語(yǔ)、致謝語(yǔ)1）標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)：謝謝！謝謝您！2）加強(qiáng)式致

38、謝用語(yǔ)：十分感謝！萬(wàn)分感謝！多謝！3）體式致謝用語(yǔ)：有勞您了、讓您費(fèi)心了、上次給您添了不少麻煩。5、征詢(xún)語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)您今天要做哪個(gè)部項(xiàng)目？您還需要其他服務(wù)嗎？您對(duì)我們的技術(shù)和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？24 6、應(yīng)答語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ) 1）肯定式應(yīng)答用語(yǔ)：是的、好、隨時(shí)為您效勞、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照辦。它主要用來(lái)答復(fù)客人的請(qǐng)求。一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。 2）謙恭式應(yīng)答用語(yǔ)：這是我的榮幸、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、您太客氣了、過(guò)獎(jiǎng)了。當(dāng)客人對(duì)提供的服務(wù)表示滿(mǎn)意時(shí)，或是直接對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，宜用此類(lèi)應(yīng)答語(yǔ)。 253）諒解式應(yīng)答用

39、語(yǔ)：不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意。在客人因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。7、贊美語(yǔ)、贊美語(yǔ)1）評(píng)價(jià)式贊美用語(yǔ)：太好了、真不錯(cuò)、對(duì)極了、相當(dāng)棒。2）認(rèn)可式贊美用語(yǔ)：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確。3）回應(yīng)式贊美用語(yǔ)：哪里、我做的不像您說(shuō)的那么好、還是您技高一籌。8、祝賀語(yǔ)、祝賀語(yǔ)1）應(yīng)酬式祝賀用語(yǔ)：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)成功、恭喜發(fā)財(cái)。2）節(jié)慶式祝賀用語(yǔ)：節(jié)日好、新年好、過(guò)年好、生日快樂(lè)。9、推托語(yǔ)、推托語(yǔ)1）道歉式推托用語(yǔ)：當(dāng)客人的要求難以被立即滿(mǎn)足時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求諒解?）轉(zhuǎn)移式推托用語(yǔ)：不具體糾纏于客人所提的某一具體問(wèn)題

40、，而是主動(dòng)提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。3）解釋式推托用語(yǔ)：推托客人時(shí)，說(shuō)明具體的緣由，盡可能地讓對(duì)方覺(jué)得自己的推托合情合理。 26（二）文明用語(yǔ)（二）文明用語(yǔ)(ppt29)1、稱(chēng)乎恰當(dāng)。恰當(dāng)稱(chēng)乎的要求：1）區(qū)分對(duì)象。正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼：一是泛尊稱(chēng)，如先生、小姐、夫人、女士；二是職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如司機(jī)先生、秘書(shū)小姐；三是姓氏加職務(wù)或職稱(chēng)，如王經(jīng)理、蔡主任、李教授。非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼：一是直接以姓名相稱(chēng)；二是稱(chēng)呼名字；三是稱(chēng)呼愛(ài)稱(chēng)或小名；四是稱(chēng)呼輩分；五是姓氏加上輩分；六是姓氏前加“老”或“小”字。2）照顧習(xí)慣：實(shí)際生活中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須對(duì)交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等各種因素加以考慮

41、，區(qū)別對(duì)待。3）分清主次。在稱(chēng)呼多位客人時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑，即先長(zhǎng)后幼、先女后男、先上后下、先疏后親；二是由近而遠(yuǎn)，即先稱(chēng)呼接近自己者。4）禁用忌語(yǔ)。一是不使用任何稱(chēng)呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五號(hào)”、“那邊的” ；指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)講“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的稱(chēng)呼，如“眼鏡”、“大頭”、“燈泡”、“胖子”等。三是任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”“不知道”“不清楚”等不確定語(yǔ)言。四是不得以任何借口頂撞，諷刺，挖苦客人。2、口齒清晰?？邶X清晰的要求：1）掌握口語(yǔ)的特點(diǎn)：通俗活潑、機(jī)動(dòng)靈活、簡(jiǎn)明扼要。2）合乎語(yǔ)言的規(guī)范：語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)氣正確。3、用詞文雅。4、

42、文明用語(yǔ)注意事項(xiàng)：1）說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”，“謝”字不離口。2）要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。3）無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講：“謝謝”。4）客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。5）客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到豐推堂”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”或“歡迎您下次光臨，您走好！”6）店面員工離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍后”。如果離開(kāi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，回來(lái)之后要講“對(duì)不起，讓您久等了”不能一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。 27（三）行業(yè)用語(yǔ)（三）行業(yè)用語(yǔ)(ppt30)1、使用行業(yè)用語(yǔ)的三T原則?！叭齌”即“Tact”機(jī)智、“Timing”時(shí)間、“To

43、lerance”寬恕三詞的縮寫(xiě)。1）表現(xiàn)機(jī)智：面對(duì)形形色色的客人，一定要察言觀色，反應(yīng)靈敏。2）考慮時(shí)間：行業(yè)用語(yǔ)的使用具有一定的時(shí)間限制。3）待人寬?。哼\(yùn)用行業(yè)用語(yǔ)服務(wù)客人時(shí)，務(wù)必要將心比心，待人如己，設(shè)身處地多為對(duì)方著想。2、使用行業(yè)用語(yǔ)的適度原則：實(shí)事求是，客觀、正確地使用行業(yè)用語(yǔ)；使用得當(dāng)，注意行業(yè)用語(yǔ)規(guī)范性與地方性差異。3、術(shù)語(yǔ)的使用：服務(wù)人員必須善用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；服務(wù)人員運(yùn)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，注意因人而異、因事而異。4、用語(yǔ)的禁忌：禁說(shuō)不尊重之語(yǔ)；禁說(shuō)不友好之語(yǔ)；禁說(shuō)不耐煩之語(yǔ)；禁說(shuō)不客氣之語(yǔ)。28（四）電話用語(yǔ)（四）電話用語(yǔ)(ppt31)1、通話前的準(zhǔn)備1) 撥打電話的準(zhǔn)備：備好電話號(hào)碼；

44、備好通話內(nèi)容；慎選通話時(shí)間；挑準(zhǔn)通話地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼。2）接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備：確保通暢；專(zhuān)人值守；預(yù)備記錄。2、通話初始時(shí)的要求：雙方相互問(wèn)好；雙方自我介紹；雙方進(jìn)行確認(rèn)。3、聲音和態(tài)度的調(diào)控。通話中的要求：1）聲音清楚：咬字準(zhǔn)確；音量調(diào)控；速度適中；語(yǔ)句簡(jiǎn)短；姿勢(shì)正確。2）態(tài)度平和：不卑不亢；不驕不躁；不忘職責(zé)。4、通話中途應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：內(nèi)容緊湊；主次分明；重復(fù)重點(diǎn)；積極呼應(yīng)。5、電話告終時(shí)的要求：再次重復(fù)重點(diǎn)；暗示通話結(jié)束；感謝對(duì)方幫助；代向他人問(wèn)候；相互進(jìn)行道別。6、代接電話。代接電話的三種情況：對(duì)方要找的人就在附近；對(duì)方要找的人已經(jīng)外出；對(duì)方要找的人不便接聽(tīng)。7、電話記錄。1）做好電話記

45、錄。記錄內(nèi)容包括“六W”： “Who”，即“什么人”；“When”，即“什么時(shí)間”；“Where”，即“什么地方”；“What”，即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”?！癏ow”，即“如何去處理”，一般是指事后對(duì)記錄所做的處理。2）管好電話記錄：精心保管、認(rèn)真保密、及時(shí)處理、迅速反饋。演練：演練：將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演電話營(yíng)銷(xiāo)員、一人扮演客戶(hù)、最后一人為觀察人員，演練電話行銷(xiāo)過(guò)程。29十、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀（十、服務(wù)人員工作應(yīng)酬禮儀（10min，ppt32）1、迎賓的禮儀、迎賓的禮儀1）整理衣裝，按照迎賓服務(wù)排班表自覺(jué)按時(shí)上崗服務(wù)。2）到崗后，按男女跨立姿勢(shì)要求在門(mén)內(nèi)迎賓

46、，適時(shí)觀察店內(nèi)外客人動(dòng)向及店外車(chē)輛安全，隨時(shí)準(zhǔn)備迎送客人。做到眼到、嘴到、手到、腿到。3）客人走進(jìn)店外樓梯處時(shí)，迎賓服務(wù)員及時(shí)拉開(kāi)大門(mén)，面帶微笑向客人問(wèn)好，迎接客人進(jìn)店。4）值班經(jīng)理不在大堂時(shí)，及時(shí)向客人介紹豐推堂的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色、促銷(xiāo)活動(dòng)。5）當(dāng)客人進(jìn)店由值班經(jīng)理或總臺(tái)接待安排后，迎賓服務(wù)員及時(shí)帶領(lǐng)客人到指定的床位或包房，為客人倒水。確認(rèn)客人有其他要求，及時(shí)告知當(dāng)班經(jīng)理處理；若無(wú)其他要求后，立即回到迎賓崗位。6）當(dāng)客人離店時(shí)，迎賓服務(wù)員及時(shí)拉開(kāi)大門(mén)，面帶微笑向客人問(wèn)好，迎送客人離店。7）微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在說(shuō)迎接和恭送語(yǔ)時(shí)要求語(yǔ)言清晰、微笑面對(duì)，充分配合身體語(yǔ)言。要使每一

47、位客人認(rèn)為我們的迎賓服務(wù)是最好的。2、收銀的禮儀、收銀的禮儀1）面帶笑容，向客人問(wèn)候：“您好，歡迎光臨”；2）結(jié)算消費(fèi)的金額，并告知顧客“總共XX元”；3）收取顧客的現(xiàn)金唱票“收您XX元”；4）找零給顧客時(shí)唱票“找您XX元”；5）耐心解答顧客的提問(wèn)；6）當(dāng)顧客離去時(shí)，面帶笑容說(shuō)：“謝謝，歡迎再次光臨”。3、產(chǎn)品推介服務(wù)技巧、產(chǎn)品推介服務(wù)技巧1）有效提問(wèn)的技巧，探尋客戶(hù)的需求。 2）善于傾聽(tīng)、聆聽(tīng)客戶(hù)需求并識(shí)別客戶(hù)的需求。3）表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧、讀懂客戶(hù)的心理。4）根據(jù)客戶(hù)需求推介卡類(lèi)及促銷(xiāo)活動(dòng)。5）始終保持耐心與說(shuō)服技巧。30 4、面對(duì)客人時(shí)的注意事項(xiàng)、面對(duì)客人時(shí)的注意事項(xiàng) 1）面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切，真實(shí)，友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。2）和客人交談時(shí)應(yīng)兩眼目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的言談。3）咳嗽，打噴涕時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)：“對(duì)不起”。4）不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。5）在客人面前不得經(jīng)?？词直砘蚪哟蚴謾C(jī)。6）工作期間不得抽煙，吃東西。7）不得用手指或筆桿指客人和為