會(huì)展旅游綜合服務(wù)與管理(共40頁(yè)).ppt

1、第六章第六章 會(huì)展旅游綜合服務(wù)與管理會(huì)展旅游綜合服務(wù)與管理航空公司航空公司旅遊局及商會(huì)旅遊局及商會(huì)郵輪郵輪旅行社旅行社酒酒店店餐餐廳廳一、會(huì)展旅游綜合服務(wù)一、會(huì)展旅游綜合服務(wù) 案例：毛經(jīng)理的會(huì)議旅游行程v 毛先生是某大型工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部經(jīng)理。2012年初，他帶領(lǐng)5名員工參加一次重要的產(chǎn)品博覽會(huì)。為了保證參展人員的工作效率。企業(yè)方面依據(jù)相關(guān)的差旅制度，為他們安排了最高的接待標(biāo)準(zhǔn)和差旅費(fèi)預(yù)算。v 距博覽會(huì)開(kāi)幕前兩天，毛經(jīng)理一行6人乘坐飛機(jī)抵達(dá)會(huì)展城市，入住事先預(yù)訂好的五星級(jí)酒店，酒店已經(jīng)按照預(yù)訂的時(shí)段，為他們安排了小型會(huì)議室和會(huì)客室。一切安排妥當(dāng)后，毛經(jīng)理便組織人員進(jìn)行展前的最后準(zhǔn)備工作：會(huì)見(jiàn)

2、客戶(hù)、考察會(huì)場(chǎng)、檢查資料、開(kāi)會(huì)討論等。工作繁忙而又有條不紊地進(jìn)行。v 博覽會(huì)開(kāi)幕后，毛經(jīng)理與其職員按照事先的計(jì)劃，參加酒會(huì)、洽談、論壇、記者發(fā)布會(huì)等活動(dòng)。每天會(huì)展工作結(jié)束后，毛經(jīng)理都要先通過(guò)傳真、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，然后到酒店的康樂(lè)中心休息。而幾個(gè)年輕職員在完成工作后，則會(huì)到市中心的一些旅游景點(diǎn)、商場(chǎng)、酒吧等地方游玩。v博覽會(huì)結(jié)束后。企業(yè)方面為了獎(jiǎng)勵(lì)參展人員的工作成績(jī)，委托一家旅行社為他們提供了“一日游”的游覽行程。游覽結(jié)束后，參展人員乘坐第二天的航班返回，在第一時(shí)間投入到日常的工作中。v問(wèn)題討論：會(huì)展旅游服務(wù)要素眾多，怎樣落實(shí)會(huì)展旅游過(guò)程中所涉及的行、住、食、游、購(gòu)、娛等

3、旅游要素，保證會(huì)展旅游的高效運(yùn)行與發(fā)展。 旅游大交通旅游交通的任務(wù)解決旅游者在定居地與旅游目的地之間往返、從一個(gè)目的地到另外一個(gè)目的地，以及在一個(gè)目的地內(nèi)的各地區(qū)間便利來(lái)往的問(wèn)題。客源地目的地景區(qū)旅游小交通景區(qū)1 會(huì)展旅游交通服務(wù)客源地客源地目的地目的地、是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的先決條件、是旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的先決條件v世紀(jì)初，火車(chē)和輪船的普及，直接導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)的產(chǎn)生v世紀(jì)末，汽車(chē)的出現(xiàn)，導(dǎo)致近代旅游活動(dòng)開(kāi)始向現(xiàn)代旅游活動(dòng)過(guò)渡v二次世界大戰(zhàn)后，噴氣式飛機(jī)在民航中的廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致國(guó)際旅游和大眾旅游興起，導(dǎo)致現(xiàn)代旅游活動(dòng)產(chǎn)生 旅游者利用某種手段和途徑，旅游者利用某種手段和途徑，實(shí)現(xiàn)從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)

4、地點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)從一個(gè)地點(diǎn)到另一個(gè)地點(diǎn)的空間轉(zhuǎn)移過(guò)程?？臻g轉(zhuǎn)移過(guò)程。 、是旅游區(qū)興起和發(fā)展的前提條件 客源地目的地距離遠(yuǎn)，交通工具差，可進(jìn)入性差目的地距離近，交通工具好，距離近，交通工具好，可進(jìn)入性好可進(jìn)入性好3.旅游交通的特點(diǎn)旅游交通的特點(diǎn)、游覽性、舒適性、區(qū)域性、季節(jié)性飛機(jī)飛機(jī)v、優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)v 速度快，節(jié)省時(shí)間v 安全性好v 舒適v、缺點(diǎn)、缺點(diǎn)v 費(fèi)用高v 運(yùn)輸量少v 不能將客人直接送到目的地v 受天氣影響大汽車(chē)汽車(chē)、優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn) 靈活方便，行止自由，活動(dòng)范圍大 可以觀(guān)賞沿途風(fēng)光 私人小汽車(chē)還可以節(jié)省費(fèi)用，攜帶行李方便、缺點(diǎn)、缺點(diǎn) 安全性差 速度慢 運(yùn)載量少、優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)輸量大，費(fèi)用低廉 相對(duì)汽

5、車(chē)而言，安全性好 受天氣影響小、缺點(diǎn)、缺點(diǎn) 比飛機(jī)速度慢 比汽車(chē)靈活性差火車(chē)火車(chē)、優(yōu)點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn) 悠閑舒適，旅客在輪船上活動(dòng)空間范圍大 可以觀(guān)賞沿途風(fēng)光 費(fèi)用低廉、缺點(diǎn)、缺點(diǎn) 速度慢 靈活性差輪船輪船2 會(huì)展旅游住宿服務(wù)管理會(huì)展旅游住宿服務(wù)管理 v相對(duì)集中 v距離適中 v設(shè)施齊備，確保安全 v合理分配，特殊照顧 v規(guī)格適中，勤儉節(jié)約 住宿業(yè)的演進(jìn)v住就世界范圍看：住宿業(yè)的演進(jìn)大體可分為四個(gè)階段：（一）古代客棧時(shí)期（二）豪華飯店（大飯店）時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）現(xiàn)代新型飯店時(shí)期 根據(jù)飯店規(guī)模大小劃分v判斷飯店的大小沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，一般是以飯店的房間數(shù)、占地面積、銷(xiāo)售額和純利潤(rùn)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，其中

6、主要以房間數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)。按照目前國(guó)際和國(guó)內(nèi)通行的劃分標(biāo)準(zhǔn)，飯店的類(lèi)型主要有以下三種：規(guī) 格國(guó)際上通行的標(biāo)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)小型飯店少于300間客房少于200間客房中型飯店300600間客房200400間客房大型飯店大于600間客房大于400間客房 星級(jí)旅游飯店的基本標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)旅游飯店的基本標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)等級(jí)必備必備條件條件一星級(jí)一星級(jí)二星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)五星級(jí)建筑結(jié)構(gòu)建筑結(jié)構(gòu)良好良好良好良好良好內(nèi)外裝修內(nèi)外裝修普通材料較好材料較高檔材料，外觀(guān)有一定特色或地方民族風(fēng)格高檔材料，外觀(guān)有獨(dú)特風(fēng)格或鮮明地方民族風(fēng)格高檔、豪華材料，外觀(guān)風(fēng)格特異或有突出地方民族風(fēng)格前廳及總前廳及總服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)一定面積與

7、接待能力相適應(yīng)別致及與接待能力相適應(yīng)氣派高雅風(fēng)格獨(dú)特、豪華供出租客供出租客房最低數(shù)房最低數(shù)量量客房條件客房條件燈光充足，有基本配套家具，有遮光窗簾燈光充足，有基本配套家具，有遮光窗簾燈光充足，有較齊全配套家具，有遮光窗簾、滿(mǎn)鋪地毯或木地板裝修豪華，燈光充足，有齊全配套家具，有遮光窗簾、滿(mǎn)鋪地毯裝修豪華，燈光充足，有齊全配套家具，有遮光窗簾、滿(mǎn)鋪地毯客房衛(wèi)生客房衛(wèi)生間間有有全有全有全有客房電視客房電視機(jī)及電話(huà)機(jī)及電話(huà)一般無(wú)電話(huà)全有電視機(jī)電話(huà)、彩電全有電話(huà)、閉路彩電全有電話(huà)、閉路彩電、音響全有客房熱水客房熱水供應(yīng)供應(yīng)一定時(shí)間一定時(shí)間小時(shí)及冰塊供應(yīng)小時(shí)及冰塊供應(yīng)小時(shí)及冰塊供應(yīng)客房及衛(wèi)客房及衛(wèi)生間打掃

8、生間打掃每天一次每天一次每天一次每天一次及應(yīng)客人要求隨時(shí)打掃每天一次及應(yīng)客人要求隨時(shí)打掃床單更換床單更換隔日隔日每天每天每天電梯電梯四樓以上有四樓以上有四樓以上有高質(zhì)量電梯高質(zhì)量電梯餐廳餐廳與接待能力相適應(yīng)與接待能力相適應(yīng)及咖啡廳與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、宴會(huì)廳、正式酒吧與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、大宴會(huì)廳、正式酒吧與接待能力相適應(yīng)的中、西式及咖啡廳、大宴會(huì)廳、正式酒吧 其他服務(wù)其他服務(wù)設(shè)施設(shè)施小賣(mài)部小賣(mài)部及理發(fā)室小商場(chǎng)、理發(fā)室、按摩室、公共休息閱覽室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)室、按摩室、健身房、舞廳、桑那浴室、小型醫(yī)務(wù)室、多功能廳、會(huì)議室小商場(chǎng)、美容美發(fā)室、按摩室、健身房、舞廳、桑

9、那浴室、小型醫(yī)務(wù)室、多功能廳、會(huì)議室、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)廚房及設(shè)廚房及設(shè)施施有超過(guò)一星級(jí)超過(guò)二星級(jí)超過(guò)三星級(jí)超過(guò)四星級(jí)總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)提供的服提供的服務(wù)務(wù)接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳、留言接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳、留言中英文標(biāo)志、分區(qū)段接待、問(wèn)詢(xún)、預(yù)訂、結(jié)帳、 叫醒、送餐、醫(yī)療、行李托運(yùn)、兌換外幣，等除提供三星級(jí)服務(wù)外，還有高級(jí)全套預(yù)訂系統(tǒng)，小時(shí)直接接受預(yù)訂同四星級(jí)客房空調(diào)客房空調(diào)無(wú)有有中央空調(diào)中央空調(diào)停車(chē)場(chǎng)停車(chē)場(chǎng)無(wú)無(wú)有有有會(huì)展旅游餐飲服務(wù)管理會(huì)展旅游餐飲服務(wù)管理 會(huì)展旅游餐飲特征 v較高的餐飲服務(wù)要求 v餐飲目的明確 會(huì)展旅游餐飲準(zhǔn)備 v（1）預(yù)測(cè)或統(tǒng)計(jì)參加會(huì)展旅游的人數(shù)；v（2）了解參加會(huì)展旅游的人員基本情況，如

10、國(guó)籍、宗教信仰、職業(yè)、年齡和性別等；v（3）研究旅游目的地的餐飲情況，如查閱當(dāng)?shù)氐牟惋嫹ㄒ?guī)。任何地方針對(duì)餐飲都有制定相應(yīng)的法規(guī)，會(huì)展旅游的活動(dòng)安排者應(yīng)該考慮到這些法規(guī)；v（4）適當(dāng)?shù)囊?guī)格，會(huì)展旅游與一般旅游活動(dòng)不同，其餐飲要根據(jù)會(huì)展旅游的組織經(jīng)費(fèi)確定就餐標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹勤儉節(jié)約的原則，反對(duì)大吃大喝和鋪張浪費(fèi)。4 會(huì)展旅游游覽服務(wù)會(huì)展旅游游覽服務(wù) v會(huì)展旅游游覽是指會(huì)展旅游中由會(huì)展方組織的參觀(guān)、考察和景點(diǎn)游覽。其服務(wù)過(guò)程是指幫助游客解決游覽過(guò)程中的種種實(shí)際問(wèn)題，使客人感到安全、方便和舒適的服務(wù)，讓會(huì)展旅游者獲得心理上滿(mǎn)足的服務(wù)，從而增加旅游者對(duì)會(huì)展本身及展后的延伸旅游活動(dòng)。v委托專(zhuān)業(yè)旅游企業(yè)旅行社旅

11、行社旅行社旅游飯店旅游飯店旅游交通旅游交通旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅游景區(qū)（點(diǎn)）旅行社展會(huì)游覽v陪同v情況介紹v提醒注意事項(xiàng)v旅游咨詢(xún)服務(wù)導(dǎo)游服務(wù) v地陪v全陪v領(lǐng)隊(duì)張家界風(fēng)光張家界風(fēng)光故宮故宮長(zhǎng)城長(zhǎng)城麗江古城麗江古城5會(huì)展旅游購(gòu)物服務(wù)會(huì)展旅游購(gòu)物服務(wù) v會(huì)展旅游者購(gòu)物心理 v展會(huì)商品銷(xiāo)售服務(wù) v展會(huì)外游客購(gòu)物服務(wù) 旅游商品旅游商品v廣義：為滿(mǎn)足旅游者的旅游需求而提供的具有使用價(jià)值和價(jià)值的有形旅游勞動(dòng)物品與服務(wù)的總和。v狹義：旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所購(gòu)買(mǎi)的以物質(zhì)形態(tài)存在的商品。旅游商品（旅游購(gòu)物）特點(diǎn)、類(lèi)別旅游商品（旅游購(gòu)物）特點(diǎn)、類(lèi)別、特點(diǎn)v其服務(wù)對(duì)象是旅游者，而不是當(dāng)?shù)鼐用衿浞?wù)對(duì)象是旅游者，而不是

12、當(dāng)?shù)鼐用駐一般檔次較高，并且具有明顯的觀(guān)賞性一般檔次較高，并且具有明顯的觀(guān)賞性v具有藝術(shù)性、禮品性、民族特色地方色彩鮮明、富有紀(jì)念意義具有藝術(shù)性、禮品性、民族特色地方色彩鮮明、富有紀(jì)念意義、分類(lèi)v旅游工藝品旅游工藝品v旅游紀(jì)念品旅游紀(jì)念品v文物古玩文物古玩v旅游食品旅游食品v土特產(chǎn)品土特產(chǎn)品v旅游日用品旅游日用品6 會(huì)展旅游娛樂(lè)服務(wù)會(huì)展旅游娛樂(lè)服務(wù) v在會(huì)展期間合理安排一定的娛樂(lè)項(xiàng)目，豐富參會(huì)參展人員在會(huì)展活動(dòng)期間的文化生活，寓“文化”于“娛樂(lè)”中，使娛樂(lè)產(chǎn)生文化韻味，提高參與性，使旅游娛樂(lè)項(xiàng)目才具有吸引力。 上海世博會(huì)層出不窮的精彩娛樂(lè)v上海世博會(huì)主辦方組織安排了豐富多彩的娛樂(lè)文化活動(dòng)滿(mǎn)足游

13、客的旅游娛樂(lè)服務(wù)需求。為慶祝國(guó)家館日和國(guó)際組織榮譽(yù)日的舉行，參展國(guó)在當(dāng)日會(huì)舉辦多種形式的娛樂(lè)文化活動(dòng)以宣傳和展示各國(guó)文化。意大利著名配樂(lè)大師MorriCone率領(lǐng)擁有180年悠久歷史的意大利梵法憲兵軍樂(lè)團(tuán)演出經(jīng)典電影音樂(lè)的方式慶祝意大利國(guó)家館日；丹麥國(guó)家館日的慶?；顒?dòng)中為參觀(guān)者獻(xiàn)上了飛行體操、跳高、雜技、舞蹈和打擊樂(lè)等節(jié)目；庫(kù)克群島國(guó)家館日上演了具有庫(kù)克群島風(fēng)情的草裙舞等傳統(tǒng)民族舞蹈；西班牙新芭蕾舞團(tuán)在西班牙國(guó)家館日上奉獻(xiàn)了涵蓋布萊里亞舞、探戈、踢踏舞、哈雷奧舞，馬爾帝內(nèi)特舞等多種舞蹈元素的舞蹈盛會(huì)，將西班牙新芭蕾舞團(tuán)的風(fēng)格體現(xiàn)得淋漓盡致。二、會(huì)展旅游信息服務(wù) v會(huì)展信息就是有關(guān)會(huì)展行業(yè)的各種

14、消息、信號(hào)、情報(bào)，是經(jīng)過(guò)加工后的行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)會(huì)展行業(yè)決策或行為具有顯示或潛在價(jià)值，是展覽館、服務(wù)商、參展商、專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾等會(huì)展行業(yè)信息的集合。v會(huì)展信息主要包括：會(huì)展行業(yè)信息、會(huì)展企業(yè)業(yè)務(wù)（管理）部門(mén)的業(yè)務(wù)信息等。表現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外展覽場(chǎng)館的信息、專(zhuān)業(yè)展覽會(huì)信息、參展商和廠(chǎng)商信息、展覽觀(guān)眾信息、主辦商對(duì)場(chǎng)館租賃的需求、參展商的參展需求和服務(wù)需求、觀(guān)眾網(wǎng)上報(bào)名等信息。v會(huì)展信息管理，是指為了滿(mǎn)足會(huì)展企業(yè)管理需要而進(jìn)行的信息產(chǎn)生、識(shí)別、篩選、收集、加工、傳遞、存儲(chǔ)、檢索、輸出等各項(xiàng)工作的總稱(chēng)。會(huì)展信息及其管理是會(huì)展旅游的前提條件，更是會(huì)展旅游順利開(kāi)展，滿(mǎn)足會(huì)展旅游愛(ài)好者需求的基礎(chǔ)。會(huì)展旅游參與者信息收集

15、 v（1）姓名，性別，出生年月；v（2）所在地區(qū)，所在單位或機(jī)構(gòu)；v（3）聯(lián)系方式，習(xí)慣語(yǔ)言選擇；v（4）通過(guò)何種渠道了解會(huì)展旅游信息；v（5）特殊旅游要求(如餐飲方面是否有嚴(yán)重過(guò)敏食物，是否為素食主義者等)；v（6）參加會(huì)展旅游的原因；v（7）會(huì)展旅游產(chǎn)品的選擇偏好(如城市參觀(guān)、周邊景區(qū)游玩等)；v（8）理想中本次會(huì)展旅游目的地選擇；v（9）會(huì)展旅游交通方式的選擇；v（10）會(huì)展旅游價(jià)格區(qū)間的選擇；v（11）會(huì)展旅游的時(shí)間安排；v（12）會(huì)展旅游的組織方式；v（13）對(duì)本次會(huì)展旅游的評(píng)價(jià)；v（14）對(duì)下次會(huì)展旅游的建議。三、會(huì)展旅游的危機(jī)管理 v會(huì)展旅游危機(jī)管理，是指為避免和減輕危機(jī)事件給會(huì)展旅游業(yè)所帶來(lái)的嚴(yán)重威脅而進(jìn)行的非程序化的決策過(guò)程。其目的是通過(guò)研究危機(jī)、危機(jī)預(yù)