企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)講義(共24頁).ppt

1、1顧客服務(wù)顧客服務(wù)2前言v企業(yè)目的滿足企業(yè)的顧客確保企業(yè)的長期利益v顧客服務(wù)廣義:滿足顧客需求所付出的所有努力狹義:企業(yè)提供給顧客之有形無形產(chǎn)品、價格、促銷活動及物流服務(wù) 3 v物流的顧客為所有的配送目的地v 1.住家 2.店面 3.工廠 4.倉庫 5.機關(guān) 6.學(xué)校等 企業(yè)建立物流績效標(biāo)準(zhǔn)與要求的主要驅(qū)動力。行銷觀念 (Marketing concept)是由下列三個基本觀念所構(gòu)成：v顧客需求較產(chǎn)品或服務(wù)本身更為基本v產(chǎn)品或服務(wù)必須可由顧客取得型態(tài)效用-製造物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ)4 擁有效用-行銷時間效用-物流 地域效用-物流資訊效用-資訊v獲利力較諸銷售量來得重要行銷策略v顧客與市場區(qū)隔v

2、差異化 物流顧客服務(wù)的知識基礎(chǔ)5v行銷之整合策略4P-產(chǎn)品、價格、促銷及物流v物流-時間及地域績效要求高的顧客v物流能耐-將持有較高之競爭力v案例-如美國製造商Procter & Gamble與零售商Wal-Mart間之供應(yīng)鏈關(guān)係。 6 銷售額介紹成長飽和 / 成熟過時 / 衰萎 圖3-1產(chǎn)品生命週期架構(gòu)顯示產(chǎn)品在市場生命過程中一般所面對的各種競爭壓力，在不同階段，應(yīng)採不同物流策略以推展業(yè)務(wù)，確保利潤目標(biāo)。 7v介紹期產(chǎn)品-高供應(yīng)力、物流彈性物流系統(tǒng)-快速穩(wěn)定供貨出貨量-小訂單-不穩(wěn)定物流成本-高v成長期產(chǎn)品-市場接受漸增物流系統(tǒng)-藉由物流設(shè)計，獲取利潤(少數(shù)有限的通路)出貨量-漸增訂

3、單-期達損益平衡的銷售數(shù)量，進而擴大市場物流成本-成本與服務(wù)取得平衡顧客服務(wù)-基本顧客服務(wù)的建立8v飽和/成熟期產(chǎn)品-代替品的競爭物流系統(tǒng)-依賴強有力的配送系統(tǒng)出貨量-多通路單一配送點量小 訂單-大物流成本-高顧客服務(wù)-建立流通倉庫，以服務(wù)多條通路之特別顧客通路-通路界線模糊及複雜化v過時/衰萎期產(chǎn)品-無競爭力物流系統(tǒng)-降低風(fēng)險出貨量-漸少訂單-漸少物流成本-風(fēng)險之減少較物流成本減少重要9顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義v目標(biāo)依行銷目標(biāo)而定重要的物流策略課題在設(shè)計、執(zhí)行可支援及激發(fā)獲利性交易的物流服務(wù)組合及內(nèi)涵v意義容易做生意（easy to do business with）注意到顧客需求（se

4、nsitive to customer needs)v定義LaLonde與Zinszer以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈顧客顯著附加價值利益的程序q 一項活動（an activity）q 一些績效水準(zhǔn)（performance levels）q 一項管理哲學(xué)（a philosophy of management）10 基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力v意義:基本顧客服務(wù)能力是任何企業(yè)提供一般顧客所應(yīng)達到的最基本服務(wù)供應(yīng)力之三項績效尺度（Performance measurement）v缺貨率（Stockout frequency）v供品率（Fill rate）v完整出貨訂單數(shù)（Orders ship

5、ped complete）11基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力物流作業(yè)是由許多物流績效週期組成每個績效週期之差異性取決於其使命、服務(wù)顧客類型、作業(yè)變異性評量的尺度v速度（Speed）v穩(wěn)定性 (Consistency)v彈性 (Flexibility)v功能失常 / 復(fù)原 (Malfunction / Recovery)12基本顧客服務(wù)能力基本顧客服務(wù)能力v可靠度 (Reliability) 可靠度談的即為物流品質(zhì)（logistics quality）物流品質(zhì)之定義：v基本的物流品質(zhì)：遵循預(yù)定的存貨供應(yīng)及作業(yè)績效水準(zhǔn)的能力v迅速提供顧客精確物流作業(yè)及訂單狀態(tài)資訊的能力力及意願 物流品質(zhì)之重要成

6、份為持續(xù)改善(continuous improvement)追求物流品質(zhì)的關(guān)鍵乃在 “評量制度”(measurement)v評量變數(shù)v評量單位v評量基準(zhǔn)物流品質(zhì)之優(yōu)劣惟靠精確的評量尺度方能測知 13顧客期望顧客期望v現(xiàn)象因為競爭之因素，企業(yè)嘗試以不同策略滿足顧客需求，導(dǎo)致顧客期望不斷提高尤其是在物流基本服務(wù)上，不少企業(yè)均建構(gòu)物流系統(tǒng)提供高水準(zhǔn)之基本服務(wù)，以取得顧客忠誠度，也使競爭對手難以仿效基於企業(yè)為爭取顧客而不斷提高顧客服務(wù)水準(zhǔn)，漸增的顧客期望現(xiàn)象可由 “漸漸縮短的服務(wù)時窗 ” 看出下圖即以美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗為例說明。一個企業(yè)欲在一產(chǎn)業(yè)中維持競爭力，其應(yīng)至少維持最低產(chǎn)業(yè)之物流服務(wù)水準(zhǔn) 1

7、4時間物流績效週期供品率1970年代約為710天921980年代57天951990年代35天98供品率100%90%2天10天週期天數(shù)（cycle days）圖3-2 美國食品產(chǎn)業(yè)之服務(wù)時窗變化 15完美訂單完美訂單v定義顧客訂單周其中之相關(guān)作業(yè)毫無缺失時v完美訂單（零缺點績效）之達成，須依賴更多資源投入，亦即須有極高的存貨投入v完美訂單作業(yè)所須進行之工作往往超出物流基本服務(wù)之內(nèi)容，因此，如非為了獲取優(yōu)惠供應(yīng)商身份，完美訂單之服務(wù)是沒有必要的v企業(yè)對所有顧客均提供相同之物流基本服務(wù)v應(yīng)變計劃（contingency plan）當(dāng)主要訂貨單缺貨時，立即找到第二供貨點，以快速運輸方式送貨v完美訂單

8、服務(wù)的証據(jù)即為每次訂單均為零缺點績效16 附加價值服務(wù)附加價值服務(wù)v物流服務(wù)類別物流服務(wù)依顧客特性予以區(qū)隔化，主要包含下列三類：v基本服務(wù)（Basic service）v完美訂單服務(wù)（Perfect order service）v物流附加價值服務(wù)（Value-added service）v“特製物流”（顧客化物流）乃企業(yè)透過特別設(shè)計的物流服務(wù)，來幫助特定顧客獲取他的期望目標(biāo)v外包附加價值服務(wù)給專業(yè)物流公司v以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù)17 附加價值服務(wù)附加價值服務(wù)以食品製造業(yè)為例，其常提供下游顧客之附加價值服務(wù)v價格打印v包裝v由賣方管理存貨VMIv越庫作業(yè)促進Cross-

9、Dock Facilitator v快速/連續(xù)補貨(Quick/Continuous Replenishment)v物流附加價值服務(wù)涵蓋極廣的範(fàn)圍，專業(yè)物流附加價值提供公司有五種主要的類別注重顧客的附加價值服務(wù)注重促銷的附加價值服務(wù)注重製造的附加價值服務(wù)注重時間的服務(wù)基本服務(wù)18零售商與供應(yīng)商之夥伴關(guān)係vRSP(retailer-supplier partenerships ) 毛利下滑顧客滿意度提高供應(yīng)合約中協(xié)議總系統(tǒng)成本節(jié)省的分配方式 vRSP類型零售商v資訊分享-供應(yīng)商計劃有效能供應(yīng)商v寄售方式-售出前屬供應(yīng)商(對供應(yīng)商之利弊？)v利用pos資料改善銷售預(yù)測與排程、降低前置時間v協(xié)調(diào)生產(chǎn)

10、配送來最佳化整個系統(tǒng)v面對多個零售商的生產(chǎn)配送之協(xié)調(diào)中降低總成本 持續(xù)補貨v達致服務(wù)水準(zhǔn)前提下，減少零售商存貨供應(yīng)商管理存貨(vendor-managed inventory, VMI)vWal-Mark v存貨週轉(zhuǎn)率改善30%銷售額增加20-25%19Case-RSPvCase-Compbell Soup Corpv前置購買零售商：累積一年的存貨量v解決方案每日低價商品銷售額增可享折扣製造商：以加班來滿足突來的需求Compbell說服經(jīng)銷商放棄前置購買20Case-RSPv策略持續(xù)補貨Continuous Replenishment供應(yīng)商管理存貨vendor-managed inventor

11、yv效益服務(wù)水準(zhǔn)98.5%99.2%成本節(jié)省達到利潤50%由於為了配合連續(xù)補貨的經(jīng)銷商，Compelly配合多開發(fā)產(chǎn)品樣式增加儲架，銷售額增加2倍 v成功案例便利商店21物流顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)v層次層次基本服務(wù)（Basic service）v由供應(yīng)力、作業(yè)績效、可靠度評量顧客滿意（Customer satisfaction）顧客成功（Customer success）v金字塔可靠度v文書作業(yè)正確v訂單容易取得v運送配送時間正確v訂單貨物的補充v運送的條件v品質(zhì)保證22物流顧客服務(wù)物流顧客服務(wù)彈性化v與顧客的溝通v回應(yīng)顧客需求v緊急事件的範(fàn)圍創(chuàng)造性v資訊的連結(jié)v經(jīng)銷點的普遍v產(chǎn)生創(chuàng)新點子v包裝的創(chuàng)新23電子商務(wù)的顧客服務(wù)v消費者上網(wǎng)購物之因 網(wǎng)路市場為一資訊公開的市場 個人化的服務(wù) 跨區(qū)域且快