【酒店行業(yè)】004服務(wù)公約.doc

1、實用才是硬道理服務(wù)公約1、 服務(wù)人員的五聲：1 、客人進店有迎聲 2、 客人詢問有答聲 3、 得到幫助有謝聲4、服務(wù)不周有謙聲5、客人離店有送聲2、 服務(wù)當中的“五個一樣”1、 、對熟悉的客人與陌生的客人要一樣2、 對本地的客人與外地的客人要一樣3、 對海外的僑胞與外賓要一樣4、 對點菜多的與菜少的要一樣5、 對老弱病殘與一般客人要一樣3、 服務(wù)當中的“五先”1、 、先女賓后男賓2、 先客人后主人3、 先首長后一般4、 先長輩后晚輩5、 先外賓后內(nèi)賓4、 服務(wù)人員的八種服務(wù)方式1、 、整潔服務(wù)：著裝整潔、佩帶工作牌2、 優(yōu) 姿整潔：站資、坐資、手資、走資3、 敬語服務(wù)：服務(wù)當中使用禮貌用語4、

2、 微笑服務(wù)：給客人以“賓至如歸”的感覺5、 熱情服務(wù)：服務(wù)要熱情、周到6、 文明服務(wù)：給客人以潔凈、清靜的感覺7、 禮讓服務(wù)：客人多時慢行、注意避讓8、 理解服務(wù)：尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣5、 服務(wù)當中的“四勤”1 、眼勤2、手勤3、腿勤4、口勤6、 服務(wù)當中的“四平”1、 、桌椅擺放要平2、 餐具擺放要平3、 上菜要端平4、 撤盤要拿平7、 服務(wù)當中的“八穩(wěn)”1 、說話要穩(wěn)2、動作要穩(wěn)3、走路要穩(wěn) 4、上菜要穩(wěn)5、撤盤要穩(wěn)6、斟酒要穩(wěn)7、擺臺要穩(wěn)8、撤臺要穩(wěn)8、 電話服務(wù)：1 、 及 時接聽電話實用才是硬道理2、用語規(guī)范、親切3、回答問題應(yīng)準確無誤，如有困難，則請別人幫助4、如需記錄，則做到

3、準確并及時轉(zhuǎn)達5、計話清晰、語調(diào)平穩(wěn)、速度適中、音量足夠九、杜絕四語1、蔑視語2、煩燥語3、否定語4、斗氣語十、對客人服務(wù)當中的“六不”1、 在客人面前不能掏耳2、 不能剔牙3、 不能抓頭發(fā)4、 不能打哈欠5、 不能摳鼻子6、 不能隨意向客人提問與工作無關(guān)的事情（尢其涉及個人隱私的事情美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天， 雖沒有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天， 沒有夏日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落 葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人 的歌。2、人的一生就是一個儲

4、蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時 候儲存了 一粒種子；在旅行的時候儲存了風(fēng)景；在微笑的時候儲存了快樂。聰 明的人善于儲蓄，在漫長而短暫的人生旅途中，學(xué)會儲蓄每一個閃光的瞬間， 然后用它們釀成一杯美好的回憶， 在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏 一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅 膀，乘著吹動彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的戢霖，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著 充盈夜窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢， 讓她沐浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，

5、輕握一份 懂得，將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，冉 遙遠的路也會走的安然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風(fēng)遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí) 慣漂浮的你我，曾幾何時，向往一種平實的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵 遠路，彼此守護著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是 感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉

6、小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？ 7、經(jīng)年，未染流殛漠漠清殛。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌 ®0冗長紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殛如水。寂寞琉璃，荒 城繁心。流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然， 花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年,可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更 近。生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾 的恨。生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟，怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一 起在海水中盡情

7、的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng) 略海的溫情。這無邊的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小 河也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下恢恢欲睡。 有母女倆，在散發(fā)著絲絲 暖意的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編 織著麻花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到 眼角，紡織進長長的。麻花辮。陽光親吻著長發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的 光輝。女兒乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么，不時把母親逗出會心的 微笑，甜美的親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春天的美

8、麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅實的肌胸， 挺拔的脊梁坦露在人們的面前，沉靜而堅毅。不時有云霧從它的懷中涌起，散 開，成為最美麗的語言。那陽光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點點殷 紅，那散落在群山峰頂神秘的吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索，勃勃生機 與活力仍在田間高山涌動。谷子的葉是墨綠的，長而大的谷穗沉甸甸地壓彎了 昨日挺拔的脊梁；高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅纓揮灑出秋的風(fēng)韻；那縱 橫原野的林帶，編織著深綠淺黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光

9、下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回， 早已物是人非；欲說還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛你， 終是一朵花開至荼糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見，不容易。心若向陽，何懼憂傷。人只要生活在這 個世界上，就有很多煩惱，痛苦或是快樂，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦 的強者，便是屈服于痛苦的弱者。冉重的擔子，笑著也是挑，哭著也是挑。再 不順的生活，微笑著撐過去了，就是勝利。15、孤獨與喧囂無關(guān)，摩肩接踵的人群，演繹著身外的花開花謝，沒誰陪你 揮別走遠的流年。孤獨與忙碌迥異，滾滾紅塵湮沒了心境，可少了終點的奔波， 人生終究一樣的蒼白。當一個人成長以后，在他已經(jīng)了解了世界不是由鮮花和 掌聲