卓越銷售的八個步驟銷售技巧培訓(xùn)

1、 卓越銷售的八個步驟卓越銷售的八個步驟 銷售技巧培訓(xùn)銷售技巧培訓(xùn) 主講主講 郭品禾郭品禾講師簡介講師簡介：郭品禾郭品禾 導(dǎo)師導(dǎo)師揚智資訊（西安）西安有限公司 首席顧問上海貴和文化傳播 首席顧問A索國際潛能開發(fā) 首席導(dǎo)師陜西慈善基金公益大講堂 特邀講師中國企業(yè)教練協(xié)會 理 事財富大講堂 特邀講師前言講座 特邀講師中國旅游發(fā)展戰(zhàn)略協(xié)會 顧問教育背景：教育背景：經(jīng)濟學(xué)碩士RCC企業(yè)教練 中文認證導(dǎo)師MCC管理教練 中文認證導(dǎo)師學(xué)院 NLP學(xué)院 專修導(dǎo)師工作經(jīng)歷：工作經(jīng)歷：曾任國內(nèi)大型合資企業(yè)市場總監(jiān)，運營總監(jiān)、某證券公司副總經(jīng)理，國內(nèi)知名旅游企業(yè)集團顧問專家前言 我們的銷售經(jīng)驗:請完成下列聯(lián)系： 1

2、、想想你最近作為顧客、銷售人員、觀察者的銷售體驗; 2、思考一下你有哪些成功經(jīng)歷和不滿或不愉快的經(jīng)歷； 3、請在下面寫下這些因素：前言你的體驗成功的、肯定的不好的、不滿的作為顧客作為銷售業(yè)務(wù)員作為旁觀者 有效的銷售需要你做兩件事1 1、 思考的方法思考的方法： 為你有關(guān)銷售情形提供銷售動機和導(dǎo)向，需要你有智慧的心靈。2 2、行動的方法、行動的方法：為你的有關(guān)銷售情形提供成功銷售所需要的技巧，需要你有行為的技巧 課程說明課程說明培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 快速掌握銷售技巧培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象新入職的店面營業(yè)員 、新晉加入銷售隊伍的年輕銷售人員、多渠道銷售模式的的營銷人員、其他終端一對一談判銷售的人員培訓(xùn)時間培

3、訓(xùn)時間2天培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式培訓(xùn)師培訓(xùn)師培訓(xùn)目標培訓(xùn)目標1.為企業(yè)解決實際銷售問題，提升您的團隊銷售業(yè)績！2.課程將深刻詮釋銷售行為的核心本質(zhì)，掌握簡單易行并行之有效的銷售實戰(zhàn)技巧，從根本上把握與推進客戶購買進程，提升成交率！3.課程將將徹底打破前期的思考方式的刻板化,提升營銷人員的行動能力,思考能力,溝通表達能力專職資深講師案例分析、角色扮演 銷售的概念(廣義) 銷售的概念(狹義) 銷售:是一種重要的經(jīng)濟活動，它通過批發(fā)商及零售店的采購和消費者的購買，最終促進公司生產(chǎn)力的開發(fā)以及利潤的增加. 銷售的目的溝 通 技 巧 推 銷 技 巧建 立 親 切 關(guān) 系獲 取 銷 售 機 會描 述 產(chǎn) 品 利

4、 益克 服 銷 售 障 礙 完 成 銷 售做 出 推 薦了 解 需 求贏 得 權(quán) 利聆 聽確 認觀 察提 問解 釋銷 售 機 會銷 售 獲 利銷 售 步 驟基于買賣雙方互相持久滿意基于買賣雙方互相持久滿意的利益的利益, 用金錢來交換貨品、用金錢來交換貨品、服務(wù)及思想。服務(wù)及思想。 銷售的三角形知識與技巧知識與技巧客情關(guān)系客情關(guān)系態(tài)度，熱情，積態(tài)度，熱情，積極性和干勁極性和干勁 服務(wù)三角形銷售人員的素質(zhì)關(guān)鍵的銷售理念； 銷售的四個階段； 五個交流技巧； 四個銷售技巧。關(guān) 鍵 的 理 念 ：機 會顧 客你有 一 個 問 題 要 解決 或 需 要 滿 足必 須 在 做 出 銷 售努 力 前 贏 得

5、與 顧客 交 往 的 權(quán) 力不 可 能 相 信 他 一定 希 望 從 你 哪 兒買要 理 解 顧 客 的 需要在 做 出 購 買 決 定上 需 要 幫 助幫 助 消 費 者 購 買一 定 要 買一 定 要 賣銷 售 成 功 目錄 一：如何做正確的事思考力 二：如何把事情做正確執(zhí)行力 三：修煉建立陌生關(guān)系自信力 四：發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力五：讓客戶說“是”影響力 六：持續(xù)的愉悅服務(wù)取悅力 七：讓我們和客戶走得更近溝通 八：如何應(yīng)對變化，在變化中尋求機會應(yīng)變力 思考力 卓越銷售的八步驟之一卓越銷售的八步驟之一 如何做正確的事如何做正確的事思考力思考力 專業(yè)銷售五大能力測評專業(yè)銷售五大能力測評 能

6、力之一：開發(fā)新顧客能力之一：開發(fā)新顧客思考力 能力之二：做好產(chǎn)品介紹能力之二：做好產(chǎn)品介紹 硬件特性硬件特性 軟件特性軟件特性 使用知識使用知識 交易條件交易條件 相關(guān)知識相關(guān)知識思考力 能力之三：解除顧客的抗拒點能力之三：解除顧客的抗拒點想一想看，你為什么被客戶拒絕一兩次就調(diào)頭就走？那是因為你沒有堅定解除顧客拒絕的信心和能力。 思考力 能力之四：成交能力之四：成交當你是開發(fā)新顧客的專家，開發(fā)大批顧客，當你能有完美的產(chǎn)品介紹，當你能解除顧客每一個抗拒點的時候，你的業(yè)績會不會一定提升？為什么？因為解除完抗拒了還要成交。所以銷售的第四項重要能力，叫做成交。 思考力 能力之五：售后服務(wù)能力之五：售后

7、服務(wù)積極的心態(tài)積極的心態(tài)行動的心態(tài)行動的心態(tài)給予的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習的心態(tài)學(xué)習的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)正確心態(tài)的建立正確心態(tài)的建立 主動的心態(tài)主動的心態(tài)空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)自信的心態(tài)執(zhí)行力 卓越銷售的八步驟之二卓越銷售的八步驟之二 如何把事情做正確如何把事情做正確執(zhí)行力執(zhí)行力 1、營銷員的職責2、營銷員的素養(yǎng)、營銷員的素養(yǎng)o重視營銷趨勢o重視營銷文化o重視觀念更新o重視學(xué)習進取o重視執(zhí)行力 執(zhí)行力執(zhí)行力 自信力 卓越銷售的八步驟之三卓越銷售的八步驟之三 修煉建立陌生關(guān)系修煉建立陌生關(guān)系自信力自信力 自信力自信力 1、自信力的訓(xùn)練、自信力的訓(xùn)練

8、； 銷售任何產(chǎn)品之前，首先銷售的是自己。 2、目光的訓(xùn)練；、目光的訓(xùn)練； 注視的地方應(yīng)以眉心為中心， 3厘米為半徑，左眼以右、右眼以左、 腦門以下、鼻頭以上畫一圓，這稱為“注視區(qū)”。 如果你把頭微微前傾，溫柔地微笑，手掌展開， 手心朝上，同時，眼睛凝視著對方的這個區(qū)域， 這樣，你就是一副開誠布公、坦率而毫無 隱藏的樣子了。 樹立堅定的信心 【故事】分享：鷹和小雞的故事 3、如何處理客戶的拒絕？、如何處理客戶的拒絕？調(diào)整自己的心態(tài)調(diào)整自己的心態(tài) 為什么有拒絕？原因何在？-來自客戶方面的因素： -來自銷售人員方面的因素： -來自商品方面的因素： 拒絕的本質(zhì)4 4、如何化解客戶提出的難題、如何化解客

9、戶提出的難題 ？5、如何快速高效開發(fā)新客戶如何快速高效開發(fā)新客戶 計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計 劃的。顧客開拓 如何尋找:尋找潛在客戶的原則： 接觸前的充分準備接觸前的充分準備 資料準備 工具準備 形象準備 情緒調(diào)整 心態(tài)準備 行動準備 卓越銷售的八步驟之四卓越銷售的八步驟之四 發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求理解力理解力理解力理解力1、客戶的類型；如何應(yīng)對客戶的類型；如何應(yīng)對 每天都會接觸各種性格類型的顧客完美型、力量型、和平型、活潑型、復(fù)合型 各種性格類型的人好比是瓶子,方的、圓的、長的、短的、多邊的、異型的 2、 銷售的流程理解力理解力3、顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束

10、顧客購買了產(chǎn)品，并不是銷售的結(jié)束 ！ 卓越銷售的八步驟之五卓越銷售的八步驟之五 讓客戶說讓客戶說“是是”影響力影響力影響力o1、如何塑造產(chǎn)品的價值；調(diào)動對方情緒 產(chǎn)品說明的方法： 產(chǎn)品說明的步驟學(xué)習產(chǎn)品知識的途徑o身邊的成功者、專家 o客戶反饋（意見、建議、異議、需求）o相關(guān)的資料o專門的培訓(xùn) 一句話概述產(chǎn)品賣點 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o1.假設(shè)問句法假設(shè)問句法 什么是假設(shè)問句法 假設(shè)問句法，是銷售人員在了解了客戶的需求之后，在進行產(chǎn)品介紹之前，以一個假設(shè)性問題進行鋪墊。【案例】1.在了解了客戶A對手機的需求包括時尚、功能齊全、款式新和聲音好聽之后，業(yè)務(wù)員小李問道：“A先生，我想請問，如

11、果有一款手機，符合你這些條件的話，那么你覺得這款手機是不是比較合適你呢？”2.客戶B想買房子，要求環(huán)境清幽、增值性好、還要離學(xué)校近。業(yè)務(wù)員小王問道：“B小姐，如果我手上有這樣一棟房子，環(huán)境既清幽，增值潛力又高，離學(xué)校又近，購物也方便，符合你的需求，你覺得這樣的房子，是不是合適你呢？ 假設(shè)問句法的功能 假設(shè)問句法的功能，是得到客戶的初步承諾。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧2.2.下降式介紹法下降式介紹法 什么是下降式介紹法下降式介紹法，是將客戶的購買價值觀依照輕重順序排列出來，業(yè)務(wù)員根據(jù)價值層級順序逐步介紹產(chǎn)品。 最重要的價值觀，最先介紹【案例】 客戶A對手機的價值追求順序：第一是時尚，第二是功能

12、齊全，第三款式新穎，第四是聲音好聽。業(yè)務(wù)員應(yīng)當首先介紹自己產(chǎn)品的時尚特征。產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o3.互動式介紹法互動式介紹法 什么是互動式介紹法 互動指的是一種你來我往的狀態(tài)。互動式的介紹法，就是要在提問的同時，更多地聽取客戶的反饋。掌握好互動式介紹法，業(yè)務(wù)員才能成為問話專家，從而促進業(yè)績增長。o 溝通提問的類型o 封閉式問題 只需要做出是非判斷的問題是封閉式問題。比如“您吃飯了嗎？”封閉式問題主要的功能是發(fā)揮影響力。o 開放式問題 開放式問題，回答者必須要通過解釋來進行回答。開放式問題主要用來收集信息。o 半封閉半開放式問題 有些問題兼具開放性因素與封閉性因素，例如：請問您公司有多少

13、業(yè)務(wù)員？您公司有沒有培訓(xùn)系統(tǒng)等等。 問題類型判斷問題類型判斷 問題內(nèi)容 開放式問題 封閉式問題 公司怎么培訓(xùn)業(yè)務(wù)員的呀 在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員上，你們目前所碰到的最大挑戰(zhàn)是什么呢 這個問題存在多久了 在過去的三年，你有沒有發(fā)現(xiàn)這個問題的存在 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o4.假設(shè)成交法假設(shè)成交法 假設(shè)成交法要與下降式介紹法配合使用。業(yè)務(wù)員每介紹完一個價值觀，就應(yīng)該加上一個假設(shè)成交問句，比如業(yè)務(wù)員向客戶介紹手機，講述完手機的時尚特征之后，業(yè)務(wù)員應(yīng)當及時提出假設(shè)問句：“先生，這五款手機都是目前最時尚的，請問假如您要考慮的話，會覺得哪款手機比較合適呢？” 假設(shè)成交法的特征 不引發(fā)客戶的壓力與爭議 縮小購買范圍

14、 通過假設(shè)成交法，可以將客戶感興趣的產(chǎn)品逐步鎖定。 產(chǎn)品介紹的技巧產(chǎn)品介紹的技巧o5.5.視覺銷售法視覺銷售法 什么是視覺銷售法 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，通過想象，一個人就能夠產(chǎn)生實際擁有了某種東西的幻象。 類似地，如果客戶心目中產(chǎn)生了使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后的幸福生活圖像，就會在內(nèi)心中無形提升對該產(chǎn)品的擁有欲望，這就是視覺銷售法。 如何掌握視覺銷售法 練習語言 業(yè)務(wù)員必須練習語言表達，通過生動的描述來激發(fā)客戶的想象。 反向銷售 有時，出于下意識的逆反心理，越是禁忌的事情，人越愿意去嘗試。因而反向銷售的重點就在于說服客戶的潛意識。 【案例】 業(yè)務(wù)員E在描述一個產(chǎn)品時，對客戶方先生說：“您可千萬不要想象它是

15、藍色哦。”此時，方先生便不由自主地想到了藍色。提出解決方案（提出解決方案（FAB)-FAB)-塑造產(chǎn)品價值塑造產(chǎn)品價值 產(chǎn)品特征：客觀的屬性 產(chǎn)品優(yōu)勢：主客觀的橋梁 產(chǎn)品利益：主觀的感受FAB: 特征特征/優(yōu)勢優(yōu)勢/利益利益 客戶買的到底是什么客戶買的到底是什么？o金錢是價值的交換金錢是價值的交換 o真正的人才是免費的、真正的人才是免費的、 真正有價值的產(chǎn)品或服務(wù)也是免費的。真正有價值的產(chǎn)品或服務(wù)也是免費的。o顧客最終購買的，只是一種內(nèi)心需求的顧客最終購買的，只是一種內(nèi)心需求的滿足。滿足。 客戶為什么會購買？o銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移銷售是一種信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移. .o所有消費者的

16、購買決定都是一種情緒的所有消費者的購買決定都是一種情緒的反應(yīng)反應(yīng). .o銷售的過程就是影響、教育客戶的過程。銷售的過程就是影響、教育客戶的過程。提出解決方案（提出解決方案（FABFAB） o捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發(fā)出的信息與信號 貨能及時送到嗎？貨能及時送到嗎？ 促銷的條件是什么？促銷的條件是什么？價格是否可以價格是否可以.呢？呢？你們的售后服務(wù)如你們的售后服務(wù)如何？何？ 等！等！客戶在購買時發(fā)出的信息與信號客戶在購買時發(fā)出的信息與信號 我需要多一點時間考慮這件事情談話時不時的看手表已經(jīng)開始收拾桌子上的文件在辦公同你交談時不請你坐下一邊笑一邊不斷的搖頭說“不”o從客戶的口中

17、得到承諾。o抓住時機立即總結(jié)你們所討論 的要點，試圖結(jié)束你的銷售。o道謝及定好下一次的拜訪。停止停止你的銷售工作。分析是哪里存在問題？并不斷的你的銷售工作。分析是哪里存在問題？并不斷的問自己以下問題問自己以下問題: :n我是否已經(jīng)非常清楚,客戶真正需要什么?n我目前提供的.是客戶所需要的嗎?n我是否已經(jīng)滿足了客戶的需求?n是否客戶還有其他的需求,而我不知道?如果你的回答是如果你的回答是NO!此時你要怎樣做此時你要怎樣做? 銷售是用問的o了解客戶的需求、要用問o做競爭產(chǎn)品分析、也要用問o解除反對意見、同樣要用問 o成交、更是要用問影響力 作為一個成功的銷售人員，不許欺騙客戶，讓其購買，要讓客戶理

18、解商品的價值，以及為得到這些價值是要付出代價的。最重要的是與客戶的協(xié)調(diào)，而不是沖突。影響力因為我們要問客戶的決定，所以最后階段是銷售中的因為我們要問客戶的決定，所以最后階段是銷售中的關(guān)鍵關(guān)鍵部分部分,因為客戶有可能說不！因為客戶有可能說不！所以許多銷售人員在最后所以許多銷售人員在最后階階段都很緊張結(jié)局可能是段都很緊張結(jié)局可能是你的計劃你的計劃你建議的行動你建議的行動你的你的“下一步下一步”會會,因此因此2、如何解除客戶的抗拒點；讓對方認可你及產(chǎn)品 o客戶通常的抗拒點o什么是抗拒點： 重要觀念重要觀念o成功者決不放棄、放棄者決不成功o挑毛病的才是真正的買主 o真正的購買從異議開始 客戶最常見的抗

19、拒種類 o1沉默型抗拒o2借口型抗拒o3批評性抗拒o4問題性抗拒o5表現(xiàn)性抗拒o6懷疑性抗拒影響力影響力o客戶抗拒的本質(zhì):解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式o解除抗拒點的成交話術(shù)設(shè)計思o解除抗拒點原則：o解除客戶抗拒的技巧o處理抗拒點（異議）的步驟 解除抗拒的步驟解除抗拒的步驟：1耐心 傾聽 6確認滿意2停頓（表現(xiàn)理性、非反抗） 5 接觸抗拒點3問出真正的原因 4 確認抗拒點解除抗拒的方法：解除抗拒的方法：o以問題代回答o合一架構(gòu)解除價格抗拒的方法解除價格抗拒的方法：o不到最后不談價o介紹產(chǎn)品時， 永遠把注意力放在客戶獲得的利益上o強調(diào)物超所值的好處o化整為零法3 3、成交、成交 重要觀念o銷售

20、的關(guān)鍵在于成交o成交的定義是收到錢成交 o為什么成交oa成交的三最： ob成交的三個重要觀念： oc成交的三大關(guān)鍵：o成交時機給我們的啟示：成交時機給我們的啟示：如何準備嘗試成交？總結(jié)你對顧客的理解，確認你的理解是準確和完整的。進行成交嘗試準備：進行總結(jié)性陳述，重復(fù)你的顧客所說的，然后問顧客一個問題，讓顧客告訴你的理解是否準確；陳述你對問題的總結(jié)這一問題可能激起顧客告訴你的理解是否完整和精確的；如果你想了解顧客的選擇，你可以總結(jié)這兩種選擇，并問顧客那一種更適合；記住這些要點： 無 論 如 何 去 確 認 ， 要 顧 客 證 實 你 的 理 解 是 關(guān) 鍵 ； “ 這 對嗎？”“是？”；無論如何

21、進行嘗試成交準備，你是在讓你的顧客提供重要的信息給你，他們同意你的理解是完整的，他們提供了他們偏愛的選擇的信息，他們指明了你需要努力的方向成交成交D成交的信念成交的信念o成交技巧o成交的注意事項：o實戰(zhàn)訓(xùn)練： 成交技巧（一）欲擒故縱法： （七）預(yù)期滅失法： （二）緊密跟蹤法： （八）等價交換法： (三) 比較擠壓法: （九）側(cè)面攻擊法： （四）緊張擠壓法： （十）嚴詞拒絕法： （五）各個擊破法： （十一）穿靴帶帽法： （六）釜底抽薪法： （十二）熱情感化法： 卓越銷售的八步驟之六卓越銷售的八步驟之六 持續(xù)的愉悅服務(wù)持續(xù)的愉悅服務(wù)取悅力取悅力取悅力1、營銷人員良好的第一印象、形象；(1)保持干凈

22、、清爽的儀容。(2)面帶微笑、語調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對方，笑容要開朗愉悅。(4)讓對方從你的第一句話，體會到你的真誠。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對方的手。(6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你。 羅伯營銷人員禮儀技巧營銷人員禮儀技巧 一、與客戶握手 握手的兩個基本原則：（1）握手要簡單有力。（2）雙眼要注視對方。二、交換名片 三、適度的微笑 四、合適的坐姿 故事故事蘇東坡與佛印禪師 如何快速建立信賴感如何快速建立信賴感信賴感的5大原則；（1） 平等的原則： （2） 相容的原則： （3） 互利的原則： （4） 信用的原

23、則： （5） 寬容的原則: 快速與客戶建立信賴感的策略快速與客戶建立信賴感的策略1、心理情緒同步2、語言文字同步3、語調(diào)語速同步4、生理狀態(tài)同步 信賴感的5大原則 o平等的原則o相容的原則o互利的原則o信用的原則o寬容的原則 卓越銷售的八步驟之七卓越銷售的八步驟之七 讓我們和客戶走得更近讓我們和客戶走得更近溝通溝通溝通溝通 溝通的信念溝通的信念 信念一： 人不是他的行為。行為是心境的反應(yīng)， 一個人的行為好不好，決定于行為當時的心態(tài)。 因此，頂尖溝通人物會把人與心情分開信念二：每個人在每分每秒都在做他認為最好的選擇信念三：世界上沒有不好的人，只有不好的心態(tài)；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有兩

24、面信念五：不管人們做什么事情，他們總是有道理的信念六：傾聽對方講話的目的，而非爭辯他們講得是否正確信念七：把所有的溝通分成兩種，一是表達對你的愛、 關(guān)懷及分享快樂，因此是善意的反應(yīng)；二是他們需要幫助. 因此最重要的是傾聽對方講話的目的溝通的策略溝通的策略 說話的技巧：說話的技巧： 跟不同的人講話要使用不同的講話方式，不僅要讓客戶聽得懂，更要讓客戶聽得舒服，在語言上，要保持和他們同步。以對方喜歡的方式和他溝通，你的說服將會讓人無法抗拒。 溝通三要素溝通三要素: 場合 氣氛 情緒發(fā)問的技巧之聆聽發(fā)問的技巧之聆聽傾聽一般要聽客戶三個層次的含義：傾聽一般要聽客戶三個層次的含義：(1)聽對方想說的話。(2)聽對方想說但沒有說出來的話。(3)聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話。 傾聽才會贏得信任傾聽才會贏得信任.溝通技巧之贊美溝通技巧之贊美 喜歡被別人贊美、受別人重視，是人的本性。作為一名銷售人員，一定要掌握贊美的技巧，讓對方喜歡你，相信你，接受你，從而購買你的商品。 贊美，就是將下列對方身上確實存在的東西強調(diào)給對方聽。1 優(yōu)點與長處。 2 你欣賞他的地方。 3 他希望你欣賞的地方