如何提高服務(wù)品質(zhì)

1、 最新資料推薦如何提高服務(wù)品質(zhì)Part 1服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面， 也就是工作流程、 工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容 忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的 快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō)， 工作態(tài)度決定一切， 一定要擺正， 不能感 情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想， 提高這種意識(shí)，才能真正的提 高我們自身素質(zhì)， 提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首

2、先應(yīng)該提出問(wèn)題服務(wù)應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？我們需要比客戶更了解客戶， 更清楚其產(chǎn)品的定位； 我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)， 不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)| 西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺(jué)到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品， 他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有

3、彈性，我 一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法， 總是為客戶想出更好的辦法， 這就是 體現(xiàn)我們的專業(yè)， 我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)， 對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時(shí)， 我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者， 而是主動(dòng)的意見(jiàn)貢獻(xiàn)者。2 、做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù) 客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍 內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象， 比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等

4、， 所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)， 讓客戶看見(jiàn)你的成長(zhǎng)， 因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)， 也讓客戶覺(jué)得自豪， 使我們實(shí)現(xiàn)雙贏?？蛻舴?wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子， 客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均 有相互的關(guān)聯(lián)， 而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、 更有價(jià)值。有了以上兩大部分的準(zhǔn)備工作后，就能夠信心百倍的投入

5、到實(shí)際工作中， 去面對(duì)形形色色的人， 應(yīng)對(duì)各式各樣的事， 以提高服 務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)， 更好的為客戶服務(wù)。Part 2隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，服務(wù)是影響顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素、服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是 服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型賣場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽(tīng)到諸如 顧客至上、顧客就是 上帝、全心全意為顧客服務(wù)、 一切讓顧客滿意等等服務(wù)宗旨云云。服務(wù)質(zhì)量是什么？ 事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的一 種感知，也就是說(shuō)它是一種主觀意識(shí)。它是指企業(yè)當(dāng)前所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客當(dāng)前對(duì)它的期望、 要求相比、吻合程度如何？ 如果顧客對(duì)企

6、業(yè)提供的服 務(wù)（感知）與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較 高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的期望， 二是顧客感知的結(jié)果， 而這種結(jié)果的感知來(lái) 源于顧客對(duì) 服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)。正是因此， 我們研究服務(wù)質(zhì)量就必須對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行討論。一、診斷差距診斷差距即公司對(duì)顧客的期望理解錯(cuò)誤或公司感知顧客的期望小于顧客實(shí)際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。例如，對(duì)于購(gòu)買電器的顧客來(lái)說(shuō)， 可能顧客期望的是公司能夠 為他們提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉

7、的產(chǎn)品， 而企業(yè)卻在售后服務(wù)上大做文章， 甚 至受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響說(shuō)出一些做不到的承諾（例如 24小時(shí)送貨）， 這樣盡管企業(yè)為付出了很多努力，但是用戶最終還是不滿， 對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)仍然很低。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)說(shuō)， 他們的期望并沒(méi)有得到滿足。再如對(duì)于一個(gè)社區(qū)超市來(lái)說(shuō)，顧客的期望可能是要求超市的提供產(chǎn)品豐富，種類齊全并且有質(zhì)量保證的一站式購(gòu)物場(chǎng)所，但超市可能將所有的努力都放在微笑服務(wù)之上，而忽略了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和對(duì)質(zhì)量的控制， 結(jié)果服務(wù)人員做了很大的動(dòng)力， 顧客仍然舍近求 遠(yuǎn)，跑到較遠(yuǎn)處的某大型超市購(gòu)物。這和病人治病的道理十分相似，一旦診斷病情有誤，即使醫(yī)院的醫(yī)療水平再高， 服務(wù)態(tài)度再好，也不可能將病人

8、醫(yī)治成功這種由 于公司感知的顧客期望小于顧客實(shí)際的期望而造成服務(wù)差距我們稱 之為診斷差距。一個(gè)零售企業(yè)要消除診斷差距，我認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)真檢討和不斷改進(jìn)幾下幾點(diǎn)：我們的消費(fèi)對(duì)象是誰(shuí)？我們了解他們的期望嗎？我們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？我們通過(guò)何種渠道收集顧客信息？我們獎(jiǎng)勵(lì)員工收集顧客信息嗎？我們做過(guò)定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個(gè)部門 的職能？我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？我們是否做到以顧客交易的便利性、 信息傳遞的快速性來(lái)改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)， 保證消費(fèi) 者信息的快速獲取和反映？ 二、處方差距 光是有正確的病情 診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要使病人康復(fù)，還需要醫(yī)生具有對(duì)癥下藥的功夫。如

9、果處方有誤， 診斷再準(zhǔn)確同樣無(wú)濟(jì)于事。同樣的道理，即使在對(duì)顧客期望信息充分掌握的情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃也可能會(huì)產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致服務(wù)失敗。在我們前面的例子當(dāng)中， 在掌握電器用戶對(duì)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的前提下，我們?nèi)绻荒苓M(jìn)一步提出降低成本和進(jìn)價(jià)的方法，還是無(wú)法滿足顧客對(duì)價(jià)廉的期望， 服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)較大的問(wèn)題。在第二個(gè)例子中， 盡管超市了解到顧客期望的是一站式購(gòu)物超市，但由于采購(gòu)能力（包括資金、信息等）、經(jīng)營(yíng)面積等限制，他們無(wú)法針對(duì)顧客的期望開(kāi)出合適的可操作性的處方，也就是說(shuō)，他們無(wú)法達(dá)到一站式購(gòu)物的標(biāo)準(zhǔn)。處方的意義在于， 顧客需要節(jié)省時(shí)間， 你就創(chuàng)造一站式購(gòu)物環(huán) 境，顧客希望受到尊重， 你就

10、把他當(dāng)成上帝， 顧客需要微笑， 你 絕不可給他臉色， 總之，他想要什么你都能夠事先有所了解并且按 照他的期望去做。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。處方應(yīng)該是一套科學(xué)而明確的規(guī)范化制度。要保證商品的質(zhì)量就必須有一整套質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法；要保證公司統(tǒng)一的良好的視覺(jué)形象，必須對(duì)公司的 VI進(jìn)行系 統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并且明確規(guī)定每一種使用方法， 包括員工必須著統(tǒng)一的 工裝上班等等。很多人奇怪為什么沃爾瑪?shù)膯T工在顧客找不到某種產(chǎn)品時(shí)會(huì)帶領(lǐng)顧客走到他所要尋找的產(chǎn)品之前，而大多數(shù)商場(chǎng)的工作人員只會(huì)用手一指？也有很多人納悶為什么有那么多公司的送貨員會(huì)隨便使用顧客家里（公司） 的電話，甚至連鞋都不脫就走進(jìn)了顧客的家門？難道真

11、的是這些公司的員工素質(zhì)普遍比海爾的員工更低？事實(shí)上并不見(jiàn)得。關(guān)鍵是沃爾瑪和海爾公司都明確地告訴了員工每一項(xiàng)服務(wù)操作的規(guī)范，而其他公司并沒(méi)有這樣做。因此，我們要想真正提高服務(wù)水平， 對(duì)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)課是一 定要做的，因?yàn)檫@是影響服務(wù)質(zhì)量的第二個(gè)重要的原因。這種因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、 不明確、不規(guī)范而造成的顧客 感知差距，我們稱之為處方差距。消除處方差距要求企業(yè)必須制定科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理體系， 明確服務(wù)的組織目標(biāo)， 并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。對(duì)處方差距的檢討我們可以從以下幾個(gè)方面著手：公司的服務(wù)理念是什么？ 它的標(biāo)準(zhǔn)化解釋是什么？ 公司的服務(wù)理念為大多數(shù)員工所接受嗎？各個(gè)工作崗位的服務(wù)

12、操作有進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化嗎？這些標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)嗎？公司的服務(wù)設(shè)計(jì)是從顧客角度來(lái)進(jìn)行的還是從企業(yè)角度進(jìn)行的？設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范是否與顧客期望和服務(wù)理念一致？它們會(huì)相互矛盾嗎？每一個(gè)崗位都有科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？三、藥房差距企業(yè)對(duì)顧客期望有了一個(gè)準(zhǔn)確的診斷，并且對(duì)滿足這種期望設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這為公司的服務(wù)質(zhì)量奠定了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。但并不足以保證公司生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。如果沒(méi)有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過(guò)程和執(zhí)行人員保證這種標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳遞，在這種服務(wù)的執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中， 服務(wù)質(zhì)量仍然可能走 樣。正如醫(yī)院藥房人員看著正確的藥方但拿錯(cuò)了藥的結(jié)果一樣。事實(shí)上，任何一個(gè)公司的服務(wù)都是通過(guò)不同

13、的人員去實(shí)施，這 使得服務(wù)變得更難以控制。這種服務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)而造成的差距我們稱之為藥房 差距。造成服務(wù)藥房差距的原因有很多。例如員工素質(zhì)、教育力度、服務(wù)文化等等都是影響藥房差距的 重要原因，除此之外，管理者能否激勵(lì)和支持員工的質(zhì)量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生沖突同樣重要。一個(gè)公司如果對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員激勵(lì)不夠， 甚至反其道而行 之，只要與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好了， 就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)和提升， 這將會(huì)大大 地打擊服務(wù)人員的積極性。很多企業(yè)都口 口聲聲重視服務(wù)建設(shè)， 事實(shí)上他們從未給過(guò)服務(wù) 部門和服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)和地位， 即使有，也只是把它當(dāng)成公司管理中 的一劑調(diào)料，絲毫不讓人感覺(jué)到這是一項(xiàng)戰(zhàn)略

14、。更普遍的問(wèn)題還在于很多公司的考核制度嚴(yán)重后天不足，他們考核員工的唯一指標(biāo)就是銷售額或業(yè)務(wù)量，服務(wù)從來(lái)登不上大雅之殿。這樣的公司體制永遠(yuǎn)都不可能建設(shè)出優(yōu)秀的服務(wù)文化。要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，零售企業(yè)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻；避免服務(wù)理念過(guò)于抽象的表達(dá)， 以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義；重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平；對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決；建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)， 保證管理的高效性；建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化；四、療效差距診斷準(zhǔn)確、處方無(wú)誤、藥方也沒(méi)有出現(xiàn)偏差，是不是7 / 15最新資料推

15、薦就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無(wú)誤的情況下，顧客將會(huì)以最終感知的結(jié)果與其 期望進(jìn)行對(duì)照， 會(huì)將企業(yè)對(duì)顧客所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn) 行比較。從而對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。比方說(shuō)一個(gè)證券公司承諾顧客包賺不賠，一個(gè)保健品承諾包治百病，顧客將會(huì)以結(jié)果來(lái)對(duì)照這種承諾，衡量其服務(wù)的績(jī)效。這種最終結(jié)果與顧客期望或公司承諾的不符同樣將致服務(wù)質(zhì)量 的徹底失敗，我們稱這種差距為療效差距。避免這種療效差距零售企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：保持營(yíng)銷傳播（溝通）與服務(wù)生產(chǎn)的一致性；加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)與服務(wù)生產(chǎn)的協(xié)作和內(nèi)部溝通；避免承諾過(guò)高或承諾太多，避免承諾的隨意性；Part 3 質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或

16、同行認(rèn)可度。我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、 技術(shù)、責(zé)任心、 硬件、管理、亮 點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。其中投訴、 差錯(cuò)是負(fù)數(shù)， 應(yīng)越小。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個(gè)要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的 8個(gè) 要素，即態(tài)度：對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情、 周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而 不是態(tài)度冷漠、 頂撞、甚至更差；技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平， 包括銷售流 程和售后服務(wù)。責(zé)任心：就是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心， 用的舒心；硬件:則是設(shè)備、 購(gòu)物環(huán)境等；管理:就是管理人員有效地利 用人力、 物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程；亮點(diǎn)：就是服務(wù)亮點(diǎn)， 服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫(huà)龍點(diǎn)晴作用；投訴或差錯(cuò)：是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)

17、成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過(guò)我們的努力而提高。首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求；只有增強(qiáng) 服務(wù)才能贏得顧客的信賴；只有增強(qiáng)服務(wù)， 才能提高顧客的滿意度， 同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)， 才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可， 你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于 不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來(lái)對(duì)待，做到細(xì)心、 熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有 的反應(yīng)或認(rèn)可， 我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最

18、根本的前 提。其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)， 避免在執(zhí)行過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：? 避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于復(fù)雜或苛刻； ？ 避免服務(wù)理念過(guò)于抽 象的表達(dá)， 以致于服務(wù)員難以理解或產(chǎn)生歧義；？ ？ 對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決 對(duì)銷售員進(jìn)行 相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的， 如果在服務(wù)之前銷售員沒(méi)有接 受過(guò)任何培訓(xùn)和指導(dǎo)， 那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)， 他們就會(huì)不知如何 應(yīng)對(duì)不滿的顧客， 在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措， 缺乏信心， 就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來(lái)進(jìn)行

19、補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識(shí)， 包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購(gòu)買過(guò)程中就將可能發(fā)生的問(wèn)題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。Part 4企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而企業(yè)員工整體素質(zhì)的高低往往是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。那么企業(yè)員工的素質(zhì)不高，工作無(wú)技巧、 作風(fēng)懶散、 執(zhí)行力不足，就創(chuàng)造不出好的業(yè)績(jī)，甚者還關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展存亡。提高企業(yè)員工的素質(zhì)途徑有很多，有培訓(xùn)、有內(nèi)部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行間的切磋交流等。這里主要談一下企業(yè)如何通過(guò)培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)。就培訓(xùn)而言，可分三類:一是社會(huì)上各色各樣的一些短期培

20、訓(xùn)班，它主要是一些單一知識(shí)面的培訓(xùn)，如推銷技巧培訓(xùn)， 英語(yǔ)培訓(xùn)等；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)I, 其 又包括兩種：一種是企業(yè)自己組織員工進(jìn)行產(chǎn)品、企業(yè)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，一種是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況利用節(jié)假日和空閑時(shí)間請(qǐng)專家到內(nèi)部 對(duì)員工集中進(jìn)行的培訓(xùn)， 培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)剛招募過(guò)來(lái)的新員工， 這種培訓(xùn)屬于臨陣磨刀式的培訓(xùn)。這兩類培訓(xùn)各有利弊， 第一類雖然比較靈活， 但成本較高，第 二類雖與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合相對(duì)緊密，但對(duì)一些深入的理論知識(shí)和營(yíng)銷技巧，員工不易迅速消化和掌握。兩者最大的不足之處就是不系統(tǒng)、不深入。使企業(yè)花了不少錢， 提高員工素質(zhì)并不理想。三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培訓(xùn)， 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們旨 在建立一

21、種學(xué)習(xí)性組織， 系統(tǒng)性、 全面性、 由淺到深是它的最大 特點(diǎn)。這種培訓(xùn)多涉及實(shí)戰(zhàn)的營(yíng)銷理論與技能，綜合企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、企業(yè)、行業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，能夠在公司內(nèi)部形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。這種培訓(xùn)與實(shí)際結(jié)合比較緊密，能有效解決企業(yè)和員工提出的問(wèn)題。省營(yíng)銷協(xié)會(huì)經(jīng)過(guò)大量的調(diào)查， 結(jié)合給企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)， 認(rèn)識(shí)到 進(jìn)行常年的培訓(xùn)是企業(yè)提升整體素質(zhì)的最好辦法，并在國(guó)內(nèi)首次推 出了年度性培訓(xùn)。目前參加學(xué)習(xí)的百十家企業(yè)，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)都得到了較大的提升。通過(guò)評(píng)估培訓(xùn)的效果發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的跳梢率低了， 員工的工作效率增加了， 企業(yè)內(nèi)部的凝聚 力大了，同行間交流的頻率高了， 參觀優(yōu)秀的企業(yè)后借鑒的東西多 了。針對(duì)你提出的怎樣使

22、消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們 的產(chǎn)品這個(gè)問(wèn)題，其與員工素質(zhì)的提高有著緊密的關(guān)系，它屬于員工提升自我素質(zhì)中怎樣與客戶溝通與交流的問(wèn)題。而評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)的高低，溝通技巧則是關(guān)鍵因素。那么怎么和顧客溝通呢？首先，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚顧客認(rèn)識(shí)、接受產(chǎn)品的過(guò)程，即從一點(diǎn)都不了解，到對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)模糊 的概念， 然后到逐步了解， 再到認(rèn)知、 接近、 接受、親近、親 密，到?jīng)_動(dòng)、擁有，最后成為忠誠(chéng)消費(fèi)者， 并產(chǎn)生跟隨的效應(yīng)， 就是不管到哪兒， 都要消費(fèi)。業(yè)務(wù)人員只有了解了這個(gè)過(guò)程， 才能在開(kāi)展業(yè)務(wù)過(guò)程中根據(jù)消 費(fèi)者不同時(shí)期的消費(fèi)特點(diǎn)采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略， 以提高自己的 工作效率。其次，業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)向顧客推銷