催繳水費(fèi)應(yīng)把握的六條原則

1、催繳水費(fèi)應(yīng)把握的六條原則：A、知己知彼：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在向用戶催繳水費(fèi)時(shí)必須對(duì)雙方的情況進(jìn)行充 分的了解一一用戶為何欠費(fèi)、屬于什么性質(zhì)的欠費(fèi)、我方是否存在過(guò)失、將與我 方進(jìn)行具體商談的人是欠費(fèi)單位的什么人物只有在全面了解這些具體情況 的基礎(chǔ)上，才能夠有目標(biāo)、有重點(diǎn)、有方向地采取正確的應(yīng)對(duì)方式，爭(zhēng)取成功。B、講求誠(chéng)信：商業(yè)往來(lái)，最重要的是講求誠(chéng)信，水費(fèi)抄收人員是代表公司直接和用戶長(zhǎng) 期交往的人，應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地對(duì)待用戶，以此樹(shù)立企業(yè)的良好形象，不能由于信息不 對(duì)稱(chēng)等原因，在業(yè)務(wù)上欺瞞用戶，對(duì)用戶提出的各種要求、建議和意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取、 反饋并及時(shí)做出回應(yīng)。C、注重禮節(jié)：水費(fèi)抄收人員與用戶往來(lái)，禮

2、節(jié)、禮貌是很重要的，它能反映出你的個(gè)人 素質(zhì)，讓用戶愿意和你友好交往，促進(jìn)收費(fèi)工作的開(kāi)展。D、保持穩(wěn)重：向用戶收繳欠款時(shí)，切忌急于求成，商談時(shí)應(yīng)當(dāng)保持穩(wěn)重。成功了，不要 欣喜若狂，手舞足蹈。暫未談成，也不要灰心失望，仍彬彬有禮，給用戶留下良 好印象，并為下次商談打好基礎(chǔ)。E、建立友誼：作為水費(fèi)抄收人員，幾乎要與每一位用戶長(zhǎng)時(shí)期的交往，所謂來(lái)日方長(zhǎng)， 應(yīng)與每一位用戶處理好人際關(guān)系，加強(qiáng)交流，加深感情，建立友誼，贏得用戶對(duì) 自己的信任和尊重，只要不違背原則，不要與用戶爭(zhēng)一時(shí)一事之得失，要以熱情、 謙遜、寬容的態(tài)度對(duì)待用戶。這樣，營(yíng)業(yè)收費(fèi)工作才會(huì)得到用戶理解與支持，得 以順利的開(kāi)展。F、慎言“停水”

3、：向用戶收費(fèi)時(shí)，切忌與用戶爭(zhēng)氣斗狠，動(dòng)則以“暫停供水”相威肋、，一則 容易激怒用戶，把問(wèn)題搞復(fù)雜，給當(dāng)時(shí)的收費(fèi)工作增加更大的難度；二則大傷和 氣，使矛盾激化后不好收?qǐng)?，影響以后開(kāi)展工作。必要時(shí)，我們提倡以暗示或以 其他溫和、委婉的方式告知用戶拒交水費(fèi)的后果。2、催繳水費(fèi)的七種方法：A、另?yè)翊哔M(fèi)時(shí)間：也許我們向用戶催繳水費(fèi)時(shí)，正是這位用戶情緒不佳或工作很忙的時(shí)候。 這時(shí)，我們應(yīng)用心觀察，識(shí)別眼色，簡(jiǎn)短招應(yīng)兒句后，另?yè)駮r(shí)間向其收費(fèi)，不僅 能得到對(duì)方的好感，更可能起到事半功倍的效果。B、讓對(duì)方有更多的選擇余地：向用戶收繳欠款時(shí)，開(kāi)列出很多條件，讓他在付款期限、方式、金額上做 出選擇，更容易促使他付款

4、。C、找一個(gè)調(diào)解人：如果一個(gè)欠費(fèi)用戶的上級(jí)也和我們公司有著某種關(guān)系，那么不妨請(qǐng)這位上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)充當(dāng)商談?wù){(diào)解人，他的影響或許對(duì)收回水費(fèi)起到幫助。D、抓住機(jī)會(huì)，善于利用：我們向用戶收繳欠費(fèi)，一般都是有備而去，而用戶卻沒(méi)有準(zhǔn)備，各方面的 語(yǔ)言、思緒來(lái)不及整理就匆忙應(yīng)對(duì)。應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，針對(duì)用戶的談話內(nèi)容，找 出漏洞，加以利用，迅速掌握主動(dòng)，因勢(shì)利導(dǎo)，促其妥協(xié)，達(dá)到目的。E、把握好商談時(shí)間和催款次數(shù)：有時(shí)向用戶催款，與他消磨的時(shí)間長(zhǎng)一些，他或許會(huì)松口；有時(shí)為體諒用 戶，節(jié)省與他商談的時(shí)間，而增加催款的次數(shù)，他或許也會(huì)被你的敬業(yè)精神所感 動(dòng)而松口。時(shí)間和次數(shù)的正確把握全在我們的觀察與運(yùn)籌之中。F、蠶食

5、法：對(duì)于那些特困企業(yè)似的用戶應(yīng)見(jiàn)機(jī)行事，每隔一段時(shí)期催一次款，日復(fù)一 日，積少成多，也可適當(dāng)挽回企業(yè)的損失，并防止債務(wù)過(guò)期。G、更換商談的人員或領(lǐng)導(dǎo)者：商談中，起主導(dǎo)作用的是人，由于脾氣、性格等多方面的原因，造成僵持 局面是常有的。對(duì)此，不妨以巧妙的方式結(jié)束商談，在下輪商談中，更換新人或 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加，以新的面孔重新面對(duì)用戶，繼續(xù)商談，或許能打開(kāi)新的局面。3、催繳水費(fèi)宜當(dāng)掌握的八種商談要領(lǐng)：A、眼睛要注視對(duì)方：與用戶商談時(shí)，眼睛要注視對(duì)方，讓用戶感受到你對(duì)他的耐心和誠(chéng)意。B、勿輕易打斷用戶的談話：應(yīng)引導(dǎo)用戶暢所欲言，用戶說(shuō)得愈多，我們對(duì)他的了解愈深。隨便打斷用 戶的談話，不僅失禮，還會(huì)惹人反感

6、，很可能因此失去解決實(shí)質(zhì)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。C、慎重的傾聽(tīng)：無(wú)論用戶提出的意見(jiàn)有多么可笑，對(duì)他們而言都是重要的。我們務(wù)必慎重 地傾聽(tīng)，尊重用戶的意見(jiàn)。應(yīng)記住：用戶自行提供的信息，大都有助于成功。D、適時(shí)適當(dāng)?shù)牟逶挘号c用戶談的話不必多，可以適當(dāng)插話回應(yīng)對(duì)方，但應(yīng)句句談到點(diǎn)子上。E、不要回避實(shí)質(zhì)問(wèn)題：與用戶商談的最終目的是要收取水費(fèi)。因此，所有的談話內(nèi)容都應(yīng)圍繞這 一目的進(jìn)行。誠(chéng)然，有對(duì)某一實(shí)質(zhì)問(wèn)題比較尖銳，不便開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)，為了緩和 氣氛，加強(qiáng)與用戶的交流可以談?wù)劇邦}外話”，但要切忌一發(fā)而不可收，回避了 實(shí)質(zhì)性的話題。F、不要和盤(pán)托出：我們?cè)诖呃U水費(fèi)的商談中經(jīng)常會(huì)準(zhǔn)備一些“牌”（促使用戶交費(fèi)的理由） 以

7、備關(guān)鍵之用。在未完全掌握商談主動(dòng)權(quán)的情況下或未完全了解用戶談判方向和 底線之前，切不可將“牌”全盤(pán)打出，以免用戶以別的理由鉆空子，而自己卻一 時(shí)語(yǔ)塞，措手不及。G、不要不好意思說(shuō)“不”：用戶是欠費(fèi)者，我們有充分的理由要求他交納水費(fèi)，對(duì)于那些善于言辭的用 戶，不要被他們一時(shí)的巧言所惑，對(duì)于不正當(dāng)?shù)睦碛珊鸵?，要敢于說(shuō)“不”。H、結(jié)束商談時(shí)，話不要太多：商談快結(jié)束時(shí)，我們只顧說(shuō)話，常會(huì)忽略傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，過(guò)度的談話會(huì)給 對(duì)方當(dāng)成是一種焦急和不穩(wěn)重的表現(xiàn)。4、催繳水費(fèi)的九種技巧：A、讓對(duì)方先開(kāi)口說(shuō)話：先從對(duì)方的談話中了解對(duì)方，更容易掌握談判的主動(dòng)。B、只和對(duì)方商談細(xì)節(jié)問(wèn)題：有時(shí)只和對(duì)方談付款的時(shí)間、金額等細(xì)節(jié)問(wèn)題會(huì)把對(duì)方付不付款的界線問(wèn)題忽略掉。C、指出對(duì)方的過(guò)失：有時(shí)對(duì)方拿抄表質(zhì)量問(wèn)題來(lái)敷衍水費(fèi)問(wèn)題時(shí)，我們不妨也明確指出對(duì)方的過(guò) 失，如：由于用戶自身管理不善，內(nèi)部管道存在滴漏現(xiàn)象，導(dǎo)致用水量增加等理 由來(lái)為自己辯護(hù)，促使對(duì)方理虧。D、說(shuō)些笑語(yǔ)，緩和氣氛，爾后再談：商談時(shí)一旦出現(xiàn)尷尬局面，我們應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，話鋒一轉(zhuǎn)，談些輕松的笑語(yǔ)， 以緩和氣氛，再逐步走向正題。E、商談中留有余地：和用戶商談，不超出底線（原則）的事情，都不要講得太死，語(yǔ)氣應(yīng)趨于緩 和，給對(duì)方和自己都留有退讓的余地。F、有時(shí)不妨做些沒(méi)有損失的讓步。G、應(yīng)學(xué)會(huì)說(shuō)：“這件事我會(huì)考慮的”，“讓我們研究一下”，“待我請(qǐng)示 后再