物業(yè)客服文明用語及禮儀

1、物業(yè)管理中心文明服務(wù)用語和行為規(guī)范一、員工文明用語規(guī)范1 與業(yè)主 （ 或客戶 ） 交談應(yīng)盡量使用業(yè)主（ 或客戶 ） 能聽懂的語言 （ 通常用普通話） ，語調(diào)要自然、柔和、親切，略帶微笑。2絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主（ 或客戶 ） 的語言語調(diào)。3要注意稱呼業(yè)主（ 或客戶 ） 的姓氏 , 在未知姓氏時可用“這位老師”稱呼。4. 講話注意語言藝術(shù), 多使用敬語：“請、謝謝、對不起、麻煩您、不用客氣、再見”5. 業(yè)主 （或客戶 ）來訪時要主動問好, 說早上好 /您好 , 業(yè)主 （或客戶 ）走時要講“再見 /您慢走 等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。6. 離開面對的業(yè)主（或客戶 ）

2、 時, 一律講 請稍候 /您稍等 , 如果離開時間較長, 回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。7. 業(yè)主 （ 或客戶 ） 有事情詢問時, 應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答, 任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道 , 這事不歸我管 等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時, 應(yīng)說 對不起 , 這個問題 （ 事情 ） 我暫時無法回答 （ 解釋 ） , 請留下您的聯(lián)系電話和姓名 , 我將再次與您聯(lián)系 。8不要與業(yè)主（ 或客戶 ） 開過分的玩笑 , 同事之間也不要開太過火的玩笑。9遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時, 應(yīng)說 歡迎光臨 / 歡迎指導(dǎo) , 并熱情接待。二、中心員工儀表、儀態(tài)行為

3、規(guī)范1. 儀表方面的行為規(guī)范如下 :（1） 員工上班時間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號牌（端正佩帶于左胸）。（2） 穿西裝制服時, 領(lǐng)帶必須結(jié)正 , 不得卷起衣袖和褲腳。（3） 制服外不得顯露個人衣物和物品 , 制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。（4） 員工不得穿拖鞋或赤腳上班。（5） 講究個人衛(wèi)生, 勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲 , 男員工不得留過長的頭發(fā), 女員工不得濃妝艷抹 , 時刻保持良好形象。2. 儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下 :（ 1）面對業(yè)主（ 或客戶 ） 應(yīng)隨時保持微笑 , 不準(zhǔn)給業(yè)主 （ 或客戶 ） 看臉色 , 向業(yè)主 （ 或客戶 ） 發(fā)脾氣。（ 2）和業(yè)主（ 或客戶 ） 交談時應(yīng)

4、全神貫注, 雙眼注視對方, 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。（ 3）在業(yè)主（ 或客戶 ） 面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作 , 如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。（ 4）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（ 5）不得隨地吐痰, 亂丟雜物。（ 6）不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。（ 7）行走時不要勾肩搭背, 與業(yè)主 （ 或客戶 ） 相遇應(yīng)靠邊而走, 不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起 , 不得模沖直撞, 粗俗無禮。（ 8）上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品, 以免發(fā)出不必要的聲響，影響他人工作。（ 9）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后, 并說對不起。（ 10）員工在工作

5、、打電話或與人交談時, 如有業(yè)主 （ 或客戶 ） 走近 , 應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意, 表示注意到他（她） 的來臨 , 不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。（ 11）在為業(yè)主（ 或客戶 ） 服務(wù)時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情 , 應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。（ 12）上崗時要保持良好的坐姿或站姿, 不得東歪西倒前傾后靠, 不得伸懶腰、駝 背、聳肩。三、接聽電話規(guī)范（ .拿起電話聽筒: 電話鈴響三聲內(nèi)接聽, 但不要匆忙。2. 說問候語 :(1) 如為中心辦公室應(yīng)說 你好 ! 物業(yè)中心。(2) 如為圖書館物業(yè), 應(yīng)說 您好 ! 圖書館物業(yè)。 (3) 遇上節(jié)日要講祝頌語 , 如新年好 ! 等。(

6、4) 語調(diào)輕松愉快, 發(fā)音清楚 , 確保對方聽清。(5) 詢問來電人的目的 : 確定來電人的身份及要求, 可說 請問您是哪里? / 有什么可以幫您的嗎?3. 應(yīng)答 :(1) 如來電人找某人, 應(yīng)說 請稍等 然后叫被找人前來接聽。(2) 如來電人所找的人不在 , 應(yīng)說 對不起 , 他(她)現(xiàn)在不在這里, 有什么事可以幫您嗎 ?(3) 如為查詢 , 應(yīng)詳細(xì)給予解答, 對待業(yè)主要耐心, 言語要客氣文明。4. 記錄電話內(nèi)容: 如遇業(yè)主 ( 或客戶 ) 投訴或提出請修服務(wù)要求時 , 應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等, 注意 :(1) 若業(yè)主 ( 或客戶 ) 投訴時不希望留下姓

7、名和地址, 要尊重業(yè)主意向 , 并在記錄中注明。(2) 聆聽業(yè)主 (或客戶 )電話過程中 ,不得長時間不出聲 , 應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f好的 /是的 /嗯以表明你在認(rèn)真傾聽。5. 告訴時間 :(1) 如客戶請修, 應(yīng)與客戶約定具體上門時間 , 提請客戶在家等候。(2) 如業(yè)主 (或客戶 ) 投訴 , 應(yīng)給予業(yè)主(或客戶 ) 肯定答復(fù) , 告知業(yè)主 ( 或客戶 )我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主( 或客戶 ) 對我們的支持。6. 收線 :(1) 向來電人說 再見 !(2) 等來電人掛下電話后再收線。7. 注意事項 :（1） 通話中途若需與他人交談, 應(yīng)向?qū)Ψ秸f 對不起 , 請稍候。 然后用一只手捂著聽筒, 交

8、談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f 對不起 , 讓您久等啦。 （2） 任何時候不得向業(yè)主（ 或客戶 ） 發(fā)脾氣 , 不得與業(yè)主（ 或客戶 ） 爭吵 , 不得用過高的語調(diào)對業(yè)主（ 或客戶 ） 說話 , 也不得用力擲聽筒。（3） 不得占用辦公電話與人聊天 , 家人、朋友有事來電, 應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。8、接（打）電話文明用語和禁忌語（a）接（打）電話文明用語您好，我是物業(yè)中心xxx,請問您找哪位 ？我是，請問您有什么事嗎？他（她）xxx,請稍等。對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？您好，我是xxx,麻煩您，請xxx接電話。能麻煩您轉(zhuǎn)告他（她）給我回話嗎？不好意思，您打錯電話了（我打錯了）。我這會有點(diǎn)事，一會打電話給

9、您好嗎？好的，我馬上給您咨詢一下。對不起，我不太清楚，請您問問XXX好嗎？（b）接（打）電話禁忌語你找誰呀！怎么搞的，打錯了。我正忙，沒空叫他（她）他上哪兒，我怎么知道。我找x x x !你是誰？聽不出我是誰嗎？找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。你過來一趟，電話里說不清楚！聽不見，聲音大點(diǎn)！他（她）不在（掛上電話）！四、接待業(yè)主（ 或客戶 ） 來訪規(guī)范1. 業(yè)主 （ 或客戶 ） 上門 : （1） 業(yè)主 （ 或客戶 ） 進(jìn)門時應(yīng)主動向其打招呼, 開門時先問候說 您好 /早上好 / 新年好。 （2） 不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。2. 起身讓坐 :（1） 應(yīng)熱情招呼業(yè)主（ 或客戶 ） 坐下。（2） 不得自己坐著而讓業(yè)

10、主（或客戶 ）站著與其交談。3. 業(yè)主 （ 或客戶 ） 說明來意 :（1） 如業(yè)主沒有先開口說話, 應(yīng)主動問 請問有什么可以幫你的嗎？ / 請問您有什么事？ / 請問您找哪位？ （2） 如手頭有重要工作一時無法完成, 應(yīng)說 對不起 , 請稍等。 然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主 （ 或客人 ） 。4. 與業(yè)主 （ 或客戶 ） 交談 : 要求見接待來訪文明用語及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。5. 送客 : 業(yè)主 （或客戶 ） 告辭時 , 應(yīng)主動起身送至門口 , 并說 再見 /您慢走 / 歡迎再來。6. 接待來訪文明用語：請進(jìn)，請坐，請喝水您好，請問您找誰？請您到XXX去辦理請問，您貴姓？您是哪個單位的？請問

11、您有什么事？請您坐下談。請您慢慢說，不要著急。請講清楚。請在這里簽名蓋章。您的XXX表填寫有誤，麻煩您再看一遍。對不起，讓您久等了。哪兒不明白，您請問。對不起，負(fù)責(zé)這項工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎?（ 11）您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。（ 12）您的意見很對，我們一定研究改進(jìn)。（ 13）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。（ 14）有做得不到的地方，請原諒。（ 15）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。（16）您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到x x x去，并盡快給您答復(fù)。（ 17）請您收好您的證件。（18）歡迎隨時聯(lián)系，我的電話是x x x x x x X。7、接待來訪禁忌語今天我有事，不辦公。怎

12、么才來，早干什么去了 我說不能辦就不能辦。先填好XXX表，回去等著吧。什么時候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問。急什么，還沒到上班時間。填錯了，找個明白的來。都幾點(diǎn)了才來，明天再來吧?？熳甙?！我們還有事（或我們要下班）沒聽見我說的話嗎？（ 11）這么簡單的問題，你都不清楚！（ 12）這個不歸我管。不知道。（ 13）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。（ 14）不是告訴你了嗎？怎么還問！15）政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。16）我有事，沒空跟你多說。我就這態(tài)度，怎么啦。五、上門服務(wù)規(guī)范1. 上門準(zhǔn)備 :（1） 上老師或客戶家里拜訪或維修時, 應(yīng)佩戴工作證 , 保持良好形象。（2） 上門維修時, 應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。2. 敲門 :（1） 按門鈴一下或輕敲門兩下, 如無反應(yīng) , 等待 5 秒再次敲門。（2） 除特殊情況外, 嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3. 老師或客戶開門后先說問候語 您好 !/ 早上好 ! 4. 說明身份及來訪目的。我是物業(yè)中心的XXX,來幫您維修XXX,5. 進(jìn)門 :(1) 得到老師或客戶同意后 , 方可進(jìn)入。(2) 老師或客戶說 請進(jìn) 時, 應(yīng)回答 謝