麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作手冊(cè)

1、訓(xùn)練員工作手冊(cè)訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對(duì)你的期望如下：l 始終一致地遵循正確的程序l 迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段l 解釋工作站程序背后的原因l 履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對(duì)你的期望如下：l 鼓勵(lì)并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題l 鼓勵(lì)員工微笑待客！l 讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣作為典范，對(duì)你的期望如下：l 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣

2、，并始終按照要求洗手l 始終準(zhǔn)時(shí)上班l(xiāng) 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對(duì)你的期望如下：l 有效地使用訓(xùn)練四步驟l 有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料l 訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序l 幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)l 重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)手冊(cè)綜述手冊(cè)綜述訓(xùn)練員的職責(zé)5分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)5分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)1傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)2成為領(lǐng)導(dǎo)者l 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)l 以身作則l 教練10分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)10分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)3有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙10分鐘l

3、 自學(xué)l 練習(xí)15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)4訓(xùn)練員工l 建議的訓(xùn)練途徑l 有效使用CDP資料l 訓(xùn)練四步驟l 使用訓(xùn)練員筆記30分鐘l 自學(xué)l 練習(xí)40-60分鐘l 肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。15分鐘l 與經(jīng)理一起重溫練習(xí)5附錄 訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧2-3個(gè)班次經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績(jī)效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊(cè)l 使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料l 訓(xùn)練員筆記（單元5）l 訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員

4、工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。時(shí)間安排總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7個(gè)班次內(nèi)完成5小時(shí)的訓(xùn)練。本程序包括單元4中的3個(gè)工作站訓(xùn)練。班次1-2：完成簡(jiǎn)介和單元1、2及3。班次2-5：完成第4、5單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。班次3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績(jī)效員工認(rèn)知表（若適用）用于認(rèn)知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊(cè)和訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)方面的發(fā)展進(jìn)程。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說(shuō)明每項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)： 說(shuō)明： 職責(zé)： 說(shuō)明： 職責(zé)： 說(shuō)明： 職責(zé)： 說(shuō)明： 這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？2、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來(lái)說(shuō)最難的

5、是哪一項(xiàng)？為什么？ 3、 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？ 4、 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？ 和你的教練一起5分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂(lè)、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑?！眴T工滿意+QSC=品牌承諾如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾 在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：l 員工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。l 他們必須有能力提供杰出的QSC。 作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示： 員工滿意 以一種歡樂(lè)、

6、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑。 為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感，可令員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)。為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意，必須讓他們感到自己受到尊重和重視。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾： 我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。 教練和教師 作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺(jué)。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開(kāi)始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開(kāi)始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一

7、天過(guò)得充滿興奮，積極主動(dòng)。 成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過(guò)程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。為了讓員工理解，請(qǐng)利用等10頁(yè)的圖示向員工說(shuō)明以下要點(diǎn)： l 每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn) l 他們的工作對(duì)顧客的重要性 我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客-無(wú)論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。 品質(zhì)、服務(wù)、清潔 我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。 品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面帶微笑地為我

8、們的顧客提供美味的食品。 品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品 服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過(guò)作為典范和專家來(lái)協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹(shù)立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)-如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來(lái)臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無(wú)論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。品牌承

9、諾 顧客滿意 顧客忠誠(chéng)度 利潤(rùn)增長(zhǎng)我們?yōu)槭裁幢仨?首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺(jué)太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客傳遞品牌承諾？ 感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠(chéng)度就建立起來(lái)了。忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。為什么？l 他們面帶笑容地離開(kāi)l 他們會(huì)更另頻繁地光顧l 他們會(huì)告訴親友們 了解顧客的需求 麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后60秒內(nèi)、在得來(lái)速點(diǎn)膳之后90秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最佳的服務(wù)！ 評(píng)估進(jìn)度 因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須

10、把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來(lái)速點(diǎn)膳的。為了提高得來(lái)速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短服務(wù)顧客的時(shí)間。 或者，你的餐廳可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。 你必須檢查油多久濾油及撇去殘?jiān)淮危⒋_保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒(méi)有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過(guò)7分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！ 詢問(wèn)你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改進(jìn)顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。單打獨(dú)斗不如眾志成城！麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷·克洛克得來(lái)速（若適用）你為麥當(dāng)勞一半的顧客提供服務(wù)，你能夠迅速

11、地滿足他們的需求。接待員你向我們的顧客伸出了援助之手。外圍與大堂保持餐廳的清潔和安全，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。柜臺(tái)每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！薯?xiàng)l麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l馳名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)購(gòu)薯?xiàng)l。沙律和水果凍（若適用）你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選擇。煎區(qū)麥當(dāng)勞有超過(guò)75%的產(chǎn)品來(lái)自煎區(qū)。雞肉和魚柳你準(zhǔn)備了顧客期望的熱且新鮮的產(chǎn)品。維護(hù)保養(yǎng)你通過(guò)餐廳保養(yǎng)工作，使環(huán)境賞心悅目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、品牌承諾的公式是什么？ + =品牌承諾2、為什么成為教練和教師對(duì)員工滿意非常重要？ 3、為什么成為典范和專家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？ 4、 說(shuō)明我們必須向所有顧客傳遞品牌承

12、諾的兩個(gè)原因。 這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？5、 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？ 6、 柜臺(tái)和得來(lái)速（若適用）的目標(biāo)時(shí)間 柜 臺(tái).目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 得來(lái)速（若適用）.目前的時(shí)間 目標(biāo)時(shí)間 7、 如果目前的時(shí)間超過(guò)60秒/90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？ 和你的教練一起10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估l 說(shuō)明你的計(jì)劃以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)），遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重。通過(guò)下列行為樹(shù)立典范： 專

13、家 表現(xiàn)專家的水準(zhǔn) 作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計(jì)劃手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。典范以身作則為了樹(shù)立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須：l 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾l 充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員l 遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)l 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)l 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手l 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班

14、l 保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指導(dǎo)其他員工的方式： 教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。作為教練，你的職責(zé)是：l 鼓勵(lì)并幫助新員工l 除了訓(xùn)練之外，行為正確l 以正確的方式進(jìn)行稱贊l 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題l 鼓勵(lì)員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員（例如：你可能需要視新員工的情況多次示范同一個(gè)程序）。在訓(xùn)練和教練的過(guò)程中，你需要提問(wèn)。提問(wèn)有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。提出啟閉式的問(wèn)題，這類問(wèn)題不能用“是”或“否”來(lái)回答，有

15、助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問(wèn)題例如：l 程序中哪一部分最難？l 程序中哪一部分你想進(jìn)一步了解？l 在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：l 對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)。”l 不要表現(xiàn)出失望，“你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同?！眑 記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)l 在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興趣作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 作為一名專家應(yīng)具備

16、哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。特質(zhì)： 說(shuō)明： 特質(zhì)： 說(shuō)明： 2、 說(shuō)出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。 3、 什么是教練？ 4、 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問(wèn)？ 5、 舉兩個(gè)啟閉式問(wèn)題的例子。 這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？6、 你將如何在餐廳中以員工樹(shù)立典范？ 和你的教練一起10分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估 有效溝通當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。 經(jīng)理提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度的情況員工 在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供杰出的顧客服務(wù)顧客 訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。如何在餐廳內(nèi)溝通 溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境

17、。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽(tīng)到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記 下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員l 講話時(shí)運(yùn)用目光接觸l 保持愉快的語(yǔ)調(diào)l 運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清晰l 發(fā)音清楚l 不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)l 不要講粗話l 使用大家都能聽(tīng)懂的說(shuō)法積極聆聽(tīng)l 把注意力集中在談話上l 如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍l 認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見(jiàn)和所做的努力溝通時(shí)要有耐心l 平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話l 給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話l 不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)或陳述提供回饋 訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之

18、一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。 員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類： 正面手建設(shè)性的回饋。 正面加饋 正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。 正面回饋例如：l “你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！”l “我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”l “恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正

19、行動(dòng)。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。你可以向新員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：l “應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保 證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)?！眑 “務(wù)必向每位顧客致謝，這樣會(huì)令他們感覺(jué)很特別，以后更經(jīng)常光顧我們?！眑 “在把薯?xiàng)l倒在包裝盤上之前，你必須先滴油5秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩?！?有效回饋 正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。 正面和建設(shè)性回饋例如： “我看到你從煎爐

20、上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒(méi)有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無(wú)缺的?！?有效回饋正面回饋 建設(shè)性回饋 回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績(jī)效。1、 觀察新員工執(zhí)行程序。2、 表?yè)P(yáng)員工好的再現(xiàn)。3、 舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。4、 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。5、 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。6、 要求新員工正確地示范程序。7、 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。8、 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工

21、的再現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進(jìn)績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他/她正在正確地執(zhí)行程序。練習(xí)！利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 你該怎么做？A 一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作；他正確 1 提醒他在下次上班前把襯衫洗凈，并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好， 顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。2 表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。 B 晚上7：00，一天

22、的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。一名新員 1 提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。 工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒(méi)有對(duì)顧客 微笑。2 把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天，大家都累了。并說(shuō)明對(duì)一家餐廳而言，問(wèn)候和友善待客何等重要。 C 午餐高峰時(shí)段，新員工邁克在煎區(qū)工作。你 1 首先給予表?yè)P(yáng)，然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示范 發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。 如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過(guò)后回 來(lái)鞏固本工作站的訓(xùn)練。2 讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果 為什么？A 1 他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面前會(huì) 1 總是只指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆

23、聽(tīng)感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故 的一方會(huì)改正問(wèn)題，但是不會(huì)受到激勵(lì)。意挑錯(cuò)。 2 他很高興你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力 2 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為 保持制服的清潔。 的鼓勵(lì)。 B 1 新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激 1 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。 勵(lì)而未能持續(xù)。 2 新員工知道改善服務(wù)將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)， 2 她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán) 所以會(huì)問(wèn)候顧客。 隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。 C 1 新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做 1 示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而 出改進(jìn)，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。 言會(huì)更明確。 2

24、 新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清 2 指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理楚究竟應(yīng)該如何改善。 想。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？1、 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。 2、 在你的餐廳內(nèi)，誰(shuí)是能夠幫助你提供有效回饋的典范？ 和你的教練一起15分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起l 討論你對(duì)這項(xiàng)練習(xí)的答案l 解釋你如此選擇的原因訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑麥當(dāng)勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人

25、相比，在新工作站的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。下圖表明了在基礎(chǔ)技巧、服務(wù)區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。新雇員職前簡(jiǎn)介 基礎(chǔ)技巧 工作站薯?xiàng)l 外圍與大堂食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒安全/保安殷勤款待團(tuán)隊(duì)合作第一個(gè)月 服務(wù)區(qū) 生產(chǎn)區(qū) 早餐 一般產(chǎn)區(qū) 煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理蛋類和松餅類產(chǎn)品熱香餅早餐煎區(qū)煎制柜臺(tái)服務(wù)得來(lái)速（若適用）第1個(gè)月中其中余班次炸區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)控制打烊其他工作站炸區(qū)產(chǎn)品開(kāi)店/轉(zhuǎn)更其他工作站開(kāi)店/轉(zhuǎn)更或打烊期貨工作站第2個(gè)月及以后：注：1、四個(gè)基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第1個(gè)月內(nèi)完成。其中食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成

26、，建議可在職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。2、“生產(chǎn)控制”工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。你的訓(xùn)練工具箱 員工發(fā)展計(jì)劃包括四個(gè)方面：職前簡(jiǎn)介、基礎(chǔ)技巧、服務(wù)工作站和生產(chǎn)工作站。職前簡(jiǎn)介由餐廳經(jīng)理主持，訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。 這兩頁(yè)是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。 職前簡(jiǎn)介 基礎(chǔ)技巧餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡(jiǎn)介。經(jīng)理會(huì)把 基礎(chǔ)技巧是所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員，并與新員工討 習(xí)的技巧。這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。論對(duì)他的期望。 為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員

27、筆記 基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練基礎(chǔ)技巧的資訊：l 食品安全/清潔與衛(wèi)生消毒 殷勤款待l 安全/保安 團(tuán)隊(duì)合作 餐廳經(jīng)理使用的職前簡(jiǎn)介工具 有效訓(xùn)練的CDP工具 職前簡(jiǎn)介手冊(cè) 活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程（若適用）l 食品安全l 清潔與衛(wèi)生消毒l 安全l 保安VCDl 歡迎加入麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)職前簡(jiǎn)介l 歡迎加入我們團(tuán)隊(duì)（二次簡(jiǎn)介時(shí)使用）l 殷勤款待l 團(tuán)隊(duì)合作VCDl 安全意味著無(wú)事故l 麥當(dāng)勞保安程序l 殷勤款待5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 鑒定與認(rèn)識(shí) SOC 獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙（若適用）訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說(shuō)明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。員工發(fā)展計(jì)劃工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的

28、技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁(yè)，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。 工作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因”及其行動(dòng)對(duì)顧客期望的影響。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系在一起。 為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：l 生產(chǎn)控制l 開(kāi)店、轉(zhuǎn)更l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 外圍與大堂l 柜臺(tái)服務(wù)l 備膳服務(wù)l 得來(lái)速l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制 有效訓(xùn)練的CDP工具生產(chǎn)區(qū)工作站： 服務(wù)區(qū)工作站l 早餐煎區(qū)煎制豬柳塊l 早餐煎區(qū)煎制熱香餅l 早餐煎區(qū)煎制調(diào)制熱香餅粉漿l 蛋

29、類及松餅類產(chǎn)品早晨全餐（炒蛋）l 蛋類及松餅類產(chǎn)品豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟l 蛋類產(chǎn)品麥香豬柳蛋l(fā) 煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序l 設(shè)備器具清洗程序工作站指南： 活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程活頁(yè)/電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程l 外圍與大堂l 柜臺(tái)服務(wù)l 備膳服務(wù)l 得來(lái)速成l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品l 麥辣雞翅、麥辣雞腿l 早餐煎區(qū)煎制l 蛋類及松餅類產(chǎn)品l 生產(chǎn)控制l 開(kāi)店、轉(zhuǎn)更、打烊l 薯?xiàng)ll 煎區(qū)煎制-牛肉餅l 煎區(qū)煎制-板燒雞腿塊l 煎區(qū)烘包l 煎區(qū)調(diào)理l 炸區(qū)產(chǎn)品-薯餅l 炸區(qū)產(chǎn)品-派l 炸區(qū)產(chǎn)品-麥香魚l 炸區(qū)產(chǎn)品-麥樂(lè)雞、麥香雞l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-炸制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-解凍、腌制l 麥辣雞翅、麥辣雞腿-裹粉程序VCDl 超越顧客期望的服務(wù)l 提供針對(duì)顧客需要的服務(wù)員工發(fā)展計(jì)劃工具書 職前簡(jiǎn)介手冊(cè) 手冊(cè)用于歡迎新員工加入麥當(dāng)勞。 CDP手冊(cè) CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料（除了工作站無(wú)線指南），活頁(yè)存放在手冊(cè)中。 訓(xùn)練活頁(yè)（簡(jiǎn)稱活頁(yè)）或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程 作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過(guò)程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁(yè)。首先，使用活頁(yè)對(duì)基礎(chǔ)技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。 1 基礎(chǔ)技巧活頁(yè)： 與新員工一起討論活頁(yè)中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段VCD，并將其內(nèi)容與活頁(yè)相聯(lián)系。 2 工作站訓(xùn)練（生產(chǎn)和